课堂执教行为评价与研究(硕士版)专题作业答案(完整版)资料

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课堂执教行为评价与研究(硕士版)专题作业答案（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）1.1简述教学准确性、有效性、美感的关系答：教学准确性就是指教师所讲知识是科学的，无误的、清晰明确的，正如篮球比赛过程中选手可以准确地投篮（科学性）；有效性就是教师讲授的知识学生能够听明白，能够理解，达到教学计划中预设的教学目标；高效就是老师用很少时间，学生就能听明和掌握知识，实现预设的教学目标，甚至正向性超出预期教学目标，更好地掌握知识。如比赛开始不久选手很快就能投篮，而且还不断地投篮（技术性）。美感就是在准确、有效基础上，教师讲得形象生动，学生在接受知识过程中感觉轻松，愉悦，思维活跃，情绪饱满，兴趣盎然。如投篮过程中灌篮高手的那些观赏性很强的动作、选手的服饰、发型、甚至选手的表情等等。教学准确性、有效性、美感统一于教学工作的“三维目标”，我认为准确性是基础，有效性是目标，在这两者基础之上提升教学的美感，能够反作用于教育的准确与有效，对准确性、有效性产生积极推动作用。比如投篮比赛中能够准确投篮是比赛取胜的基础，能够高频率地投篮这是我们比赛的取胜目标，同时选手能够发挥自身特色和优势，具备让观众赏心悦目地服饰、动作和表情等，这是对篮球比赛的升华，能够赢得观众的更多喝彩，让选手更有信心和荣誉感，能够发挥得更好。再如，共产主义理想信念，是一种很崇高的情感态度价值观，这种情感态度价值观，或者理想信念，如果没有对“共产主义”这个概念和相关知识的深透理解，可能形成吗？即使形成了一些，也是盲目的，难以上升到思想行为自觉、达到入脑入心入行动的最高境界。1.2简述有关课堂教学的3－5种教学理论、模式与方法答：一是郑金周的“十化”。主要包括：教学内容生活化；学生参与主动化；课堂互动有效化；教学资源整合化；教学过程动态化；教学资源最优化；教学内容结构化；教学策略综合化；教学对象个性化；教学评价多样化等十个方面内容。二是魏书生的“六步法”。主要内容包括：定向（师）；自学（生）；讨论（师生）；答疑（师生）；自测（生）；自结（生）。三是新课程教学的“五化”。主要包括：情境和谐化；课堂情意化；内容生活化；交流合作化；过程生成化。四是新课程教学的“五活”。主要内容包括：教材用活；思维激活；过程盘活；媒体点活；方法灵活。五是新课程教学的“五味”。主要内容包括：独特风味；充满趣味；饱含情味；具有韵味；令人回味。1.3简述TVS教学理论、模式与方法答：视点结构教学技术是指确立一个清晰的点（知识点、技能点、问题集中点、重点、中心点或其他点等），从词典沿着一定逻辑联系轨道或结构展开知识和思维视野的适用于各级、各类教学的教学技术或教学技术性行为系统。视点结构教学模式由教学视点“导入——揭示——延伸——检测——回归”几个环节构成。导入环节：引入教学视点，指向教学目标；揭示环节：揭示及强化教学视点，使教学视点能够清晰而明确地建构在学生头脑中；延伸环节：从清晰的视点出发，按照一定的知识联系拓展教学视野，起到举一反三的作用；检测环节：检测教学目标达成度。根据检测结果反馈教学或补救教学，形成“再循环”，调整、改进教学，为以后的教学提供经验教训；回归环节：回扣教学视点再度指向教学目标。至此，教学活动的一个基本“逻辑循环节”运行完成。由此不断推进教学活动的进程，最终实现教学目标。TVS视点结构教学技术：</span>。指以基本概念为视点，逻辑链接学科知识体系，培养学生知识应用能力（迁移能力），以及情感态度价值观的教学和教育。跨科综合教学：</span>具有扎实的“概论类”系统知识基础（很多高校教师都需要补充这个基础）及其教学经历。</span>在此基础上，a尽量涉及其他几种类型的课程与教学，尤其是方法技术类课程，这是对知识的应用，同时能够加深对学科与知识的理解；在概论类、方法技术类课程的教学基础上，史论和专题论的课程，才会有坚实根基与深度。1.5课堂教学准确、有效、美感比较答：为了解决课堂教学长期存在的一系列基本问题，探索课堂教学准确、有效、美感三位有机统一、即教学内在科学逻辑性、操作有效性、艺术创新性（美感）三位一体有机融合的规律。这一教学技术与艺术行为系统，包括可以通用于各级各类各科教学行为训练、评价、诊断的三大子系统：教学设计技术指标体系；教学操作技术系统指标体系；教学艺术（审美化）技术指标体系。其中，最核心的技术，是关于课堂教学逻辑的TVS视点结构教学技术。TVS的涵义与特点是：从一个概念（视点）的内涵出发，沿着概念的关键词向各个方向逻辑地延伸，从而在概念和概念、事实与事实之间建立起有机联系即（逻辑结构），从而深刻感知、理解事物本质，形成抽象思维与形象思维等融合交叉的思维方式，进而获得丰富而深刻的体验和美感体验的教学过程。即将知识及其系统准确简明清晰，以少胜多讲出来，让学生听明白，逻辑展开知识视野和思维视野，并体会到知识或真理的美妙，同步形成情感态度价值观的过程。通过在网上观摩3堂获奖讲学课程，认为在授课过程中应避免出现准确、有效和美感三者处理不当问题，在理论上其实是对教学科学性、技术性与艺术性三者关系认识不清，对新课程倡导的三个维度：知识、能力（包含过程与方法）、情感态度价值观之间关系认知不清的表现。科学知识、能力、情感态度价值观这三个维度的关系是：科学知识是基础，能力是知识的迁移和行为转化；情感态度价值观是知识的感召与观念沉淀。知识是学生所有发展的基石；而科学知识是最具概括性的知识，其最基本形态就是概念。基本知识（概念）没讲清楚、没听明白（缺乏科学有效性），能力就无从形成，有形象也没有真正感动，就无法积淀成积极情感态度态度价值观。例如，共产主义理想信念，是一种很崇高的情感态度价值观，这种情感态度价值观，或者理想信念，如果没有对“共产主义”这个概念和相关知识的深透理解，可能形成吗？即使形成了一些，也是盲目的，难以上升到自我觉醒的最高境界。总之，理论上将科学知识与能力对立起来，科学知识与情感态度价值观对立起来，必然使得教学实践缺乏科学性、操作技术不到位、因此也丧失艺术性（美感），使得本来预期很美好的教育目标、课程目标、教学目标，最后落不到实处。7.1目前国内中小学一线教师用嗓与护嗓现状调查及对策研究答：作为教育工作者，嗓音既是生理功能，又是至关重要的劳动工具。教师嗓音病，属于嗓音职业性喉病之一。据笔者对四川省广元市四县三区中小学老师抽样调查发现，教师嗓音病发病率高达39.5%-50.6%，调查结果还显示，嗓音职业性喉病与教龄相关性不大，主要与用声过度、声带负荷有关，且教师嗓音病以声门运动障碍为主，居首的是声门闭合不全，约占51.5%，其次为声带慢性炎症，占29.7%。据有关部门初步统计，教师每节课必须不断地用语言讲授课程，连续用嗓时间多在25-35分钟，多数中小学教师，每天有4-5节课，若以每秒钟说1.5个字计算，每分钟吐字100个，每吐一个字，发声器官就要振动一次，那么讲课教师的发声器官每日上4节课就得振动21600次。因此，嗓音保健不仅关系到教师的身心健康，而且直接影响教学和教育质量。教师的嗓音非常重要，需要多加保护。一旦出现说话费力或声音嘶哑，不但会影响工作情绪和工作质量，严重者甚至可能威胁教师的职业生命。一是要平时注意讲课方式，使用适当的语速和语调，尽量平和说话。需要大声说话可以使用扩音器来帮助。二是教育行政部门和学校一起规划好老师上课的节律，让老师一天总的说话时间不能超过三个小时，连续说话不要超过一个半小时，要让声带充分休息。要多用鼻呼吸，改胸式呼吸为腹式呼吸。三是教师本人平时可常用些润喉含片来刺激唾液分泌。生活中要注意天气变化、保持口腔清洁。四是教师要养成良好的生活习惯。注意饮食，多喝温开水，避免饮用酒精和咖啡，保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。避免刺激性食物，少吃过热过凉和辛辣的食物，戒烟少酒。五是不要过多地清嗓子。因为当做这种动作的时候，气流就会猛烈地震动声带，从而损伤声带。六是当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。七是适当运动并保证充足的睡眠。多做跑步、打球等锻炼，不但能增强体质，还会增大肺活量，为吸气、呼气和发音奠定良好的基础。运动之余还要保证充足的睡眠和休息，让劳累一天的发声器官功能得以恢复。八是要善于借助于多媒体上课，借助音频、视频、幻灯片等先进教学技术，既提高教学效率效果，又能让嗓子实现合理休息。5.1根据中小学有关德育教育的课程标准，简要说明中小学道德教育中属于价值观教育的内容及课标要求答：意大利教育家但丁说过：道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。学校工作的改革和创新，应以全面实施以德育为核心的素质教育为着力点。实施素质教育的根本目的，在于培养学生树立正确的人生观、价值观、世界观。全面推进以德育为核心的素质教育，必然要求学校坚持正确的政治方向，发挥德育在素质教育中的导向、动力和保证作用，为智育和其他各育提供精神动力。义务教育阶段的学生正处在人生的奠基阶段，是健康人生观的可塑时期。学校理应在学生思想品德成型阶段担当重任。有关部门应建全考核制度，扭转“唯智倾向”，构筑“道德长城”，从素质教育的高度入手，把培育“德才兼备”的育人目标作为学校的指导思想，这便是改进德育工作的前提条件。寓德育于活动之中，以活动为载体，并使活动形式科学化、系统化。各种“主题活动”往往会给学生各种积极的情感体验，在活动中，学生情绪愉快，态度以及兴趣极高，乐在其中。通过各种活动渗透德育教育来提高学生的道德认知，让学生以积极向上、乐观的的态度来认识周围的人和事，在活动中表现出有坚韧的意志、良好的道德品德、良好的道德行为习惯，从而使学生的心理品质朝着健康向上的方向发展。只有这样，学生长大以后才会挺起胸膛去面对各种各样的困难，处理好人与人之间的关系，从而更好地适应社会。现代德育宗旨，根本上是要使学生形成主体意识和自觉主动的精神，而传统的德育往往凭借“我讲你听”、“我说你服”的生硬的方法实施强制性的灌输，极大妨碍学生自觉自愿精神的形成，所以，创新德育方法势必成为德育改革的重要方面。近年来，德育方法创新主要表现为突破以往课堂坐而论道的局限，扩大德育的空间和影响。一是利用各种媒体与现代传播工具，对学生进行德育，提高德育的覆盖面、渗透力。二是有针对性地开展丰富多彩、喜闻乐见的健康向上的文娱活动、知识竞赛、社会活动等，使德育活动更具有吸引力，达到让学生自我参与，自我娱乐，自我教育的目的。三是通过校风建设和校园建设，发挥“无形教育”的熏陶作用。在具体的德育方法改革上，针对过去空洞枯燥的说教，变“刻意”教育为“无为”教育，如采用“陶冶”、“示范”、“暗示”等方法，另外还注意借鉴国外学校德育和心理辅导的方法，把“角色扮演”、“价值澄清”、“倾听”、“体验”等方法运用到德育中来。这些方法突出学生的主体地位，重视学生的自我思考、自我判断、自我体验，故易被学生所接受和喜欢。5.2参考中小学道德教学体系图，简述道德规范与道德价值观在中小学道德教育中的关系？答：道德教育，一般认为就是对学生进行诚实、勇敢、勤奋、公正、节制、仁爱、热爱祖国等的教育。这实际上就是道德规范教育或品德教育（又称美德教育、品格教育、德性教育、人格教育等）。道德规范教育与品德教育是人类历史上长期占据主导地位的道德教育形态。即便是20世纪西方出现的道德理性教育、道德认知发展教育以及道德价值澄清教育（这些道德教育其实是“关于道德的教育”，是道德领域的认知、思维、判断等的教育，而非“道德的教育”）等，都难以与道德规范教育或品德教育相抗衡。20世纪80年代以来，世界范围内还出现了品德教育回归运动的潮流，至今方兴未艾。传统的道德规范教育或品德教育，无论是对个人还是社会，毫无疑问都具有重大的作用与意义。特别是在当今技术与经济社会时代，在日益开放与复杂的时代，在人性解放、独立、自由、民主的时代，加强道德规范教育或品德教育，很有必要。道德价值观是人们对道德价值的根本看法、观点。有研究者认为，道德价值“是行为事实如何对于道德目的的效用，因而由‘行为事实’与‘道德目的’两方面构成。”其中，道德目的就是“道德价值标准”。那么，道德的目的是什么？这就涉及道德的本质与起源问题。此外，从价值主体来看，道德价值还可以区分为道德的个体价值与社会价值两方面。而对道德价值的追求，可以说就是人们的道德理想。可见，道德价值观包含这样几个问题：道德的起源、道德的本质、道德目的、道德理想、道德价值、道德价值标准等。我们这里不能给这些问题以明确的答案。伦理学家也难以给出答案。这是人类永恒的课题，没有标准答案。我们需要在教育过程中引导学生一起去探索、寻找，让学生在探索过程中形成和建立自己的道德价值观。道德规范是指一定社会或阶级用以调整人们之间利益关系的行为准则，也是评价人们行为善恶的标准。不同时代和阶级有不同的道德规范。中国社会主义时期的道德规范是五爱、全心全意为人民服务、共产主义劳动态度、社会主义人道主义等。道德规范是道德意识现象的内容之一。一定社会为了调整人们之间以及个人与社会之间的关系，要求人们遵循的行为准则。是人们的道德行为和道德关系普遍规律的反映，是一定社会或阶级对人们行为的基本要求的概括，是人们的社会关系在道德生活中的体现。道德规范源于人们的道德生活和社会实践，又高于人们的道德生活和社会实践。历史上不同时代、不同阶级的道德规范，都是从相应的时代要求和阶级利益出发，经过概括而形成的，并用以指导人们的道德生活和道德行为。道德规范指判断善和恶、正当和不正当、正义和非正义、荣和辱、诚实和虚伪、权利和义务等道德准则。人们能够按照道德规范的要求行为，就是善行；违反道德规范的行为，就是恶行。道德规范是由一定的社会物质条件和社会关系所决定的，同时又是一定社会或一定阶级的人们自觉行为的产物。道德规范随着社会的发展而不断发展的，具有历史性和继承性。在阶级社会和有阶级存在的社会，道德规范的形成、发展及其在实践中的贯彻，同现实社会的阶级关系和阶级斗争有密切的关系。不同社会的不同阶级有不同的道德规范。马克思主义认为，人们的行为，凡是有利于社会进步和社会发展的，就是合乎道德的，反之就是不道德的。肯定道德规范的历史性和阶级性，并不否认道德本身的继承性。任何先进阶级的道德规范总是要继承和发展先前社会中的有积极和进步作用的道德规范。社会主义和共产主义道德规范，是从无产阶级的阶级斗争的利益和全人类的利益中引申出来的，是最先进的道德规范。道德价值观教育是道德教育的根本，是道德教育的高级阶段。反之，道德规范教育或品德教育只是道德教育的初级形态（相应地，道德认知与理性教育可以视为道德教育的中级形态）。大凡伟大的教育家、思想家、哲学家等等，无不高度重视与提倡道德价值观教育。如老子关于“道”的教导，孔子要求学生对“仁”的追求，苏格拉底引导学生对美德统一性的探索，柏拉图对学生进行“善的理念”的引导，等等。停留于道德教育的初级阶段，所培养的只是道德好人、道德社会人，甚至可能只是忠臣顺民，是道德奴仆。总之，是缺乏道德自觉性与道德独立人格的、千篇一律的道德人才。而真正的道德教育所应培养的是达到道德最高境界的人，具有独立自主的道德人格和独特的道德个性。用孔子的话来说，就是能够“随心所欲不逾矩”；用康德的话来说，就是能够自己为道德立法。如何对学生进行道德理想、道德目的、道德价值、道德标准、道德境界等的教育？我们这里难以提出系统的主张，只能提一些思路：一是在内容与课程上，要广泛。古今中外的经典名著与童话寓言、当下的社会热点问题、时代发展的主题与方向、生活的价值与意义、道德与生活的关系等等，都可以纳入课程与教学的范围。总之，不能局限于一两本教材里面。二是在教育教学的过程、途径、方法上，应与道德规范或品德的教育有所不同。教师应以引导为主，引导学生阅读、体验、报告、讨论、交流、对话、探究、发现等。教师应避免把某种一元的道德价值观灌输给学生。应引导学生自己去发现、探究、建构。5.3“道德就是我们与生俱来的一种本能，是人类为繁衍下去刻在我们生物基因里的一小段密码。”请评价这段话。答：道德是指以善恶为标准，通过社会舆论、内心信念和传统习惯来评价人的行为，调整人与人之间以及个人与社会之间相互关系的行动规范的总和。所以，“道德就是我们与生俱来的一种本能”，难道从小由狼喂养大的“狼孩儿”也有道德吗？所以，这种说法是不妥的。正如中国的“性本善”和西方的“性本恶”的争辩，其实，根本就无所谓善与恶，具体的善和恶，和后天的人生境遇和教育背景有很大关系。“道德是人类为繁衍下去刻在我们生物基因里的一小段密码。”这个说法是正确的。道德具有调节、认识、教育、导向等功能。与政治、法律、艺术等意识形式有密切的关系。道德作用的发挥有待于道德功能的全面实施。中华传统文化中，形成了以仁义为基础的道德。培养什么人、怎样培养人，这是一切教育工作的出发点和最终落脚点，也是当前“办好人民满意的教育”亟须解决的重要问题。欲成才先成人，“德”乃为人之本。著名诗人但丁说过：“道德常常可以填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。”一个人即使才高八斗、学富五车，如果思想不端正、作风不正派、志向不远大、爱国不强烈，必定难有大作为。因此，成才固然重要，但成人是基石。那么，何为成人？最根本的一条就是要有正确的世界观、人生观和价值观。这不是与生俱来的先天禀赋，而是后天精心培育和锤炼的结果。青少年时期是培养树立正确的世界观、人生观和价值观的黄金阶段，大力加强青少年思想道德教育，全面提升青少年道德素养水平，功在当代，利在千秋。这不仅是党和国家事业兴旺发达、后继有人的重要保证，也是推动科学发展、促进社会和谐的题中之义。正因为“道德是人类为繁衍下去刻在我们生物基因里的一小段密码”，所以作为教师，要紧紧围绕解决“培养什么人、怎样培养人”这一教育核心问题，坚定不移地推进青少年思想道德教育，切实增强他们服务社会、报效国家的责任感和使命感。一是坚持育人为本、德育为先，着力强化德育理念。全面实施素质教育是教育改革与发展的战略导向。我们之所以矢志不移地推进素质教育，目的不只是为了让青少年掌握更多的科学知识，更重要的是把他们培养成为德才兼备的栋梁之才。要正确处理好德育与智育、体育、美育的关系，自觉把德育放在更加突出的位置，努力培养德智体美全面发展的人才。要把社会主义核心价值体系作为德育工作的重中之重，自觉融入到青少年教育全过程，深入开展理想信念教育，增强学生热爱祖国、服务人民的使命感和责任感；深入开展民族精神、时代精神教育，引导广大学生增强民族自尊心、自信心和自豪感；深入开展社会主义荣辱观教育，引导学生把成人与成才结合起来，促进青少年知行合一、德才并进、全面发展。二是遵循青少年成长规律，着力完善德育体系。人的成长是有规律的。青少年学生树立正确的世界观、人生观、价值观，培育爱国情感和中国特色社会主义理想信念，养成良好道德品质、文明行为习惯、遵纪守法意识，是一个通过教育逐步培养、形成和发展的过程。毛主席说过，一张白纸，没有负担，好写最新最美的文字，好画最新最美的图画。要根据青少年学生在不同教育阶段的身心特点、探索适合学生不同年龄段特点的道德教育形式，有计划、有步骤地进行道德教育，使之紧贴时代、紧贴发展、紧贴实际，更加具有针对性和实效性。三是坚持学校德育与社会教育相结合，着力优化德育环境。青少年兴，则国兴；青少年智，则民族智。当前，青少年成长的社会环境日趋复杂，特别是国际国内形势发生深刻变化，各种思想交流交融交锋更加频繁，社会文化越来越多元多样多变，互联网等新兴媒体迅猛发展对青少年产生越来越大的影响，对青少年健康成长也提出了新的挑战。这要求全社会要共同关注和加强青少年思想道德教育。一方面，充分发挥学校的主体作用，扎实推进青少年思想道德教育，使广大青少年从小就打下扎实的思想道德基础；另一方面，要广泛动员家庭和社会的力量，调动工会、共青团、妇联等各类社会组织的积极性，建立起教师与家长、学校与社区经常沟通的渠道和机制，形成共同推进青少年德育工作的合力和关心帮助青少年健康成长的良好社会氛围。青少年是民族的希望、祖国的未来。教师要切实把立德树人作为教育的重要任务来抓，把青少年德育工作摆在素质教育更为突出的位置，为中国特色社会主义事业和中华民族伟大复兴培养一代又一代德智体美全面发展的合格建设者和可靠接班人。武汉理工大学硕士学位论文企业业务流程再造效果的评价方法研究姓名：于涛申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：章桥新摘要业务流程再造理论自诞生以来，便受到了学者和企业界的广泛青睐。以至于国内外许多企业都实施了业务流程再造，其中一些企业取得了骄人的成绩，如福特、海尔、柯达等公司。但是，据有关资料表明，的项目最终还是未达到预期目的或以失败告终。研究人员通过研究大量失败的案例发现，再造实施的不当，缺乏合理的、可量化的业务流程评价指标体系及有效的流程再造评价方法，是导致项目失败的部分因素。本文依据业务流程再造理论，对企业实施流程再造，建立其指标体系及效果评价方法，并结合实例检验其指标体系的合理性和评价方法的科学性。其论文的主要内容为：首先，介绍了国内外有关业务流程再造产生的背景、现状，接着论述了企业业务流程再造的内涵，业务流程再造实施的原则、步骤、方法等。其次，根据制造企业内部价值链的理念，以采购流程再造效果、生产流程再造效果、财务流程再造效果、营销流程再造效果为指标构造了企业流程再造效果的总体评价指标体系。对这四类指标进一步细分，从而构成了四类各自的评价指标体系，并对每类指标进行详细的分析，为业务流程再造效果的科学评价打下坚实的基础。最后，通过区间数对传统层次分析法的改进以及平均满意度对模糊评价法的改进，建立了企业流程再造效果的模糊综合评价模型，并通过对公司实例进行研究，证实了该评价方法的科学合理性。关键词：业务流程再造，平均满意度，模糊评价Abstract，50%-70%systementerprises,indicatorsystemindicatorsystemandthe独创性声明本人声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。近我所知，除了文中特别加以标注引用的内容和致谢的地方外，本论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。学位论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借阅。学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定）第章绪论.研究背景及意义目前处于转型期内的中国正以更大的步伐和更快的速度进行着改革[1]，由中国制造逐渐变为中国创造。在当前的市场经济条件下，特别是中国加入世界贸易组织后，由于跨国集团带来国际先进的管理和营销手段，加上日益多样化的客户需求及复杂的技术服务要求，使企业面临不断加剧的市场竞争。在激烈的竞争环境中，企业要具有强大的市场竞争力并生存下来将变得更加艰难。如果企业进行科学的变革，则企业有可能获得重生，不仅能解决上述问题，甚至有可能进入新的发展阶段；如果企业未能及时变革，对出现的问题听之任之，或注意到了问题的出现却做出了不科学的变革和调整，企业有可能就此一蹶不振。因此，改变现状是迫切的、必须的，也只有改变现状才能有立足之地。而业务流程再造以下简称)则将成为其化梦想为现实的有效途径之一，那么什么样的企业需要实施第一类处于濒临倒闭的企业。若能借助业务流程再造，冲出困境，那就可能使企业获得新生。这里所谓困境，是指成本高出竞争对手几倍，产品次品率高出别人几倍，或者顾客对他们的产品已怨声载道，到了忍无可忍的地步。业务流程再造是企业唯一的出路，关系到企业的生死存亡。第二类是居安思危的企业。当前日子还过得去，暂时看来财政状况是令人满意的。换句话说，公司尚未遇到真正的麻烦，然而公司领导班子乎有一种感觉，预见到即将有暴风骤雨来临，可能给他们带来严重问题，甚至威胁他们成功的基业。这些公司有远见，未雨绸缪，把决心下在要紧关头，与其走下坡入逆境，不如着手实施业务流程再造。第三类开拓进取的企业。此类企业正处于巅峰时期，不要说眼前没有困难，即使是看得着或想得到的将来也不会有什么大问题。这些公司的领导班子不安于现状，雄心勃勃，勇于进取。业务流程再造被看作提高竞争优势的好机会。把竞争对手甩得更远，把竞争障碍筑得更高，使自身被市场紧随者赶超的可能变得更小。正像一句颇费思量的妙语所说：真正卓有成效的公司，其标志是舍得丢弃长时间有成效的东西。而在短短的几十年历史中，其应用状况却始终喜忧掺半，正如和所说：伴随着巨大的成功与巨大的失败。一方面，从一开始就以其思想的先进性和变革的彻底性吸引了许多企业的注意，成为欧美乃至世界关注的热点。资料表明，许多的欧美企业正计划实施更有许多企业通过己取得了喜人的成绩，例如汽车公司、德国西门子公司等等。有人预言，它将成为未来企业管理的主流。然而，另一方面，失败的实例也屡见不鲜，据统计的项目五年后均归于失败。面对这么高的失败率，我们不得不认真思索其原因从项目的高失败率现象可以看出，存在许多影响业务流程再造实施效果的因素。研究人员通过研究大量失败的案例发现，导致项目失败的因素有流程再造的实施不当，缺乏合理的业务流程评价指标体系，以及对业务流程再造效果评价的有效方法，使得企业项目小组在实施业务流程再造前，很难对企业现行业务流程进行有效的分析和评价，在实施业务流程再造后无法对业务流程再造的绩效进行有效的评价。因此，明确流程再造合理的实施方法、步骤，建立一套完善的业务流程评价指标体系、寻找一种综合考虑各种因素对业务流程再造效果进行评估的方法，是解决当前业务流程再造失败率高的有效途径之一。.国内外相关研究综述..国外研究综述再造的思想可以追溯到世纪末期管理理论出现的时候，而当时“使流程最优最接近再造的思想。世纪年代末期，泰勒大力提倡管理者利用流程再造的方法寻找最好的执行工作流程，来尽可能地提高生产效率。从这方面看，再造无疑回应了早期的古典管理理论的基本信条。当然，根据当时的生产技术水平，细化工作才是提高生产率的有效手段，进行流程管理还不太可能。国外对的研究主要集中在以下三个方面：)理论研究最早倡导理念的管理大师是美国的博士。年，他在《哈佛商业评论》上发表了一篇文章，名为，》。他的这篇文章给世人带来极大的震撼和启示：很多习以为惯的做法即流程已经没有存在的价值，我们应该删除不必要的过程而进行流程的改进和优化。可以认为，这篇文章的发表标志着流程再造运动的展开。在年，和又合作出版了一本更有影响力的著作：《企业再造：企业革命宣言)。这本书第一次提出了的概念就是针对竞争环境和顾客需求的变化，对业务流程进行了根本的重新思考和彻底的再设计，以求在速度、质量、成本、服务（)等各项当代企业绩效考核的关键指标上取得戏剧性的改善。在定义中，根本性、彻底性”、戏剧性和流程是企业关注的四个核心内容。和指出，美国虽然经历了目标管理、理论等，但未能实现美国经济竞争力的大幅提升。因此，应当改造原有业务流程来适应未来生存发展。丨〖】和】指出开展的迫切性和必要性；丨】、丄丨】等则对的定义进行了剖析，指出为了优化生产能力和组织的工作流程，而对其战略性、政策、能增值的企业过程及支持的系统和组织结构进行迅速和根本性的再设计。他们突出强调了的再造和创新”特性及其与其他连续改进方法的区别；其后，又有[n〗等多人对这种区别进行更进一步的深化。)实施研究【】在年提出了实施的框架模型的五个因素：信息技术、流程、组织、管理、人员。而且指出流程是的核心，包括组织间、职能内部、组织内部跨职能三种流程，并涉及了四个子系统：组织子系统、人员子系统、信息技术与技术子系统、管理子系统。甘契卡南和南斯（)【13】在文章中主要探讨了信息技术在中扮演的角色，提出了一个概念上的模型來描述信息系统在中所扮演的角色，以及在制造过程中需要集成的功能模块的类型。恩萨卫和亚历山大哈尔什【寸论在项目中软件工具的用途，认为软件工具与项目的有效性相关而不是与项目的高效性相关，提出软件工具成功或有效的关键因素是：流程描述的清晰程度和流程分析的特征性。马提和佩卡)[15]运用案例分析法阐明在电力行业的五个不同制造单位的业务流程再造中，团队所充当的角色和所需的职业技巧，调査集中在的个团体和个团队。和1161总结出了成功实施的关键因素主要有：资金支持、企业的战略目标、核心流程的优先度、再造目标、可行的实施方法、高效的团队、并将顾客和供应商也纳入再造的范围、信息技术及注重人的因素等。成员中的团队角色、职业能力和培训需求。调查结果认为团队所需的技能包括团队合作、团队组织、会议主持、项目评估、技能创新和资料调查等。)评价研究则提出了一个层次模型，以企业形象目标层，市场和财务等为指标层，以柔性、数量、顾客满意、生产率、交货时间、产品、损耗成本、流程时间等因素评价。和【1849]提出了通过对企业关键流程彻底地改进从而提高顾客对服务、产品的满意度，最终增强企业流程能力的目的。但没有提出比较系统的业务流程评价指标体系。则研究指出，目前的中小企业采用绩效评价指标主要有六个，即质量、成本、安全、士气、交货可靠性和顾客满意度。和通过研究后认为，目前企业在产品开发设计中常使用的五个评价指标是市场提前期、实际成本与预算成本之比、生产前的试验领域、实际完成时间与预定完成时间之比、总成本。和、主张运用基准研究的方式，评价企业业务流程的再造效果。^241提出了在流程再设计时运用计算机模拟直接评价再造效果的方法综合来看，出现了一些以为主题的文章对其不同的问题进行研究，但未形成完整的理论体系。..国内研究综述是近年来我国的热门研究课题之一，有关的文章、出版物很多，大致的研究内容包括以下三个方面：理论研究庄莉介绍了业务流程再造产生背景、主要内容以及从五个方面对“企业再造的再探讨和再认识。高曦等％流程再造可以使企业更为有效地利用组织现有的资源和能力，并为企业创造出能够更有效地提供生产能力的某些重要流程。流程再造是某些企业取得绩效飞跃，获取和保持市场竞争优势的一条重要途径。李鹏辉主要论述了为了提高整个公司的效率，更好地满足顾客的需要，在新的环境中获取新的竞争优势，我国企业急需根据具体情况作好业务流程再造，进而提高企业竞争力，从流程上保证企业能以最小的成本，将高质量的产品和优质的服务提供给客户。孙衍林、张洪泉等论述供应链管理与业务流程再造的关系。实施研究刘力卓指出信息技术是业务流程再造的必要条件，业务流程再造要求信息技术与企业流程创造性地结合，并深化两者之间极为密切的关系，进而在分析企业结构模型的基础上，通过共享数据库，组成流程工作小组，达到企业流程再造的目的。胡耀光等提出了基于企业价值链分析的方法论，从企业外部和内部两个视角考察企业的经营运作流程，给出了企业核心流程绩效分析及再造的具体过程，最后通过具体企业业务流程再造的实际案例验证了该方法的可行性。饶艳超】以福特汽车发动公司采购、订货、验货、应付业务流程重组过程为例说明实施必须同时进行业务流程重组。王淼[331等介绍了海尔集团于年开始实施国际化战略以来,在全集团范围内对原有的业务流程进行重新设计和再造，以市场链为纽带对再造后的流程进行了整合，大大提升了海尔的国际竞争力。郭东强认为信息技术与之间具有互动关系，详细阐述了实施系统之前首先要进行。崔金红〖351等将工作流管理与企业流程再造结合起来，提出了面向企业流程再造的工作流管理层次模型体系结构，并重点从工作流内部作用对象和外部运行资源两个方面建立了工作流决策控制模型，并给出一套基于网的规范化的工作流建模方法和步骤。利用该方法建立的工作流决策控制模型可以很好地描述企业工作流，从而利用网丰富的工具对其进行仿真分析。苏慧文1361对海尔市场链与业务流程再造的经验进行总结和实证研究。)评价研究张云波，郭东强对中小企业流程再造实施效果进行了定量分析研究，提出了针对中小企业流程再造实施效果评价指标体系和评价方法。张新力、闰岩等对业务流程再造和作业成本制度二者的关系进行了讨论。张人千等人提出为了能够定量描述活动的效果，一般使用成本、时间、服务、附加值等指标来描述活动绩效。赵前【针对当前企业业务流程再造内部不协调，绩效评价体系不健全等问题，建立了以博弈均衡为目标的再造方法。林健【411提出基于作业管理的企业流程绩效评价指标体系，但存在不足之处：①各项指标对于业务流程性能的影响程度分析不够；②没有考虑业务流程所提供的产品、服务对于流程顾客的满意度影响。杨扬[42】等指出为使企业及相关管理部门以最快的速度采取适应市场需求的新的工作流程，通过对业务流程质量特性和评价指标构成原则的分析，提出了一套业务流程质量综合评价指标体系，给出了定性和定量相结合的二级模糊综合评价方法，运用该方法处理相关数据可以得到业务流程质量定量地评价结果。综上所述，目前对于业务流程再造的实施方法、步骤以及流程再造效果评价指标体系的研究不够深入。他们所提出的业务流程分析指标体系中，有的仅提出业务流程再造的目标，而没有提出业务流程评价指标体系；有的只涉及到业务流程的某一方面，缺乏系统的考虑。根据当前业务流程再造的需要，有必要建立一套科学的评价指标体系进行评价。研究内容和研究方法)研究内容本文共分为五部分，具体章节安排如下：第章首先对企业业务流程再造的背景和意义进行了概述,然后阐述了国内外相关研究状况，以及研究的内容和方法。第章对业务流程再造的起源、再造内涵、再造原则、再造方法与再造步骤等进行了阐述，为某公司业务流程再造的策划、实施、评价等提供理论基础。第章依据教授提出的企业价值链模型，分别从企业采购流程、生产流程、财务流程、营销流程四个方面构造了企业业务流程再造效果总的评价指标体系，且又从这四方面构造了各自的评价指标体系，并分析了各指标因素的含义。通过利用区间数对传统层次分析法的改进，结合模糊评价法，建立了业务流程再造效果综合评价方法。第章通过对某公司的简介、现状分析及前面章节介绍的业务流程再造的方法和步骤，并依据教授的企业价值链模型，描述了公司业务流程再造的总体目标和再造的重点方面，并以生产流程再造为例，利用所建立的模型评价了企业流程再造的效果。第章总结本文所做的主要工作，流程再造的实施，建立业务流程再造效果的评价指标体系和构建科学的评价模型等，以及今后需要进一步努力的方向。)研究方法在本文的研究过程中，主要遵循以下几种方法：①理论与实际相结合从全文看，以业务流程再造的理论为基础，以建立的评价方法为手段，借助于流程再造的实施工具，结合公司进行实例研究。②系统分析方法在本文研究中，采取了系统分析方法。在分析评价指标要素和构建再造效果的评价指标体系时，从整体的角度考虑到各个相关构成要素以及具体的测评指标，从而形成了较严谨的评价指标体系。③定性和定量相结合的方法定性和定量相结合的研究方法是现代管理学研究里的一个重要研究方法。该方法将定性和定量研究相互补充、相互综合。在流程再造效果评价指标体系的构建和评价模型的建立时，综合运用了定性判断和定量测算方法。④数学理论的相互结合法通过采用区间数对传统层次分析法的优化，并结合模糊评价等运筹学方法构造业务流程再造效果的评价模型。第章业务流程再造的基本理论业务流程再造理论产生的背景在全球经济一体化的今天，全球市场竞争也越来越白炽化，各国企业都面临着机遇和挑战，如何在挑战面前以最好的速度、质量、服务及最低的成本来满足不同客户对产品的需求和企业可持续发展的要求是企业所面临的难题。虽然有些企业根据市场环境的变化不断地调整自己，以求更好地要生存和发展，但效果并不是很理想。亚当斯密在《国富论》【43】中首次提出劳动分工的原理指导企业的运行与发展长达两个多世纪。亨利福特一世将劳动分工的概念应用到汽车制造上，由此设计出世界上第一条汽车生产流水线。而艾尔弗雷德•斯隆在福特的基础上将劳动分工理论再次向前推进一步，树起了劳动分工理论发展的第三个里程碑。根据福特劳动分工的原理，人员协调和工人工作成果的组合过程变得非常复杂，管理方面跟不上高效率工厂系统的需求。斯隆在此基础上，将劳动分工的理论应用到管理部门的专业人员之中，并使之与工人的劳动分工呈平行发展之势。有了这样完整的工人及管理人员的系统分工，汽车业才真正称得上“大规模生产管理模式的巨大变革，需要管理学家创造新的管理理论进行指导。年，利克特在《管理的新模式》中指出企业应该建立在第四系统之上；年福雷斯特】在《企业的新设计》中提出了在电脑技术条件下新型企业的构想；年奈斯比特和阿尔布丹〜在他们合著的《再创企业》中分析了在信息社会中应该采取的改革行动，特别是从打碎金字塔式官僚体制的角度提出了许多颇有见解的策略。以上理论的提出，为企业的管理变革提供了依据，但是这些理论很少强调组织中流程的作用，因此对企业改革的影响力度都不大。直到年教授提出价值链模型以后，国外学者才认识到企业流程的重要性，关于理论的研究和实践逐渐繁荣起来，并于世纪年代提出了的概念。年迈克尔哈默发表的《再造：不是自动化，而是重新开始》和托马斯达文波特发表的《新工业工程：信息技术和企业流程再设计》两篇文章揭开了流程再造的序幕。.业务流程再造的内涵..流程的定义)什么是流程流程，在《郎文当代英语词典》中对流程的解释是：①一系列相关的内在联系的活动或事件产生的持续的、渐变的、人类难以控制的结果。②一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。从上述不同解释可以看出，前者是对一种渐变的连续型流程的描述，而后者是对一种突变的断续型流程的解释。其他学者也对流程进行了各自的定义。如表。表流程其它的定义流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。流程是跨越时间和地点的有序的工作活动，有始点和终点，有明确的输入和输出，是一系列结构化的可测量的活动的集合流程是把输入转化为输出的一系列相关输出的活动一系列相关活动的结合，它增加输入的价值，并创造出对接受者更为有用、有效的输出。综合起来，流程实质上就是工作的作法或工作的结构，或是事物发展的逻辑状态，它包含了事物进行的始末以及事物发展变化的经过，既可以是事物发展的时间变化顺序，也可以是事物变化的空间过程，它是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合。业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。)流程的构成要素从以上流程定义中，我们似乎隐约体会到了流程在输入和输出间的桥梁作用，这种传递保持了流程前后事物的属性不变而内涵变化，也就是说输入的如果是信息，输出后还是信息，但是经过加工过的有变化的信息，然而从这里我们可以引申归纳出流程的基本要素主要包括：输入的资源、活动、活动的相互作用（结构；输出的结果、顾客、价值。若干活动图流程要素构成模型图..业务流程再造的定义年，哈默认为是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。为了更好地理解流程再造的概念，应准确把握定义中根本性、彻底性和显著性三个关键词。所谓根本性是指在再造过程中，企业人员必须就公司自身以及公司的运营方式提出最根本的问题，即为什么我们要用现在的工作方法做事情？”提出这些根本的问题，可以使人们对企业现有管理方法所依靠的不成文的规则假设进行观察和思考，摒弃固有的条条框框，去关注事务的本来面目，从根本上来重新考虑和决定企业应该和必须做什么以及怎样去做。所谓彻底性是指进行流程再造不是对现有流程进行肤浅的调整修补，而是要抛弃所有的陈规陋习，对企业的结构、工作过程以及思维模式和工作方法进行深入彻底的改造、重新设计和实施运行。所谓显著性是指流程再造的结果并非要得到小的改善，而是要取得业绩上的突飞猛进。对现有企业流程的调整修补就可以达到小幅的提升，而打破一切现有束缚的高昂成本必然要求取得戏剧性改善绩效的回报。关于流程再造，其他的专家学者根据自己的见解也对其进行了不同的阐述：①：流程再造‘是组织内和组织之间的工作流或各种流程的分析和设计。②：流程再造是组织取得成本、质量、周期和服务彻底变化的手段。它需要许多工具和方法，并强调企业是一系列面向客户的核心流程的集合。③：流程再造是以组织核心竞争力为重点，对企业流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计，以达到企业业绩的再提高。以上不同的概念所表达的意义虽在某些特征方面如改变程度、实施范围、潜在利益和风险有所不同，但它们的共同着眼点都是企业流程，期望通过对企业流程的再造获得企业绩效的提高，以增强客户满意度。.业务流程再造的原则和四个方面..业务流程再造的原则以流程为中心的原则业务流程再造的根本目标就是把企业由过去的以职能部门和分工为中心转变为以流程为中心。企业必须识别和命名它的流程，强调让每一个人关注流程并重新设计企业的业务流程体系，认真实施流程管理。以流程为中心意味着企业形态更具有弹性，流程直接面对客户需求，随市场变化而变化。以人为本的团队管理的原则现代企业，犹如一支绿茵场上的球队，好的球员不会拘泥于自己的位置而畏缩不前。团队式管理是由组织所担负的任务决定的，强调团队作为组织活动的基础单位，而不是以个人的专业活动为基础。团队由跨部门、多专业人员组成，并要创造跨越职能边界的横向信息共享与合作，且流程由人执行，每个人对流程的关注是保证流程合理化的关键。重要的是领导的责任要创造一种文化氛围和价值观，指导员工关注流程的最终结果。顾客导向的原则企业存在的理由是为顾客提供价值，任何流程的设计和实施都必须以为顾客提供价值为标准，关注流程的结果。现实生活中的企业目标是多元化的，尽管使顾客满意始终是企业首要目标之一，但也可能企业会有更重要的其他目标，因此这里要兼顾其他目标，提供就业机会，使企业员工满意[471。..业务流程再造的四个方面)职能型与流程型组织的特征比较由于传统的职能型组织已经很难适应今天的发展要求，必须实施变革。而与实施流程再造相适应的正式流程型组织，两者之间的特征#，49，501比较如下表2.2.表职能型与流程型组织的特比较职能型组织流程型组织权力结构集权分权管理制度严密灵活性大管理方式行政命令相互协调员工素质一般要求较高要求职位设计个人化职位以团队为基础组织结构直线职能型网络型、扁平化关注重点制度与规则服务与质量工作目标领导、职位要求客户需求适应环境稳定、变化慢不稳定、变化快)改革组织结构组织结构的改革可细分为：跨部门小组、流程处理专员和专案经理。①跨部门小组跨部门小组就是横向管理概念的体现。跨部门小组是有不同部门的成员组成，小组成员目标是完成某一个作业流程，该小组有很大的自主权和决策权，不必事事向上级请示。跨部门小组是永久性的，只要公司流程存在，它就存在小组成员较能彼此合作协调。②流程处理专员流程处理专员对组织结构有很大的冲击。此职位的设计是将数个专业的工作，合并成一个，有一人负责，因此担任此职位的员工要有更强的能力。这种设计在以前是不可能的，但现在因为信息技术的发展已经成为可能。借着专家系统、数据库、经理人员信息系统等技术的协助，一个流程处理员即可以处理过去数个专业人员协同工作才能完成的作业。③专案经理专案经理也需要借助于信息技术的支持。专案经理整合了不同作业流程，因以某些职位则被取代。专案经理的设置，大大提升了客户服务的效率。如牵扯到无法处理的问题，需经过查询过程才能解决或回答。通常这样的过程旷日持久，使顾客感到极不方便。由于专案经理的设置，所有顾客的问题都可在很短的时间内解决。专案经理整合不同的工作，缩短了工作流程周期。改革管理系统进行流程再造时，需细心设计。首先要区分外在评价指标及内在评价指标。某些情况下，必须要有外在的考核标准，如顾客满意度、产品合格率、新产品研发周期等最为重要。这几种评价方式的结果可有公司的市场表现看出。例如，若顾客对产品或服务满意，则回头客多，公司业绩自然会提升，否则下降。在传统金字塔的分层组织架构下，员工事无大小都向上级请示，而作业流程再造需要有新的观念就是授权基层，让下面的人有方便行事的权利。可以立刻为顾客解决的问题，就立即解决，不必向上级请示。企业愿将权利下方，主要是因为信息技术的发展。改革人事系统改变过去考核工龄及过去只着重个人的表现的方式。现在，许多企业已将个人表现与团队成就并重。即团队成绩不佳，个人的考级也要打折扣。这种改变极其重要，可促使员工间的合作，而合作则是企业增加竞争力的要素之一。最后，绩效考核不仅考察员工当年的成绩，还要兼顾员工技能的增长。这种考核改变影响也很大，会刺激员工不断地进修、充电，同时公司也会受益。企业流程再造若要成功，就要培养新的公司文化。前已提及，今后企业的趋势是以跨部门组织横向地整合作业流程。这种组织形态需要的是团队合作、协调互助的精神。当然，说起来容易做起来难。传统的组织习惯是各人自扫门前雪，很少互相合作。那么，如何让员工互相合作呢？那就是把顾客作为上帝，切以顾客为主，而不是仅仅光顾自己的分内的事。同时，抛弃公司旧的文化，大力宣传新文化，使员工时刻想着公司的整体利益。应用信息技术应用信息技术可以减少业务流程的步骤并且增加部门间的协调性。应用计算机技术可以把前后顺序的运作模式改成左右平行的运作模式，由此可以大大节约企业的运营成本和时间，增加企业的市场竞争力，从而提高企业效率和效益。业务流程再造的方法业务流程再造是一种不断改进的哲理，它以利用信息技术、重新设计组织业务流程为手段，以着眼于顾客利益、流程增值最大化为目标，通过重新设计组织运作流程来改善组织的绩效，最大限度地提升提供附加价值活动的效率，并尽量减少不提供附加价值活动的消耗，根据许多成功实施的案例表明，业务流程再造的方法可以分为全新式再造法和渐进式再造法。全新式再造法为了使目标得到几倍甚至几十倍的改进必须以完全不同的方式做事。全新式再造法将从目标开始，逐步倒推，设计能够达到要求的流程。组织采取全新式再造法的原因可能是由于他们认为已经到达危机点状态，也可能是由于他们先前采取渐进式的再造努力未能取得显著的业绩改善。总体说来，这种方式的优点是抛开现有流程中所隐含的全部假设，从根本上重新思考企业开展业务的方式。这种方式提供了业绩飞跃的可能性，使得所求结果成倍地改变。特别是提供了在最新思想指导下的设计机会。在一群新劳动力中创建所要的文化比在对现有文化进行重大改变要容易得多。全新式再造法的主要缺点是实现所要求的组织变革不是不可能，而是相当困难。这种方式的风险高，组织经历的痛苦深，对正常运行干扰大。渐进式再造法渐进式再造法通过对现有流程进行分析的基础上，对现有流程不合理处进行改进，它是一种无创伤性再设计”，这种方式的优点在于改变可以逐渐地一点一滴地积累实现，因此能够迅速取得收效，并且风险较低，对正常运营干扰小。当在大范围基础上应用时，这种渐进方式的确能够产生显著的业绩改善。许多欧洲汽车配件厂商转向为丰田、产等公司供货后，通过在企业中引入方法，生产率和质量都取得了很大改观。这些企业多数经历的都是大规模渐进改善，通过实行上百个小变革，积累出显著的业绩改善。这些企业不仅改进了业绩，而且通过坚持持续改进的思想，保持不自满，不丧失竞争锐气的态度。渐进式改造应该最终成为组织整体生命的一部分。缺点是仍然以现有流程为基础，创新流程虽然不是不可能，但与全新设计方式相比，则不大容易实现。业务流程再造的步骤业务流程再造是一个持续不断的系统工程，需要不断分析存在的问题、再造的创新设计、再造的实施、再造后的评价、持续的改进等一个循环的整体，如图所示。战略决策①树立愿景流程再造要顺利推进，应该在发起之初，在企业自上而下，进行思想动员，统一企业员工的思想认识，增强员工承受力，特别是对将来组织调整有所心理准备，认同企业再造后的新愿景，为再造的顺利进行营造氛围。②获取高级管理层的支持成功的业务流程再造项目从一开始就应该得到高级管理层的支持，因为高级管理层的支持对于项目团队获得企业全体人员的支持是十分有利的，而员工的鼎立支持是业务流程再造成功的保证。当然需要取得何种级别的高级管理者的支持则取决于业务流程再造项目的范围和规模；涉及的范围和规模越大，高级管理层的级别应越高。③选择核心流程企业进行业务流程再造，并不是对企业的全部流程进行再造，而是要选择一些核心流程进行再造。企业对哪个流程进行再造不是随意确定的，核心流程的选择应该遵循三条原则，即绩效低下性原则、位势重要性原则和落实可行性原则。也就是说，在确定再造流程时，企业应该选择那些绩效低下、对企业最重要的和容易落实执行的流程作为再造对象。再造计划①组建再造团队工作团队的整体水平将决定业务流程再造行动的成败，因此企业要想成功地进行业务流程再造，就必须组建好再造工作团队。工作团队至少由五个方面图业务再造步骤框架人员组成：高级管理人员作为业务流程再造项目的发起人；髙级管理人组成筹划指导委员会，负责检查再造策略；流程设计者；小组领导人和再造工作小组。②编制再造计划任务再造团队成立后，就应该通过对企业的诊断后找出关键的核心流程，并进行翔实的分析和诊断，有计划的制定出各个阶段的再造任务，大致的估算出项目的资源需求、预算、历程、以及各个阶段要达到的目标。③确定评估标准和再造目标根据国家或行业的有关标准且结合本企业的实际情况，应该设立明确的流程再造的总体目标。并根据对关键流程的分析，所确定的流程再造的目标可能非常高，但是再造后的流程又要可以达到目标的要求。此种行为目标应当直接来自以市场为基础的公司目标，如很好的产品质量，顾客的满意度比较高，市场反应迅速，交货期大大缩短等。问题诊断对照新选定的运营模式，如果可能聘请外部专家参与，以内部流程再造团队为主，鼓励全体员工全面介入，诊断企业现有流程，进行流程效率和效能评估，判定症结所在，确定冗余流程和问题流程。流程再造创新设计在新流程实施之前，对企业组织结构进行评审和必要的变革是非常必要的。组织结构的评价和变革包括管理体制、报酬和奖励制度、雇佣条款、人力资源管理、信息技术等方面内容。)流程再造实施在完成了流程的创新设计后，就开始对所找的核心流程的进行再造了。主要包括了三个方面：管理方面的改进。此方面主要是领导与员工的职责调整、业务单元的重新设计、岗位的转换、改进工作质量等。信息技术的应用，通过新技术的应用改变原有的不合理或者有缺陷的信息系统，使改造后的信息系统能和新的流程相适应。重新组建，即是组织重建、生产、财务、营销、采购流程重建、人员裁减、组建团队、工作交替以及培训员工等。)效果评估和持续改进业务流程再造结束后，紧接着就应该是流程再造效果的好坏进行评估及后续的改进，以保持并不断改进已恢复活力的企业流程。①效果评估在流程再造以后，应同时启动新的绩效评估体系，并根据新的绩效评估体系，出台新的薪酬制度，实现对流程的有效拉动在新流程运行过程中，要不间断地对其与新的运营模式之间的适应性进行调校，并根据评估结果，参与对新流程的改进完善设计。②持续改进流程再造并不是一劳永逸的，而是一个循环往复，逐级递进的过程。所有的变革完成以后，要认识到短期和小范围的变革并不能满足发展的需要，应该坚持不断地改进，以促成整个组织的改变。因此在市场环境多变的条件下，企业应该坚持不断地改进企业流程，以提高企业的竞争能力。第章业务流程再造效果的评价模型.构建流程再造效果评价指标体系的理论基础美国哈佛商学院著名的教授】于年提出过一个制造企业价值链模型，他把制造公司的活动分成主要活动和辅助活动，并对两者进行比较。主要活动是指与产品直接相关的、能够创造价值并且最终能够为公司创造经济效益的活动。主要活动存在于采购、生产、营销、物流以及客户服务等领域。辅助活动与公司的产品或服务没有直接的关系，但如果没有这些辅助活动，主要活动也无法进行，辅助活动包括财务管理、人力资源管理和数据处理等等。价值链和业务流程的描述对象都是企业的经营过程，是一个事物的不同层次和不同方面。价值链是从价值的角度入手，是企业各种活动支持实现价值目标的过程的抽象表示，研究的重点是价值目标和增值方式；而业务流程是从客观的角度真实反映企业实际运行过程，价值链和业务流程有着天然的联系，两者的结合具有必然性。因此，我们在借鉴其他学者研究的理论成果的基础上，并结合成功实施流程再造的案例，从采购流程、生产流程、财务流程、营销流程四部分建立一套完整的企业业务流程再造效果评价指标体系，并构建一个科学合理的评价方法，对业务流程再造效果进行评价。.建立流程再造效果评价指标体系的原则根据文献般建立的流程再造指标体系应遵循以下原则。)科学性和实用性相结合的原则对任何评价对象而言，都需要一定数量的层次和指标才能科学反映评价对象，才能正确达到评价的目的。科学性要求指标体系设立的理论基础正确，要求指标设置完备、系统、评价方法严密。一般说来，评价指标越多，评价就越准确、越科学。科学性和实用性相结合，就是要求指标设置在保证科学性的前提下，突出重点，且易于取得。系统性与综合性原则企业流程再造评价指标体系是一个由多个子系统构成的综合系统，包括供采购、生产、财务、营销等多个评价系统，各个子系统之间的指标的设计要尽量全面合理，要系统地反映流程再造的预期效果，以确保评价的全面性和可信性。定性与定量相结合原则流程再造指标评价体系应该包含定性指标，又包含定量指标，力求全面反映影响流程再造效果的各个因素。通过定性和定量相结合，使评价指标体系更科学更合理。相关性与可比性原则所选的指标要尽量能反映评价对象的客观情况，具有可比性，便于同行业或非同行业企业间研究开发流程再造的比较。.企业业务流程再造效果的评价指标体系..业务流程再造效果总体评价指标体系前面我们己经分析了企业流程再造的关键是找到它的核心流程，对核心流程进行再造，那么，实施再造效果如何？我们就可以采购流程、生产流程、财务流程、营销流程四部分为基础构造业务流程再造效果的评价指标体系，这个体系有四类个指标组成，如图所示。..采购流程再造效果评价指标体系()评价指标体系的建立采购流程是企业业务流程的重要组成部分，据资料表明大部分制造企业花在采购业务上的资金平均占到企业营销额的到%，可见采购流程的重要性。采购的流程再造效果是指按照企业给出的采购定单以合适的数量和价格，在合适的时间及时、准确送达企业指定地点的反应速度提升的效果。结合文献【，，构建如图所示的采购流程再造效果指标评价体系。图企业流程再造评价指标体系)评价指标的分析①物资的质量物资的质量主要指物资产品的性价及效用性能，主要包括物资的技术性能、价格水平、质量保证等方面。技术性能是指所采购的物资应符合国家及相关质检机构的技术标准，满足用户的技术需求。技术性能是产品质量指标的基础，物资性能的高低直接影响用户的满意程度。质量保证是指供货厂商对所售物资质量、服务质量的承诺。物资采购部门实施采购时主要通过对供货厂商的生产许可证、产品质量合格证及相关质量认证材料进行审核。②采购的质量该指标主要从宏观上考察物资采购的适时性、集约性、统筹性及其采购实践的创新性，属于采购质量的效能指标。该类指标可以从采购的资金运行状况与采购绩效的相应数据中获取。适时性是指采购行为对物资流动所产生的时间效应，把握采购时机是提高采购适时性的核心内容。集约性是指对物资实施集中采购所获取的批量经济效益。统筹性是指采购工作中组织、计划、协调、控制等职能运行的整体效率。图采购流程再造效果评价体系③采购成本物料采购的目标是要以尽可能低的库存满足生产方面的需要。通常，企业在采购的过程中会发生很多成本，这些成本包括采购成本、购货成本、储存成本和缺货成本。出差补助成本包括通讯费用、采购人员的差旅费、报酬和福利等。购货成本是按因购买物料而支付的货币资金。储存成本是在物料的储保管中发生的费用。缺货成本是指因停工待料，延期交货给企业造成的损失，单一的降低库存量的目标并不能保证这些成本的有效降低，实际上由于固定成本的存在’有相当一部分成本并不会随着库存量的降低而减少。因此，企业采购的成本应该是用最低的成本提供高品质的物料，保证生产的需要。④采购人员素质采购虽然不是一种非常专业化的职业，但却要求采购从业人员拥有较高的综合素质才能胜任工作。专业技能主要是指熟悉、掌握国家与采购相关的法律法规、企业的规章制度，采购物品市场行情，优秀的管理、沟通、协调能力、口语能力等。文化程度高则有力企业的形象提高。采购部门在一个企业中往往是第一大资金流出部门，如果采购人员不本着为企业节约采购资金的角度出发就会给企业带来严重损失，更有甚者，少数道德低下的采购人员与不良供应商沆瀣一气，利用职务之便从中渔利。所以保持对企业的忠诚，在不违反国家法规或政府条例的前提下，采购人员应以本道德准则相符的精神去完成所在单位的目标。⑤采购周期缩短采购周期的缩短依赖于采购流程中的手续环节的简化人员的精简以及相关人员的密切使用，另外，对供应商的有效管理也是缩短采购周期的重要手段及时迅速的采购保证，可以有效地满足企业生产的实际需要，降低因库存、积压和物料损坏而造成的损失。..生产流程再造效果评价指标体系评价指标体系的建立生产流程再造的效果评价，可以让企业时刻了解和发现流程的新问题，及时采取措施加以解决。再造方案实施后的效果评价，不仅可以检查最终是否实现了预期的再造目标，而且可以衡量实现再造目标的程度，发现在哪些方面未能实现再造目标，通过进一步分析问题的原因有针对性地进行下一次再造。通过分析研究，结合文献，，并遵循指标体系设计原则，下设六个一级指标个二级指标，评价指标体系如图所示。评价指标的分析①生产成本生产成本由直接材料费用、直接人工费用和制造费用三部分组成。直接材料是指在生产过程中的劳动对象，通过加工使之成为半成品或成品，它们的使用价值随之变成了另一种使用价值。直接人工是指生产过程中所耗费的人力资源，可用工资额和福利费等计算。制造费用则是指生产过程中使用的厂房、机图生产流程再造效果评价指标体系器、车辆及设备等设施及机物料和辅料，它们的耗用一部分是通过折旧方式计入成本，另一部分是通过维修、定额费用、机物料耗用和辅料耗用等方式计入成本。②生产时间定额时间是指在正常的生产技术组织条件下，工人为完成一定量的工作所必需消耗的时间。它由四部分组成：作业时间、布置工作地时间、休息和生理需要时间、准备与结束时间。非定额时间是指在一个工作班内因停工而损失的时间，或执行非生产性工作所消耗的时间。它包括非生产时间、非操作者原因造成的停工时间、操作者原因造成的停工时间。生产周期一般指产品从开始投产至产出的全部时间。在工业中，指该产品从原材料投入生产开始，经过加工，到产品完成、验收入库为止的全部时间。③技术水平技术水平考察企业技术创新机制、技术人员的素质、研发设备的先进性、新产品开发能力四个方面。企业技术创新机制就是企业要实现经济目标的增长，必须要建立一个完备的组织体系，才能迅速、高效地保障技术创新活动的开展，带动企业的发展。技术人员的素质则是企业的研发人员以及生产现场的技术人员的综合素质过硬，能够快速地很好地解决企业所面临的技术问题。研发设备的先进性就是企业具有目前行业内先进的研发设备，以便为企业快速的创新提供硬件保障。新产品开发能力是某一时期内开发的成功的新产品占所有产品总数的百分比。④产品质量产品质量对企业生存发展的具有至关重要的作用，各个企业都严把质量关，使企业在市场上有强大的竞争力。我们从四个方面评价企业的产品质量。产品使用性能主要指顾客使用后感觉比较好，外观好，满足了顾客的使用要求和心理需求。质量等级品率是指企业按照不同层次标准组织生产与经营活动时，根据标准水平划分的加权产品产值（现行价，下同）之和与同期工业总产值（现行价，下同）的比率，用G-(q1xP1+a2xP2+a3xP3)/px、、、的分别为优等品、一等品和合格品的加权系数。按照国际标准，我国企业在现行工业产品质量指标体系中统一规定、、、、别为企业报告期的优等品、一等品和合格品的产值。、为企业报告期的工业总产值。、产品合格率指企业在一定的时期生产的达到生产使用要求产品的总数（总量）与生产的总产品数（总量）之比。产品返修率指企业在一定的时期经过返修（或再加工）产品的总数（总量）与生产的总产品数（总量）之比⑤综合生产能力综合生产能力指企业生产某种产品的全部设备在原材料、燃料动力供应充分、劳动力配备合理、以及设备正常运转的条件下，可能达到的年产量。设计能力是指企业进行新建、扩建或技术改造时设计任务书和技术设计文件中规定的产品生产能力。核定能力由于进行设备改造、技术革新等措施，或由于设备条件发生变化等原因，使产品生产能力超过或达不到原设计能力，而对企业生产能力重新进行核定，并经企业主管机关批准后的生产能力。查定能力指企业既没有设计能力，也没有核定能力，或由于生产技术条件变化较大，使目前生产水平与原设计能力或核定能力相差较大，由企业根据工业产品生产能力的计算原则和方法，自行查定后的产品生产能力。设备能力指某种设备的单位时间内可能生产的产品数量。也就是说，某种设备在单位时间内的工作量，即一般所称的设备效率，它不考虑与其他设备的平衡问题。⑥管理水平生产计划完成率即指实际生产完成量与计划完成量之比，主要检测生产部门生产计划完成情况。管理理念的先进性指引用先进的生产管理理念,比如管理、看板管理等。全员劳动生产率指总产值与员工总人数之比，主要检测员工平均生产值，确定全员劳动生产率。按时交货率指按时交货额与计划交货额之比，主要检测生产部门生产进度执行情况。财务流程再造效果评价指标体系指标体系的建立财务管理作为一种管理活动，是企业管理的重要组成部分。财务管理主要运用价值形式，对企业资本活动实施管理，并通过价值形式这个纽带，把企业管理工作有机地协调起来，从财务的角度，保证企业管理目标的实现。所以，财务管理不仅是企业管理中一个独立方面，而且也是一项综合性的管理工作，是企业管理的核心。而企业财务流程再造是流程再造的一种，它将重点放在财务流程的再设计上，旨在提高企业财务方面的性能，进而提高企业其他方面的性能，提高企业竞争力和经济效益，，，构造评价体系如图评价指标分析①盈利能力企业的盈利能力是指企业获取一定水平的盈利，并维持盈利水平的持久性和稳定性的能力。图财务流程再造效果评价指标体系、营业利润率指是企业营业利润与营业收入的比率，反映物资企业单位营业收入获利能力的指标。其计算公式为：营业利润率营业利润营业收入该项比率越高，表明企业市场竞争能力越强，发展潜力越大，盈利能力越强。、总资产报酬率是指企业一定时期内获得的报酬总额与企业平均资产总额的比率。其计算公式为：总资产报酬率息税前利润总额平均资产总额资产平均总额为年初资产总额与年末资产总额的平均数。此项比率越高，表明资产利用的效益越好，整个企业获利能力越强，经营管理水平越高。C、成本费用利润率是指企业利润总额与成本费用总额的比率。它是反映企业生产经营过程中发生的耗费与获得的收益之间关系的指标，计算公式为：成本费用利润率利润总额成本费用总额其中：成本费用总额营业成本营业税金及附加销售费用管理费用+财务费用。该比率越高表明企业耗费所取得的收益越高。这是一个能直接反映增收节支、增产节约效益的指标。、净资产收益率是企业一定时期净利润与平均净资产的比率。它是反映股东投资收益水平的指标。计算公式为：净资产收益率净利润平均净资产净资产是企业全部资产减去全部负债后的余额。净资产包括实收资本、资本公积、盈余公积和未分配利润。平均净资产为年初净资产额与年末净资产额的平均数。该项比率越高，表明股东投资的收益水平越高，获利能力越强。反之，则收益水平不高，获利能力不强。②营运能力企业营运能力是指企业在生产经营过程中对资产利用和发挥水平的能力以及产销衔接与市场营销的能力。总资产周转率是主营业务收入与平均资产总额的比值。其计算公式为：总资产周转率主营业务收入/平均资产总额（其中