现代酒店质量管理培训教材

本资料起源现代酒店质量管理培训教材第1页饭店质量管理培训饭店质量管理培训讲师：谭小琥现代酒店质量管理培训教材第2页当代酒店质量管理

金陵旅馆管理干部学院现代酒店质量管理培训教材第3页中餐厅发生故事：某晚，酒店生意兴隆，宴聚餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员马上端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急进来对服务员说菜上错了，是其它餐厅，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。现代酒店质量管理培训教材第4页思考作为酒店质检人员，你能否及时发觉这一问题？为何？假如你发觉这么问题，你会怎么处理？假如你听到这么问题，作为质检人员你会有什么样反应？现代酒店质量管理培训教材第5页请看下面一段录像请你用专业眼光对上述录像中服务员表现做一个评价。现代酒店质量管理培训教材第6页一、质量管理概述（一）相关概念

1.质量定义：质量是“反应产品或服务满足明确或隐含需要能力特征和特征总和”。

（国家推荐标准《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》）

现代酒店质量管理培训教材第7页2.质量管理：

《服务指南》指出：质量管理是指制订和实施质量方针全部管理职能。质量管理是酒店管理工作中主要组成部分，它不能代替酒店营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项详细管理工作，但质量管理是酒店管理重心和中心步骤，是一项全局性和系统性管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。现代酒店质量管理培训教材第8页3.质量体系：质量体系是指为实施质量管理组织结构、职责、程序、过程和资源。

也就是说，酒店质量体系是由组织结构、职责、程序、过程和资源五部分组成。这五个部分涵盖了酒店硬件、软件各个方面、各项活动各个步骤。现代酒店质量管理培训教材第9页（二）质量管理是企业文化主要组成部分1.酒店企业文化内涵

酒店企业文化，是酒店组织在长久经营、管理和服务活动过程中形成，经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来，为酒店全体员工共同自觉恪守、反过来又深刻地影响和制约全体员工、带有深刻地组织制度意义、含有本酒店特色管理理念和行为准则。现代酒店质量管理培训教材第10页2.酒店服务特色表达酒店企业文化

△实施“用户满意（CS）”战略△建立对客服务过程中“内部用户链”管理体系△实施规范化服务，探索个性化服务现代酒店质量管理培训教材第11页３.酒店质量管理滞后性４.质量管理正确观念优异服务员应放在大家都看得见地方服务品质管理比高科技管理更难服务品质管理应在过程中

服务员waitressserver

等候服务者服务提供者

客人guestcustomer

不需付钱付钱现代酒店质量管理培训教材第12页（三）质量管理意义1、落实“质量是企业生命”质量工作理念。2、科学质量管理能降低成本、提升效率、提升产品质量。3、能够使人人重视质量、人人都为质量负责。4、提升企业形象、提升企业竞争力、为企业赢得经济和社会效益。现代酒店质量管理培训教材第13页（四）质量管理优劣评价标准1、看是否有利于形象、有利于企业效益、有利于提升用户满意度。2、看质量管理办法是否能够调动全部员工和部门主动性。3、看质量管理是否为集体和员工利益负责。现代酒店质量管理培训教材第14页二、质量管理演进史l

第一阶段操作者自我品质管理

18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，所以产品好坏也就由同一人来处理。

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第二阶段领班品质管理

19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班监督下，由领班来负责每一个操作者产品品质。

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第三阶段检验员品质管理现代酒店质量管理培训教材第15页l第四阶段–统计品质管理

(StatisticalQualityControl,SQC)

划时代品质管理

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第五阶段–全方面品质管理

（TotalQualityControl,TQC）

PDCA

l第六阶段–全企业品质管理

（Company–WideQualityControl,CWQC）

l第七阶段–全集团品质管理

（Group–WideQualityControl,GWQC）

现代酒店质量管理培训教材第16页三、酒店服务质量管理现代酒店质量管理培训教材第17页（一）酒店服务质量内容１．酒店服务质量含义酒店服务质量是指酒店以其所拥有设备设施为依靠，为宾客所提供服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要程度。现代酒店质量管理培训教材第18页２．酒店服务质量内容有形产品质量和无形劳务质量现代酒店质量管理培训教材第19页（1）有形产品质量有形产品质量是指酒店提供设备设施、实物产品和服务环境质量，主要满足宾客物质上需求。包含：

——设备设施质量

——实物产品质量

——服务环境质量

现代酒店质量管理培训教材第20页（2）无形产品质量——劳务服务质量无形产品质量是指酒店提供劳务服务使用价值质量，主要是满足宾客心理上、精神上需求。主要包含：＊礼貌礼节＊职业道德＊服务态度＊服务技能＊服务效率＊安全卫生现代酒店质量管理培训教材第21页（二）酒店服务质量特点1．组成综合性。2．评价主观性。3．显现短暂性。4．内容关联性。5．对员工素质依赖性。6．情感性。现代酒店质量管理培训教材第22页（三）管理者在质量确保中

角色认知与目标设定

角色

目标质量文化提倡者营建质量文化，将员工导向质量团体领袖

主动扩大影响力，用群体力量达成质量优异目标新产品、标准设计人

设计新产品和新标准，铸造用户忠诚感新标准推行人

建章立制，奖优罚劣，确保新标准实现训导师

教会、指导员工新标准，并令其相信、应用质量问题发觉与分析者

及时发觉问题，改良品质员工错误行为纠正者

及时纠正错误，激励员工用卓越方式完成工作质量体系建立与维护者

维护体系链，连续修正质量

员工鼓舞者

鼓舞员工士气，创造力争上游团体气氛现代酒店质量管理培训教材第23页

角色目标用户服务第一人

亲自为主要用户服务，用榜样作用带动员工行为员工榜样

以身教教人，力量无穷员工朋友

做员工朋友，并正向影响员工沟通者

了解他人需要，并使他人了解你营销者

率领员工创造令用户满意产品和服务，并将其传递予用户合作者

与其它部门合作，确保质量链有效运行做一个崇尚质量，

确立并坚持正确价值观，不受外界不良操之在我人

影响，保持主动心态，

永远崇尚质量现代酒店质量管理培训教材第24页

质量设计

建立服务标准

检验服务是否符合标准

修正非标准化产品（四）建立服务质量控制体系现代酒店质量管理培训教材第25页（1）服务质量设计

确定用户想法和期望玄武酒店推出“五心”服务为：热心——一个精神（敬业爱岗）耐心——一个态度（诚恳接待）苦心——一个责任（高度责任感）细心——一个意识（质量意识）精心——一个水平（灵活应变能力）

现代酒店质量管理培训教材第26页

星级硬件软件

1卫生爱心

2卫生+方便爱心+诚心

3卫生+方便+舒适爱心+诚心+耐心

4卫生+方便+舒适+豪华爱心+诚心+耐心+细心

5卫生+方便+舒适+豪华+文化爱心+诚心+耐心+细心+精心现代酒店质量管理培训教材第27页质量控制（2）建立服务标准设计服务流程体系将服务程序文字化检验、衡量效果提供“第二方案”

现代酒店质量管理培训教材第28页（3）控制服务标准实施客户投诉分析观察服务流程及步骤过分聘请教授检验服务全过程内部检验制度建立和实施

（4）修正服务规范满足客人要求采取修整办法现代酒店质量管理培训教材第29页（五）质量管理六大伎俩观念－－提升服务质量关键标准－－管理服务质量依据培训－－确保服务质量基础督导－－控制服务质量关键激励－－提供优质服务动力控制－－开展服务质量有效方法现代酒店质量管理培训教材第30页四、“三全”质量观

1．全方面质量管理在酒店服务质量管理中，质量含义是全方面，它不但是直接为客人提供服务前台各部门服务质量，还包含酒店后台各部门工作质量。工作质量直接影响到服务质量，只有良好工作质量，才能产生良好服务质量。酒店服务质量是工作质量详细表达。现代酒店质量管理培训教材第31页（1）全方面质量管理概念所谓全方面质量管理（TotalQualityControl/Management）是指企业各个部门、全体员工以用户为导向，同心协力，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，经过对生产与服务全过程管理，连续追求卓越，全方面地满足用户需要管理活动。现代酒店质量管理培训教材第32页（2）推行全方面质量管理基本点

以用户物质需求和精神需求为依据；以被服务者满足为标准；以服务专业技术和各种适用科学方法为伎俩；以全员参加、连续改进为确保；以取得最大社会和经济效益为目标；以服务实际效果为最终评价。

经过全方位努力，致力于提供使被服务者满意优质服务。

现代酒店质量管理培训教材第33页（3）实施全方面质量管理要求以全方面满足用户需求为标准全方面质量管理全过程管理管理全员，全员参加连续不停地改进现代酒店质量管理培训教材第34页（4）全方面质量管理详细工作目标

质量意识敬业精神人员团体合作素质参加管理全

工作服务能力

绩效提升面

制度规范建立

成本降低

信誉好质

工作服

工作流程合理化

产品服务质量量

务质量

第一次把事做好

用户满意

业绩好管

提升产品质量理产品降低损失设备设施完好质量降低故障现代酒店质量管理培训教材第35页2．全过程质量管理

酒店服务质量是全酒店经营结果，是由各部门在对客人全部服务过程中逐步形成，所以，酒店服务质量管理必须是全过程质量管理。客人对酒店服务质量评价是在享受酒店全过程服务之后才得出，在酒店为客人提供一系列连贯服务过程中，只要某个步骤出现质量问题，都会破坏整个酒店印象，从而影响到客人对酒店服务质量整体评价。

现代酒店质量管理培训教材第36页斯堪那维亚航空企业总裁简·卡尔森（JanCarlzon）创造了“关键时刻”这一词语。是指用户与航空企业职员面对面相互交流时刻。这个概念现在变成了一个全新服务管理方法，意思是：“用户与组织任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象任何时刻”。

现代酒店质量管理培训教材第37页酒店服务中有哪些“关键时刻”？这些就是我们质量检验和控制重点所在。???????现代酒店质量管理培训教材第38页(1)“关键质量点”概念在用户“全过程经历”出现全部点，均为用户提供服务和确保质量“关键质量点”。“关键质量点”是指服务者与客人任何接触，不论多么微不足道，都会是给客人留下印象一个机会。

现代酒店质量管理培训教材第39页（2）客人在餐厅11个主要“关键质量点”领位对任何一位到来客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可座位上。对等候中客人要给予适当安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务。帮助客人确认所需要饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。按正确流程提供食品服务。现代酒店质量管理培训教材第40页提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人满意度。餐中、餐后有效销售。对客人付账表示感激。送别客人，并表示出欢迎客人再次光临。现代酒店质量管理培训教材第41页（3）客人在房务部关键质量点前台：排队时间、处理预订、入住登记、办手续时间、信用确认进房程序：安排行李、提供咨询、表示欢迎离店：排队时间、办手续时间、结帐在房间内：家俱、舒适床、平静、安全、保险、温度、良好夜间服务、房间摆设、叫早服务、接收电视等。现代酒店质量管理培训教材第42页3．全员质量管理酒店质量管理必须依靠全体员工参加，实施全员质量管理与控制。只有这么才能把质量管理建立在坚实、可靠基础之上。现代酒店质量管理培训教材第43页产品质量综合控制法阶段控制法

让每一个小团体发挥应有作用岗位职责控制法

让每一个团体组员发挥控制作用重点控制法

找出团体微弱步骤实施有效控制情感控制法

让质量控制变成每个团体组员自觉行动举例现代酒店质量管理培训教材第44页五、酒店质量管理与用户体验

1．质量管理重视用户体验用户到酒店消费重视是什么？

现代酒店质量管理培训教材第45页餐饮业为用户提供产品是什么？提供一个非常愉快、正面、主动、难忘经历。举例现代酒店质量管理培训教材第46页2.服务员管理用户感受环境质量是龙头产品质量是关键服务质量是基础培训质量是保障现代酒店质量管理培训教材第47页3．预测用户需求和期望何为期望管理？

期望管理是指经营者为用户提供到达、甚而超出其原本期望服务与产品。怎样实施期望管理

（１）率领业务骨干，细分市场，并设定时望；（２）依据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；（３）应用中验证，并完成修改与确定；（４）形成制度，严令执行。现代酒店质量管理培训教材第48页六、质量来自于良好习惯现代酒店质量管理培训教材第49页１．服务质量教育服务质量认识误区:

（1）认为仅靠几个质量活动，喊几句口号，就把质量搞上去，无监督，无跟综。（2）认为仅靠奖罚，员工就重视质量。（3）认为制订了规章，搞了主题活动，质量就有了确保。（4）认为设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题了。现代酒店质量管理培训教材第50页２．质量来自于系统培训酒店培训三大误区

不恰当时间，枯糙内容，陈旧方法。酒店培训有效方法班前会处理关键问题案例讨论处理共性问题个别指导处理个别问题现代酒店质量管理培训教材第51页各类人才培训重点：

--服务人才熟练掌握操作技能和操作程序，服务知识，服务意识

--技术人才一专多能，服务意识：服从经营部门调遣，变维修为保养。服务规范：降低他人工作量，确保服务和环境质量

--经营人才培养市场意识，财务知识，产品知识

--管理人才沟通能力、督导能力、管理技巧

现代酒店质量管理培训教材第52页3.优异员工十个习惯现代酒店质量管理培训教材第53页

优质服务实质是酒店员工一个习惯。酒店开展一系列培训，最终目标就是培养员工形成良好服务习惯。假如整个酒店员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优异酒店。

现代酒店质量管理培训教材第54页第一个习惯：员工必须知道酒店目标、价值观、信条和自己工作范围。第二个习惯：员工都必须做到：尽可能使用客人名字称呼客人，预见并满足客人需求，热情亲切地送别客人。

现代酒店质量管理培训教材第55页第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

礼貌三轻回避礼让方便

现代酒店质量管理培训教材第56页第四个习惯：确保对你面前3米内客人和员工微笑致意，并让电话中客人听到你微笑。

第五个习惯：满足用户需求，充分利用酒店给你权力，直至寻求总经理帮助。

现代酒店质量管理培训教材第57页第六个习惯：员工必须不停认识酒店存在缺点，并提出你改进提议，使酒店服务和质量愈加完美。

第七个习惯：主动沟通，消除部门之间偏见。不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极评论。现代酒店质量管理培训教材第58页第八个习惯：把每一次客人投