置业顾问职场礼仪课件

置业顾问职场礼仪置业顾问职场礼仪课件第1页个人形象对企业形象有没有影响？个人形象应不应该凸显个性？什么是服务礼仪？服务礼仪理念、规则、内涵是什么？在客户造访过程中应该怎样于客户沟通、怎样给客户留下完美第一印象？怎样进行自我形象设计？置业顾问职场礼仪课件第2页置业顾问职场礼仪课件第3页

四、电话礼仪五、接待礼仪一、仪容着装礼仪二、

举止礼仪三、交谈礼仪置业顾问职场礼仪课件第4页

置业顾问之失败形象

一身随意休闲装，自己象个客户；工装不及时换洗,衣领，衣袖已经发黑；头发凌乱，沾着头屑；鞋和工装不配,满是灰尘；指甲长久不剪；妆容另类、夸大………

置业顾问职场礼仪课件第5页一、仪容着装礼仪一、男士标准

1、服饰

保持工装整齐、无显著褶皱；西服不宜过长或过短，普通以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；西装上衣口袋标准上不应装东西；着西服应穿深色皮鞋，保持洁净、光亮，穿黑色或深袜子，配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣。

置业顾问职场礼仪课件第6页一、仪容着装礼仪2、卫生头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味食物置业顾问职场礼仪课件第7页一、仪容着装礼仪二、女士标准1、服饰保持工装合体、整齐。配带工牌。配黑色皮鞋，保持洁净、光亮。裙装应穿肤色丝袜。置业顾问职场礼仪课件第8页一、仪容着装礼仪2、妆容女员工化淡妆，粉底均匀、协调；眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体；胭脂淡扫，以填补脸形不足为基本标准，并能表达出精神饱满；指甲精心修理，不得夸大饰甲；忌用刺激性气味香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，确保无头屑。置业顾问职场礼仪课件第9页置业顾问职场礼仪课件第10页二、举止礼仪标准站姿标准坐姿标准行姿标准手势置业顾问职场礼仪课件第11页二、举止礼仪一、站姿

站立是人们生活交往中一个最基本举止。站姿是人静态造型动作，优美、典雅站姿是发展人不一样动态美基础和起点。优美站姿能显示个人自信，衬托出美好气质和风度，并给他人留下美好印象。置业顾问职场礼仪课件第12页二、举止礼仪（一）正确站姿置业顾问职场礼仪课件第13页二、举止礼仪（二）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在

墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体重心显著地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场所，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交

叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过

大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。置业顾问职场礼仪课件第14页二、举止礼仪（三）站姿训练1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练置业顾问职场礼仪课件第15页二、举止礼仪

二、坐姿

坐姿文雅、端庄，不但给人以从容、稳重、冷静感觉，而且也是展现自己气质与涵养主要形式。置业顾问职场礼仪课件第16页二、举止礼仪（一）正确坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。置业顾问职场礼仪课件第17页二、举止礼仪（二）双手摆法坐时，双手可采取以下手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧扶手上，掌心向下。置业顾问职场礼仪课件第18页二、举止礼仪

（三）双腿摆法坐时，双腿可采取以下姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重合式（5）前交叉式置业顾问职场礼仪课件第19页二、举止礼仪（四）坐注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。置业顾问职场礼仪课件第20页二、举止礼仪（五）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿要求进行自我纠正，重点检验手位、腿位、脚位。（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。置业顾问职场礼仪课件第21页置业顾问职场礼仪课件第22页二、举止礼仪三、走姿

走姿是人体所展现出一个动态，是站姿延续。走姿是展现人动态美主要形式。走路是“有目共睹”肢体语言。置业顾问职场礼仪课件第23页二、举止礼仪

（一）正确走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。置业顾问职场礼仪课件第24页二、举止礼仪（二）变向时行走规范

1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。置业顾问职场礼仪课件第25页二、举止礼仪（二）变向时行走规范2．侧身步当走在前面引导宾客时，应尽可能走在宾客左前方。髋部朝向前行方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着宾客，与宾客保持两三步距离。当走在较窄路面或楼道中与人相遇时，也要采取侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。置业顾问职场礼仪课件第26页二、举止礼仪（三）不雅走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。（四）走姿训练1．摆臂训练2．步位步幅训练3．稳定性训练4．协调性训练置业顾问职场礼仪课件第27页二、举止礼仪四、手势

手势是经过手和手指活动所传达信息。不一样手势传递不一样信息。置业顾问职场礼仪课件第28页二、举止礼仪（一）手势礼仪要求要规范自然亲切协调一致防止不良手势不卫生手势不稳重手势对他人失敬手势置业顾问职场礼仪课件第29页二、举止礼仪（二）惯用礼仪手势1、指示手势标准手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2、惯用引导手势（“请”手势）中位手势横摆式－（请进）

置业顾问职场礼仪课件第30页二、举止礼仪曲臂式－（里边请）双臂横摆－（大家请）置业顾问职场礼仪课件第31页二、举止礼仪3、递物、接物传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品置业顾问职场礼仪课件第32页

三、交谈礼仪

置业顾问职场礼仪课件第33页三、交谈礼仪交谈礼仪

1、交谈时，保持衣装整齐并面带微笑注视对方、轻点头表示了解谈话。对客人问询表现关心，并热情回答，语气清楚、亲切、音量适中。2、称呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂”“哎”等。置业顾问职场礼仪课件第34页三、交谈礼仪交谈礼仪3、讲话时要用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语，不说粗秽或欺侮性语言，不开过分玩笑。4、客人与他人说话时，不随便插话，不凑前旁听，如有急事，说“对不起，打搅一下！我有急事与这位先生商议”，并表示感激。置业顾问职场礼仪课件第35页

四、电话礼仪

人际交往中,电话饰演着主要角色，电话礼仪代表了整个企业职员素养置业顾问职场礼仪课件第36页四、电话礼仪

电话礼仪

1、全部电话，需在三声内接答。

2、接电话时，先问好，再报企业或部门名称并问询“请问我能帮您吗？”

带着微笑接听电话，会使双方通话更愉快，也会更加快更直接得到对方信赖。置业顾问职场礼仪课件第37页四、电话礼仪

电话礼仪3、通话时，手旁准备笔和纸，统计对方所说重点。中途要与他人说话，应说“对不起”，请对方稍等，同时捂住送话筒，再与他人交谈。

4、客人问询时，应礼貌、清楚回答，不清楚马上核实给予回复。

置业顾问职场礼仪课件第38页四、电话礼仪

5、替他人接电话时，应问询对方姓名、电话，为他人提供方便；6、通话完成时，要礼貌道别，如“再见”、“欢迎您到××来”等，待对方挂断再放下话筒。电话礼仪置业顾问职场礼仪课件第39页

五、接待礼仪使用名片客户接待突发事件应对置业顾问职场礼仪课件第40页五、接待礼仪使用名片递交、接收、交换三种方式1、将名片放在易拿取地方，双手递交、名片正朝对方2、递交时，微笑、友好、从容3、接收名片时应该认真观看，郑重存放4、交换名片时，晚辈应先向地位高、长辈递交置业顾问职场礼仪课件第41页五、接待礼仪客户接待1、接待时应仪表端正，态度亲切2、客户进门时，主动招呼“欢迎光临”，提醒其它置业顾问注意3、客户到访时，马上上前，热情接待、寒暄，引导客户入座4、客户离开时，引导客户至出口，以礼貌方式留下联络方式置业顾问职场礼仪课件第42页五、接待礼仪接待禁忌：不把生活中情绪带到工作中来；不在接待区吸烟吃东西；不素颜接待客户；不在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化装等，要做到修饰避人。置业顾问