万科物业品质监督体系(标准)课件

物业品质监督管理设计物业品质监督管理设计1目录品质监督架构1品质检查类别3品质检查方法3通用检查标准4目录品质监督架构1品质检查类别3品质检查方法3通用检查标准421.品质检查架构1.品质检查架构31.外部监督顾客监督主管机关及新闻媒体监督质量管理体系认证机构上级公司1.外部监督顾客监督41.公司监督业务巡查业务诊断专业检查内部质量审核模拟检查品质监督迎优检查1.公司监督业务巡查53.部门检查业务巡查品质监督迎优检查工程验收接管验收3.部门检查业务巡查62.品质检查类别2.品质检查类别71.业务巡查检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查分管领导业务巡查

1.业委会关系2.重大顾客投诉与突发事件3.与顾客接触多的设备设施及场所4.内部管理情况每月一次通报并及时跟进进展情况品质管理部品质监控现场管理各类纠正预防措施验证体系运行情况

管理中心日常检查现场管理经验借鉴与共享

部门负责人月度检查设备设施、环境管理状况安全管理检查与评估非特殊情况不能授权1.业务巡查检查类别适用范围侧重点注意事项业务巡查分管领导业82.业务诊断检查类别适用范围侧重点注意事项业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部门在管理过程中出现滑坡现象发生重大质量事故、突发事件针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。2.业务诊断检查类别适用范围侧重点注意事项业务诊断分管领导指93.专业检查检查类别适用范围侧重点注意事项专业检查

公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。设备大检查侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大检查各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。安防设备设施功能测试关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。安全隐患注意人员安全与对顾客的影响。环境大检查1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。危险品使用与管理家政服务情况人员工作状况

3.专业检查检查类别适用范围侧重点注意事项专业检查公司夜间查104.内部审核、模拟检查检查类别适用范围侧重点注意事项内部审核

系统性检查各业务块。体系运行情况各类纠正预防措施的落实情况管理流程及风险防范

模拟检查新项目模拟验收房屋本体及公共设备设施检查；房间细部检查；环境、绿化检查；设计缺陷与遗留问题处理情况；图纸资料接收情况从业主使用和物业管理角度进行检查。新项目在纳入公司内审前管理架构与团队建设；体系执行与制度建立；现场设备设施管理；现场安全管理；现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查。公司扩大认证范围1.管理处全部活动与质量体系的符合性。第三方审核手法VPS迎检前检查BI执行情况。现场管理情况。客户服务与社区文明。依据物业部绩效考核办法标准进行。4.内部审核、模拟检查检查类别适用范围侧重点注意事项内部审核115.品质监督、迎优检查检查类别适用范围侧重点注意事项品质监督公司品质监督小组检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况。与顾客沟通客户服务状况多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。部门品质监督小组检查体系执行情况；现场设备设施管理状况；现场安全管理状况；现场环境管理状况关注现场与问题的整改落实情况。迎优检查国优迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等）房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；机电设备管理情况；安全管理情况；环境管理情况；汇报现场及入口布置；检查路线确定。小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。省优市优区优安全文明小区1.迎检资料（汇报材料）；2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）小区安全管理状况安全文明小区软件运用。5.品质监督、迎优检查检查类别适用范围侧重点注意事项品质监督126.工程验收检查类别适用范围侧重点注意事项工程验收管理处工程外包完工后验收行业规范与标准；合同规定工艺流程与验收标准；功能性与实用性；提交验收报告工程技术部安防工程完工内部验收合同要求符合性；设置的合理性；隐蔽工程的安全性；外观的美观性；管理的科学性与安全性。工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收合同要求符合性；布局的合理性与安全性；保养期养护情况。绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。6.工程验收检查类别适用范围侧重点注意事项工程验收管理处工程137.接管验收检查类别适用范围侧重点注意事项接管验收工程技术部设备接管前验收设备管理资料与相配套工具；设备现场管理情况及遗留问题。人员调配对接、安排。适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收绿化资料与相配套工具；绿化现场管理情况及遗留问题。人员调配对接、安排。适合绿化部新项目接管前综合验收房屋本体及外观；机电设备与公共设施；安防设施与停车场；绿化与环境；室内检查；图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。表格见附件7.接管验收检查类别适用范围侧重点注意事项接管验收工程技术部148、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级大项目互动部门级适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度业务巡查1次/2月业务巡查1次/月业务巡查1次/月业务巡查随时业务诊断随时业务诊断必要时业务诊断必要时模拟检查必要时内部审核1次/年内部审核1次/季度模拟检查必要时品质监督1次/月模拟检查随时模拟检查必要时迎优检查必要时迎优检查必要时品质监督随时迎优检查必要时接管验收新项目接管验收新项目专业检查1次/半年工程验收必要时工程验收工程完工工程验收工程完工迎优检查必要时

接管验收新项目

工程验收安防/绿化

8、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级153.品质检查方法3.品质检查方法161.调查访问法概念调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。访谈调查与日常交谈不同访谈比日常交谈更有目的性交谈双方在关系上不同访问前的准备工作准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备；取得被访问者的合作；进行访问介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐；详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛；把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。1.调查访问法概念调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接172.问卷法的概念“问卷”(Questionnaire)，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。2.问卷法的概念“问卷”(Questionnaire)，是指183.询问法概念询问是各种业务检查中的一种常用方法目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息询问的对象一般为内部员工3.询问法概念询问是各种业务检查中的一种常用方法194.体验感受法检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。目的：在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。4.体验感受法检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要205.质量记录检查方法概念根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。提供证据：具有追溯、证实的作用；为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施；过程控制：具有对管理服务过程实施控制的作用5.质量记录检查方法概念根据公司体系文件规定，质量记录是指体216.抽样调查法抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。优点：抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；缺点：由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。6.抽样调查法抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的227.试验（测试）法试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。目的：是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。特点：通过抽样试验，测试日常工作的有效性。确定需要抽样的