旅游消费者权益保护

模块二旅游消费者权益

保护法律制度[模块内容框架]

旅游消费者权益保护法律制度消费者和旅游消费者旅游消费者合法权益的保护旅游消费权益争议的解决旅游消费者的权利和经营者的义务消费者的权利经营者的义务国家的保护国际社会的保护社会的保护解决争议的方式法律责任的承担赔偿责任主体的确定任务一消费者和旅游消费者[资料导入]

1995年3月25日，是王海人生中最为重要的日子。在任何时候，王海总会准确地说出这个时间。这以后，王海由一个人名变为一个名人，由一个名人变为一组人物。1995年，22岁的青岛籍青年王海陪亲戚来北京考学，为打发时间，王海参加了一个由司法部举办的法律辅导函授班。一次偶然的机会，王海在一家书店内翻阅书籍时，看到了《消费者权益保护法》第49条有关“双倍索赔”的规定。“这一条可能实现吗？”敏感的王海决定尝试一次不同意义的“维权”。1995年3月25日，王海先用170元人民币在北京隆福大厦买下两副“索尼”耳机，然后找工商局做真假鉴定。工商局告诉王海，鉴定应该去找技监局，当王海到技监局后，却被告知去找索尼公司。三天的努力，王海才搞清了耳机的真假。但经过计算，王海认为，即使结果如《消费者权益保护法》所言双倍返还，也不够抵消他为此而付出的成本。于是，利益的计算使得他又向前迈了一步，这是促使他后来一举成名的一步。王海重新来到隆福大厦，买下商场剩下的10副假索尼耳机。8个月后，王海拿到了12副假耳机的赔偿款。王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。[思考]1．你认为王海是消费者吗？2．旅游者是消费者吗？为什么？3．旅游消费者为什么需要特殊的法律保护？一、旅游者是消费者根据《消法》规定，消费者是指为了生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的市场主体。旅游消费是一种生活消费，是满足人们的发展与享受需要的高层次消费，包括人们在旅游过程中获得物质产品、精神产品及旅游服务。旅游消费是为了提高人们的文化素质、陶冶情操，发展人的智力与体力，从而达到劳动力扩大再生产的目的。旅游者是从旅游市场上购买、使用旅游商品和接受旅游服务，满足其旅游需要的个体，是《消法》中所讲的消费者。二、旅游消费者的法律地位旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者享有法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。和旅游经营者相比，旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位。首先，旅游消费者在陌生的环境中进行消费，且旅游商品具有特殊性，旅游经营者在交易中承担的是经济风险，而旅游消费者不仅承担经济风险，还要承担生存风险；其次，旅游经营者的利益在旅游消费者支付价款或酬金后即得到实现，而旅游消费者的利益只有在整个旅游活动进行中甚至结束后才能实现；最后，在旅游消费活动中，旅游消费者的利益的实现必须依赖旅游经营者，经营者控制着经营信息。正是这种利益形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游经营者的依赖性，导致旅游消费者的弱者法律地位，由此决定旅游消费者需要特殊的法律保护。任务二旅游消费者的权利和

经营者的义务[材料导入]1、62岁的王先生参加了哈尔滨某旅行社香港、澳门九日游，在哈尔滨机场登机前，他被导游强行收取500元的“老年费”。2、某旅游团一行参观游览景点后，到一快餐店用餐。用完餐离开时，由于楼梯有结冰，致使游客陈女士滑倒，经医院诊断为左臂骨折，店方垫付5000元医药费后，不再与消费者联系。无奈之下消费者投诉到甘肃省消费者协会，但仍无法与商家达成调解协议。之后，消协支持消费者起诉，最终消费者胜诉，店方为消费者支付了近2.3万元的医药费。3、徐先生参加港澳双飞6日游，导游带他们到了香港某定点商店购物。他花11810元购买了金项链、手镯、名牌手表等商品。回武汉后，经技术部门鉴定，所谓的“金”是意大利彩金，名牌手表也非正宗。[思考]1、旅游消费者享有哪些权利？2、上述材料中，旅游消费者的哪些权利受到了侵害？一、旅游消费者的权利（一）安全保障权安全保障权，是指旅游消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障旅游消费者安全权的实现，旅游消费者有权要求旅游经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。（二）知悉真情权或称知情权、了解权，是指旅游消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。旅游消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求旅游经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等情况，并有权索要服务单据。（三）自主选择权自主选择权，是指在消旅游费者享有自主选择商品或者服务的权利。依据法律规定，旅游消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；在选择商品或接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权具有以下特征：旅游消费者选择商品或者接受服务的行为必需是自愿的，因此任何违背消费者自由意志并使其作出消费选择的行为都是对旅游消费者自主选择权的侵害；自主选择权是一种相对权，因此旅游消费者自主选择商品或者服务的行为，必须是依照法律，遵守社会公德，不得侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。（四）公平交易权旅游消费者依法享有公平交易的权利。它体现在消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件；有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。（五）获得赔偿权旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。求偿权的范围包括：人身权受到侵害；财产损害；精神损失。求偿权的实现方式：赔偿损失、恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。[讨论]2006年8月1日中午，顾客王某与妻子在陕西某饭店用餐时，两名携带了一条“京叭”狗的妇女起走进来，坐在王氏夫妇同一桌的对面用餐。其中一个妇女让小狗趴在桌上，并使用饭店的公用餐具给小狗喂馄饨。王氏夫妇叫来餐厅服务员，服务员制止了带狗妇女的行为。餐厅负责人向王某表示歉意，并当场将狗用过的餐具销毁。王氏夫妇认为他们的人格受到侮辱，除要求公开赔礼道歉外，并赔偿精神损失费二万五千元。无独有偶，2007年2月13日日中午，顾客霍某夫妇来到武昌区一家个体酒吧，点了三菜一汤，正准备就餐时，忽然一对年青男女牵着“哈巴狗”坐到霍某夫妇桌子对面，并点了小笼包子、牛肉块、一瓶牛奶喂给叭巴狗。看到此景，霍某夫妇顿感恶心，愤然去找餐厅经理。经理认为这是小事，主要责任在带动狗人身上，并且说：“法律没有明文规定不让狗进入餐厅，我们也没有办法拒绝类似的客人”。霍某不服，16日上午找律师写状子，怒将酒吧告上法庭。请问，这类案件中消费者能否获得精神赔偿？参考观点：消费者可以获得精神赔偿。理由在于：宠物的身价和地位无论有多么高，与人相比，至少有两点必须正视：一是存在健康、卫生问题；二是狗没有人格。人格是指人所独有的对名誉、面子等伦理问题的认识。如果人不看重这些问题，就被视为与猪、狗同类。所以，非出自本人同意而将狗与人同桌共餐，一方面贬低了他人的人格，另一方面对他人身体健康构成威胁。因此，可以提出精神赔偿要（六）依法结社权结社权，是指旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。（七）知识获取权这是指旅游消费者享有获得有关旅游消费者权益保护方面的知识的权利。此外，旅游消费者也应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。（八）维护尊严权这是指旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。侵害旅游消费者人格尊严或者旅游消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（九）监督批评权这是指旅游消费者对商品和服务以及保护旅游消费者权益工作进行监督、批评、建议，对违法行为进行检举、控告的权利。二、旅游经营者的义务（一）依法或约定履行的义务经营者依法或约定履行的义务主要包括：（1）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他法律、法规的规定履行义务。（2）经营者和消费者有约定的，应当按照约定发行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。（3）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（二）听取意见和接受监督为了保障消费者监督批评权的实现，法律规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（三）保障人身和财产安全保障人身和财产安全主要是指：（1）经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出作出的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（2）经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和先知消费者，并采取防止危害发生的措施。

（四）不作虚假宣传为了保障消费者的知悉真情权的实现，法律规定：（1）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出起初明确的答复；（3）商店提供的商品应当明码标价；（4）经营者应当标明其真实名称和标记；（5）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。（五）出具相应的凭证和单据为了保障消费者的损害赔偿权利的实现，法律规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（六）提供符合要求的商品或服务为了使消费者通过公平交易得到符合其要求的商品或服务，《消费者权益保护法》第二十二条作了如下规定：（1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。（2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。（七）不得从事不公平、不合理的交易为了保障消费者的公平交易权等权利的实现，法律规定：（1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。[讨论]如何看待“谢绝自带酒水”的争论？参考观点：其一，消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。部分酒店、饭店不允许消费者自带酒水的做法侵犯消费者自主选择权。其二，酒店、饭店酒水定价高，又不允许消费者自带，违背价格合理、公平交易的条件，侵犯消费者公平交易权。其三，消费者购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严和民族风俗习惯必须得到尊重的权利。个别饭店、酒店店堂告示“禁止自带酒水”、“自带酒水莫入”等带有限制性、歧视性词语，侵犯消费者人格尊严权。（八）不得侵犯消费者人身权为了保障消费者的维护尊严等人身权，法律规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。任务三旅游消费者合法权益的保护[案例导入]2008年7月份，游客李先生参加石市某旅行社组织的到坝上草原的旅游。在游览的最后一天下午，旅社导游推荐游客参加骑马活动。游客李先生坐骑突然受惊，游客从马背摔下，手臂骨折。导游及景区工作人员联系医院对游客抢救，但李先生认为两方应承担医疗费用，在两方推诿的情况下，李先生投诉到石市旅游质监所，要求景区及导游赔偿药费、误工费、精神损失费。[思考]1、哪些部门负有的保护旅游消费者的合法权益的职责？2、消费者协会在保护旅游消费者合法权益方面有哪些职责？一、国家对旅游消费者合法权益的保护（一）国家对旅游消费者合法权益的立法保护完善的法律、法规、政策体系是国家保护旅游消费者合法权益的基础和依据。国家对旅游消费者合法权益的立法保护表现在：1．法律规定国家采取立法措施保护旅游消费者合法权益。2．国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当根据不同情况、通过不同方式听取旅游消费者的意见和要求。（二）国家对消费者合法权益的行政保护在行政保护措施中，《消法》加重了各级人民政府和工商行政管理部门的责任，通过相应条款将各级人民政府作为该法的主要实施者，并将工商行政管理部门作为该法的主要行政执法机关。各级人民政府通过行使领导权、监督权来履行保护消费者合法权益的职责。有关行政部门通过行政执法来履行保护旅游消费者合法权益的职责。承担保护职责的主要行政执法机关是工商行政管理部门，此外，还有技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检查部门、各行业主管部门等。按照国家有着规定，行业主管部门负有对所属行业经营者的监督管理之职责。据此，旅游行政管理部门保护旅游者合法权益的责任在于：加强对旅游经营者的管理，防止损害旅游者利益行为的发生，对已出现的问题积极进行调查自理并强化有着旅游者权益的服务职能；认真听取旅游者、消费者协会及其他保护消费者权益的社会团体对经营者的交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。（三）国家对旅游消费者合法权益的司法保护负有惩处经营者在提供商品和服务中侵害旅游消费者合法权益的违法犯罪行为职责的公安机关、检察机关、审判机关，应当依照法律、法规规定履行职责。人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。二、消费者组织对消费者权益的保护1．消费者组织的概念消费者组织，是指依法设立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织。2．消费者协会的职能消费者协会是消费者组织的主要形式，依据《消法》规定，消费者协会行使下列职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务。（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。（3）就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。[讨论]2006年10月至2007年6月，某市消协先后接到9起消费者对某干洗公司的投诉，并三次传唤该公司负责人至消协解决与消费者的纠纷，其中4起投诉解决，剩下5件一直未解决。为此，某市消协于2007年6月15日向干洗公司发出黄牌警告通知。通告注明：“自2006年10月至2007年6月期间，XX干洗公司在服务质量方面存在严重损害消费者权益问题，现已投诉多起。故根据本协会制定的《黄牌警示制度》之规定，决定于2007年6月17日至6月23日期间对XX干洗公司予以挂黄牌警示。”通知送达于干洗公司的第三天，某市消协即于6月17日在其门前挂上了“消费者信不过”的黄牌，当地某媒体也对此事进行了报道。黄牌挂上仅20分钟就被干洗公司员工摘下。6月22日，干洗公司向该市人民法院提起诉讼，诉某市消协、某媒体及记者侵害其名誉权，索赔20万元。请问消协的行为是否合法？参考观点：消协的行为不合法。理由在于：《消法》明确规定，消协是一个社会团体，不是一级行政机关，不具有行政权力，只有对消费投诉的调查、调解和建议处理权（即消费者不投诉时，消协无权对企业进行调查、调解和处理），在调解、建议无效时，必须通过权力机关来处理，同样，对经营者的处理也只能有建议权。显然，案例中的消协行使了行政权力。三、国际社会对消费者权益的保护1、国际消费者联盟国际消费者联盟是1960年由美国、英国、澳大利亚、荷兰和比利时五个国家的消费基金者组织在荷兰的海牙联合发起成立的，简称“国际消联”（IOCU）。这是一个独立的、不以营利为目的、无政治倾向的，且目前规模最大、影响范围最广的国际性的消费者权益保护组织。国际消费者联盟组织于1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。中国消费者协会于1984年12月26日在北京成立，1987年9月加入国际消费者联盟组织，成为正式会员。我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。2、国际条约中保护消费者权益的规定《联合国保护消费者准则》由国际消联倡导制定的，并经联合国大会决议通过，是一部具有世界意义的保护消费者的纲领性文件。它分四部分46条，指出了消费者所应享有的权利，而且对各国政府和企业在保护消费者利益方面所应承担的责任，也提出了详尽而严格的要求。《消费者保护宪章》是由欧洲理事会制定，对消费者权利保护范围较广，规定了保护支持权；损害受偿权；获取信息权；受教育权；表达意见和咨询的权利。《旅游权利法案》是由世界旅游组织制定的，强调每个人都有休息娱乐的权利和带薪旅游的权利，并在维护这一权利的基础上，保障东道国人民、旅游从业人员、旅游供应商、旅游服务机构的权利，各国政府应当为上述权利的实施制定切实可行的政策。任务四旅游消费权益争议的解决[案例导入]2008年7月13日，许新、洪云等36名消费者同某县大公旅行社签订旅游合同，参加“全国名校、首都一飞一卧六日游”。合同约定：游览故宫、奥运村规划地、天安门广场等15个旅游景点；费用每人1880元；如旅行社擅自减少旅游景点，每减少一个景点，应当支付旅游合同总价5%的违约金。游毕，消费者发现在15个景点中，实际只游览了13个，故宫和奥运村规划地未曾游览。原来组团社不是大公旅行社，而是该县的山地旅行社。消费者与山地旅行社交涉无果，遂于2008年8月5日向县消