服务运营管理服务流程构建及管理课件

第拿服务流物建与管第拿服务流物建与管1学司目标流程的概念流程的特征流程设计的要素影响服务流程设计的顾客因素流程的有效性和效率学司目标25.1流程的念生产或服务过程中,资源由初始状态转换为特定目的物或服务对象的状态发生改变时所经历的,按一定次序排列的,相互联系的阶段或环节所构成的集成序列流程。包括输入、转换、输出三个基本环节5.1流程的念3外部反馈(信息与资金)资源人力原料投制造(服务)产出物品供资金作业装置劳务商知识信息内部反馈(信息与物品)外部反馈(信息与资金)外部反馈(信息与资金)45.2流程的特征技术活动支持活动人事活动采购与后勤活动企业基础设施基本活动研设进!生销1运售发}计;料}产}售}达务5.2流程的特征55.3流程设计的要素设计要素大型商场网络化便利店设施地址集中化分散化设施布局产品设计工作时间安排员工技能质量控制需求/产能平衡工业化水平标准化顾客接触时j线员工判断出告机会顾农参与5.3流程设计的要素65.4影响服务流程设计的顾客因素可靠性响应性·服务质量保证人际交流其他无形因素5.4影响服务流程设计的顾客因素7消费者的服务期望会随着市场信息和先前的经验递增。在设计新服务中,管理者必须弄清哪些方面是顾客重视的,服务的过程设计能否将服务理念传递给顾客而满足他们的期望,达到不同顾睿满意度所要支付的成本以及顾客对得到的服务的感知和满意度。消费者的服务期望会随着市场信息和先855流程的有性和敌单(一)有效性流程的有效性指流程达成其目的的程度主要通过价值构建(原理设计)、不确定性排除、能力匹配等几个方面来实现55流程的有性和敌单9成表的制作过程设计工艺讲解辅料裁剪粘贴验}定型上拼缝④!耕缝拼缝①!热合入库发货成表的制作过程10服务运营管理服务流程构建及管理课件11服务运营管理服务流程构建及管理课件12服务运营管理服务流程构建及管理课件13服务运营管理服务流程构建及管理课件14服务运营管理服务流程构建及管理课件15服务运营管理服务流程构建及管理课件16服务运营管理服务流程构建及管理课件17服务运营管理服务流程构建及管理课件18服务运营管理服务流程构建及管理课件19服务运营管理服务流程构建及管理课件20服务运营管理服务流程构建及管理课件21服务运营管理服务流程构建及管理课件22服务运营管理服务流程构建及管理课件23服务运营管理服务流程构建及管理课件24服务运营管理服务流程构建及管理课件25服务运营管理服务流程构建及管理课件26服务运营管理服务流程构建及管理课件27服务运营管理服务流程构建及管理课件28服务运营管理服务流程构建及管理课件29服务运营管理服务流程构建及管理课件30服务运营管理服务流程构建及管理课件31服务运营管理服务流程构建及管理课件32服务运营管理服务流程构建及管理课件33服务运营管理服务流程构建及管理课件34服务运营管理服务流程构建及管理课件35服务运营管理服务流程构建及管理课件36服务运营管理服务流程构建及管理课件37服务运营管理服务流程构建及管理课件38服务运营管理服务流程构建及管理课件39服务运营管理服务流程构建及管理课件40服务运营管理服务流程构建及管理课件41服务运营管理服务流程构建及管理课件42服务运营管