志愿者岗位礼仪培训教案

志愿者岗位礼仪培训课程志愿者岗位礼仪培训教案第1页礼仪概述一、什么是礼仪？

礼仪是人们在社会交往活动中以建立友好关系为目标各种约定俗成行为准则与规范。它包含礼貌、礼节、仪表、仪式等。志愿者岗位礼仪培训教案第2页礼仪概述二、为何要学习礼仪？礼仪是人类文明和社会进步主要标志，是人们进行社会交往必备条件。礼仪属于道德范围是中国传统文化关键，是建立友好社会主要标志。志愿者岗位礼仪培训教案第3页礼仪概论三、礼仪基本标准。

1、遵时守约

2、公平对等

3、真诚适度

4、宽容自律

5、尊重习俗志愿者岗位礼仪培训教案第4页志愿者礼仪志愿者意义：志愿者任务不但仅只是完成自己岗位工作，更主要是承载着语言沟通、文化交流任务。志愿者为服务对象服务过程就是向被服务对象宣传整个城市形象。志愿者岗位礼仪培训教案第5页志愿者礼仪志愿者形象规范：

志愿者形象规范包括仪容、衣饰、仪态和语言等方面内容、志愿者应做到仪容美、衣饰美、仪态美和语言美，为体育运动营造温馨友好气氛。志愿者岗位礼仪培训教案第6页志愿者形象塑造第一印象能够先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%态势语志愿者岗位礼仪培训教案第7页志愿者塑造形象---基本素养仪容礼仪衣饰礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪志愿者岗位礼仪培训教案第8页志愿者仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然局部修饰眉部修饰眼部修饰耳部修饰鼻部修饰口部修饰志愿者岗位礼仪培训教案第9页志愿者仪容礼仪男士发型修饰礼仪洁净整齐，而且要经常地注意修饰、修理头发不应该过长：前部：不要遮住自己眉毛侧部：不要盖住自己耳朵后部：不要长过西装衬衫领子上部头发不要过厚，鬓角不要过长男士面部修饰天天进行剃须修面以保持面部清洁注意随时保持口气清新不要让长出鼻毛影响了你仪表志愿者岗位礼仪培训教案第10页志愿者仪容礼仪女士发型修饰礼仪确保发型整齐：清洁洁净、梳理整齐发型应该是职场女性首选。慎选发部造型：女士发型发式应该保持美观、大方，服务类行业女性应将头发盘起。注意发部美化：女士选择发卡、发带时候，它式样应该庄重大方。志愿者岗位礼仪培训教案第11页志愿者仪容礼仪化装修饰守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化装是基本礼貌！志愿者岗位礼仪培训教案第12页志愿者衣饰礼仪衣饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治衣饰与志愿者尊重服务对象适应工作需要塑造志愿者形象提升个人素质志愿者岗位礼仪培训教案第13页志愿者仪态正确站姿优雅步态含蓄蹲姿稳住坐姿志愿者岗位礼仪培训教案第14页志愿者仪态站姿礼仪：挺，直，高正确站姿：挺拔，收腹，提臀，吸气不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥半坐半立满身乱动顶书训练志愿者岗位礼仪培训教案第15页志愿者仪态步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美志愿者岗位礼仪培训教案第16页志愿者仪态不妥行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅志愿者岗位礼仪培训教案第17页志愿者仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息志愿者岗位礼仪培训教案第18页坐姿：端庄，稳重，大方

入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部靠近座椅志愿者仪态

离座先有表示注意先后起身迟缓站好再走从左离开志愿者岗位礼仪培训教案第19页志愿者仪态下肢体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式志愿者岗位礼仪培训教案第20页志愿者仪态手、臂势礼仪惯用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼他人举手致意与人握手挥手道别志愿者岗位礼仪培训教案第21页表情神态礼仪笑容能够调整情绪能够消除隔膜能够获取回报有益身心健康重在面部----微笑发自内心微笑志愿者岗位礼仪培训教案第22页表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神志愿者岗位礼仪培训教案第23页志愿者语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢咨询推托：道歉式、转移式、解释式道歉志愿者岗位礼仪培训教案第24页志愿者语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照料习惯有主有次严防犯忌口齿清楚用词文雅志愿者岗位礼仪培训教案第25页志愿者礼仪志愿者服务规范：

志愿者在其工作岗位上为体育活感人员、媒体记者、观众和其它相关人员提供服务时所要恪守行为标准和要求。要求志愿者详细主动、热情、耐心、周到服务态度以及含有普通岗位专业知识。志愿者岗位礼仪培训教案第26页志愿者服务岗位礼宾接待语言翻译交通运输安全保卫医疗卫生观众指导物品分发沟通联络竞赛组织支持场馆运行支持新闻运行支持文化活动组织支持志愿者岗位礼仪培训教案第27页全运会城市志愿者服务岗位信息服务志愿者应急服务志愿者环境保护志愿者特色才艺展示志愿者志愿者岗位礼仪培训教案第28页全运会社会志愿者服务岗位排队示范站交通维护站环境保护站信息服务站特色服务站小区服务站全运会志愿者岗位礼仪培训教案第29页建立良好岗位服务习惯个人举止行为禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常声音忌用手抓挠身体任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场所最好不要吃东西感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动恪守一切公共活动场所规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里志愿者岗位礼仪培训教案第30页见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片志愿者岗位礼仪培训教案第31页问候早上好——早晨10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教志愿者岗位礼仪培训教案第32页致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场所他人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈志愿者岗位礼仪培训教案第33页介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人志愿者岗位礼仪培训教案第34页介绍他人次序首先把：年轻介绍给年长；男子介绍给女子；低职位介绍给高职位；未婚介绍给已婚；与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；志愿者岗位礼仪培训教案第35页握手握手时姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握志愿者岗位礼仪培训教案第36页握手注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过分志愿者岗位礼仪培训教案第37页握手伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。志愿者岗位礼仪培训教案第38页引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势电梯引领：先进后出标准志愿者岗位礼仪培训教案第39页名片礼仪名片准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹清洁、平整志愿者岗位礼仪培训教案第40页名片礼仪接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不可往返摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上志愿者岗位礼仪培训教案第41页递名片递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住志愿者岗位礼仪培训教案第42页接收名片接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不可往返摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上志愿者岗位礼仪培训教案第43页名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等碰到难认字，应事先问询在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名志愿者岗位礼仪培训教案第44页名片礼仪名片交换时间、方式、路径勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏名片给人用餐期间普通不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和怎样使你名片个性化志愿者岗位礼仪培训教案第45页交谈礼仪交谈：防止谈及话题与钱相关事自己或他人健康情况争论性话题哀伤话题谣言与闲话陈腐和夸大话题常见话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回想给你深刻印象某次交谈志愿者岗位礼仪培训教案第46页座位安排礼仪右方为上标准前座为上标准居中为上标准离门以远为上为标准景观好位子为上为标准志愿者岗位礼仪培训教案第47页乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为女士开车门志愿者岗位礼仪培训教案第48页电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下电梯有些人时不论上下都应客人、上司优先志愿者岗位礼仪培训教案第49页电梯礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立志愿者岗位礼仪培训教案第50页赠予礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，