物流客户的投诉和处置

第六章物流客户投诉与处理第1页第六章物流客户投诉与处理

教学要求经过本章学习掌握投诉管理体系内容、物流客户投诉处理流程特征；了解什么是BS8600、客户投诉原因；熟悉受理投诉技巧。

第2页第一节

物流客户投诉

一、投诉概述

（一）什么是投诉

客户不满意表示就是投诉。（二）投诉客户所采取表示方式

﹡当面口头投诉(包含向企业任何一个职员)；

﹡书面投诉(包含意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)；

﹡电话投诉(包含热线电话、投诉电话、800免费电话、自动语音电话等)。

第3页二、物流客户投诉原因分类

（一）投诉原因分类

客户投诉原因能够归纳为两种：结果不满和过程不满。⒈结果不满是指客户认为产品和服务没有到达他们预期目标，产生应有利益或价值。

※结果不满关键特征是客户遭受了经济损失。⒉过程不满是指客户对在接收产品和服务过程中感受不满意。

※过程不满关键特征是最终结果即使符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。

第4页（二）识别造成客户不满意原因

⒈

了解差距：客户期望与管理者对客户期望了解之间差距，即不能正确了解客户需求；⒉

程序差距：目标与执行之间差距，即即使了解了客户需求，但没有制定对应工作流程和规范来确保满足客户需求；⒊

行为差距：服务绩效差距，即即使有工作流程和规范，但得不到有效执行；第5页⒋

促销差距：实际提供产品或服务和对外沟通之间差距，即客户得到产品或服务质量达不到组织宣传和承诺水平；⒌

感受差距：客户期望与服务感知间差距，即组织提供产品质量不能被客户完全地感受到。

第6页这五个差距可经过“SERVQUAL”多指标体系进行测量。“SERVQUAL”五个指标包含：（1）有形性：即有形设施、设备、人员和产品材料外表；（2）可靠性：就是可靠、准确地推行服务承诺能力；（3）响应性：帮助客户并快速提供产品服务愿望；第7页（4）确保性：即员工所含有知识、礼节以及表示出自信与可信能力；（5）移情性：即设身处地地为客户着想和对客户给予尤其关注。

※组织可从五个差距中来识别客户不满意原因所在，从而采取有效对策。第8页三、重新认识投诉价值

（一）投诉客户是我们真正朋友

客户投诉能够成为你改进和创新业务最好同盟。

要感激客户对你投诉!（二）投诉信息是企业资源

客户投诉内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们轻易忽略但又非常有价值信息，是企业资源

。第9页第二节

物流客户投诉处理

一、物流客户投诉管理（一）进行投诉管理原因

据一项研究表明，平均来说一个满意客户会告诉6个身边人，而一个不满意客户会传输给10个身边人知道，身边人又会再告诉另外5个人知道，这种传输效应是惊人。

第10页（二）成功投诉管理体系特征

⒈

投诉管理体系关键原因

⑴投诉管理方针：阐述一个申明，概要地说明组织在处理客户投诉时标准，对内作为员工处理投诉指导，对外作为对客户承诺。

⑵透明度：确保让客户知道怎样投诉并递交全部信息。第11页（3）便利性：让客户在供给链任何一点都能够轻易地投诉。（4）公平性：体系应该对客户和员工都是公平。

第12页二、投诉管理体系应要求内容⒈

资源。为保持体系正常运作，应确定体系所需资源，包含人力资源、设施、技术、财务等方面；⒉

员工培训。确保那些直接面对客户员工了解体系要求，有足够能力和技巧处理投诉；⒊责任。应确定各级员工职权，授权员工快速而有效地处理正常投诉；

第13页⒋

升级。建立升级程序，确保一旦碰到严重投诉，事情不会停滞不前，会由更高一级员工和专业人士出面处理；⒌

外部评审。当客户不接收内部投诉处理方案时，应设计一个外部机构中立评审程序来处理问题，防止走上法庭或造成危机；⒍

改进行动。组织应定时对体系进行监视和评审，从投诉中学习，获取有用信息，方便不停地改进产品、服务和体系。

第14页三、处理物流客户投诉标准㈠对待客户五大标准

※客户不会有错；

※假如客户有错，一定是我看错；

※假如不是我看错，也一定是因为我错，才造成客户错；

※总之客户不会有错；

※只要认为客户不会错，企业业绩一定很不错。

第15页（二）处理物流客户投诉标准

⒈

独立权威性

⒉

及时准确性

⒊

客观真实性

⒋

协调合理性

第16页四、物流客户投诉处理流程

（一）关于流程认识

⒈

每个流程都有输入和输出，输入是实施过程中基础或依据，输出往往是完成过程结果，即有形或无形产品和服务。⒉完成过程必须投入适当资源和劳动。

第17页（二）投诉管理关键流程设计1．投诉管理关键流程框架图

第18页2．投诉正常处理流程

⑴何时采取投诉正常处理流程①投诉事项有明确文件要求或工作指南可以正常处理时；

②投诉信息清楚无误，足以做出判断时；

③受理人有足够权限能够进行处理时；

④客户接收组织预定处理方案时。

第19页⑵为何需要投诉正常处理流程

①确保对普通性例行投诉处理有事先策划；

②让受理员工有明确程序指导，能够快速处理客户问题；

③确保每个员工都按统一规范程序公平对待客户。第20页3．投诉升级处理流程⑴何时需要投诉升级处理流程①处理投诉所需采取行动超出了受理员工规定权限，如美国某酒店要求大堂经理在处理投诉时有不超出1000美元权限；②可能对组织声誉或经济造成重大影响投诉，如某电信企业要求惊动新闻媒体投诉必须上报总经理；③关系复杂，牵涉到多个部门或单位投诉；④客户不接收受理员工提出处理方案。

第21页⑵为何需要投诉升级处理流程①快速行动对于投诉处理非常主要，升级处理流程能够防止投诉处理为一些人为原因而停滞不前；②当投诉处理和客户发生分歧时，升级处理流程能够缓解对立情况，防止小投诉演变成大问题；③升级处理流程使组织能够有足够资源来处理严重或复杂投诉。

第22页4．投诉外部评审流程⑴何时需要投诉外部评审流程①当客户不接收组织提出处理方案，且无法继续协商时；②当客户准备采取法律行动时。

第23页⑵为何需要投诉外部评审流程①尽管内部处理是最好方案，但最好投诉管理体系也不能期望让全部客户都满意；②进入法律程序对于组织和客户双方都是件不幸事，双方都要花费大量时间和金钱，所以选择独立外部评审流程符合双方利益；③能够节约大量法律和管理成本；④能够使投诉在未向外界公开之前得到处理，防止了客户采取深入行动向媒体、其它协会施加压力，使事件陷入无法收拾地步；⑤对于客户来说，更轻易接收外部评审程序做出处理结果；⑥有利于维持良好客户关系，增强客户信心。

第24页⑶哪些机构能够成为外部评审机构①物流行业管理部门；②物流行业协会；③消费者组织；④仲裁委员会等。

第25页五、处理好物流客户投诉方法（一）受理投诉时技巧

⒈倾听客户，给客户发泄机会

⒉

对客户表示同情和了解

⒊

真诚地道歉

⒋快速采取行动

第26页（二）回复客户技巧

⒈马上回复

⒉延期回复

⒊转移回复

（三）和客户沟通技巧

⒈对事不对人

⒉防止下命令

⒊用“你能够……”代替“不”⒋叫客户姓名

第27页（四）对待难缠客户技巧

⒈难缠客户类型

⒉保持冷静

⒊做一个问题处理者

⒋征求对方意见

⒌礼貌重复

⒍寻求帮助

第28页（五）采取行动技巧

采取何种行动，要依据引发投诉不合格种类而定。不合格能够分为两种：

（1）过程不合格，是指在生产和服务过程中出现不合格，惯用于服务类产品，如服务态度差，送货不及时，等候时候过长等等，过程不合格通常没有影响到过程结果，没有给客户带来物质上损失，不过因为员工不按服务承诺和规范操作，给客户带来不愉快感知。

第29页（2）结果不合格，是指提供最终产品和服务不符合客户要求，如产品性能未到达要求，产品使用出现故障，产品数量短缺，服务质量未满足要求要求等等，结果不合格通常会给客户带来精神和物质上双重损失。

第30页第三节

投诉管理体系

一、投诉管理体系概述

投诉管理体系就能够定义为“建立投诉方针和目标并实现这些目标相互关联或相互作用一组要素。”对投诉管理体系策划就是建立投诉方针和目标，识别和确定影响投诉管理一组要素及其之间相互关系过程。

第31页二、国际标准BS8600即投诉管理体系——设计和实施指南。（一）什么是BS8600BS8600该标准以国际上一系列一流大企业实践经验为基础，总结了有效投诉管理基本标准，适合用于各种类型包含企业、公共机构、政府、非营利组织来建立一个有效投诉管理体系。

第32页（二）BS8600内容

（1）经过称职人力资源和培训来管理投（2）识别和保持客户和员工双方权利；（3）为客户提供一个开放、有效和便利投诉体系；（4）利用外部纠正资源，如政府监察、外部评审计划；（5）监控投诉，从中取得信息方便于改进产品或服务质量；（6）审核体系运作有效性；（7）体系管理评审。第33页

（三）BS8600结构

⒈

组织承诺；⒉

投诉管理方针；⒊

策划；⒋

实施和运作；⒌