2008年烟台市群众满意度调查报告

2008年烟台市群众满意度调查报告于秀琴蔺雪春山东工商学院公共管理学院政府效能研究与评价中心

“政府绩效”理论的诞生和发展是近30年来政府自我管理的反思、需求和突破的结果。早在上个世纪90年代，以山东烟台市率先推出的社会服务承诺制为起点，迅速在全国展开。烟台市政府绩效考核也在不断实践和完善过程中，经过十几年的变化、发展，实行了“万人评机关”、目标责任考核和县市区经济社会发展考核等多种方式，基本形成具有烟台特色的政府绩效考核模式。一、烟台市政府绩效考核模式1、绩效评估程序化、制度化烟台市政府绩效考核已经形成程序。按照程序规定，烟台市委、市政府“两办”根据广泛的调查研究，每年10月底发放第二年工作重点的意见征求稿，各部门认真讨论、修改完善，几番上下沟通，经烟台市委、市政府领导同意，确定明年政府工作重点，写入政府工作报告。历年的人大代表会召开之时，市长将明年的工作重点纳入人大进行讨论，广泛听取民意，决策烟台市政府明年的重点工作以及其他的工作。年初，市委、市政府根据《政府工作报告》，将目标分解到各具体部门并向各部门下发工作意见；各部门负责人与分管市长上下沟通协商，根据意见要求确定本部门明年的工作目标；各部门将目标分解成可量化的具体目标，分配到各具体的岗位，构成本部门岗位目标责任书，各部门第一把手与分管市长签订岗位目标责任书承诺令。烟台市考核办根据各部门岗位目标责任书提出考核内容及分工、考核计分办法、考核结果使用等，实行平时考核与年终考核相结合的方式，年底得出各部门考核的结果。具体程序如图所示：\o"点击图片看全图"烟台市政府绩效考核已经走向制度化轨道。如2006年制定了《2006年市直机关岗位目标责任制和县市区经济工作考核意见》（烟委[2006]27号）考核范围是80个市直部门，以部门职能任务为主要依据，将市直部门划分为五个类别，实行分类考核。县市区考核指标体系设置的原则是：围绕年度经济工作主要任务，突出重点，突出发展速度，兼顾发展基础，实行百分制考核。通过考核，达到促进经济持续、健康、快速发展的目的。2007年制定了《2007年市直机关、县市区经济社会发展和中央、省属驻烟单位考核意见》（烟委[2007]36号），在2006年的基础上又进一步完善。特别是县市区的考核，由围绕经济工作主要任务转变为经济社会发展综合考核上来。2、点、面相结合的考核模式烟台市政府实行点、面相结合的绩效考核模式，即在全面进行考核基础上将重点工作、专项工作进行单独考核。每年市委、市政府确定的重点工作，要落实责任单位和责任人。各重点工作牵头部门和责任单位要制定具体措施，抓好工作落实。各部门要定期报告责任目标履行和进展落实情况，半年要向市委、市政府书面报告，并抄送市考核办公室。如2007年重点工作之一是加快海洋经济发展，烟台市海洋经济发展推进委员会将海洋经济重要工作责任分工，然后烟台市考核办提出2007年度海洋经济考核办法，作为专项考核工作在全市有关部门展开。专项工作考核也是烟台市政府绩效考核工作一亮点，如2003年开始的烟台市效能、廉政建设专项考核，2008年进行的城市管理、社区服务考核等。烟台市政府面上的绩效考核已经铺开。每年进行烟台市直机关工作人员考核、市直机关部门考核（80个市直机关）、县市区经济社会发展综合考核（12个县市区）、中央省属驻烟单位考核（共23个）、金融保险机构考核（共40个），这些单位考核已经全面铺开。这种点、面相结合的考核模式，既突出了烟台市每年的工作重点，又推动了全面工作的展开；既保证了重点工作和专项工作的顺利完成，又确保政府工作的全面发展。3、五位一体的考核体制作保障在全面实行目标管理责任制的同时，实行“五位一体”的考核体制。即以部门与分管领导签定的目标管理责任书及精神文明建设情况为主要考核内容，对部门的考核主要是通过主管领导为主组成的考核组的评价、市级“五大班子”领导成员的评价、上级业务主管部门的评价、市直机关部门之间的横向评价、县市区对口业务部门和本单位群众评议等方位进行，其中以主管领导为主组成的考核组的评价为主。市政府与各县市区政府、市直部门、中央省属驻烟单位、金融保险机构逐级签订责任书，落实了“一把手”工程，形成一级抓一级、逐级抓落实的目标责任机制。有了五位一体的考核体制作保障，烟台市政府的各项绩效考核工作都能顺利地如期进行。4、以提高政府效能为目的的考核方式政府绩效考核的目的是推动各部门不断完善工作措施，提升执政能力，提高行政效率。尽可能避免将政府绩效考核形式化、走过程，为了考核而考核的只重结果轻过程的考核方式。为此，烟台市政府绩效考核采用平时考核、定期考核和年终考核相结合的方式，将政府绩效考核的重心放在提高政府部门行政效能上，更加重视过程考核。平时考核由各部门按考核指标每月进行自查，定期考核按季度进行，由负责考核的各职能部门每季度对各部门进行考核，按照评分标准和计分办法进行综合评估，撰写情况报告，重点提出每一季度工作中存在的问题，要求各部门根据存在的问题提出整改措施，并将整改措施作为下一季度考核的内容。在考核指标的设计上，以量化指标为主，辅助于定性指标，使考核工作更易操作，各部门更易准确掌握考核指标，并以此为目标不断改进工作，提高行政效能。二、烟台市群众满意度调查的提出绩效考核是一种防止绩效不佳和提高绩效的工具，政府绩效考核是运用科学的方法、标准和程序，对政府的实绩和结果做出正确客观的考核，对存在的问题有针对性地提出有效的措施提升政府的效能。烟台市政府绩效考核虽然取得很大成绩，但仍有某些缺陷。如，考核主体以政府内部考核为主，缺乏社会考核机构对政府部门的考核；第三方参与政府绩效考核的力度不够等，都需要进一步探索和实践。为了进一步完善政府绩效考核体系，烟台市在目标管理考核中引入了群众满意度指标。为研究探讨通过第三方进行群众满意度测评的可行性，山东工商学院公共管理学院政府效能研究与测评中心，结合中共山东省委、山东省人民政府2007年12月15日颁发的《关于健全推动科学发展促进社会和谐考核监督体系的意见(试行)》(鲁发[2007]21号)要求，于今年8至9月，在芝罘区和莱山区进行了抽样调查，调查主要采用自填式问卷和个别访谈两种方式，以问卷调查为主。此次调查的主要目的是探索通过第三方对政府工作进行群众满意度评价的可行性。具体包括三方面内容：1、从理论上阐明群众满意度与政府绩效之间的关系，以及第三方评价的必要性与可行性；2、从理论上阐明对政府工作进行群众满意度评价应包含的内容，设计出评价指标体系；3、通过实际调查，对所确定的评价内容和指标体系的科学性进行检验，对烟台市在政府绩效考核中通过第三方实施群众满意度评价的可行性进行检验。经过课题组成员的共同努力，已经顺利完成了对芝罘区和莱山区的群众满意度调查，利用统计软件进行了数据处理，撰写了分析报告。此次调查研究不仅取得了较为满意的结果，证明通过第三方对烟台市及各区县政府的工作进行群众满意度评价无论是在理论上，还是在实践上都是完全可行的，课题组确定的评价内容，所设计的指标体系都经受住了检验，为在全市范围内实施进行群众满意度评价奠定了良好的基础。三、调查样本的分布本次只对芝罘区和莱山区进行调查。按照统计抽样的要求，芝罘区抽区了8个街道办事处，莱山区抽取了4个街道办事处，共发放问卷1260份，收回问卷量为1239份，回收率达98.33%；有效问卷量为1148份，有效问卷回收率达91.11%。如表-2所示。调查对象涉及政府部门、企事业单位、社会团体、个体业主和一般个人等，如表-3所示。表-2按区域划分有效样本分布所在区街道办事处有效样本数百分比（%）百分比累计（%）芝罘区芝罘区毓煌顶988.5芝罘区幸福11610.118.6芝罘区黄务11810.328.9芝罘区百石街796.935.8芝罘区向阳978.444.2芝罘区奇山766.650.8芝罘区只楚968.459.2芝罘区通伸998.667.9芝罘区合计77967.9莱山区莱山黄海685.973.8莱山滨海938.181.9莱山区莱山镇1109.691.5莱山区解家庄镇988.5100莱山区合计36932.1烟台市总计1148100.0100.0表－3按照调查者所在单位不同有效样本分布单位序号所在工作单位有效样本数有效样本百分比（%）有效样本累计（%）1企业单位21418.62政府部门111.019.63事业单位474.123.74社会团体12110.534.25个体业主13912.146.36自由人21718.965.27其它30126.291.5无效样本988.5100总计1148100.0四、调查结果本次调查将群众对政府工作的满意程度分为五个级别，分别为很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意，分值分别为1、2、3、4、5，为了防止有些群众不清楚而乱填，另加了一个不清楚选项，分值为0。在进行满意度计算时，以4分为群众满意的标准分值，即选择满意和非常满意的定位满意。按