集团员工礼仪手册

金锣集团员工礼仪手册行政部11月集团员工礼仪手册第1页1、微笑2、仪容仪表方面3、举止行为方面4、介绍、称呼、致意5、与异性交往6、怎样使用名片7、会议室接待8、乘车礼仪9、电话接听10、造访客人11、接待客人12、餐饮礼仪13、办公室礼仪14、基本用语序言及主要内容企业员工是否知道和利用当代商务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界。有“礼”走遍天下。

集团员工礼仪手册第2页一、微笑

任何与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？笑容，即人们在笑时候所展现出面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦表情，有时还会伴以口中所发出欢喜声音。

从广义上讲，笑容是一个令人感觉愉快、既悦己又悦人发挥正面作用表情。它是人际交往一个轻松剂和润滑剂。利用笑容，人与人之间可经缩短彼此之间心理距离，打破交际障碍，为深入沟通与交往创造友好、温馨良好气氛。古人曾经有言：“笑一笑，十年少”，说明适时笑，还能够健身养性。

集团员工礼仪手册第3页1、笑种类

（1）含笑

含笑，是一个程度最浅笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接收对方，待人友善。

（2）微笑

微笑，是一个程度较含笑为深笑。它特点，是面部已经有显著改变：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。

（3）轻笑

轻笑，在笑程度上轻微笑为深。它主要特点，是面容深入有所改变：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过依然不发出声响。

（4）浅笑

浅笑，是轻笑一个特殊情况。与轻笑稍有不一样是，浅笑表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。抿嘴而笑（5）大笑

大笑，是一个在笑程度上又较轻笑为深笑。其特点是：面容改变十分显著；嘴巴大张，展现为弧形；上齿下齿都暴露在外，而且张开；口中发出“哈哈哈”笑声，但肢体动作不多。

（6）狂笑

狂笑，是一个在程度上最高、最深笑。它特点是：面容改变甚大，嘴巴张开，牙齿全部露出，上下齿分开，笑声连续不停，肢体动作很大，往往笑得前仰后合，手舞足蹈，泪水直流，上气不接下气。集团员工礼仪手册第4页总讲来，笑时候应注意三个方面：

（1）声情并茂

笑时候，应该做到表里如一，令笑容与自己举止、谈吐相辅相成，锦上添花。切勿脸上挂笑，出言不逊，举止粗鲁；或是语言高雅，举止得体，却面无笑意。这两种情况都会使自己态度受到怀疑。

（2）气质优雅

会笑人，不但要考究笑适时、尽兴，而且更要考究笑时要精神饱满，气质典雅。真正笑，应该发自内心，所以它非常自然地反应着人们文化涵养和精神追求。倘若笑时候粗心大意，表现得粗鄙、放肆，实乃自毁个人形象。

（3）表现友好

笑，从直观上看，实际上是人们眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所时行协调行动。所以在笑时候，要使各个部位运动到位，不温不火，合作成功，不至于顾此失彼，笑得勉强、做作、失真。

二、仪容仪表集团员工礼仪手册第5页大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。1、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异型。男性不留长发，女性不留披肩发，不佩带华丽头饰2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。3、耳朵：内外洁净，无耳屎。女性不戴耳环。4、鼻子：

鼻孔洁净，不流鼻涕。鼻毛不外露。5、胡子：

刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。6、嘴：

牙齿整齐雪白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。7、脸：

洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。8、脖子：

不戴项链或其它饰物。集团员工礼仪手册第6页9、手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指10、帽子：整齐、端正，颜色与形状符合己年纪与身份。11、衬衣：正式场所穿白色衬衫，领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相匹配，并符合自己年纪个性。12、领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业个性。不宜过分华丽和刺眼，领带长度以略超出裤带头为宜。13、西装：正规场所一律着深色西服，整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。14、胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，正面朝外，不要佩带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。15、皮带：高于肚脐，松紧适度，不选取怪异皮带头。16、鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。集团员工礼仪手册第7页男士正装胸卡朝外正面第二颗纽扣能够不扣企业标准西服套装：深色布料、白色衬衣集团员工礼仪手册第8页集团员工礼仪手册第9页女士正装集团员工礼仪手册第10页集团员工礼仪手册第11页1、站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高人；与自己平级女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。三、举止行为集团员工礼仪手册第12页男性座姿：普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。2、就座集团员工礼仪手册第13页就座[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。[坐姿]说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。集团员工礼仪手册第14页下车

上车女性短裙特殊场所动作示范蹲姿集团员工礼仪手册第15页坐姿也有美与不美之分，以下为错误坐姿：

[蹲姿]假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。交叉握手与第三者说话（目视他人）说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。摆动幅度过大戴手套或手不清洁集团员工礼仪手册第16页男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。厂区内一律靠右走人行线，两人一排，三人一行。4、行走5、动作指导：需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手集团员工礼仪手册第17页5、手势（2）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。集团员工礼仪手册第18页6、鞠躬鞠躬也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。鞠躬时要注意以上事项：1、能够看到后背鞠躬2、驼背式鞠躬3、双腿没有并齐鞠躬4、头部左右晃动鞠躬5、不看对方鞠躬6、只弯头鞠躬集团员工礼仪手册第19页30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感激客人时，行45度鞠躬礼。集团员工礼仪手册第20页视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从视线水平表现自信和理智。7、目光接触技巧

与用户交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉。说话时视线停留：先生鼻子、太太嘴巴、小姐下巴集团员工礼仪手册第21页70至80厘米（熟悉）1米至1米2（不熟悉情况）2个手臂长（站立正常保持距离）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）8、距离9、位置面对面：正式商务谈判场所侧面：相对亲近气氛、接待场所后面：翻译、后勤人员中间：领导或关键人员位置集团员工礼仪手册第22页

10、态度、表情礼仪：健康笑脸灵敏理想不理想服装仪容清洁整齐发型香水制服名牌不整齐衣裳不整头发蓬乱过量香水化浓妆态度微笑活泼老实正确态度嘱咐话语注意礼节语音清楚致谢认真工作手插在口袋、叼烟愁眉苦脸挽着胳膊态度高傲盯着人看轻视态度声音太小没有致谢闲聊应对明快说明率直应对解答客人不清楚地方站在客人立场来服务灵活应对不清楚、不自信客人忙时坚持访问怕麻烦表情不在意客人等候一问三不知集团员工礼仪手册第23页在不妨碍他人工作和交际情况下进行。介绍内容：企业名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍机会。您好！我是金锣集团行政部主管，我叫**。请问，我应该怎样称呼您呢？1、自我介绍四、介绍、称呼、致意2、介绍他人次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍，这一位是金锣集团行政部吴主管。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！防止对某个人尤其是女性过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。集团员工礼仪手册第24页

先介绍位卑者给位尊者：

年轻给年长

自己企业同事给别家企业同事

低级主管给高级主管

企业同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事3、介绍礼节4、称呼国际通例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、张局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而改变。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。难以确定官员:主任或者部门第一长官职位,普通不用同志,东北忌用小姐集团员工礼仪手册第25页点头：适合于肃静场所（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场所（酒会、舞会）。经常见面人相遇时，可点头相互致意，而无须用有声语言来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。5、致意6、鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。忌:一边鼓掌一边东张西望集团员工礼仪手册第26页并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后1、行路五、与女性交往礼仪2、乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，帮助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。集团员工礼仪手册第27页先向女主人问候。女主人走来时，应该起立。与站着女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。3、社交4、餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁帮助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照料身边女士。用完餐后，帮助女士拿东西，并走在前面开门。集团员工礼仪手册第28页衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。2、养成一个基本习惯会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片

1、名片放在什么地方？六、交换名片礼仪3、怎样递交名片？右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。4、怎样接拿名片？

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。集团员工礼仪手册第29页假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人名片

*到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片

*接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接收名片后，不宜随手置于桌上*经常检验皮夹，看名片数量

*不可递出污旧或皱折名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出

*尽可能防止在对方名片上书写不相关东西

*不要无意识地玩弄对方名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片5、名片礼仪集团员工礼仪手册第30页正确名片递送、摆放集团员工礼仪手册第31页1、座位次序七、会客室入座礼仪集团员工礼仪手册第32页当你去造访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里怎样安排座位吗？只要知道了座位次序规律，可能你就再也不会为不知怎样安排座位而为难了。1）、会谈时座位安排A、B、C、D（客人在右边）

A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、统计则分别安排坐在主宾和主人身后。假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。座位次序2）、会客室座位安排A、此种会客室离门口较远席位为上席，普通情况，客人来访时按照职位次序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前座位为主人席，其旁边并远离门口席位为客人席。3）、会议室座位安排门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口为上席。如是圆型桌时远离门口席位为上席。集团员工礼仪手册第33页乘汽车时座位安排乘汽车时，遵照右为上，左为下，后为上，前为下标准。普通情况下，司机后排右侧是上宾席。乘列车时座位安排列车行驶方向靠窗子座位为上席，然后是其对面座位；再后是行驶方向靠过路座位，最终是其对面座位。乘飞机座位安排过道或窗户为优，中间其次。八、共同乘车或电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。集团员工礼仪手册第34页司机DCBA出租车座位次序：主人开车时座位次序：主人ADCB乘火车时座位次序：走廊DBCA集团员工礼仪手册第35页接打电话电话铃响3声内接听，无人接听时连续拨打不能超出三次，紧急情况时用手机短信联络接听外部电话先报“金锣集团，您好”，接听内部电话“您好、**部”办公室来电，恰好同事不在时，离得最近人员负责在三声内接听。接听电话交流时一定要声音清楚，温和有精神交谈中止线普通由拨打方重拨通话结束等对方先挂电话后自己再挂机九、电话礼仪集团员工礼仪手册第36页通话前准备：关键点、次序文件资料准备好准备好电话号码、称谓选择对方适当时间打电话方式：礼貌报上自己单位、姓名确定接听者身份后，再说自己单位、姓名礼貌问候清楚、条理说明事由确认对方是否明白，再谢谢再见等对方挂电话后，挂机对方不在时，问询打电话时间或留言转告打错电话“对不起”打电话时同时统计集团员工礼仪手册第37页接听技巧对于不清楚事项，录转、统计对方电话、咨询后回电不清楚来意电话注意保留来电找人不在：了解对方姓名、事由、咨询是否留言正在接听另外电话：告之，问询是否等候、统计来电姓名、电话埋怨、投诉：亲切回话，要有涵养，不与对方争吵，并表示尽快处理。如不是本部门责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。个别主要投诉电话，要求统计电话，然后通知相关人员及时与消费者联络，防止消费者电话拨打上花费精力，增加投诉处理难度通话要简练明，节约话费。先拨客户固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场所打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。集团员工礼仪手册第38页接错电话：委婉告之接错分机，告之正确号码，并接转。注意事项：专业、敬业精神来接听每一个电话口中有食物，需要吞下再接听嬉笑或争吵，需要平静控制好情绪再接听问候要诚恳不要太大声音集团员工礼仪手册第39页事先打电话说明造访目标，并约定造访时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开主要会议时去造访。也不要在客户休息和用餐时间去造访。1、约定时间和地点十、怎样造访客人？2、需要做哪些准备工作？阅读造访对象个人和企业资料。准备造访时可能用到资料。穿着与仪容。检验各项携带物是否齐备（名片、笔和统计本、电话本、磁卡或现金、计算器、企业和产品介绍、协议）。明确谈话主题、思绪和话语。３、出发前最好与客户通电话确认一下，以防暂时发生改变。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。集团员工礼仪手册第40页再整装一次。如提前抵达，不要在被访企业溜达。4、到了客人办公大楼门前5、进入会客室面带微笑，向接待员说明身份、造访对象和目标。从容地等候接待员将自己引到会客室或受访者办公室。假如是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超出一刻钟，可向接待员问询相关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己名片和相关资料，请接待员转交。集团员工礼仪手册第41页如造访对象办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。6、见到造访对象7、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语气。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞依据对方反应和态度来确定告辞时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感激对方接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。集团员工礼仪手册第42页1、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应马上起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。十一、接待预约和暂时访客2、接待暂时访客确认访客所在单位、姓名、造访对象、造访事宜和目标。如本人无时间接待，尽可能安排他人接待，不要让访客空手而归。假如暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。假如访客找是本人，则直接带访客到会议室会谈。假如访客找是其它人，则快速联络受访对象，告之访客所在单位、姓名和来意。依受访者指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其它时间来访。表示歉意。礼貌送客。集团员工礼仪手册第43页接待访客客人接待普通程序1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、问询客人姓名使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者姓名如接收客人名片，应重复“您是××企业×先生集团员工礼仪手册第44页3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”

不在时“对不起，他刚才外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言？”等处理方式尽快联络客人要寻找人如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计4、引路使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等处理方式集团员工礼仪手册第45页在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再见”“非常感激”等处理方式表示出对客人尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼集团员工礼仪手册第46页准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不论份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡洒在桌面上时，能够马上擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡次序：客人优先；职位高者在先。留心奉茶或咖啡动作：双手捧杯，视情况从客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了”，然后退出，把门关上。1、您会奉茶或咖啡？十二、餐饮礼仪集团员工礼仪手册第47页将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。2、中餐礼仪忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。集团员工礼仪手册第48页用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方杯子。尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。3、怎样吃西式自助餐？标准上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果次序取菜，一次取2至3样。盘子假如堆得太满，既不雅观，又混同原味。选取牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”心态，暴饮暴食。集团员工礼仪手册第49页左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等候服务侍者来收取。（1）餐具使用4、西餐基本礼仪（2）进食方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。（3）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远东西，应请他人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座客人。集团员工礼仪手册第50页在企业办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场所需要用到以下礼仪，假如大家能掌握了解它，会使你工作变得愈加自如顺利，客户也产生宾至如归感觉。

引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方2、3步处。

B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。十三、办公室礼仪集团员工礼仪手册第51页开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候”等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。集团员工礼仪手册第52页1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人与待传话者直接联络。退出时，按照上司、客人次序打招呼退出。3、会谈中途上司到来情况必须起立，将上级介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。值得注意办公细节集团员工礼仪手册第53页1、上班前准备上班前应充分计算时间，以确保按时出勤，作为一名员工，应以文明行为出现于社会、企业。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络（请假要求提前一天）。计划当日工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用具整齐。以饱满工作态度投入到一天工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子推回办公台下。办公秩序

集团员工礼仪手册第54页（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。在园内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为11：30-13：00分不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。集团员工礼仪手册第55页4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间水龙头，以防止浪费，如发觉没相关闭水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室清洁、卫生环境。注意节约能源，人走灯灭，关闭空调5、下班下班前将当日工作进行简单回顾，防止遗漏事项，同时将第二天待处理工作统计下来，以方便第二天工作。整理好办公台上物品、文件（机密文件、票据和珍贵物品要存放好）。离开企业后，每个人都要记住自己是一位金锣员工，出去一言一行，代表着企业形象。集团员工礼仪手册第56页建立良好人际关系同事出有因之间建立良好人际关系，是正常、顺利工作基本确保，所以，我们需要注意以下几点：

1、遵时守约一个不遵时守约人，往往不被他人所信任。

2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。

3、公私分明上班时禁止长时间打私人电话，也不可将公共财物据为已经有或带回家中使用。

4、加强沟通、交流工作要主动主动，同事之间要互通有没有、相互配合。

5、不回避责任犯错误时，应主动认可，主动更正，不可回避责任，相互推诿。

6、态度认真过失往往是因为准备、思索不充分而引发，如有难以把握地方应对其再次确认检验。集团员工礼仪手册第57页怎样做一名被上级信赖部下

1、把握上、下级关系企业正常运转是经过上传下达、令行禁止维持，上下级要保持正常领导与被领导关系。

2、不明之处应听从上级指示在工作中如碰到不能处理、难以判断事情，应主动向上级汇报听从指示。

3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚态度，认真听讲。

4、听取忠言可促进彼此信赖