服务礼仪与规范培训讲座

行政部服务礼仪与规范服务礼仪与规范培训讲座第1页第一章礼仪基础知识礼仪定义礼仪关键礼仪作用服务礼仪与规范培训讲座第2页礼仪基础知识礼仪：人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人行为标准和程序。操作方便可视化可量化服务礼仪与规范培训讲座第3页礼仪关键

尊重为本自尊尊重尊他服务礼仪与规范培训讲座第4页三A标准接收对方（accept）观赏对方（appreciate）赞美对方（admire）服务礼仪与规范培训讲座第5页尊重他人尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养服务礼仪与规范培训讲座第6页礼仪作用

内强素质、外塑形象展现良好个人素质——个人涵养展现良好人际沟通——处事涵养提升和维护企业形象——集体涵养服务礼仪与规范培训讲座第7页第二章仪容修饰“礼者，修辞令，齐颜色，正衣饰”总体要求

1庄重

2简练

3大方服务礼仪与规范培训讲座第8页一、面部修饰要求无异物无异响无伤破面部毛发要修饰服务礼仪与规范培训讲座第9页二、头发修饰1.无异味2.无异物3.不染彩发4.长短适度男性:

大于零,小于7厘米前发不覆额恻发不掩耳后发不及领女性:大于零,不长于肩不要散发服务礼仪与规范培训讲座第10页男性服务礼仪与规范培训讲座第11页女性服务礼仪与规范培训讲座第12页三、手部修饰手部要保持清洁禁忌彩甲彩绘不要有创破指甲长度适中服务礼仪与规范培训讲座第13页四、化淡妆总体要求1.自然2.美化3.不妥众化装服务礼仪与规范培训讲座第14页第三章着装规范穿着工装优势穿着工装禁忌服务礼仪与规范培训讲座第15页穿着工装六大优势树立企业形象方便识别整齐划一集体荣誉感自我约束职级差异服务礼仪与规范培训讲座第16页企业形象可识别系统理念识别系统（企业文化）行为识别系统（企业对社会重大举措、公关活动、公益活动）视觉识别系统（商标、厂标、工服）服务礼仪与规范培训讲座第17页穿着工装六大优势树立企业形象方便识别整齐划一集体荣誉感自我约束职级差异服务礼仪与规范培训讲座第18页集体荣誉感服务礼仪与规范培训讲座第19页穿着工装六大优势树立企业形象方便识别整齐划一集体荣誉感自我约束职级差异服务礼仪与规范培训讲座第20页穿着工装四大禁忌禁忌过分杂乱禁忌不清洁禁忌残破禁忌不整禁忌佩饰过多服务礼仪与规范培训讲座第21页过分杂乱三种表现A.有人穿，有人不穿B.混穿C.工装不配套服务礼仪与规范培训讲座第22页穿着工装四大禁忌禁忌过分杂乱禁忌不清洁禁忌残破禁忌不整禁忌佩饰过多服务礼仪与规范培训讲座第23页第四章行为规范服务礼仪与规范培训讲座第24页一、站姿基本要求：①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；②双肩放松，呼吸自然，腰部直立；③双臂自然下垂于身体两侧，两手紧贴侧面或双手交叉转置于前方（左手在上右手在下）；④两腿立正并拢，双膝、双脚跟部紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，脚尖之间相距约一个拳头距离。服务礼仪与规范培训讲座第25页站姿八不要：⑤脚位不妥⑥手位不妥⑦半坐半立⑧满身乱动①身躯歪斜②弯腰驼背③趴伏依靠④双腿大叉服务礼仪与规范培训讲座第26页二、行走

基本要求：1上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；2抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方,面带微笑；3跨步均匀，两脚之间距离约为一只脚到一只半脚；4步伐稳健，自然，有节奏感；5走路时腰要用力并向上提；6身体重心略向前；；7手臂前后自然协调摆动，与身体夹角普通在10～15度。服务礼仪与规范培训讲座第27页行走八大禁忌⑤蹦蹦跳跳⑥奔来跑去⑦制造噪音⑧步态不雅①横冲直撞②悍然抢行③阻挡道路④不守秩序 服务礼仪与规范培训讲座第28页握手礼仪1、必须用右手，时间以3秒至6秒为宜

2、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切

3、力度适宜，握力在2千克左右，保持手洁净、干燥，不带手套

4、男女握手时，男士只握女士前手掌1/35、次序:长者为先、尊者为先、女士为先

服务礼仪与规范培训讲座第29页接待礼仪第五章服务礼仪与规范培训讲座第30页第五章接待礼仪一、手势：1.详细要求：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140°左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。同时，目视宾客，面带微笑。2.手势注意事项：手指弯曲，不伸直并拢，给人一个不雅印象。手臂僵硬，缺乏弧度，让人感觉生硬、机械、呆板。手动作速度过快、缺乏过渡，不至于引发他人注意而且显得你内心担心失措。手势不与面部表情、眼神等相协调，显得刻板、造作。用手指点对方或用乱点下颌来代替手势，是没有礼貌缺乏涵养表现。服务礼仪与规范培训讲座第31页第五章接待礼仪二、说话

1、注视对方2、标准普通话、中等语速、少用生僻字3、适当停顿，抑扬顿挫4、不要有多出“小动作”

5、使用礼貌用语。

6、防止有歧义语句服务礼仪与规范培训讲座第32页第五章接待礼仪三、倾听1、注视对方，不要左顾右看2、要给对方及时回应（点头，微笑）3、不要中途打断，等对方说完再说4、不要有多出动作。服务礼仪与规范培训讲座第33页第五章接待礼仪三、距离指空间上人与人之间直线距离1、常规距离：[0.5，1.5]（交谈距离）2、展示距离：[1，3]（介绍商品，展示技能、操作）3、引导距离：客人左前方一米处4、待命距离：客人侧后方3米处（随叫随到）5、信任距离：客人3米外（双方信任基础上）服务礼仪与规范培训讲座第34页第五章接待礼仪需要注意

私人距离：[0，0.5]

家人、朋友、父母、儿女等脱岗距离：找不到人服务礼仪与规范培训讲座第35页情景服务用语1迎面碰到客人“您好，欢迎光临”2表示感激“非常感激您对我们工作支持”3回应客人交谈“是，您说对”4离开客人眼前时“对不起，请您稍等”5受客人催促时“对不起让您就等了”“对不起，请您再等一下”6向客人问询时“您好，请问您是？”7拒绝客人时“真对不起，我不能这么做”8麻烦客人时“给您添麻烦了”“打搅了”“很抱歉”“谢谢”9当客人咨询我们不懂事情时“请您稍等，现在我请责任人与您详谈”“请稍等以下，让我帮你查查”10听到客人埋怨“实在抱歉，请您多谅解”“这是我们工作失误”11当客人在选购时主动拿购物篮“请您使用购物篮好吗”12当你在陈列商品时“对不起，请您慢慢看”让客人先挑选13当你离开或无法马上服务时“请您稍等”14回来继续服务时让您久等了15欢送客人时欢迎您再次光临服务礼仪与规范培训讲座第36页增值销售服务意识服务礼仪与规范培训讲座第37页第五章接待礼仪四、商品介绍指说明商品情况（名称、型号、规格、特征、价格等）过程。重点：了解客人已经知道什么，还想知道什么。（投其所好）3T标准服务礼仪与规范培训讲座第38页3T标准Timing(时机)

三种情况：

A.应邀介绍

B.主动介绍

C.例行介绍服务礼仪与规范培训讲座第39页3T标准Tact(机智)1.面对客人要见机行事

2.区分客人主次女性决定小事男性决定大事

3.介绍时抓重点服务礼仪与规范培训讲座第40页3T标准Tolerance(容忍)1.容忍客人无知

2.容忍客人比较

3.容忍客人挑剔

4.容忍客人怀疑服务礼仪与规范培训讲座第41页第六章电话礼仪1、通话时间、空间、2、通话态度（语态、动作）3、通话内容服务礼仪与规范培训讲座第42页通话时间和空间一、时间选择1、休息时间不打（晚9点至早8点）2、就餐时间不打3、节假日不打4、时间不超出3分钟二、空间选择公共场所不打私人电话主叫时：服务礼仪与规范培训讲座第43页电话礼仪被叫：1、电话铃响在3声之内接起。2、通知对方自己姓名3、电话机旁准备好纸笔进行统计。4、5W1H（who、what、where、when、why、how）5、挂电话服务礼仪与规范培训讲座第44页第七章名片礼仪一、递名片二、接名片二、索取名片服务礼仪与规范培训讲座第45页接名片详细要求