消费者市场和购买行为分析整理课件

第五章消费者市场和购买行为分析第五章消费者市场1啤酒的消费者行为：

1、疲劳的缓冲剂—酒精度要高2、应酬场合的感情粘结剂—朋友酒（老朋友、新朋友）、上司3、保健（17种氨基酸，酒精度要很低）分析：娃哈哈啤尔茶爽啤酒的消费者行为：2第五章消费者市场和购买行为分析●第一节消费者市场与消费者行为模式●第二节影响消费者购买行为的外在因素●第三节影响消费者购买行为的内在因素●第四节消费者购买决策过程第五章消费者市场和购买行为分析●第一节消费者市场与消费者3要点：●消费者市场●购买行为●影响消费者购买行为的因素●消费者购买决策要点：●消费者市场4学习目标●了解消费者市场的特点及购买行为模式。●明确有哪些因素影响消费者的购买行为，它们是怎样影响的。●了解购买决策的参与者，明确购买行为的类型。●掌握消费者购买决策的过程，明确各个阶段应采取哪些营销对策。学习目标●了解消费者市场的特点及购买行为模式。5第一节消费者市场与消费者行为模式●一、消费者市场与组织市场●二、消费者市场的特点●三、消费者购买行为模式第一节消费者市场与消费者行为模式●一、消费者市场与组织市场6一、消费者市场与组织市场●消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。●组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。一、消费者市场与组织市场●消费者市场是个人或家庭为了生活消费7二、消费者市场的特点●1.广泛性●2.分散性●3.复杂性●4.易变性●5.发展性●6.情感性●7.伸缩性●8.替代性●9.地区性●10.季节性二、消费者市场的特点●1.广泛性●6.情感性8三、消费者购买行为模式6W＋1HWho谁构成市场What购买什么Why为何购买Who谁参与购买When何时购买Where何地购买How如何购买三、消费者购买行为模式6W＋1HWhoWhatWhyWhoW9消费者购买行为模式

7O’s问题消费者及其行为购买行为概括谁构成市场？－Who购买者－－Occupants购买何物？－What购买对象－Objects为何购买？－Why购买目的－Objectives谁参与购买？－Who购买组织－Organizations如何购买？－How购买方式－Operations何时购买？－When购买时间－Occasions何地购买？－Where购买地点－Outlets消费者购买行为模式7O’s问题消费者及其行为购买行为概10购买行为的“刺激—反应”模式营销刺激外部刺激产品价格地点促销经济技术政治文化购买者的特征购买者的决策过程文化社会个人心理问题认识信息收集评估决策购后行为购买者反应产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量购买行为的“刺激—反应”模式营销外部产品经济购买者的特征购买11第二节影响消费者购买行为的外在因素●一、影响消费者购买行为的因素●二、文化因素●三、社会因素第二节影响消费者购买行为的外在因素●一、影响消费者购买行为12一、影响购买行为的因素宏观因素：人口经济政治法律社会文化自然科学技术微观因素：购物环境人流量服务技能与态度他人的看法确认问题信息收集产品评价购买决策购后行为生理因素：质量；性别；健康；特质心理因素：感知；认知；象征行为因素：未购买；初次购买；重复购买；学习交通批发位置渠道因素:零售基本价格折扣价格因素:信贷产品因素：质量性能商标包装促销因素：广告推销公关销售促进外在因素营销因素内在因素购买决策一、影响购买行为的因素宏观因素：人口经济政治法律社会文13二、文化因素●文化●亚文化●社会阶层二、文化因素●文化14文化因素文化亚文化社会阶层文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。

每一文化都包含较小的亚文化群体。这些亚文化群体为其成员提供更为具体的认同感。亚文化群体包括民族群体、宗教群体、种族团队和地理区域。

社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。文化因素文化文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。每一文15营销研究时尚标签里的中等收入阶层●房子●车子●股票●笔记本电脑●名牌●健身●旅游●咖啡●西餐●文化

营销研究时尚标签里的中等收入阶层●房子●旅游16三、社会因素●相关群体●家庭●角色和地位三、社会因素●相关群体17相关群体●相关群体（ReferenceGroups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体。相关群体●相关群体（ReferenceGroups）指能够18相关群体的力量参考群体偶像信息合法性专家回报强制力量相关群体的力量参考群体偶像信息合法性专家回报强制力量19相关群体的分类相关群体的分类20相关群体对消费行为的影响●示范性；●仿效性；●一致性；●“意见领袖”（Opinionleader）的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效；●相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而定。相关群体对消费行为的影响●示范性；21家庭购买研究家庭购买成年家长的年龄婚姻状况家中是否有子女子女的年龄家庭结构家庭购买研究家庭购买成年家长的年龄婚姻状况家中是否有子女子女22

家庭：由居住在一起、彼此有血缘、婚姻或抚养关系的人群组成。家庭中的丈夫、妻子、孩子在购买不同产品和服务时所起得作用不同。妻子传统上是家庭中食品、家庭用品和服装类商品的主要购买者。但现在都在改变，影响着80%的汽车购买决策，男性对40%的食品购买决策有重要影响，总体而言，美国的女性进行85%的购买决策。家庭：由居住在一起、彼此有血缘、婚姻或抚养关系的人23角色和地位●角色（Role）是周围的人对一个人的要求或一个人在各种不同场合应起的作用。●消费者做出购买选择时往往会考虑自己的身份和地位（Status），企业把自己的产品或品牌变成某种身份或地位的标志或象征，将会吸引特定目标市场的顾客。角色和地位●角色（Role）是周围的人对一个人的要求或一个人24案例：中国女性社会角色之转变1、贤妻良母型（中国传统文化中的女性社会角色）：完全为了别人。儒家文化：相夫教子、男主外、女主内，母以子贵、夫贵妻荣，三从四德。1898年的维新运动和1919年的五四运动2、“战士”或“独立新女性”型：解放了中国女性：兼顾家庭和自己1949年“妇女能顶半边天”、1963年中国妇联“女人为什么活着”大讨论，结论“赞扬并主张把革命工作放在第一位的思想觉悟，职业女性应“舍小家为大家””毛泽东的“中华儿女多奇志向、不爱红装爱武装”3、自我型：首先和主要为自己几大特征：无所不闻：超早熟；独立个性：酷自我；享乐主义：全方位；有钱就花：不存钱；崇尚品牌：追时尚；旅游、电游：追求感觉和新体验

案例：中国女性社会角色之转变1、贤妻良母型（中国传统文化中的25消费者市场和购买行为分析整理课件26消费者市场和购买行为分析整理课件27消费者市场和购买行为分析整理课件28消费者市场和购买行为分析整理课件29消费者市场和购买行为分析整理课件30消费者市场和购买行为分析整理课件31第三节影响消费者购买行为的内在因素●一、心理因素●二、经济因素●三、生理因素●四、生活方式第三节影响消费者购买行为的内在因素●一、心理因素32一、心理因素●知觉●个性●需要与动机●学习●信念与态度一、心理因素●知觉33知觉●知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。●不同的人对同一刺激物会产生不同的知觉，因为知觉会经历三种过程：1.选择性注意；2.选择性扭曲；3.选择性保留。知觉●知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意34需要与动机（Motive）●1.需要层次论；●2.精神分析论；●3.双因素理论。需要与动机（Motive）●1.需要层次论；35内在条件外在条件一定强度的需要诱因的存在动机产生的条件:内在条件外在条件一定强度的需要诱因的存在动机产生的条件:36马斯洛的需要层次论1.生理需要3.社会需要2.安全需要45自我实现需要尊重需要马斯洛的需要层次论1.生理需要3.社会需要2.安全需要437学习学习38信念和态度：

消费者在购买和使用商品的过程中形成信念和态度，这些信念和态度又反过来影响人们的购买行为。

●信念：是人们对某种事物所持的看法。

●态度：人们长期保持的关于某种事物或观念的是非观、好恶观。消费者在长期的学习和社会交往的过程中形成了态度。信念和态度：39二、经济因素●经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。●经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。二、经济因素●经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能40三、生理因素●生理因素指年龄、家庭生命周期（Familylifecycle）、性别、体征、健康状况和嗜好等生理特征的差别。●生理因素决定着对产品款式、构造和功能有不同需求。三、生理因素●生理因素指年龄、家庭生命周期（Familyl41四、生活方式●生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式。●在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。（金钱约束VS时间约束）四、生活方式●生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和42五、个性和自我形象个性和自我形象（自信、占有欲、自主、顺从、社交能力、防御性和适应能力。艾克的品牌个性：真诚、刺激、称职、高级和粗犷）与个性相关的购买风格：习惯型：几乎不变换产品的种类和品牌的；理智型：冷静、慎重思考后购买；经济型：特别重视价格；冲动型：易受外来刺激而购买；想象型：感情和联想丰富；不定型：缺乏主见和没有固定偏好。自我形象：人们怎样看待自己。实际的自我形象理想的自我形象：希望怎样看自己。社会自我形象：认为别人如何看待自己五、个性和自我形象个性和自我形象（自信、占有欲、自主、顺从、43第四节消费者购买决策过程●一、消费者购买决策过程的参与者●二、消费者购买行为类型●三、消费者购买决策过程的主要步骤第四节消费者购买决策过程●一、消费者购买决策过程的参与者44一、消费者购买决策过程的参与者●发起者；●影响者；●决定者；●购买者；●使用者。一、消费者购买决策过程的参与者●发起者；45二、消费者购买行为类型购买者的介入程度高低品牌差异程度大复杂的购买行为多样性的购买行为小减少失调感的购买行为习惯性的购买行为二、消费者购买行为类型购买者的介入程度高低品牌大复杂的多样性46划分购买行为类型的标准：

消费者卷入购买的程度：消费者购买的谨慎程度以及在购买过程中花费的时间和精力的多少；参与购买过程的人数多少。

所购商品不同品牌之间的差别程度：花色、品种、式样、型号等。消费者购买行为类型：产品品牌差别程度消费者卷入购买的程度小低复杂型和谐型多变型习惯型高大二、消费者市场划分购买行为类型的标准：产品品牌消费者卷入购买的程度小低复杂47复杂型购买

适用：初次购买单价高、品牌差别大的耐用消费品时属于此类型。

特点：多数消费者不了解商品的品种、规格、性能等技术细节。

过程：广泛收集各种有关信息——对可选择的品牌进行评价——建立对每种品牌各种特性水平的信念——形成对品牌的态度——慎重做出购买决策和谐型购买

过程：消费者一般不必花很多时间收集不同品牌商品的信息并进行评价，而主要关心价格是否优惠和购买时间与地点是否便利，一般所用时间较短。

特点：消费者购买后由于发现产品缺陷或其他品牌更优等原因，容易出现心理不平衡。要求：以各种方式与购买者取得联系，及时提供信息，使消费者对自己的购买选择感到满意；挑选精通业务的销售员。多变型购买习惯型购买二、消费者市场复杂型购买二、消费者市场48三、消费者购买决策过程的主要步骤认识需要收集信息备选产品评估购买决策购后行为他人态度意外因素三、消费者购买决策过程的主要步骤认识收集备选产品评估购买购后49消费者购买决策过程确认需要被选产品评估购买决策信息收集购后行为经验来源个人来源公众来源商业来源他人态度意外因素预期风险购买决策产品属性品牌信念效用要求评价模式满足不满足采取行动不采取行动诉诸公众个人行动停购、抵制、传播寻求补偿法律手段机构投诉消费者购买决策过程确认需要被选产品评估购买决策信息收集购后行50引起需要：企业应了解消费者产生哪些需要，由什么引起，程度如何，比较迫切的需要怎样被引导到特定的商品上，从而成为购买动机。收集信息：信息来源：个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览公共来源：大众传播媒体、消费者评审组织等经验来源：产品的检查、比较和使用应考虑的问题：产品有哪些为消费者感兴趣的属性；引起需要收集信息评价方案作出决策购买后感觉和行为二、消费者市场引起需要：企业应了解消费者产生哪些需要，由什么引起，程度如何51评价供选择的品牌消费者对各种感兴趣属性的关心程度；消费者对每种品牌的信念（相符或不相符）；消费者心目中对产品的每一属性都有一效用函数。评价方法：期望值法、理想品牌法、结合法。（结合教材例）评价供选择的品牌52决定购买100人打算购买A品牌家用电器44人购买了家用电器56人没买任何家用电器30人购买了品牌A14人购买了其他品牌对100名声称年内要购买A品牌家用电器的消费者进行追踪研究结果如下图所示，请以你的经验分析其原因。影响决定购买的因素他人的态度；不可预料的情况；预期风险的大小。消费者修正、推迟或者回避做出某一购买决定，往往是受到了可觉察风险的影响。可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化。营销要求：必须了解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施来减少消费者的可察觉风险。二、消费者市场决定购买100人打算购买44人购买56人没买任何30人购买53购后行为消费者购买了商品并不意味着购买行为过程的结束。消费者所购商品是否满意？会采取怎样的行为？对于企业目前和以后的经营活动都会带来很大的影响。购后行为满意不满意不采取行动采取行动不宣传宣传个人行为诉之公众让媒体披露诉之于法律向机构投诉要求退换抵制购买告戒他人二、消费者市场购后行为消费者购买了商品并不意味着购买行为过程的结束。消费者54四消费者决策的其它理论精细加工可能性模型：20世纪80年代佩蒂、卡西窝波和休曼。该理论把态度改变归纳为两个基本的路径：中枢的和边缘的。中枢说服路径把态度改变看成是消费者认真考虑和综合信息的结果。边缘说服路径的看法与中枢的相反，认为消费者对客体的态度改变不在于考虑对像本身的特性或证据，而是将该对像同诸多线索联系起来。这线索可能是肯定的，也可能是否定的。四消费者决策的其它理论精细加工可能性模型：55ELM模型的基本原则是：不同的说服方法依赖于对传播信息作精细加工的可能性高低。当精细加工的可能性是高时，说服的中枢路径特别有效；而当这种可能性是低时，则边缘的路径有效。两条说服路径的效果有两点重要的区别：中枢路径所引起的态度变化比边缘路径的要持久，中枢路径所形成的态度可能比边缘路径预测后来的行为更好。ELM模型的基本原则是：不同的说服方法依赖于对传播信息56

他山之石顾客追踪调查和衡量的方法［1］●投诉和建议制度以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。●顾客满意调查研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其他供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。他山之石顾客追踪调查和衡量的方法［1］●投诉和建议制度57

他山之石顾客追踪调查和衡量的方法［2］●佯装购物者公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。●分析流失的顾客对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触，以了解发生这种情况的原因。资料来源：菲利普·科特勒著．营销管理（新千年版）．第47页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。他山之石顾客追踪调查和衡量的方法［2］●佯装购物者58思考题：1．分析影响消费者购买行为的主要因素。2．运用某一具体产品，分析消费者购买决策过程。参考书目：1.李晴.消费者行为学.重庆大学出版社，20032.［美］J·布莱恩.消费者行为学.北京.中信出版社，19993.李弘/董大海，《市场营销学》大连理工大学,1998。4.［美］诺顿·佩利著，逯宇铎/王海涛等译《战略营销》，机械工业出版社，2002。5.［美］麦可姆·麦克唐纳、贝思·罗杰斯，《大客户管理》，企业管理出版社，2002。思考题：59

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。

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