第一部分01美容院顾客管理

美容院的顾客管理讲师：梁波聚成华企在线商学院一.美容院拓展客源的六大法宝（1）天女散花此类方法为美容院最常用的方法，也就是派美容师在美容院的周围四处派发一些诸如传单、优惠券、免费卡之类的资料，以吸引新顾客入店，从而达到成交的目的。应该说，这个方法有成本低、覆盖面广、信息传输速度快等优

点，在过去的几年中也是为美容院所倚重且取得不菲效果的方法。

但是，这类方法已越来越失去它的作用，这一方面因为它先天的缺

陷，如资料面积有限，开工单一，档次较低等，无法将相关信息尽

可能丰富和生动地传播给受众；另一方面也因为美容院存在诚信缺

失引致顾客不满的功利性不足，如承诺为顾客免费做脸却硬性推销，不消费则收取手工费等等。一.美容院拓展客源的六大法宝（1）天女散花所以，要让此法取得好的效果，当从以下几个方面来有效促成：

A、注意传单、优惠券等资料的设计、印刷，应力求新颖别致，保证质量优良。B、做好派发人员的培训工作，包括派发技巧、形象、语言等方面的规范。C、注意派发时间、地点的选择，做到有的放矢，特别还应注意派发对象的选择。D、对派发人员的工作应进行有效的安排和严格的检查、监督，防止浪费资料，早退或脱岗现象的出现。一.美容院拓展客源的六大法宝（2）联合促销即联合其他行业的企业进行双赢的促销活动。可以说，美容

院一般都规模小、实力弱，单个促销往往达不到有效的目的，容

易湮没于市场的嘈杂之中，而联合其他企业一道促销，招徕客源，则可以达到投入少、影响大的目的，为美容院带来显著的客源增

长。一.美容院拓展客源的六大法宝（2）联合促销美容院在采取联合促销的方法时，应把握好以下几个要点：选择好合作伙伴。虽然是不同行业，但不能毫无关联，还应该考虑到合作方的声誉、实力，以免“牛头不对马嘴”，混淆了目标客户群的定位。应该得到合作伙伴的重视。也就是在联合促销的时候，合作双方应该站在同一战壕里，认真、负责地进行每一项活动，而不至于“剃头挑子一头热”，达不到促销的目的还浪费了资源。在联合促销前，应有一个详细的策划方案，并做到合作双方的有效沟通，以达到信息的无障碍传播，真正把一个好的方案贯彻到工作中去。D、美容院也应该有一定的独立性和警惕，以防合作方的“陷阱”，避免“赔了夫人又折兵”。应该说，美容院只要有理、有利、有节地操作好此法，往往能为美容院带来意想不到的客源。一.美容院拓展客源的六大法宝（3）集团销售对美容院而言，如果能拿下集团销售这一块，是既省力又赚钱的活儿，很受一些有头脑有门路的老板欢迎。所谓“集团销售”，是指找一些诸如行政机关、企事业单位进行公关以获得较大销售数额的一种经营方法。应该说，集团销售往往成为一些美容院新的“经济增长点”。集团销售具有销售额大、时效性强、广告投入少、利润率高等特点。譬如

针对春节、三八等节日或重大活动，一些机关单位往往需要发放福利，而送

“美丽”则是既实惠又时尚的做法，很受一些女性职员的欢迎。鉴于这种需求，美容院予以满足，又不需要花费广告投入，实在是求之不得的事情。一.美容院拓展客源的六大法宝（3）集团销售美容院在进行集团销售时，应该注意几个方面的问题：

A.对所要公关的单位，一定要明确了解谁是真正的决策者。B.提供的产品最好是套装或疗程。C.一般以提供保养型的产品为佳。D.把握好结算的时间。集团销售往往存在较大的风险，也就是如不及时结账，则有可能造成原有决策者离任无法管、继任者不管的局面，导致美容院蒙受损失。一.美容院拓展客源的六大法宝（4）上门咨询作为美容院拓展客源的方法之一，笔者最欣赏“上门咨询”。因为它是主动出击，积极寻求与目标客户沟通的一种方法。这一方面能够帮助美容院了解到更多顾客的想法与需求，提升美容院的专业形象，实现客源的增长；另一方面又能培养员工积极工作的心态，增强她们的沟通能力，增加她们的社会经验，从而缔造出一支更专业、更积极的员工队伍。美容院在派遣员工上门咨询的时候，应该合理安排，并要求美容师们灵活机动，在与顾客的交流中不卑不亢。A.要选择好上门咨询的时间，一般以晚饭前后一个小时为宜。

B.在拜访时注意敲门的手法，并主动表明身份，最好随身佩戴工作证。

C.在顾客家中咨询时，不可四处乱走，宜保持随和的姿态。

D.选择好拜访的线路，落实好各自负责的区域，避免无效的重复拜访。

E.咨询后宜进行适当的跟踪，但忌无休止的骚扰。一.美容院拓展客源的六大法宝（5）网络营销网络营销，在这个日新月异的时代，已越来越被更多的经营者所重视。那么，美容院如何做好这一块的工作呢？实际上，就网络企业而言，它们对美容这一块也是非常重视的，如著名

的.、搜狐、网易等网站，都有专门的栏目。而专业美容网也越来越多，如亚洲美容商务网、要美就美网、中国美容产业网等，还有很多地方性的网页，都为美容院拓展客源提供了一个良好的平台。美容院要利用好这些平台，一是要有针对性的选择网络媒体，让更多地以目标消费者接触到这些信息；二是注意信息发布的措辞和真实性，不能过分夸大其词或发布虚假信息；三是找出一个有吸引力的卖点，以吸引目标顾客的注意；四是要有一个良好的信息反馈渠道，让顾客能够及时与美容院进行沟通。美容行业是一种时尚产业，美容院则是时尚与美丽的“梦工场”，已有越来越多的消费者通过网络来了解产品和美容院，特别是所谓的“白领阶层”，网络是她们的酷爱。一.美容院拓展客源的六大法宝（6）有效的广告这也是美容院经常采用的一种方法，它不仅为美容院带来可观的客源，还能有效地扩大美容院的知名度。但是，此类方法所需费用不菲，一般的中小型美容院无力承受。美容院要通过此类方法来招徕客源，应当有一个详细的计划，还应该配合美容院的日常经营活动，并根据季节的变化来实施。应该选择好投放媒体的频道(版位)和时间，尽量放到时尚类的节目(版块)之中。不可漫无目地做广告，或者心血来潮时就去做广告，而应该根据目标顾客的喜好和消费心理以及美容院的客观经营情况，有效地进行广告活动。及时总结广告投放的效果，忌用一时的得失来衡量。总之，美容院拓展客源的方法还有很多，如采用街头SHOW等。关键在于美容院应根据自身的实际情况而采取对应的方法，以达到拓展客源的目的。二.美容院什么顾客值得挽留顾客分类黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易 都能为企业带来收益； 小溪顾客。顾客愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益； 流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益； 负担顾客。有些顾客在众多企业中比较选择，只在企业为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。A.给公司带来最大盈利的黄金顾客。

B.带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的流星顾客和小溪顾客。C.现在能够带来利润，但正在失去价值的负担顾客。根据帕累托定律，20％的顾客带来80％的销售利润。

经过以上这些分析，加德夫对顾客群应该作如下处理：那些尽管只给公司带来10％销售量，但能给公司带来最多盈利的黄金顾客是设法留住的首要目标。占公司销售额和销售利润40％～50％的流星顾客和小溪顾客。这部分顾

客作为主流顾客群能给公司带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源，应培养他们向黄金顾客过渡。当然，只有部分人最终会成为黄金顾客。第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得过于昂贵，不值得挽留，是属于可放弃的部分。（2）盈利性关系顾客三.美容院顾客投诉（抱怨）处理（1）前言每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，

就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾

客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何

去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，

坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。三.美容院顾客投诉（抱怨）处理（2）抱怨处理的事项A.抱怨处理的体认。

B.抱怨处理的原则

C.抱怨处理的技巧

D.抱怨处理的态度四.摸清你的顾客如何看待美容院（1）消费者选择美容院的条件从技术上加以考虑的人占52％（可以把客户对效果的要求算在技术要求上）把服务作为首要考虑因素的人占21％把环境作为首要考虑因素的人占10％以便利条件为首要考虑因素的人占6％把“名气”作为首选因素的人占11％四.摸清你的顾客如何看待美容院（2）消费者对美容院的要求A.76％的人希望美容院提升技术

B.15％的人希望人提升装修档次C.67％的人希望美容院提升服务水平D.25％的人希望美容院提升管理水平

E.68％的人希望美容提升员工素质

F.29％的人希望美容院改善服务项目种类超过百分之六十以上的客户对美容院的服务和员工素质不满意，要求改善，这可以让我们了解客户流失的原因。四.摸清你的顾客如何看待美容院（3）客户选择美容院的途径：65％的人通过自己的详细了解而接受30％的人通过美容师推荐而接受27％的人通过朋友介绍而接受28％的人通过看杂志、电视、报纸广告而接受想靠一味打广告做大美容生意看来不太明智。只有留住客户，让客户成为我们服务的活广告才是生财之道啊。四.摸清你的顾客如何看待美容院（4）客户怎样看待现有美容院的服务呢？74％的客户认为一般，给我们这个行业提出了挑战，谁能让这74％的客户满意，谁就拥有了巨大的市场，太诱人了。革命尚未成功，同志仍需努力啊!特别提示：不是美容业越来越难做，而是客户进步了我们美容院却没有进步；不是生意难做，而是我们水