天猫规则大全与常见投诉客服培训

天猫规则与常见投诉目录规则定义与简介一般违规行为严重违规行为高危诈骗投诉什么是天猫规则天猫规则是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款!定义违规纠正天猫有权对违规行为直接纠正教育为主单次违规行为只扣分不处罚处罚为辅累积到一定分值，按分分类分别处罚规则思路教育为主严重违规行为一般违规行为违规行为严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为除严重违规行为外的违规行为两者分别扣分、分别累计、分别执行教育为主一般违规行为处罚：1.每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理2.累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。严重违规行为处罚：1.累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；2.累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；教育为主3.累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理4.累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）教育为主常见的一般违规行为虚假交易延迟发货描述不符违背承诺恶意骚扰一般违规行为虚假交易虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，还将下架店铺内所有商品教育为主一般违规行为（一）卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达96笔以上，每次以一般违规行为扣12分（二）卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分；若违规交易笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分（三）卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分（四）若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权教育为主一般违规行为延迟发货延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。教育为主商家承诺顾客在48小时内发出商品，可最后却没有做到，在最后第70小时的时候才发出了商品，该举动商家是否触犯了延迟发货的规则？商家已承诺顾客在48小时内发出商品，就得已与顾客约定的时间为准，超出约定的时间就将判定为延迟发货！一般违规行为教育为主一般违规行为违背承诺违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。教育为主一般违规行为

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任（退货退款售后服务）

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任（七天无理由退货售后服务）

3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易（支付宝交易途径）

4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行（官方活动要求）

5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金（发票）

6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺（承诺）

7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。教育为主一般违规行为描述不符描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分教育为主一般违规行为恶意骚扰恶意骚扰是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。教育为主常见的严重违规行为泄露他人信息骗取他人财物出售假冒商品发布非约定商品假冒材质成分教育为主严重违规行为1.泄露他人信息是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分。2.骗取他人财物是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的交易评价，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技术手段采取临时性保护措施3.出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管4.发布非约定商品是指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理5.假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累计达三次，扣四十八分。假冒材质成份的，天猫删除会员所发布的假冒材质成份的商品教育为主高危诈骗投诉发票问题线下交易包邮问题信用卡问题泄露他人信息关闭交易问题教育为主高危诈骗投诉1.发票问题在天猫购买宝贝，若顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规的发票的，不得以任何形式的形式问顾客收取发票费用，若有违背扣6分2.包邮问题商品描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话，发生投诉后每次扣4分3.信用卡问题天猫支持信用卡付款，买