万科物业验房人员服务礼仪培训资料

验房人员服务礼仪培训万科物业验房人员服务礼仪培训资料第1页BI结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为免职或除名扣分、降薪、除名以更高标准要求自己/万科物业验房人员服务礼仪培训资料第2页鞠躬角度15度鞠躬礼30度鞠躬礼利用场所碰到客人与同事见面问候表示感激或回礼向上司请示汇报工作客人来访讲师讲课前后受奖、领奖会议仪式发表讲话前后上司见面问候欢送客人离开致歉施礼目标尊重、欢迎、感激尊敬施礼视线脚前1.5米处脚前1米处绿线标准万科物业员工通用行为范行为举止万科物业验房人员服务礼仪培训资料第3页引导客人上下楼梯请….绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止/万科物业验房人员服务礼仪培训资料第4页引导客人进出电梯绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止万科物业验房人员服务礼仪培训资料第5页指导客人方向进出敲门绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止万科物业验房人员服务礼仪培训资料第6页人过地净绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止考究卫生，维护清洁万科物业验房人员服务礼仪培训资料第7页相互问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准万科物业员工通用行为规范语言态度万科物业验房人员服务礼仪培训资料第8页说话技巧

寒暄与问候

争取主动

声音要清洗宏亮

注视业主眼睛

问候要符合业主情况

问候时姿势

您好….万科物业验房人员服务礼仪培训资料第9页谈话礼仪/文明语言

请、对不起、麻烦您、劳驾、好、是、清楚、您、某先生、某小姐、贵企业、欢迎、您先请、请问、您认为呢、哪一位、请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关照、拜托、非常感激、再见、、、、、、万科物业验房人员服务礼仪培训资料第10页

1）应防止使用言语：我不知道（不清楚）……你找其它部门……我们一直是这么……我们从没……我们不可能……你好像不明白……你必定弄错了……到时候，可能……2）应主动利用言语：您好，谢谢，对不起，再见……您请讲，我在统计…我们能够……您有什么提议……您能够放心，我们确保……是（好）……我已统计，请您留下联络方式，我马上或在（确定时间）之前给您回复……在（确定时间）之前，我们一定……谈话礼仪/文明语言

万科物业验房人员服务礼仪培训资料第11页谈话礼仪/谦和态度调低音量

控制语速

把握语气

检点举止

万科物业验房人员服务礼仪培训资料第12页谈话礼仪/交谈十忌闭嘴

插嘴

杂嘴

脏嘴

荤嘴

油嘴

贫嘴

强嘴

刀子嘴

电报嘴

万科物业验房人员服务礼仪培训资料第13页验房人员职责验房协调人责任区域：交付现场职责：负责对房屋验收相关问题咨询解答，对验房资料进行整理，将《验房整改通知单》统一发放至施工单位并督促工程维修进度工作，组织整改后验房工作，直至整改完成交付。验房工程师

责任区域：验房现场职责：配合交楼大使在房屋现场进行房屋验收、通水试验等现场操作。/万科物业验房人员服务礼仪培训资料第14页1、验房人员应提前作好相关准备；2、验房人员提前在验房现场等候；3、验房开始后，按照《业主验房统计单》次序进行详细操作，对渗水试验及房屋设备现场检验；4、比较疑难问题统计下来，回交付现场后有验房责任人进行解答，不轻易许诺；验房人员现场礼仪要素万科物业验房人员服务礼仪培训资料第15页5、不要打断业户话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。6、应及时统计重点内容和业户资料等主要事项。7、通话过程中应保持微笑，并不停点头，同时说：“是，好，我知道了，我已统计，我立刻帮您联络（处理）8、察言观色。验房人员现场礼仪要素万科物业验房人员服务礼仪培训资料第16页让我们以规范行为礼仪，赢得客户尊重和赞赏！万科物业验房人员服务礼仪培训资料第17页与客户保持情感交流首次见面时，向客户作简单自我介绍，给其留下良好第一印象。记住客户姓名，针对不一样年纪段和性别使用适当称谓。在与客户攀谈过程中交流思想，设法在与客户交流过程中，了解与其相关信息。比如：从事职业、专长、兴趣兴趣、家庭情况等。尽可能迎合客户感兴趣话题进行交流，以此拉近双方距离。沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第18页主动引导客户验房将自己所了解有利信息传递给客户，使客户感觉到你在这方面是教授，从而产生信任感。防止谈及知道极少或根本不知道主题。对于客户提出非施工质量问题，应该场给予满意回复。已制订统一说辞回复，应按说辞给予回答。在验收房屋过程中应处于主导位置，主动引导客户按流程进行验收，控制验房时间和节奏。沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第19页沟通时语言技巧使用简单语言：不要模棱两可，不要支吾搪塞。言简意赅让人记忆深刻，简短句子清楚明确，轻易了解。简练：假如你能够用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字，简练才有效果。停顿：有利于提升客户对工作人员所传递信息了解，而且能够给自己一个机会去清楚地思索，直到思维高度清楚之后再动口，语气：平静、随意语气，能够使你所说话成为你能在那个时刻传递最正确信息。沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第20页沟通时肢体语言姿势和手势是讲话者绘画工具，它显示和强调了正在说事情，有很强表现能力。在描绘高度准确和动作性强词句时使用舒展面容与姿势是让客户接收与观赏最主要工具。沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第21页回答提问技巧做好最坏准备：当客户提出令人棘手问题时，不要立刻作出回答，暂时停下来，仔细考虑你回答，给予客户主动、正面回答，而不是含有攻击性、拒绝性回答。认可“我不知道”：当你不是真知道问题答案时，任何答案都有可能是错误或者成为谎言。所以，能够暂时向客户承诺一个能给予其正确回复时间节点。沟通方式与技巧/万科物业验房人员服务礼仪培训资料第22页谈话时目光交流正确目光交流：强有力目光交流显示自信和控制。错误目光交流：当你说话时看着物品而不是看着人时，对方就会变得不关心你讲话或者完全反感。在你往上看时，你看起来就像乞求上帝给点儿提醒卡片；在你往下看时，你看起来好像想从鞋子中找到帮助。不停改变目光看起来躲躲闪闪，不是光明正大。偶然目光转移反应出恐惧和不确定性。沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第23页沟通技巧训练组织材料：为客户带去准备好、深思熟虑材料。准备一个最适合你方式，如：提要、笔记或手稿。大声练习：可使用录音机、录像机或镜子，请朋友、同事帮助练习。这将帮助你监控自己，