提升沟通能力和语言技巧培训课件

提升沟通能力和语言技巧(一)亲和感的建立1什么是亲和感？亲和感是一个过程——是了解和尊重别人内心世界的过程，有效沟通的过程，互信关系建立过程，相互影响的过程。在NLP(身心语言程式学)的概念中，亲和感也是潜意识的过程，而建立技巧就是意识地运用这个潜意识的过程。提升沟通能力和语言技巧(一)亲和感的建立12为什么我们要学习建立亲感？

NLP(身心语言程式学)的信念：亲和感能减轻对方抗拒感。对方抗拒行为是缺乏亲和感的表现。亲和感可增润彼此的关系，可使自己了解别人内心世界，也使对方乐意接受我们的意见。2为什么我们要学习建立亲感？

23：我们可以如何建立亲和感？

第一步，我们需了解沟通是：

言语7%

（谓语，常用词，相似经验，内容细节）

声音38%

（高低，快慢，特质，大小），

身体语言55%

（姿势，面部表情，手势，呼吸）资料来源：美国研究人际关系专家：士提斯博士3：我们可以如何建立亲和感？第一步，我们需了解沟3第二步：我们要观察及模仿，并建立共同点：NLP三种技巧建立共同点：

1：配合：即是直接学习对方的行为，例a：对方用左手抬头，你又左手抬头。例b：如果对方举起右手，你又举起右手。

2：映现：像镜子倒影映现一样，例a：对方用左手抬头，你又右手抬头。例b：如果对方举起右手，你又举起左手。第二步：我们要观察及模仿，并建立共同点：43：交互映现：用身体一部分模仿对方身体的另一部分（自然的配合）例1：你可以手指轻敲打桌面来模仿对方的呼吸速度。例2：如果对方翹手，你就翹脚。

★模仿内容包括：

1：身体语言包括姿势、动作、面部表情、呼吸等。

2：声音包括语调的高低，说话的快慢、声音的特质及声音的大小。

3：言语内容包括：*谓词：（视觉、听觉、感觉、自语。）*从属等级：向上归类[抽象概念]—

向下归类[具体事物]*常用词（劲[HAI]）*相似的经验（你又是。。。我又是。。。）提升沟通能力和语言技巧培训课件5

留意：1：配合如共舞、不是复制。2：亲和感建立是需要敏锐的触觉和灵活性。3：整个建立亲和感的过程要<自然。>留意：6此外，我们还注意以下不同层次的：*环境：共同的工作,生活环境,配合的外表和衣着。*行为：身体语言55%，声音38%，言语7%*能力：共同兴趣和技能。*身份：明白和尊重每个人的个人素质,

每个人是重要的和独特的。*信念和价值：明白和尊重别人的信念和价值。*灵性：共同文化和灵性层次。此外，我们还注意以下不同层次的：*环境：共同的工作,生活环7最后会有以下的指标来确认亲和感的建立：

*面部的表情和颜色，

*似曾相识的感觉，

*温暖、安全的感觉，

*出现“先跟后带”的现象自己会跟随对方的行为，对方也会跟随自己的行为.最后会有以下的指标来确认亲和感的建立：

8(二)先同步后带领的说话模式：尊重别人的内心世界是NLP信念之一，先同步后带领也是重要的说话模式。当我们不能够立刻改变对方时，我们要先改变自己，包括说话模式，以影响别人的内心世界和心理状态。同步和带领（先跟后带）模式说话模式：先跟：语言，身体语言，内心世界等。后带（理想的方向）语言，身体语言，内心世界等。(二)先同步后带领的说话模式：9

先同步后带领的说话模式，可获得的效果：能增加感染力，使对方容易接受自己的睇法，能有效改变对方的立场，进入对方内心世界、了解对方。先同步后带领的说话模式，10

如要提升沟通能力，就要采用以下的说话方法：同步（先跟）：代入对方位置去思想及感受，尽量运用对方的语言和非语言的回应，配合对方的内心世界，建立亲和感。带领（后带）：在建立亲和感后，尝试引导对方朝向理想方向改变。例子：当孩子发情绪时，我们先要认同他们的情绪。我们可以先用“我知道你很生气/很愤怒/很担心。。。”等认同方。效果：如果我们能与孩子同步，让他知道你知道他内心的情绪，他会很快跟你说出事情的真相。如要提升沟通能力，就要采用以下的说话方法：11

此外，我们可以适当地运用以下的语法：1：运用认同的语法：我欣赏你……我尊重你……我同意……。

2：避免用『但是』、『不过』等字眼，以减少对方的抗拒：要用“和”、“与及”、“如果。。。”等字眼取代。“你的态度很认真，但是。。。”[留意<但是>的效果：引起对方的抗拒状态]。此外，我们可以适当地运用以下的语法：123：如极度不能同意对方，可以参考米尔顿的说话模式：对方：我没兴趣读书。★回应：你说得对，你没有兴趣是因为你未找到读书真正乐趣。。。★对方：读书很辛苦。回应：对的，你觉得很辛苦是因为你未找到读书的方法。。。3：如极度不能同意对方，13练习[先同步后带领]：

引导对方正面思考：练习[先同步后带领]：

引导对方正面思考：14

(1)『先跟后带』有效处理孩子的问题行为：当孩子打架、发脾气…的时候。可以怎样处理呢：简单的四步曲，让孩子平静下来，并在过程中改变思考模式。1：用任何方法冷静地阻止孩子的行为，

(通常孩子的情绪得到认同，就会很快冷静下来)我知道你很生气……[要让孩子知道你明白他的感受，]或我知道他令你很生气……[要让孩子知道你明白他的感受。]

152找出行为的目的*（要留意自己说话时的语调和身体语言）告诉我，你这们做是为了什么？或你为什么要这样做？

3尊重孩子的正面意图：不要让别人弄脏自己的功课是重要的。保护自己是重要。

4找出其他方法达到正面意图，并在过程中改变孩子的思考模式：还有没有其他方法让我们保护自己的课？还有没有其他的方法更有效达到你的目的？2找出行为的目的16

(2)：先跟后带处理极度冲突*（适合辅导人员、教师等专业人士）为心存敌意或愤怒的人解除心理上的武装（三部曲）◆1承认对方情绪：回应要视在乎情景，尊重对方情绪。例、（如果我是你，我都会好愤怒或不高兴/担心。。。等，和你有同感？）（我知道你这样说自然有你的理由有你的道理。）◆2如果可能（要视乎情况），改变站立位置，表示共同处理事件。◆3配合他声浪，忽然在3、4秒后，将声浪降低。(2)：先跟后带处理极度冲突17(2)：先跟后带处理极度冲突（适合辅导人员、教师等专业人士）为心存敌意或愤怒的人解除心理上的武装（三部曲）◆1承认对方情绪：回应要视在乎情景，尊重对方情绪。例、；（如果我是你，我都会好愤怒或不高兴/担心。。。等，和你有同感？）（我知道你这样说自然有你的理由有你的道理。）◆2如果可能（要视乎情况），改变站立位置，表示共同处理事件。◆3配合他声浪，忽然在3、4秒后，将声浪降低。(2)：先跟后带处理极度冲突18

注意：◆通常都不要为自己辩护，因为这可能会增加对方的敌意。◆避免在冲突时用“但是”或[好……不过……]◆多用“和”，“与及”等连接词取代。◆将对话围绕着在问题的事实,（我睇到/听到/感到），非你的个人意见。◆告诉他可以做的事，而非他不能做的事。◆保持敏锐和灵活，要留意对方的情绪反应或转变。

注意：19

米尔顿。艾瑞克森(1901---1980)

是心理治疗及催眠治疗界的大师。提升沟通能力和语言技巧培训课件20

米尔顿的说话模式(催眠语法)

合宜语法的说话技巧沟通在现今世界里是必要的部分，特别在教会弟兄姐妹传福音方面更需要，我们需要面对不同的沟通对象——弟兄姐妹、亲人、朋友、同事、上司、下属、顾客等等，学习催眠语法能增强我们对人的说服力及影响力。在沟通时使用催眠语法及技巧，能使我们有效地改变对方的想法和情绪，以达至我们所想要的期望。催眠语法一般应用范围包括：人事管理、员工培训、广告宣传、关系建立、矛盾冲突处理、市场推广、洽商、谈判、投诉处理等。如晓加入真理，对传福音领人归主更是亊半功倍米尔顿的说话模式(催眠语法)21

认识反抗性催眠：

在日常生活中，我们会比较少用正式的催眠导入程序，而多运用言语式催眠（即是催眠语法）。如果以合作情况来分类，催眠可以分为合作性催眠及反抗性催眠。合作性催眠，即是当事人能合作或自愿进行催眠。反抗性催眠，即是对不合作者进行催眠。

22催眠语句是向上归类的说话过程，说话会由具体清晰发展为含糊抽象的。向上归类的说话过程往往会使对方进入入神状态，当中往往涉及删减、扭曲及一般化的沟通过程。这类含糊抽象的说话模式会使对方由表面的句子结构发展至深层结构寻觅意义。表面上，说话者虽然没有直接提议。但当对方把句子发展成深层结构时，他们会依从其内心的深层当中的意义，在内心中回应说话者的暗示，并按所暗示的方向改变。催眠语句是向上归类的说话过程，说话会由具体清晰发展为含糊抽象23

效果：这类说话模式会减轻对方的抗拒感，最终能令听者感觉舒服自然地接受暗示提议。同样的我们传福音也会面对接受和抗拒的对象，所以我们需要学习如何运用说话技巧令人心动接受上帝，为什么人们会拒绝接受上帝？第一是多方面的不明白，第二是不知道本体状态的需要，第三是撒旦的拦阻等等。所以能运用催眠语法与人沟通可能更令人感觉舒服，更能令人感动欣然接受上帝信靠耶稣。效果：24

反抗性催眠：米尔顿。的案例米尔顿。艾瑞克森(1901---1980)是催眠治疗界的大师。乔是他其中的一个个案，乔是一个患有未期癌症的花农，而且不能再用高剂量止痛药止痛。可是他对催眠治疗感到抗拒，甚至连“催眠”两个字眼都不喜欢听到。艾瑞克森运用了他的灵活的治疗策略及手法，使乔不知不觉地在聊天过程中得到治疗。他透过谈论种花、种番茄等花农关心的话题，建立了与乔的亲和的关系，并散布了多层次的暗示。在聊天的过程中，艾瑞克森成功为乔止了痛，乔更回应了催眠提议，出院后很少用药物止痛，连体重和体力也得到了改善。反抗性催眠：米尔顿。的案例25

虽然他的治疗手法复杂繁多，又不容易学习，但后人把他的说话模式分析成为有系统的[米尔顿说话模式]，便使他的说话模式变得很容易学习及吸收。除治疗外，人们还把[米尔顿的说话模式]应用在广告、销售、谈判等各个范畴上，并得到满意的效果。虽然说话模式只占他的治疗手法的一部分，但是已是不错的工具——简单易学。如果是运用得当，我们可以转瞬间便改变对方的思维模式，情绪状态，以及行为意向，能够领导人归向基督耶稣，同奔天路。虽然他的治疗手法复杂繁多，又不容易学习，26

以下是米尔顿的说话模式：

1测心：声称知道对方的内心世界[我看出你对耶稣充满……][我看得出你知道的比你想像的更多]*（声称知道对方的思想）[可能你不知道你已为所知的感到兴奋]*（声称知道对方的感受）[我肯定你已经察觉到自已越来越敏锐。][我知道你一定喜欢这个课程！][我知道你很想你的子女……]以下是米尔顿的说话模式：27

2因果：把无关的两者联系起来，成为因果关系（A——B）A的发生是因为BA使到B如果……那么……当你……便会……[如果你能认识耶稣你就会……][当你食过（因），你就会觉得好食（果）][因为你肯尝试（因）所以你就会很快成功（果）][阅读（因）会使到你的思考越来越有深度（果）]2因果：把无关的两者联系起来，28

3复合等同：把两件不相同的事看成等同（A=B）【你能来到教会表示你……】[你能处理挫败感就表示你能成功。][问得好表示你正在学习。]你来到这里，就表示你想改变。][你想学就表示你会学得到。][瘦就是美丽]3复合等同：29

4假设前题：

把隐藏的假设放在句子里[送你一本有趣的图书。][你参加了一个实用的课程。]【送给你一本可令你得智慧、得丰盛、……的书】比较效果：[这是一个问题/困难/挑战！][人生充满问题/困难/挑战！]

305以偏概全：数量——全部、所有…[所有成功人士都经历过失败。][每个人都有成功的能力。][这里差不多每个人都觉得上课开心！][这间房里每样事物都是帮助你学习的。][我们每个人都是上帝创造的][诺贝尔奖得主差不多每一个都认识上帝]提升沟通能力和语言技巧培训课件31

6能力限制

可能性[当你能减少打机，你可能会发现其他更好玩的东西。][只要你目标清晰，你可能会成为一个叻人。][当你去到教会你可能得到意想不到的收获][只要你相信耶稣，可能你整个家庭都平安]6能力限制32

必要性：[你现在一定已察觉到……][要建立关系一定要明白什么是亲和感。][当你能作出突破，你一定会有更好的发展。][要去天堂就一定要信耶稣，因为圣经……][你要得能力就一定要圣洁，][你要得恩典就一定要谦卑。]

33

7简单删减：[我知道……][我明白……]

8比较删减：[迟早你会明白相信耶稣是蒙福的][迟早你会明白这种方法较好。。。][你会更放松。。。]提升沟通能力和语言技巧培训课件34

9遗失说话者：[学习是快乐的！][上课是享受的！][这是一个终身受用的课程！][福音不但可以戒毒、也可以戒酒、戒烟、戒赌、戒骄戒躁…]10不明确的动词：没有清晰说明动词所讲述的行为[她拒绝我]（怎会拒绝？）[你已开始明白和享受这个课程。]（没说明怎样明白和享受）你已开始明白信耶稣是人生最美的祝福9遗失说话者：35

11跟随现有的经验：[当你坐在这里、望着我、听我讲。。。我知道你享受这个课程。][当你继续这样做。。。][当你坐在这里、望着我、听我讲。。。我就知你好有心…][当你信耶稣你就会好像我们……]

3612附加问句：[你知道的，不是吗？][你能够的，不能吗|？][我们可以做好朋友的，是吗？][你们可以为主做……，不是吗？][信耶稣很平安心灵得满足，不是吗？][因主所受的鞭伤，我们可以得医治，不是吗？]提升沟通能力和语言技巧培训课件3713双重约束：[你想现在改变或是听完之后才改变？][你现在想做功课或食完饭才做？][你想现在我为你决志信耶稣;

或是传道为你决志][你想给现金或是绿卡][你想要红色或是白色]提升沟通能力和语言技巧培训课件38

15延伸引导[我遇见一个朋友，他说他有个亲戚，信了耶稣，好喜乐、好平安……][根据美国一个权威专家说……][我告诉你牛顿、爱因斯坦、爱迪生、国父孙中山……都是信耶稣][林弟兄他只读三年书,

而且吸毒二十多年都可以改变……][美鈔上面有行小字意思是<我们相信上帝>]

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16选择性违反限制[个咪等紧你……][她的脸等紧你……][上帝等待你的回应。][弟兄姐妹主等紧我们亲近祂。][林弟兄等紧你食飯。]提升沟通能力和语言技巧培训课件4017含糊：语音——[香港很多人都住紧

“豪宅”/“毫宅”？]范围——[年轻的男士和女士……][去年年头有属灵长辈和弟兄姐妹来探访我们]标点——[我想你留意你只手我只杯。]不完整句子——[我知道你期望的……]提升沟通能力和语言技巧培训课件41

18利用：[我不认为我在学习中……]☆[对呀，你不认为是因你还未问这条令你知道你正在学习中的题目][我不认为是这样……]☆[对呀，你不认为是因为你未察觉][我不喜欢看圣经]☆[我知，是因为你未找到……][我不想信耶稣，]☆我……………？？？？？？？？18利用：42

沙维雅说话模式沙维雅女士是世界知名的家庭治疗大师，是家庭治疗的先驱者，被誉为家庭治疗之母，是她开始用一个系统去看个人的问题及需要。沙维雅模式的家庭治疗强调家人之间，都可以有成长。她提出要有家庭成员间的平安和谐，必先由个人内在的平安与和谐开始。现今世界各地的心理治疗师、咨询师，社工，辅导人员及谈判专家也延用沙维雅的说话模式

4370年代，NLP的创始人RICHARDBANDLER(理察、班纳，)为这位家庭治疗大师沙维雅的辅导过程做成为记录时，发现了她的声调使用，语言及行为等等是有模式的，便把她的成功模式记录下来，作为研究及学习的基础，这是NLP发展的开始沙维雅的说话方式与米尔顿说话模式十分不同：是向下归类的过程，能把当事人扭曲、删減或一般化混淆了的真相找出来，使事情越来越清晰、具体，如果运用得好，这种说话模式能有把问题化解的效果。70年代，NLP的创始人RICHARDBANDLER(理察44

透过“向下归类”处理当事人的.扭曲/曲解2删减3一般化

1）测心：“你不喜欢我。”

☆“你怎么知道我不喜欢你？”“我不需要耶稣”☆“你怎么知道你不需要耶稣。”

2）遗失说话者：“这样子是不好的“☆“谁说是不好？“☆“这话是谁说的？”☆“你怎么知道是不好的？”透过“向下归类”45

3）因果：“你令我觉得很难过。”☆“我做了什么事使你选择难过”☆“我怎样使你难过？”

4）复合等同：“她向我发脾气。她不喜欢我。”☆“她向你发脾气怎么等如他不喜欢你？”☆“你有没有对过你喜欢的人发脾气？”3）因果：46

5）假设前提：“假如我的丈夫知道我的痛苦,他就不会这样做。”◆（这句话假设了（1）我很痛苦（2）我的丈夫不知道我的痛苦。）☆（1）“你是怎样选择痛苦的？”☆（2）“他做了什么？”☆（3）“你是怎么知道他不知道？”5）假设前提：476）整体性量词：“她从不听我说话。”找反例子：☆“从不？”“假如她听你说会怎样？”

“我太太从不认错。”☆“如果她认错你会怎样？”

7）能力限制：必须性话态：“我必须要照顾她。”☆“你照顾她会怎样？”☆“你不照顾她会怎样？”☆“否则？”6）整体性量词：487>可能性语态：“我不可能把事实告诉他。”☆“是什么阻止你？”☆“你告诉他又怎样？”

8>词化语态：“这里没有沟通。”☆“谁不在沟通？”☆“沟通什么？”☆“你想怎样沟通？”7>可能性语态：499）未特定之动词：“他拒绝我。”☆“他怎样拒绝你？”

10）删减：

a.一般删减：“我不舒服。”☆“是因为什么人/事／哪里不舒服？”

b.无主词：“他们不听我说。”☆“究竟是谁不听你说？”

C.比较性删除：“她比较成熟。”“比谁更成熟？”“在那方面更成熟？”“跟谁/什么比较？”9）未特定之动词：50（一）在运用语言技巧前，1我们要先了解NLP的假设前题：第一：每人都具有达到成功快乐的资源我们可以用提问的方式，引导当事人探索其资源及选择。有效的提问方式可以使当事人步向其目标及运用资源。第二：人们在现有的资源，资讯的限制下，每个时刻都作出最好的选择…[自以为最好的选择]NLP相信“动机和情绪不会有错，只是行为没有效果。”事实上，在这幸福的世代里绝少有真正“没有资源”的人，只有“没有资源”的状态。我们要令当事人察觉更多的选择。（一）在运用语言技巧前，51

第三：每个人的行为都有正面意向人们的行为是由价值观及目标推动的。因此，我们要引导当事人察觉“什么是真实想要的？”第四：人不能不沟通我们在沟通中要明白当事人的正面意向及反应，并从回馈中学习。提升沟通能力和语言技巧培训课件52

我们要清楚引导方向：就是要引导当事人踏出“问题状态”来思考，放弃再研究病征及原因，设定明确目标，寻求资源及技巧，步向“理想状态”。目的是帮助当事人自我达成。在过程中，我们要让当事人明白自己想要的是什么及要达到的目标，以及察觉拥有的资源及如达到该目标。此外，我们要紧记NLP有效沟通的方式是要先建立亲和感，并以尊重别人的内心世界的[先同步后带领]的方式沟通。我们要清楚引导方向：53

其实，这与辅导学中的精要治疗学中的精要治疗法一样，NLP是以目标带动“的工作模式，也着重亲和感、善用当事人的资源，以当事人的看法为基础，以其目标为工作目标，以及强调正向心理非标志化的工作原则。我们要引导当事人的范围包括|：

1.目标■我们想要什么？■如何达到它？

2.价值观：■要知道什么对于我们是重要的。■透过目标达成，活出我们的价值观。其实，这与辅导学中的精要治疗学中的精要治疗法一543.信念

2■处理限制性信念及强化正面的信念。

我们要掌握四个问题：◆为什么？◆什么？◆如何？◆如果……？等不同的提问会引导出不同的思想状态。我们需要学习如何提问，以改变自己和对方的思考方向，由负面的思考状态中抽身而出，转为积极进取。我们可以透过核心问题来即时转变当事人的状态。

3.信念55

以下是四个问题可达至的效果★为什么>寻求行动的原因/理由/价值/实际意义>寻求过去的成因/问责★什么？>寻求内容/资料/效果★如何？>探索过程>模拟过程>寻求策略★如果？>探索将来>模拟未来景象以下是四个问题可达至的效果56

（3）要引导当事人离开“问题状态”

而步向“理想状态”，要如何提问呢？

1.通常会用“什么”作开始■了解当事人的目标—什么是你想要的？■了解当事人的价值观—

什么对于你来说是重要的？■了解当事人的限制性信念及其阻碍—

什么阻挠你步向目标呢？

2.把目标推向行动■辩法取向■需要做什么？（3）要引导当事人离开“问题状态”573.以目标为取向：而非问题取向■沟通的焦点是现在及将来；而非过去。■为过去的作解释或研究是没必要的，只会令当事人跌进问题状态中，没有步向理想状态的动力。■善用开放式的问题4.目标要：■以正面表象来表达。■清晰—

表象包括画面、声音、感觉等。■是由当事人自己订立。■是当事人自己想要的，想达到的。■合乎生态平衡：你内心有没有反对声音？这目标会伤害自己/别人吗？这目标会伤害周围的环境吗？3.以目标为取向：而非问题取向58练习：用不同的问题引导不同的思想状态A当事人：找出小问题，例如：我头痛！B是引导者：(提问和引导对方)每次有答案后再分享感觉和分析效果，打破状态1，为什么头痛？追问5次【为什么】2什么导致你头痛？分享感觉分析效果3那么，你现在想要什么？答案：…舒服4你如何得到—那舒服5如果你得到—那舒服，你会—？当对方对将来有清晰景象时，对方的思想会变得枳極、有动力，行为亦变得有方向。C观察者，耹听、客观的观察、支援、鼓励。练习：用不同的问题引导不同的思想状态59

（二）说话框架分析不同的框架带来的效果——

运用恰当的框架来引导对方的思考状态。现在请你分析以下每个框框的效果：

1.问题框☆你有什么问题？☆为什么这是一个问题？☆是谁引起这问题？☆谁要负责？分析效果：

2.结果框☆你想怎样？☆你的目标是什么？☆你怎样才可以达到目标☆你现在的资源是什么？（二）说话框架60

3.限制框☆我不能做到。☆我没有信心。☆我不会有这样好的前途。☆我都是读不到书。分析效果：

4.假设框☆我明白你不能做到，但假设你能做到呢？结果会怎样？☆假如你有信心会怎样？分析效果：结论：我们会用“结果框”取代“问题框”，用“假设框”来打破“限制框”的状态。3.限制框61

此外，我们有时候还需要“拆除框架”。假如当小孩子常常以为读书是为师长、父母利益时，我们可以对他们说：“你读书是进步或退步，对我没有任何影响。我只是关心你，希望你可以学到将来生活要用的知识。”传福音也同样道理我们要告诉他们，不是为我们的利益，而是为他们的生命/灵魂…。

62（三）直接提问取得特定效果开始：1.有什么问题？

2.是什么引致这个问题？

3.你怎样不能解决这个问题？问题4.你怎样才可以克服问题的解决方法？（急转变）解决方案

5.你想改变什么？

6.你何时才不会让这问题成为你的限制？

7.你知不知道你用了多少方法去解决？8.我知道你正在改变而且在用不同的角度看事物。（三）直接提问取得特定效果63

确实：测试—现在你想起这个问题时，跟刚才的有什么分别？（四）回应技巧在学习回应时，我们必先要弄清楚以下两者的效果：鼓励：行为↑（要对方增加好的行为）改善建议：行为↓（要对方减少不好的行为）我们要弄清楚回应目的是要对方改善行为，而不是发泄情绪。确实：64

鼓励：鼓励可增强对方的正确行为，令表现更加强：■我们要针对做得好的行为和态度，并且用感官言语如“我看到”、“我听到”“我感到”……等字眼，而非判断和评估。例：“我刚才看到你……做得很好。”■我们要保持回应正面，不混入负面讯息，要避免“但是”“不过”……等安眼。如果你用“你做得很好，但是……很差。”来鼓励对方，就收不到效果了。■我们最好即时回应对方做得好的，起初应较频密，稍后可减，再找新行为来加强。鼓励：65

改善建议：改善建议能使建议察觉要改进的地方，并知道自己如何提升自己：■我们建议的目标和行动要很清楚具体，而说话的内容、语调、身体语言要身心一致。我们要持开放、带建设性和支援性的正面态度，只针对将来要改善的行为和态度。■同样，我们要用在感官语言如“我看到”

“我听到”“我感到”……等字眼，而非判断和评估，也可用第一、第二、第三身角度去考虑对方的表现。改善建议：66。■善用“如果”的句式：“如果你……，就会……”（要用正面表象内容）

日常例子：我们可以把“你不要再说谎话！”改为带建设性的“如果你能诚实说话，我看到别人会好容易原谅你。”

“如果你能诚实说话，我看到你会有更多的好朋友。”

“如果你能更诚实说话，我知道会有更多人喜欢你。”……等等会减低对方的对抗，当事人会变得更容易接受意见，更愿意改进自己的态度和行为。。■善用“如果”的句式：67

注意：

1我们要避免用判断式语句：你是…。你不是…。为什么你这样做…怎么你做不到…2我们要知道“命令式语句”的用途有不同：■“请你要…”当音调要向下的时候，就会有命令的效果。注意：68（1）认识归类法及语言层次归类法是指如何分类资料和用什么范畴分类，我们可同时处理5—9组讯息（意识层面）。如果要提升记忆力和创造力，我们就要提升处理资料的能力。人们的归类惯用包括：先想细节，再把细节“制造”成大图象先想大图象，再把大图象“分拆”成细节。（1）认识归类法及语言层次69

在建立亲和感时，我们要察觉及配合对方的归类层次。在谈判时，我们要向上归类直至取得协议。如果我们遇到困难便要向上归类寻求意向，再向下归类找办法。敏锐的洞察力就是向上归类至找出关系，再向下归类以应用于特定事件：我们要灵活运用不同的“语言层次”以增加思考及沟通的能力（如下图）■向上归类——扩阔思想空间及增加选择■向下归类——使思想清晰、行动具体■左右归类——制造联系→比喻的使用，达“先跟后带”的效果。在建立亲和感时，我们要察觉及配合对方的归类70

向上归类一般化图像越来越大

↑

向横归类←语言→向横归类同类别↓由一个个案转向另一个案向下归类特定化图像越来越小向上归类71（2）以“汽车”作为例子来说明“语言层次”（见下图）■向上归类——汽车可用[向上归类为]交通工具，为了代步（移动）及（生存）等抽象意义■[向下归类]——汽车可向下归类为有本田、思域等种类，以及有音响、车门等具体部分■左右归类——除了汽车、我们还有飞机、火车、游艇等同类的交通工具（2）以“汽车”作为例子来说明72

言语的层次

抽象——米尔顿模式

向上归类取得共识入神

整体概念↑直觉

“这是什么的例子？”存在↑

“为了什么目的？”移动↑

“你有什么意图？交通↑横向归类

游艇←巴士←汽车→火车→飞机有什么同类的东西

种类↙↘部分其他相同的事物

思域↙↘CD机有什么例子？本田：（音响－车门）具体的说