三苏矿泉桶装水销售培训

三苏水业桶装水培训课程

课程编写：

总经理：杨怡军

副经理：何荣华四川三苏矿泉有限公司2011年1月1日三苏公司管理层总经理杨怡管生产的副经理王炜管质检的副经理刘立管营销的副经理何荣言水店日常工作要求有哪些？如何理解桶装水销售服务？如何稳定客户数量？对三苏矿泉公司您了解多少呢？水店日常工作要求售前服务

1、清晰明示服务电话（机身贴、电话卡、简单易记的电话号）

2、桶装水套餐制度或套票方案的合理化制定（降低开户门槛）

3、标准接线订水流程（需要对接线人员系统化培训）

4、标准的送水服务规范（对送水人员进行规范培训）

5、开户后建立详细客户资料档案售中服务必须合理配备服务人员数量送水工服务流程规范送水的及时性，建立限时送达制度

附加服务的切实执行，增强服务亮点

售后服务反应快速的投诉处理机制（如何处理投诉？）饮水机的定期清洗对客户定期回访，特别是静止客户的统计与回访究其静止原因，以便检查与改正

保证稳定客户数降低开户门槛提高退户门槛课程目的

1、让经销商在不过多增加费用投入的情况下，完善管理，增长效益；

2、通过对日常工作管理、客户开发管理、店面形象管理、三苏矿泉水的知识、饮水机清洗、质量投诉处理规范的分析，更好地开发市场，维护市场稳定。第一章节日常工作管理第一节订、送水操作流程与服务规范第二节客户分级与客户增值服务第三节静止客户的筛选与跟进第一节：订、送水操作流程与服务规范客户电话定单接线员填写送货明细表

填写水卡（本）填写现金，水票收据送水工签收送水客户水卡（本）签收收水票、现金、检查空桶交接线员填写日报表填写现金收支表填写月报表公司客户部销售空桶表、水票水款表、水价统计表、开户明细表、客户配送明细表、损益表、应收表、日报表、月报表一、顶、送水操作流程注意事项《送货明细表》是与送水工结算的凭证，也是经销商的流水帐，形式可以多样，一定要有；《水卡（本）》对单位客户，特别是月结的单位客户一定要对方签收；水票、现金收据在客户需要时一定先填写好，免得送水工人跑两趟和客户抱怨；送水工在客户处检查一下空桶是必要的；送水工每次送水回来即交水款、水票，也可现金交大数留零钱，但一定日清日结。《日报表》、《现金收支表》、《月报表》对于一个想发展的经销商而言，这三项工作一定要做，他们能帮你看清水店基本管理业务；后面的九个表对公司化管理、有独立财务部的经销商而言一定要填写，对单个的店而言可视情况省略或部分省略；最好实行电脑管理，选择适用的软件或请人针对性地开发软件。二、接线员接听电话服务规范

接线员最主要的工作之一是接听客户打来的电话，讲电话的寥寥数语即可体现出水店的管理水平，什么是接听电话服务的规范呢？我将针对以下场境进行分析

接线员接听电话服务规范1、接听电话2、客户咨询相关情况3、客户开户4、客户订货5、客户催促送货6、客户投诉7、客户要求清洗饮水机8、客户要求维修饮水机三、接线员现场接待服务规范

消费者来到水店询问情况，我们的现场接待员如何接待才能成功率高呢？现场接待服务规范分析1、顾客走进店2、向顾客介绍产品，开户政策、优惠等3、办理开户手续4、送走客户四、送水工送水服务规范我们常常狭隘地理解送水工不就是把水送好就行吗，不对！送水工还有什么别的工作内容呢？送水工最重要的送水服务怎样做才是最规范的呢？才能让客户满意呢？送水工工作内容一、送水工作：1、领取水卡，将客户所需物品备齐；2、与管理人员核对出库数；3、客户收水后，必须认真解答客户所提的问题，客户预约洗机、修机、换水要求时，做好详细记录，及时报水店管理人员二、回桶交帐：1、与水店管理员核对回桶数，交帐（现金、水票或月结情况）；2、将空桶规范地放到指定区域三、洗机、修机：1、及时维修；2、不能维修及时反馈四、意见反馈：1、反馈在客户处听到的各类客户的意见和要求；2、反馈送水过程中了解到的别的水的销售情况。五、开发客户：1、主动在送水过程中开发客户；2、协助店员服务来开发客户。送水工送水服务规范分析1、送水的准备工作2、到达客户处3、按门铃或敲门4、如客户不在时5、客户开门或答话6、进门穿鞋套7、将水放在指定位置8、为客户更换水9、办理结算手续10、服务结束第二节客户分级与客户增值服务决定水店销量和利润最重要的指标就是客户数，而维护一个客户比开发一个客户所花费的成本小的多。但水店客户数众多，都提升服务，水店由于资源有限而承受不了，怎么提升服务才是客户所需要的呢，那就需要对客户分级

目的：1、区分水店重点客户（利润总额、销量大），利用现有资源，有针对性的提升服务。2、设立高端服务标准，随着水店的发展，客户服务质量整体上移。3、有效防止高端客户退户。（例表见后）客户细分类日常服务内容增值服务内容A类100桶/月以上送水优先安排限时送达选择品相较好的水桶电话回访1次/月赠送纸杯1条/月饮水机清洗1次/季度赠送小礼品1次/半年B类50-100桶/月送水优先安排限时送达选择品相较好的水桶电话回访1次/季度赠送纸杯1条/2月饮水机清洗1次/半年赠送小礼品1次/1年C类20-50桶/月送水优先安排限时送达电话回访1次/半年赠送纸杯1条/3月饮水机清洗1次/半年D类20桶/月以下对家庭客户提供带垃圾下楼服务不定时电话回访应要求进行饮水机清洗第三节静止客户的筛选与跟进

静止客户定义：从客户档案上反映出，客户没有在常规时间订水，搬家了？或被挖走了？怎么及时发现又该怎么及时跟进？如何区分静止客户1、运用软件系统，自动提醒；2、手动。静止客户原因处理方案A类客户B类客户C类客户D类客户忘记订水电话1、张贴饮水机贴，告知订水电话。2、了解客户什么时候需要服务，及时跟进。1、张贴饮水机贴，告知订水电话。2、了解客户什么时候需要服务，及时跟进。1、张贴饮水机贴，告知订水电话。2、了解客户什么时候需要服务，及时跟进。1、张贴饮水机贴，告知订水电话。送水速度太慢已经选择其他水店1、按客户要求备注服务时限，下次一定在承诺时间内送到，并给予赠水1桶1、按客户要求备注服务时限，下次一定在承诺时间内送到，并给予赠水1桶1、按客户要求备注服务时限，下次一定在承诺时间内送到，并给予赠水1桶1、按客户要求备注服务时限，下次一定在承诺时间内送到服务态度差请客户给一个改进的机会，给客户赠送1-5桶水请客户给一个改进的机会，给客户赠送1-5桶水请客户给一个改进的机会，给客户赠送1-5桶水请客户给一个改进的机会，给客户赠送1桶水质量问题致歉，给客户的损失做适当补偿，承诺后续服务。致歉，给客户的损失做适当补偿，承诺后续服务。致歉，给客户的损失做适当补偿，承诺后续服务。致歉，给客户的损失做适当补偿，承诺后续服务。客户搬迁告诉客户所在新区域的门店电话，表示本品牌仍然愿意为他提供优质的服务告诉客户所在新区域的门店电话，表示本品牌仍然愿意为他提供优质的服务告诉客户所在新区域的门店电话，表示本品牌仍然愿意为他提供优质的服务告诉客户所在新区域的门店电话，表示本品牌仍然愿意为他提供优质的服务第二章节客户开发管理第四节桶装水行业特性第五节经销商客户管理第六节开户途径第七节怎样开发单位客户？第四节行业特性是一个服务行业，在产品品质优良的情况下，更注重服务品质。由于一对一的服务方式，当服务质量优良时，使得消费者容易建立较高的品牌忠诚度。用户一旦使用，不易再喝回煮开水。消费者消费动机主要是便利、口感、卫生。消费者购买决策：品牌美誉度、价格、服务。需要进行饮水机清洗空桶必须回收周转使用目标客户分类哪些客户是我们的开发对象呢？他们在购买桶装水时会考虑哪些方面呢？只有有的放矢才能提高成功率第五节、经销商客户管理A、政府机关、事业单位、银行、企业：看重桶装水的品牌形象同单位的形象相符，看重服务的及时性和服务人员对他们的尊重。B、学校、幼儿园：较看重水质和品牌，对饮水机的需求也较大，对价格也较敏感，对水的需求量较大。C、娱乐场所、茶楼：一般选低档水。D、家庭：量不大愿意选用一些套餐优惠第六节、开户途径店面开户上门推销电话开户现场促销开户广告开户小区论坛口碑开户★店面开户注意事项醒目的店头招牌和电话号码（灯箱）店内整洁（与厨房隔开）统一着装形象墙（价格表、产品形象、品质介绍、饮水知识）人员主动热情、业务熟练★上门推销注意事项醒目的价格表（宣传单张）家庭客户可以通过小区信箱推销机构客户通过介绍、邮件、传真、定报纸夹送等方法推销业务员制★电话开户注意事项人员主动热情人员业务熟练对迟疑者，运用试饮水制度★现场促销注意事项促销台款式多样的饮水机选择好的促销地点（小区、商场门口等）价目表现场预定免费清洗饮水机赠试饮★广告开户注意事项定点报纸夹送小区宣传栏★小区论坛（网络）分别在各小区论坛发帖

★口碑开户老客户介绍新客户，赠送老客户1至2桶水第七节怎样开发单位客户根据20/80原则，20%的客户决定了80%的销量，而销量大小是经销商发展的基础，饮用水量多的单位客户是各经销商争夺的目标，怎样开发单位客户呢？单位客户开发流程水店周围单位客户列表了解单位饮水状况了解采购决策者是谁寻找关系引见带齐产品资料登门拜访倾听对方意见产品介绍试赠饮增值服务洗机或换机折扣优惠跟踪开户第三章店面形象管理第八节店面形象包括哪些内容？第九节店面形象内容有哪些注意点？第十节宣传单的形象设计？第十一节送水工具形象包装第十二节形为形象规范第十三节店面卫生规范第八节店面形象包括哪些内容？

消费者来店面开户是经销点开户最重要的途径之一，所以店面形象非常重要，那么店面形象包括哪些内容呢？装备最完善的店1、店招牌；2、门立柱装饰；3、灯箱；4、卷帘门装饰；5、玻璃门装饰6、背景板；7、饮水机展示台；8、办公桌、办公椅9、水卡（本）放置架10、三苏矿泉形象画；11、易拉宝（X展架）12、资料架；13、空桶架。第九节店面形象内容有那些注意点？一、店招牌：

1、有喷绘布、灯箱、泡沫立体字和吸塑立体灯箱等几种形式。其中吸塑立体灯箱最高档；

2、经常清洁，如旧、损应及时更换。二、门立柱装饰

1、与店招牌主色调一致，这样形成整体视觉；

2、可贴纸或刷油漆，最好是全色。上面贴字或喷字“中国优质矿泉水源。”灯箱、卷帘门三、灯箱

1、突出的灯箱可增强路人的视觉；

2、形状可多样，晚上一定要亮灯。四、卷帘门

1、可保持原色也可以改成店招牌主色调（蓝色）；

2、卷帘门上可贴三苏的LOGO，排列有序。玻璃门、背景板五、玻璃门

1、保持干净、透明，不要在上面贴通知、海报等杂物；

2、在玻璃门上下中间（把手处）贴一条“三苏LOGO”，不要太宽。六、背景板

1、保持主色调一致，可以挡住后面仓库的视线；

2、表现内容：三苏LOGO组合或三苏产品形象图片。饮水机展示、办公桌

七、饮水机展示

1、贴墙放置或放置在玻璃橱窗后临街展示；

2、饮水机可选择空壳机。八、办公桌、办公椅

1、简洁大方，放在背景板前面；

2、可与水卡（本）放置架连在一起；

3、放置电脑；

4、店面若有空间，可放置一个玻璃台面和几把小椅子作为小洽谈区。水本（卡）放置架、三苏矿泉形象画九、水本（卡）放置架

1、按水本（卡）的大小设置区格；

2、按编号顺序放置，关注15天没有动过的水本（卡），也可由水店管理软件监控。十、三苏矿泉形象画

可根据经销商店面空间进行设计。X展架、资料架、空桶架十一、X展架

1、表现经销商的促销内容，平时放在店外；

2、表现“三苏品牌”的宣传内容。十二、资料架

1、放置宣传单；

2、轻便实用。十三、空桶架

1、归类整齐放置空桶，分移动和固定两种；

2、高空摆放空桶的实用工具（举例：邛崃）第十节宣传单形象设计一、多采用异形的宣传单。二、标准宣传单包括以下内容：1、三苏形象图片及辅助照片2、三苏LOGO以及口号3、三苏优点，以及经销商服务承诺4、水店名称、订水电话5、主、副色调搭配6、套餐制度，套票制度7、价格表、优惠政策8、其它信息第十一节送水工具形象包装一、送水工具：单车、摩托车、三轮车、货车；二、送水工具除了装载桶装水外还是一个流动的广告宣传工具，我们不能丢失这块宣传阵地；怎样进行包装？三苏可以为经销商进行设计制作。第十二节行为形象规范水店人员的装卸行为也是水店形象管理内容之一。

那么，水店装卸货要从哪些方面进行规范呢？经销商产品装卸车行为规范流通过程规范要求禁止事项产品装车手提货，轻拿轻放，货物堆放整齐；车表面清洁、光滑；车厢底应铺软体材料，四周也应装饰；摩托车、单车的框架用海绵等软体材料包装产品与尖锐物混装将产品扔上车，滚动产品送货架未经任何软体包装产品卸车用手提货，轻拿轻放；尽量保证包装袋完好水桶在地面拖动、滚动或用脚踢产品库房堆放整齐，堆放最好不超过三层，最好有隔板在产品上堆放尖锐物、沉重物品空桶装车拿桶，不是甩桶，轻拿轻放；在车内空桶堆放整齐乱扔乱放；大力投掷空桶卸车拿桶，不是甩桶，轻拿轻放；在车内空桶堆放整齐乱扔乱放；大力投掷第十三节店面卫生规范

保持店面的干净、卫生是店面形象好的前提，店面要讲究哪些地方的卫生？又怎样保持卫生呢？店面卫生规范一、店前部分店前、地面、车辆、水桶等方面的要求？二、店面部分招牌、墙面、灯具、地面、天花板等方面的要求？三、店内部分水、桶、机、家具、办公桌面、灯具等方面的要求？

第六章节清洗饮水机

第十六节清洗饮水机规范为客户清洗饮水机是水店增值服务的重要内容，怎样清洗饮水机才是的呢？饮水机清洗规范工作步骤/场景行为要求规范语言关键点确定清洗地点如果能提供周转机给客户使用，将饮水机带回洗，否则，在客户处清洗为了您的方便，我们提供周转机给你使用，饮水机我们带回清洗好后送来，好吗尊重客户意见清洗过程中（在客户处）1、在客户指定处进行，注意卫生；2、业务熟练、动作稳重不要严重打扰客户；3、如需客户提供帮助，应有礼貌、尊重客户；4、如使用客户的水清洗，应注意节约。请问在哪清洗饮水机呢？您能帮一个忙吗？注意卫生；不损坏客户的财务清洗后1、清理废料，打扫清洁；2、检查、确保饮水机清洗干净，无药剂气味；3、请客户确认饮水机正常使用；4、为客户装上水饮水机清洗好了，请您看看为客户讲解清洗好的标准，客户满意第六章节质量投诉处理第十七节质量投诉处理规范

桶装水难免会出现质量投诉，水店（经销商点）作为质量投诉处理的第一执行者，应懂得技巧性的处理问题。怎样才能规范呢？

首先，我们