供电局员工培训计划(完整版)资料

供电局员工培训计划（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）

供电局员工培训计划（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）创业供电所人员培训计划

为了提升全所人员的业务素质和服务技能，为创业供电所搭建一个良好的服务展示平台，树立诚信阳光电力形象。因此，创业供电所研究制定了具有针对性、持续性、有效性的培训计划。计划如下：一、培训目标使工作人员深入了解各项业务流程，了解《电力法》等法纪所规，明确岗位职责要求，熟练掌握在处理用户投诉举报、受理咨询查询业务及接受故障报修、安全生产等工作的流程。做好安全生产工作，正确判断用户来电事务的所属类别。能够正确解决客户事务。增强员工的凝聚力，提高优质服务水平，增强客户对供电所的信任，创业供电所成为具有强大团体作战力的队伍。二、培训内容（一）、安全生产1、要认真学习《国家电网公司电力安全工作规程》2、学习分析相应案例3、各班组坚持做好每周安全学习讨论，并做好记录（二）工作技能1、服务技能方面客户代表在与客户交流的过程中，应舒缓客户的情绪，掌握客户心理，有效的引导客户，应进行规范化礼仪服务培训。包括：电力客户服务的涵义、服务理念、组织体系、电力客户服务技术支持系统的建立、客户代表文明礼貌行为规范、客户服务质量要求和标准、客户服务监督管理、客户服务技巧以及服务案例分析。2、学习分析相关电力案例，结合实际工作总结分析，吸取经验教训。3、专业知识方面（1）服务区域：需要掌握基础的配电系统理论知识和佳木斯市区配电系统网络构架；掌握每条供电线路的大概供电范围、各基层供电所、农电所的供电范围和交界点；掌握营配数据集成管理信息系统功能。（2）法律法规知识：在为客户的解释过程中，熟练运用法律法规知识，是工作的保证和说服客户的有效依据，需要进行《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电营业规则补充规定》、《用电检查管理办法》、《居民用户家用电器损坏处理办法》、《黑龙江省反窃电条例》等法律法规的培训。（3）业扩知识：了解各项用电业务的基本原则与流程、受理用电申请，供电方案的确定，业务扩充工程，供用电合同，用电业务费用的收取，装表接电，变更用电业务的定义、流程和原则的相关知识。（4）抄核收知识：了解抄表核算工作的具体流程、抄表过程中容易出现的问题、电价的概念及现行电价体系和实施范围，不同电价类别的核算及收取等。（5）用电检查知识：现场违约用电、窃电的查找、判断、确定及处理。（6）计量知识：了解电能表的分类、构造及校表的整个流程和费用，指导客户自行检验电表误差。（7）抢修知识：了解各类抢修故障的划分、判断及处理流程。

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计算机操作知识：掌握计算机系统的组成及硬件连接，中文WindowsXP操作系统知识；熟练掌握五笔字型输入法，microsofeoffice2003的使用及常用工具软件的使用方法。4、管理制度方面工作人员应熟练掌握《建三江电业局表岗位工作标准》、《建三江电业局岗位业务流程》。5、职业道德教育方面座席代表应熟练掌握《供电服务十项承诺》、《员工服务十个不准》、《“三公”调度十项措施》、《供电营业职工文明服务行为规范》、《城市供电营业规范化服务标准》。6、上级当年度下达的学习任务年度百问百查知识及营销部、省公司有关部门下达的学习任务及专题培训任务。三、培训形式：各部门组织专题集中学习、传帮带及员工个人在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。1、供电所组织集中辅导，各部门负责人加强督促，员工自身强化记忆。2、组织员工参加建三江电业局的业务培训班进行学习。3、针对具体业务聘请相关部门专业人士或由相关领导和内训师及业务精英上课辅导。4、组织员工到现场观摩学习。5、带着问题进行学习，通过解决问题，及时指出并纠正、薄弱部分、加强学习。6、采用滚动式的业务、技能学习方法、分阶段、分层次逐步提高。7、着重培养基础较好的员工，让她们边学习边带领其他员工学习。8、多途径学习新知识，新业务。引导鼓励员工通过各种可能的方式灵活机动的通过多种途径学习各种新知识，新业务。四、考核方式1、学习一部分，考核一部分；学习一阶段，进行综合考核。2、学习考核，80分以上达标，实行绩效考核，结合实际工作情况，评出最优和最差，得到相应的奖励和处罚。、企业员工职业化训练

一个无法发挥能力的将，不敢上战场的战士，即使身怀绝技拥有十八般武艺，都不如勇敢在阵前杀敌小兵您是否遇到这样的问题招聘了一批新的员工，拥有大学学历甚至是硕士或更高学历但表现却不如预期员工专业技能很好但是沟通与人际关系却频出问题对团队的向心力不足，无法融入团队之中与团队和睦相处带着「领多少钱做多少事」的心态站在职场上，结果变成企业前进时的负累下属被动的一个命令一个动作，因害怕做错事而畏首畏尾公司所传达的愿景政策窒碍难行，但却不是执行有问题而是传达出了问题没有个人工作目标的员工到处充斥，造成大环境的散漫和被动没有与企业站在同一阵线的员工，导致企业往前时腹背受敌没有情绪管理能力所以纷争不断，无法创造出亲切的工作环境没有自我进步、自我超越的动力，让企业苦于拖着牛车在与世界赛跑在职业化不足状况下的员工就好象是原料一样无法变成成品为企业所用。一个无法发挥能力的将，不敢上战场的战士，即使身怀绝技拥有十八般武艺，都不如勇敢在阵前杀敌小兵。如何让员工在职业化的训练下将原料转换成成品而达成人尽其才？

本课程为台湾地区著名诸多企业普遍采用的新进员工职业化课程，并已在国内数十家企业实施，企业的竞争力普遍大幅提高，员工工作热情明显增加。本课程将给您的企业员工最大的帮助！让工作职能真正建立在员工身上。每个人的工作时间有限，不发挥在积极上就发挥在消极上，不发挥在建立团队上就发挥在破坏团队上，不做对企业有助益的事就会做损伤企业利益的事，将力量放在对自己、团队、企业都有助益的地方，甚至发挥个人潜能和创意为自己、团队、企业创造未来。超值的服务自己的人生、超值的服务工作的团队、超值的服务母体的企业就是我们积极达成的培训目标！本课程提供的思路和方法：在职业化的过程中专业竞争力提升和个性竞争力提升同等重要，但在追求企业效益、提升企业竞争力时，个性竞争力是最容易被忽略但却又深深影响工作潜能发挥的重要关键。一个不快乐的人就不会有好的工作情绪、沟通方式、工作态度。一个不积极的人也不会有主动性、服务性、创意性存在，如何让专业竞争力尽情发挥在职场上奋力向前，从而帮助自己、帮助团队、帮助企业才是这套课程原创的思路！

本课程将激励融于方法和技巧之中，避免激励时员工所产生的逆反心理，因为没有人喜欢被修理观念或不断被督促自我改变。同时以生活化的举例浅显易懂容易融会贯通，避免一般培训只传授方法技巧结果却无法落实的状况。没有坚强心理素质的技巧发挥空间极其有限，如果激励是药，方法与技巧是牛奶，那么这套训练就是让所有人都容易入口而且喜欢喝的药奶，没有药的苦但却有确实的疗效可以解决问题！本课程的预期效果：将职业化的重要性植入人员的潜意识中，达到潜移默化的效果。并且能在日常生活中、工作中不断寻求自我改变、进步、突破而成为一个真正的职业人。

用积极取代消极、用主动取代被动、用渴望代替恐惧，将新的企业生命力与活力灌入每个人的大脑中最后化为真实的行动产生企业所希望的结果！本课程的核心内容：积极面对人生中的种种挑战，工作、生活、个性、目标…落实服务观念对自己的人生、对团队、对企业提供超优质服务找到开启力量的钥匙，将原本的禁锢的力量在生活中、工作中释放出来善用沟通去达成所期待的目标，维持团队和谐，创造乐在工作的工作环境专家就是赢家，建立具有全方位专业形象的职业人透过一对众沟通做有效率的公司愿景、政策传达和报告，提高职场工作效率在团队中建立良好沟通方式、人际关系、真正发挥团队力量，而非人人都是团队中的个体户各自为政用各种目标包含个人目标、工作目标、企业目标去带动个人的工作潜能发挥在职场上产生力量善用好的情绪，摒弃坏的情绪，让情绪发挥积极的建设力量，而非消极的破坏一切广义的销售观念建立，让员工变成全时的工作者，随时为企业形象代言解除做为新人的各种焦虑、疑惑、自大、自卑甚至恐惧的消极心理，树立起职业人士的积极心态认识企业、了解新进人员应具备的职业自觉。掌握科学的工作方式即解决问题的基本方法掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧学会保持企业专业形象及商务礼仪学校刚毕业的社会新鲜人、刚转职的企业新进员工、希望提升自身职业化水准及在职进修的企业员工。积极面对人生中的种种挑战，工作、生活、个性、目标…落实服务观念对自己的人生、对团队、对企业提供超优质服务找到开启力量的钥匙，将原本的禁锢的力量在生活中、工作中释放出来善用沟通去达成所期待的目标，维持团队和谐，创造乐在工作的工作环境专家就是赢家，建立具有全方位专业形象的职业人透过一对众沟通做有效率的公司愿景、政策传达和报告，提高职场工作效率在团队中建立良好沟通方式、人际关系、真正发挥团队力量，而非人人都是团队中的个体户各自为政用各种目标包含个人目标、工作目标、企业目标去带动个人的工作潜能发挥在职场上产生力量善用好的情绪，摒弃坏的情绪，让情绪发挥积极的建设力量，而非消极的破坏一切广义的销售观念建立，让员工变成全时的工作者，随时为企业形象代言解除做为新人的各种焦虑、疑惑、自大、自卑甚至恐惧的消极心理，树立起职业人士的积极心态认识企业、了解新进人员应具备的职业自觉。掌握科学的工作方式即解决问题的基本方法掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧学会保持企业专业形象及商务礼仪1、积极开创人生(1.5H)成为命运的支配者在奉献中成就自我挑战自己就是挑战成功跳出舒适空间迎接挑战2、服务的真谛(1.5H)服务自己服务客户服务团队服务企业企业新人工作手册3、如何有效发挥你的力量(1.5H)发挥个人潜能欲望V.S恐惧逃避V.S面对善用活力4、沟通的艺术(1.5H)有效的沟通v.s无效的沟通沟通五要件沟通的技巧注意事项5、专业的形象(1.5H)专业的外在形象、专业的知识形象形象专业的工作形象、专业的态度形象基础商务礼仪6、团结就是力量（1.5H）团队的时代团队沟通团队和谐团队进步7、演说技巧（1.5H）演说的重要性，魅力其实很简单POWER表达秘诀l准备与注意事项如何举办会议8、做好目标管理（1.5H）对目标的恐惧目标的设定如何完成目标下决心→行动→检查→调整9、情绪管理（1.5H）脾气来了福气就不见了改善EQ的小秘方焦点转换恕v.s忍10、创建优秀人际关系（1.5H）六种使他人喜欢你的方法与上司相处的艺术与同事相处的艺术把握身边的爱11、有效率的时间管理（1.5H）成功由计画开始科学的工作方法致命的时间贼改变从现在开始人生规划12、销售生活化（1.5H）销售的真谛谁是客户全时工作者我就是企业代表13、认识企业文化与愿景（1.5H）有效的共同愿景愿景传递实现愿景企业文化的推动（如需上企业文化与愿景需先行讨论及提供企业信息）为作者融合世界顶级销售大师金克拉(ZigZiglar)及拿破仑希尔(NapoleonHill)等多位大师的成功学为蓝本及多年来在两岸各地的许多企业之实战经验结合而成一独特且操作性强之训练课程，希望透过培训来让新世纪的人才在进入职场后能真正做到人尽其才！培训内容将生活与工作结合，工作在生活中，生活在工作中，轻松活泼浅显易懂，实操性强就是本课程的特色，因此可以达到最佳的培训效果。方法技巧和激励兼备且融为一体，避免这两者分开培训所产生种种弊端，让企业达到最佳的培训效益！原课程设计主对象包括台湾福华大饭店名品部、宝岛钟表联锁店、得恩堂眼镜联锁店、嘉琦全码时装名店、台湾省百货联合会、统一超商7-11、统一康是美药妆连锁、三商百货、永琦百货、新力电器、台湾旁氏、味全、金兰等数百家流通业之训练课程，现特为大陆市场重新编列符合大中华地区之训练教材大陆曾参与之企业有格力空调、TCL集团、广州本田、广州联想、苏泊尔集团、珠海口岸广场、智联科、中海地产等数百家企业可依企业需求挑选课程、设计课时互动：采用交互式的培训方式、生动活泼解密：首次提供了培训行业大量的练习、案例等秘诀结构：首次采用模块式结构，各讲即是一个独立的单元，又可以互相搭配一个完整的解决方案

有效沟通技巧沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。☆了解沟通的基本结构；

☆有效利用肢体语言，提高沟通能力；

☆熟悉高效沟通的步骤；

☆掌握人际风格沟通技巧；

☆提高与上司的沟通质量；

☆改善与下属的沟通方法；

☆通过沟通改善与其它部门的工作关系；

☆通过高效沟通赢得客户；

☆掌握会议沟通技巧。☆企业各阶层管理者

☆公共管理机构的管理者

☆普通员工

第一讲高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.高效沟通概述

第二讲有效沟通技巧

1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

2.有效发送信息的技巧

3.关键的沟通技巧--积极聆听

4.有效反馈技巧

第三讲有效的肢体语言

1.信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.有效利用肢体语言

4.第一印象：决定性的七秒钟

5.说话语气及音色的运用

6.沟通视窗及运用技巧

第四讲高效沟通的基本步骤

1.步骤一事前准备

2.步骤二确认需求

3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则

4.步骤四处理异议

5.步骤五达成协议

6.步骤六共同实施

第五讲人际风格沟通技巧

1.人际风格的四大分类

2.各类型人际风格的特征与沟通技巧

3.分析型人的特征和与其沟通技巧

4.支配型人的特征和与其沟通技巧

5.表达型人的特征和与其沟通技巧

6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧

第六讲沟通技巧

1.接听、拨打的基本技巧

2.接听和拨打的程序

3.转达的技巧

4.应对特殊事件的技巧

第七讲怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点

2.与各种性格的领导打交道技巧

3.说服领导的技巧

第八讲怎样与部下进行沟通

1.下达命令的技巧

2.赞扬部下的技巧

3.批评部下的方法

第九讲接近客户的技巧

1.如何使用接近语言

2.接近客户的技巧

3.面对接待员的技巧

4.面对秘书的技巧

5.会见关键人士的技巧

6.获取客户好感的六大法则

第十讲会议沟通技巧

1.会议的安排

2.会议的主持

3.成功地开始会议

4.会议主持人的沟通技巧

5.圆满地结束会议

6.灵活地应对会议的困境

如何提高门店销售能力◆提升对客户销售的观念，提高沟通与开拓渠道市场的能力，帮助企业门店销售人员提高终端销售的销售与服务技巧。

◆提升对客户服务的观念，运用角色互换的思考模式解决客户的问题

◆销售人员开拓渠道市场主要是陌生开发，而终端销售则多是柜台式销售。培训课程主要针对于销售人员开拓渠道市场，提高他们销售与服务的能力及主动性，从而将学到的行销观念及技巧落实在终端销售与服务身上。

◆提高团队的意识与重要性,增强团队合作的精神

◆提高处理异常事务的能力,化危机为转机并将潜在客户转化为企业客户甚至是会帮企业转介绍客户的忠诚客户◆选址好的地段，投入大量资金装修，打了很多广告，但由于门店销售人员的能力不足销量就是上不去；

◆门店人员不能从心里认同公司的管理和规定，导致销售能力和服务品质大打折扣；

◆门店人员的不规范的行为降低客户的忠诚度甚至造成客户的投诉和流失；

◆没有办法激发门店人员主动学习专业知识的积极性；

◆您可能正在遇到同行优质门店不断的竞争与包围；

那么，您一定在想：如何提高门店员工的销售能力呢？如何提高员工的工作积极性和主动性呢？

公司引进了台湾诸多著名门店普遍采用的销售提高课程，并已在国内数家企业实施，门店的销售力普遍大幅提高，员工工作热情明显提高。适合：企业的第一线门市销售服务骨干与门店经理高级讲师：◆门店是企业的最前线，拥有优秀的门店人员，特别是门店经理，就是拥有最优秀的战士

◆人是门店中最重要的特色，如何透过团队塑造门店特色

◆商品不是唯一，但是门店服务却可以透过创造力，而成为唯一

◆提升掌握客户的能力，掌握主动，掌握感觉，掌握业绩

◆训练门店人员成为全时的作者，销售自己，销售商品，销售门店，销售企业

◆建立灵活的门店触角，主动出击

◆提升门店的生命力与活力1、门店人员正确心态的建立(1.5H)观念决定心态，心态决定行为，要有好的门店人员，就要先建立门店人员正确的心态，人--是在一个门店里生命力与活力的来源，先不谈成交，至少我们应该让客户喜欢上门，让他们真心的觉得到门店来是一件快乐的事！

1）门店销售人员的工作角色

2）如何成为良好的门店销售人员

3）赢得顾客的好感

4）诚意乃销售服务之本

5）做好有始有终的销售服务2、门店人员现场运作与销售服务执行技巧(1.5H)你可能忘记上一个客户是谁，但是客户绝对记得他去过哪一个门店，你无法选择客户，你只能选择做的比别人更好，在所有的门店中，你是他最好的选择吗？如何成为客户心中的第一品牌，让客户在你的身边流连忘返！

现场运作

1）接待服务的技巧

2）如何与客户交谈

3）令人印象深刻的应对执行技巧

4）积极主动接近顾客

5）活用打招呼的技巧

6）推荐式销售的威力

7）提高购买金额的方法

8）强化商品专业知识3、人员与客户应对的要领(1.5H)人常常会在习惯的操纵下做出令人感到不满意的行为，或是说出令人不舒服的语言而不自知，成熟的门店人员会在应对进退上让客户获得满足，真正做到成交是下一个接触的开始，让语言，肢体语言发挥力量，成为你掳获客户的心最好的工具！

1）应对的基本用语

2）商谈的七项原则

3）避免使用的待客方式

4）询问技巧的五项原则

5）创造固定客户的三大原则

6）培养与客户的良好关系4、门店异常事务的处理(1H)危机就是转机，有事件才会有英雄救美，对一个门店来说事件的发生能够证明你的承诺，证明你的负责，证明你客户至上的原则，证明你有资格成为他心目中的第一品牌，所以事件的发生不是令你丧失客户，事件的发生是提供机会让你跟客户做更紧密的结合！

1）处理客人不满的方法

2）打烊时的处理重点

3）损害赔偿的交涉

4）处理偷窃的注意事项

5）退货的接待方法5、销售服务品质提升的推动(1H)在服务竞争的社会当中如果你要脱颖而出，变是你唯一不变的道理，不断的提升才能不断的满足客户越来越大的胃口，当客户需要你高过于你需要他，当客户满心期待和你做下一次的生意，当客户经过门店时会不由自主的走进门店跟你打招呼，你已经超越了门店人员，因为你是他购买商品时的参谋！

1）顾问式销售

2）促成销售的五个原则

3）提高顾客满意度

4）展现门店的生命力◆现特为中国市场门店经营管理编列符合大中华地区之门店人员训练教材!!

◆课程中运用了精心设计的对客户销售服务技巧、案例分析、技巧练习使学员迅速掌握有效的客户销售服务技能，使您的门店销售服务脱颖而出！

◆为作者融合世界顶级销售大师金克拉及拿破仑希尔等大师的成功学为蓝本及多年来在两岸各地的许多企业之实战经验结合而成一独特且操作性强之训练课程，希望透过培训来让新世纪的门店人才具有非凡的销售与服务能力！

◆培训内容实用易懂，生动活泼，实操性强是个人的特色，也因此常常可以达到较佳的培训效果。

前三期客户：TCL、联想、科建、美的、天音通信、富安娜、帝郎卫浴、连邦软件、格力空调、老人涂料、华润涂料、方太厨具、优美轩世界、平安保险、协亨通讯、中联大药房等上百家企业。门店训练的流程线

课程摘录:"异常事物处理"

门店管理自测表格之一

门店现场销售运作及服务技巧

文明与文化的落差

话不说不明

短路的电线电缆

以忠诚服务企业

销售人员专业技能训练整体解决方案在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。本课程由台湾著名行销大师刘敏兴主讲，从销售的基本理论方法、实战技巧到销售的十大步骤、销售人员的自我管理，为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案。如果你要掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧，并吸收专家和成功者的经验与智慧，以资借鉴，减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会，那就快走近我们的课程，唯有行动才能解决问题。☆了解销售工作的基本知识与技能；

☆建立现代营销思维，正确理解销售人员在职责与角色；

☆建立积极心态，树立良好的职业形象；

☆熟悉销售实战的十大步骤；

☆掌握销售实战技巧；

☆提高自我管理能力；

☆提升销售业绩。☆销售经理、销售业务人员

☆人事经理、培训经理

☆企业高层经理■刘敏兴

香港光华管理学院、北京时代光华教育发展特聘高级培训师，美国康乃狄克州大学经济统计学硕士，台湾著名培训专家，TMA国际系统训练创办人兼首席训练师，五届台北市演讲比赛冠军得主，现任北京知讯力企业管理咨询总经理。曾任台湾金克拉训练行销总监、美国SMI训练课程经销推广总监；美国商业银行及美国花旗银行在台分公司训练顾问；台湾汉特集团、先进环保集团、国泰人寿等多家企业特约训练顾问；香港世界通集团CIS导入总策划。２００２年刘敏兴老师被评为首届中国十大杰出培训师。

销售基础篇

第一讲销售的基本概念

1.社会演进对销售的影响

2.销售人员必须知晓的三件事

3.销售的涵义

4.销售工作的特性

5.销售的五要素

6.销售人员的工作职责和观念

第二讲销售的基本认知

1.建立新的销售模式

2.销售的80/20法则与决胜边缘理论

3.如何提升销售素质

第三讲销售人员个人发展（一）

1.全方位销售职能测试

2.积极的心理态度

3.追求成长的自我概念

4.影响销售业绩进展的障碍

5.培养个人魅力（1）

第四讲销售人员个人发展（二）

1.培养个人魅力（2）

2.销售的心理定律

3.锻炼心理健康素质

4.持续发展个人力量销售实战篇--销售的十大步骤第五讲销售前的前奏曲--准备

1.长期准备

2.短期准备

3.开拓准客户的方法与途径

4.建立有效名单

5.找寻未来黄金客户

6.销售前的心理准备

第六讲寻找客户的方法与途径

1.顾客开发的策略

2.客户购买的原因

3.如何开发顾客

第七讲接近客户（一）

1.什么是接近

2.接近前的准备

3.辨证顾客购买的前提

第八讲接近客户（二）

1.接近的方法

2.接近方式

第九讲系统介绍产品与展示（一）

1.什么是产品说明

2.产品说明的技巧

3.产品说明的步骤

4.产品说明的三段论法

5.图片讲解法

第十讲系统介绍产品与展示（二）

1.展示的技巧

2.展示的类型

3.展示的话术

第十一讲系统介绍产品与展示（三）

1.如何有系统的介绍产品与服务

2.不同类型顾客的应付方法

3.介绍产品与服务的步骤

第十二讲处理客户的异议（一）

1.客户异议的涵义及产生原因

2.处理异议的原则和技巧

第十三讲处理客户的异议（二）

1.客户拒绝的因素探讨及处理客户异议的技巧

2.如何处理客户对价格的异议

第十四讲建议客户购买的时机

1.建立亲和感

2.成功销售的新层次

第十五讲提供建议的方法

1.迎合购买者的心理策略

2.提供建议的方法

第十六讲促成交易与缔结的技巧（一）

1.促成交易的方式与达成协议的障碍

2.缔结的涵义与时机

第十七讲促成交易与缔结的技巧（二）

1.缔结的方法与艺术

2.缔结的准则

3.有效缔结的技巧

第十八讲销售就是收回账款

1.收回账款才是销售工作的结束

2.账款回收工作的重要性

3.账款回收的心得

4.预防拖延付款的方法

5.收回呆帐的方法

第十九讲售后服务（一）

1.销售人员应善用的五个原则

2.致以感谢函的恰当时机

3.视察销售后的状况

4.提供最新的情报

第二十讲售后服务（二）

1.将顾客组织化

2.作客户诚恳的商讨对象

3.处理不满的要决

4.提高自己的口才

5.磨炼自己

销售管理篇第二十一讲销售人员如何做好自我管理

1.自我管理的重要性

2.如何维持自信

3.健康要决

4.度过低潮的妙决

第二十二讲销售人员如何做好目标管理

1.制订目标的重要性及其依据

2.制订目标应遵循的原则

3.达成目标的步骤

第二十三讲销售人员如何做好时间管理

1.做个创造时间的业务员

2.如何制订一天的行程表

3.减少浪费业务时间的方法

第二十四讲销售人员如何如何提升个人成长

1.提升个人成长的先决条件

2.全方位提升个人成长

第二十五讲如何系统地介绍产品的案例现场解说

第二十六讲示范缔结的步骤与方法有效接近客户与促成缔结的技巧

成功成交的方法与艺术

王磊：跟宝洁学营销技能：《广告的开发与管理》第二期

（此课程正报名）解剖宝洁广告管理模型让80%的广告促进销售。报名与咨询：(0755)83361041,83361042，或者直接下载报名表企业在广告开发、管理中存在的问题★企业认为好的广告，消费者不一定的认可；消费者喜爱的广告，却不一定能够促进销售。

★没有合适的方法或模型来描述广告投入与最终效果之间的关系，无法由广告投入来预测销售。

★广告的成败完全依赖于广告公司，缺乏量化的手段来支持决策，被广告公司牵引着走

★由于企业中没有专业人员，并且不能完全理解媒体运做模式，故花费了巨大费用

★没有良好的方法来控制与优化广告费用，广告投入年年上涨

★广告公司不能完全理解企业发展需求，为企业处理好长期利益与近期利益。该选择怎样的广告公司？什么样的创意能最贴近产品？广告脚本如何确定？投入多大的量？怎样执行广告拍摄……产品的销售需要广告的扶持，但广告管理却往往让企业头痛不已，一不小心，就会掉入广告的陷阱当中。

本课程引入P&G（宝洁公司）的广告开发与管理模型，该模型以量化管理为基础，便于企业掌握与操作，并经过了50多个国家市场部的实践验证，此模型不仅是卓有成效的广告开发与管理方法，同时也是深刻了解消费者的有效手段，帮助企业在处理广告方面的问题找到一种独特、有效、节约的量化管理方法。为保证质量，培训班学员每期以60人为限，按报名先后顺序和学费交纳情况安排

适合：企业中高层营销管理人员、市场部人员、市场策划组织者、企划部管理人员。普林哲公司合约高级讲师夸克公司董事长王磊先生“广告开发与管理”课程的主要思路和方法

☆本课程将以P&G公司广告开发与管理模型是以量化管理为基础的操作模式

☆经过近三十年实践，80%由此方法形成的广告，对销售产生了很大的促进

☆没有采用此研究而得到的广告，仅10%促进了销售

☆能为建立起全球性强有力的专业广告管理部门

☆与历史数据比较，节省近30%的费用，广告费用一般控制约在销售额的10%-15%

“广告开发与管理”课程的可预见性结果

☆本课程提供的方法经过近三十年实践

☆80%由此方法形成的广告，对销售产生了很大的促进

☆帮助企业建立起全球性强有力的专业广告管理部门

☆掌握该套管理方法后，与历史数据比较，能为企业节省近30%的投入费用

☆为企业的广告费用控制约在约为销售额的10%-15%左右第一步：分析广告与消费者、企业的关系企业往往对自己的广告片投入很大的期望，但广告片播出后，市场效果却反映一般，这到底是为何呢？企业是否需要在三方面找一下原因呢？

1、现代广告的经营指导思想

2、消费者市场细分

3、消费者购买行为

4、广告对消费者行为的影响

第二步：P&G广告研究的基本思想P&G公司广告片生成后，有一整套量化系统的考核指标，只有达到指标数值后，该片才能顺利投入市场播出，如此，就保证了广告片的质量和与消费者的贴近度。

1、AT广告脚本测试方法

2、消费者为广告述求重点

3、从实践中学习，建立量化的方法长期

4、培养专业人才，控制广告制作的关键步骤

第三步：四步量化管控模式四步量化管理模式，是目前知名企业所广泛运用的广告量化管理的有效操作方法，企业如能掌握好，将可在广告投入上节省一笔可观费用。

1、概念的开发

2、角本制作

3、媒体计划的评估与管理

4、后期跟踪P&G广告开发与管理模型（结合案例分析讨论，练习）

第四步：广告研究注意的四大步骤为了使广告能带动消费者购买产品，所以在确定拍摄脚本前我们必须进行深入的目标消费者研究、广告概念研究，其中以下四个方面是绝对不能忽视的。

1、消费者需求研究及概念开发确定

2、广告创意及脚本的开发确定

3、媒体组合的计算与优化

4、投放后监测与调整

第五步：管控关键步骤广告的监督、管控，企业一定要有所掌握，严格考核，切不可敷衍了事，只有这样，才能将带动销售的广告做到最好。

1、概念（广告的灵魂）--企业应完全控制

2、脚本（广告的肢体）--企业应对此进行相应的质量控制

3、媒体计划（广告与社会沟通的方式）--企业应严格论证，并控制其质

4、测与调整（广告的成长）--企业应进行广告播放后的检测

第六步：广告开发与管理1、广告开发的原则

2、广告策略中目标的设定

3、广告开发与管理的实施

4、企业内部市场广告部门组织结构人员要求系统分工

第七步：广告开发原则与目标设定广告开发原则：1.目标驱动2.量化管理3.循序渐进4.总结经验建立数据库

目标设定：1.以销售促进为目标的量化指标2.新产品广告目标的设定3．在市产品广告目标的设定

第八步：广告开发管理的实施步骤1.广告计划的制定概念开发需求研究和动机分析现有品牌，市场环境与行业分析确定目标市场与目标消费群发现问题与机会概念形成和评价，同步销售预测概念外延-大概念2.广告公司的选择3.广告脚本开发创意研究脚本测试和定稿，同步销售预测媒体计划的制定4、广告播出后量化监控和调整，建立数据库

第九步：广告部门组织结构与人员要求组织与人员要求1、计划与概念开发消费者行为分析专家2.脚本开发市场研究专家/消费者研究专家3.媒体计划专业数据分析人员/了解广告公司操作过程4.后期监测市场研究专家/消费者研究专家

第十步：如何结合实际运用模型了解了方法后还要加以结合企业实际需求来灵活运用，运用时，需要满足以下几点要求：1.量化管理，以消费者为一切导向2.最好的产品质量是品牌成功的关键3.一流的人才组织结构，强大的专业队伍4.完整的数据库，方便的国际信息交流5.经验运用的前提条件：建立一支专业的市场和市场研究队伍，建立以消费者需求为导向的决策系统和组织结构逐步建立企业自身的广告数据库l系统的总结每一个市场操作的经验，并良好记录注意分析自身产品的特点耐心◆本课程将以P&G公司广告开发与管理模型是以量化管理为基础的操作模式

◆经过近三十年实践，80%由此方法形成的广告，对销售产生了很大的促进

◆没有采用此研究而得到的广告，仅10%促进了销售

◆能为建立起全球性强有力的专业广告管理部门

◆与历史数据比较，节省近30%的费用，广告费用一般控制约在销售额的10%-15%。课程中穿插进行全球经典广告片欣赏和分析研究.

王磊先生市场营销课程体系介绍：(已举办共7期)消费者行为学与市场营销80%广告成功的模型高级培训班如何制做年度营销计划市场营销的量化管理

2003年8月30日－31日广州市总统大酒店（四星级）1480元/人（含教材费、午餐、证书。协助安排住宿，费用自理）深圳市普林哲企业咨询点击此处查看此课程的评价点击此处查看相关照片

程静海:专业销售技巧高级训练班第八期

（此课程正报名）《专业销售技巧》与传统的销售概念截然不同，它是以满足客户的需求为出发点，通过寻问来了解客户的需要，并在此基础上有针对性地对客户进行说服最终实现成交。报名与咨询：(0755)83361041,83362064，或者直接下载报名表和客户建立长期的和顾问式的关系。达到这种关系的途径是开放的信息交流，其目的是使买卖双方建立明智而互利的决定。

客户的变化：具备了更多的产品知识；在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统；所作的购买决定，更得到内部高层人士的同意；对需求的产品有更高的要求；更乐于和销售人员分享信息。

销售人员销售方法的改变：不单推销产品，更要推销解决的策略和方案；要向更高层和更广层面的决策者推销；要成为在客户眼中可信赖的业务顾问和咨询者。

优秀销售人员与一般销售人员的差异：在计划、研究的分析上更为周详；准备工作做得更好；更为主动；工作更勤奋；在关系的建立和其?quot;人际技巧"的运用上更纯熟；优秀销售人员运用的技巧和其他销售人员一样，只是优秀的销售人员会更常用技巧，而且运用的更好。◆客户的购买心理分析

◆如何实现顾问式销售

◆如何进行积极、有效的开场白

◆如何通过不同方式的寻问来了解客户的情况和需要

◆如何向客户表明产品的特征与它带来的利益◆如何把握时机采取行动达成协议

◆如何面对客户的冷遇

◆如何通过策略性问题引导客户的购买意向

◆如何面对销售过程中客户的怀疑

◆如何面对客户不现实的需求，消除误解

◆如何面对销售过程中客户的反对和产品的缺点适合企业类型：

⊙工业品销售和大客户销售的企业；

⊙不适合零售企业。

适合人员类型：销售人员、市场拓展人员

⊙需要经过系统训练的公司骨干业务人员--可获得技能上的提升；

⊙由其它部门调到销售部门的员工讲师介绍：程静海先生普林哲公司合约高级讲师

⊙破冰

⊙概论

⊙满足需要的推销方法

⊙开场白

⊙寻问⊙说服

⊙达成协议

⊙rollplay（即：角色扮演游戏）⊙克服客户的不关心

⊙rollplay

⊙模拟销售演练

⊙克服客户的不关心

⊙消除客户的异议

⊙rollplay⊙模拟演练

⊙观摩录像《专业销售技巧》与传统的销售概念截然不同，它是以满足客户的需求为出发点，通过寻问来了解客户的需要，并在此基础上有针对性地对客户进行说服最终实现成交。

《专业销售技巧》是系统的高回报的销售技巧课程，它包括开场白、寻问、说服和达成协议以及处理销售人员最感头痛的面对客户的冷遇和异议的问题，理性地处理销售中遇到的各种情况。该课程的优点在于通过占课时50%的情景训练，较好地解决了以往培训中常常遇到的学员知而不会的现象，避免了学员培训时热血沸腾遇到实际问题不知所措的通病。所有这些技巧将使销售人员在激烈的竞争环境中胜人一筹，使一般的销售人员尽快成为优秀的销售专家，为您企业带来巨大的效益。授课方式采用交互式培训方法：通过讲师的讲授，列举实际案例，分组模拟演练以及录像示范。模拟演练和案例部分占总课时的50%，使学员不仅对销售理念和方法有深刻的理解，而且真正掌握如何运用这些方法，起到立竿见影的效果。2003年9月6日－7日深圳振华路汽车大厦3楼教室1480元/人（含教材费、午餐、证书。协助安排住宿，费用自理）元/人（含教材费、午餐、证书。协助安排住宿，费用自理）

本次班每个名额获得一个价值600元的多媒体课程包，品种任选。

为保证质量，培训班学员每期以30人为限，按报名先后顺序和学费交纳情况安排深圳市普林哲企业咨询王磊：跟宝洁学营销技能：如何应用消费者行为学制定市场营销策略第二期

（此课程已举办）☆解析宝洁消费者行为分析的方法

☆学习一切制胜营销策略的核心与基础

☆深刻分析非典之后的中国消费者行为变化一位资深的宝洁职业经理人说的“行为学是一切营销策略的源泉，几乎世界上所有的营销企业，包括宝洁，无一例外的都在每天的工作中使用着它的思想。从某种意义上来说，消费者行为学是所有成功的营销人员一生中最有价值的一门课程。”

一位百事可乐的高级经理曾说：“当我了解了行为学的方法后，所有的营销策略犹如透明的水晶般清晰，过去的种种困惑与困难都无影无踪，我甚至认为营销如游戏般刺激和有趣”报名与咨询：(0755)83361039,83361041，或者直接下载报名表一位资深的宝洁职业经理人说的"行为学是一切营销策略的源泉，几乎世界上所有的营销企业，包括宝洁，无一例外的都在每天的工作中使用着它的思想。从某种意义上来说，消费者行为学是所有成功的营销人员一生中最有价值的一门课程。

百事可乐的高级经理曾说："当我了解了行为学的方法后，所有的营销策略犹如透明的水晶般清晰，过去的种种困惑与困难都无影无踪，我甚至认为营销如游戏般刺激和有趣。"☆通过大量的实际案例讲解深入了解消费者的思维模式、习惯的方法和工具

☆解析宝洁等名企消费者行为分析的方法，为您的企业开启新的营销思路

☆在了解消费者行为的基础上掌握如何将策略对应于行动，为您的企业开创营销佳绩

在课程中，我们将探讨以下的营销问题，并进行现场练习：

1、如何为自己的产品寻找空位；

2、如何开发一个优秀的产品概念；

3、如何设计一个自我销售的包装；

4、如何研发一个优秀的广告创意，使用什么样的表达形式与代言人；

5、如何建立与优化品牌形象；

6、如何通过价格手段提高销售；

7、如何设计新颖有效的促销方式；

8、如何有效的管理终端与货架。

行为学与心理学会使您成为一个专业的营销大师，创造营销奇迹。为保证质量，培训班学员每期以60人为限，按报名先后顺序和学费交纳情况安排

适合：企业中高层营销管理人员、销售管理人员、市场部人员、市场策划组织者，对消费者行为感兴趣的任何朋友。。普林哲公司合约高级讲师夸克公司董事长王磊先生•消费者行为学的典型营销案例第一篇前言第二篇消费行为学基本原理与概念case1：求婚的遭遇

case2：神奇的勺子

case3：莉莉的新衣

1、行为学总体模型

2、心理行为分析工具图

练习1：福尔摩斯探案

3.行为研究的目的与内容

4.行为学的营销应用

5.营销的行为学过程

练习2：给黑妹与中华牙膏提出新的营销策略

练习3：健力士黑啤案例分析第三篇消费行为学与营销实践1品牌与定位

2消费者认知/学习与记忆图分析

3学习的特点

案例分析："卖拐"小品分析

4记忆的特点

案例分析：红牛品牌联想

5品牌形象与学习

6品牌与概念建立方法

练习4：统一鲜橙多广告设计

case4：减肥产品

7独特卖点与产品概念

8动机理论-1

9动机理论-2

10动机结构图

11动机与产品概念

12概念开发

练习5：MOTOROLA车载概念开发

case5：玉丽粉底产品

13什么是广告14消费者个性分类

15广告与个性关系

16广告创意开发

练习6：品牌个性联想

练习7：啤酒广告赏析，分析品牌个性

17包装

case6：宝洁公司的包装

18行为符号学

19包装与符号学

练习8：预测产品功能

case7：促销重要吗

20促销是什么

21情绪与情感

22促销与情绪

23终端陈列

练习9：康师傅绿茶"开盖有奖"活动分析

24终端卖场

25情景

26情景与卖场第三篇广义行为学1行为学应用的支持

案例分析：哈慈驱虫消食片数据分析

2应用注意事项

案例分析：V26减肥

邢以群博士：民营企业如何做得更大更强

（此课程已举办）如何打造百年企业;剖析国外百年企业成功的管理共性;数百家民营企业二次创业经验的总结与提炼报名与咨询：(0755)83361042,83362064，或者直接下载报名表1.认清环境变化对企业发展提出的挑战

2.发现企业发展过程中可能出现的问题

3.把握百年企业的长寿秘诀

4.掌握建立可持续发展机制的思路和方法企业董事、总经理、中层管理干部管理学博士邢以群第一篇可持续发展问题的提出第二篇环境变化对企业提出的挑战关于明天二次创业问题的提出企业的可持续性21世纪与20世纪的不同21世纪环境变化的预测面对变化所需的转变第三篇伴随着企业的成长出现的问题第四篇企业的精神问题一：能人不再能问题二：人才的短缺问题三：人际关系复杂化问题四：创新不力问题五：经营困难、利润下降企业的核心理念长盛不衰公司的文化特点对CEO、经理人的建议第五篇制度化规范经营第六篇长远规划与企业可持续发展简介长盛不衰公司的机制特点对CEO、经理人的建议长寿公司的学习与创新机制长寿公司的控制机制对CEO、经理人的建议第七篇企业领导很重要第八篇整体解决方案企业领导人的作用长寿企业接班人的培养对CEO、经理人的建议二次创业与一次创业的不同整体解决思路打造持续发展的"发动机"第九篇科学决策机制的建立第十篇二次创业的关键如何提高决策的正确性如何才能使决策基于群体信息决策过程中应注意的问题二次创业的步骤二次创业成功的条件二次创业失败的原因二次创业的关键是观念第十一篇超越自我共创辉煌创业人的变革途径领导者的主要工作☆介绍跨国公司在中国的营销制胜方法

☆理解并掌握管理提升的紧迫与提升管理的方法

☆大量成功与失败案例的剖析，将建立营销竞争优势的方法生动地展现在您的眼前

☆采用中外对比的方式，以企业全面管理的角度，让我们看到那些长寿企业的管理共性规律

☆总结国内数百家企业二次创业的成功与失败的经验

☆系统传授企业二次创业时期的管理升级方法课程节选深圳华侨城海景酒店交通地图和总机

课程素材来源：

1．今世界市场营销的最新理念，实务和案例

2．演讲者十多年在著名跨国公司的实战经验

3．根据中国国情和市场环境归纳总结出来的切身体会

4．演讲者十多年国内外高层次正规培训的结晶2003年7月20日深圳华侨城·海景酒店600元/人（协助安排住宿，费用自理）此课程为北京时代光华共创明天管理培训工程由北京时代光华教育发展主办，深圳市普林哲企业咨询唯一承办

高建华:市场营销战略与竞争优势的建立

（此课程已举办）一部跨国公司经营战略与中国实践相结合的经典作品报名与咨询：(0755)83361041,83340408，或者直接下载报名表1．为什么"物美价廉"的产品会不成功，或无法占有市场？

2．"有所为，有所不为"的真正含义是什么？如何才能学会放弃?

3．企业在完成了资本的原始积累之后,如何从艺术化运做到科学化管理?重复自己的成功?

4．在尚未规范的市场经济环境中竞争是否要遵循"游戏规则"？

5．"战争"与"和平"是否可以选择？企业能否避开价格战和恶性竞争?

6．为什么企业会面临"成长极限"这样一个难题？

7．在产品过剩的微利时代如何维持较高的利润？

8．不同规模的企业如何给自己定位？选择适合自己的道路?

9．在产品差异越来越小的今天,如何从完整产品的角度来建立竞争优势？

10．在强手如林，竞争激烈的市场上中小企业如何生存与发展？企业董事、总经理、中层管理干部中国惠普总裁高建华第一篇概述：环境与现状分析第二篇企业战略与竞争优势-创业篇说明：国内企业面临的经营环境和发展趋势-市场细分与目标市场选择

-消费者行为分析

-竞争战略的设计

-竞争优势的建立

解决：企业在进入一个新市场，新领域或开发新产品之前要做些什么准备第三篇市场营销的战略战术-成长篇第四篇长远规划与企业可持续发展简介-创造价值

-体现价值

-宣传价值

-交付价值

-营销新概念

解决：企业在进入一个市场之后，如何抢占竞争的制高点，均衡发展解决：企业完成了资本的原始积累之后，何去何从，如何实现百年企业的梦想☆复杂的问题简单化

☆深奥的理论通俗化

☆零散的问题系统化

☆枯燥的文字图象化

☆演讲的表达本地化

☆经营的眼光全球化课程节选深圳华侨城海景酒店交通地图和总机

课程素材来源：

1．今世界市场营销的最新理念，实务和案例

2．演讲者十多年在著名跨国公司的实战经验

3．根据中国国情和市场环境归纳总结出来的切身体会

4．演讲者十多年国内外高层次正规培训的结晶2003年7月19日深圳华侨城·海景酒店600元/人（协助安排住宿，费用自理）此课程为北京时代光华共创明天管理培训工程由北京时代光华教育发展主办，深圳市普林哲企业咨询唯一承办

跟宝洁学做营销-市场营销的量化管理

（此课程已举办）市场营销的成功源于良好的策划与执行，客观而有预见性地管理市场是企业共同面对的问题，而量化管理是企业成长的必经之路。本课程以宝洁公司量化管理思想为基础，结合三十多种优秀的量化管理模型，为中国企业走上管理量化之路开启一扇方法之门报名与咨询：(0755)83361039,83361042，或者直接下载报名表◆市场营销的成功源于良好的策划与执行。如何客观而有预见性的管理市场是所有企业共同面对的问题。

◆宝洁公司在新产品的推广上，有着惊人的成功率，几乎90％以上的产品都可以获得良好的市场回报。简单的对比广告，功能性的产品概念并没有影响任何一个品牌成为市场的领导者。

◆许多人认为宝洁是一间神秘的公司，而它真正的神奇则源于一套客观科学的量化管理系统。在宝洁，拥有上百种的市场分析及决策量化模型，每一个新产品的上市都经过多次量化评估过程，其成功率因此而大幅提升。

◆量化管理是企业成长的必经之路，量化的过程却是痛苦和曲折的。

本课程以宝洁公司量化管理思想为基础，结合世界多种优秀的量化管理模型，为中国企业走上管理量化之路开启一扇方法之门。◆系统介绍量化管理的基本概念、基础知识和操作步骤

◆重点讲解市场营销量化管理的全过程

◆介绍企业导入方法和实施量化管理的组织变化所有行业中高层营销管理人员、市场部人员、市场策划组织者、企划部管理人员讲师介绍：夸克公司董事长王磊先生普林哲公司合约高级讲师◆系统介绍量化管理的基本概念、基础知识和操作步骤

◆重点讲解市场营销量化管理的全过程

◆介绍企业导入方法和实施量化管理的组织变化第一章：基本概念与指导思想第二章：量化的数学基础1.1量化的营销含义

1.2结果量化

1.3过程量化

1.4管理量化

1.5三类量化存在的问题2.1基础统计学原理

2.2风险决策

2.3决策模型第三章：量化管理的基本步骤第四章：市场营销的量化管理(1)3.1问题的界定

3.2评估问题的标准

3.3模型的建立

3.4数据标准化与采集过程

3.5无法获得信息的处理4.1．营销量化的基础

4.11．通用的营销过程

4.12．过程中的关键点

4.13.消费行为学

4.14．行为量化

案例：广告效果模型的推导

练习：市场营销的量化管理(2)市场营销的量化管理(3)4.2．需求与产品概念

4.21．需求与产品

4.22．需求量化模型（HiarchyofNeeds.）

4.23.HON模型的应用过程

4.24．概念的开发

4.25．概念的量化评估模型CET&CUT

4.26.应用实例

练习：耐用品概念量化模型的开发

练习：工业用品的需求量化模型。4．3产品开发

4．31产品开发流程

4．32．产品功能的量化管理（PT，BLINDTEST，IT）

4．33．包装外型的量化过程

4．34．外围特征量化过程

练习：DVD外型的量化评估模型市场营销的量化管理(4)市场营销的量化管理(5)4．4．市场诊断与机会评估

4．41．上市四次销售预测模型

概念/产品/广告/品牌

4．42．整合品牌评估模型

4．43．生活形态与品牌机会点

练习：的机会点4．5．广告与促销

4．51．广告四步量化管理模型

4．52．OAT与EBES模型

4．53．媒介量化管理模型

4．54．促销量化管理模型

练习：三大行业广告效果评估模型的建立市场营销的量化管理(6)第五章：量化管理的问题与解决方案4．6．品牌

4．61．品牌建立与维护过程

4．62．品牌诊断模型

4．63．品牌与整合营销

练习：品牌自我诊断5.1数据与信息成本及优化

5.2培训与标准化

5.3组织架构与量化管理本课程为国内独一无二的课程，也是职业营销经理人的基础课之一。让您体会专业与业余之间的巨大差别。所有模型都是经过夸克公司在咨询业务不断使用和创新，更加符合中国市场的特点。课程涉及模型大于30个

课程涉及案例大于30个2003年6月28日－29日深圳湾大酒店（四星级）1480元/人（含教材费、午餐、证书。协助安排住宿，费用自理）深圳市普林哲企业咨询

客户至尊-金牌客户服务管理与技巧培训班第十期

（此课程已举办）客户服务是一种无形产品，如何准确的评估企业的客户服务质量?什么是世界公认的客户服务质量评估标准--'RATER'指数？如何通过金牌客户服务管理，获取企业竞争优势？如何有效提升客户服务的管理技巧？如何持续的提升客户服务质量？报名与咨询：(0755)83361039,83361041，或者直接下载报名表-提升管理者对客户服务管理的认知程度。

-了解企业的竞争环境和差异化服务的竞争战略。

-掌握客户服务流程的设计与改进方法。

-运用有效的测量工具评估服务质量与客户满意度,发现服务质量问题。

-通过学习客户服务人员管理的技巧,全面提升客户服务质量。

-运用管理工具持续改进服务质量,创造一流的服务水平。企业的客户服务总监、客户服务经理及参与企业客户服务管理的相关管理人员。普林哲高级培训师陈巍先生第一篇客户服务管理的认知第二篇客户服务体系的设计工厂生产的残次品可以通过严格的管理被返回车间,而不被客户发现;而恶劣的服务给企业带来的消极影响则难以挽回。这表明客户服务管理与传统的企业管理有着明显的不同,作为一名服务管理者,必须清楚的认识到服务管理的特殊性和所面临的挑战,才有可能作好服务管理工作。本单元从服务管理的八大要素入手,详细介绍了服务管理的特殊性和竞争手段,阐明了服务管理者的角色与职责。最后通过对成功企业的案例分析,加深对服务管理工作的理解。服务经理面临的挑战客户服务的构成服务管理的八大要素客户服务管理的特性服务经理的角色与职责如何获取服务品牌的竞争优势运用信息技术提升服务品质金牌服务管理,建立在一套高效完善的服务体系的基础之上,本单元从服务的前台管理和后台管理两方面入手,为服务管理者提供了一整套服务体系的设计和改进方法,同时从客户的角度分析了提供优质的客户服务所应具备的服务环境。最后通过对成功企业的案例分析和企业服务流程设计练习,掌握服务体系的设计思路和方法。如何设计客户服务流程图不同性质服务的流程设计客户服务系统的设计方法服务环境设计应考虑的因素第三篇服务接触的管理技巧第四篇客户服务质量管理前台管理是整个服务管理中的重要环节,服务接触是指服务代表与顾客之间发生在前台的接触过程,客户对企业客户服务质量的评价就取决于对服务接触的感受,在服务接触管理中,真正的主角是服务代表,他们的表现,决定着企业的服务口碑,本单元从服务接触的过程入手,通过多个服务录像的观摩,深入探讨了对服务人员的管理技巧。服务接触中的三个角色如何创造客户至尊的企业文化服务代表的选拔聘用优秀服务代表的服务技巧服务代表的激励与授权管理服务价值链创造企业利润优质的客户服务取决于有效的服务质量控制,客户服务是一种无形产品,客户对于服务的期望值又存在较大的差异。因此,企业的客户服务质量和客户满意度难以衡量,本单元从客户服务质量的五大要素和客户的期望值入手,为服务管理者提供了多种有效的衡量工具和管理方法,帮助管理者能够时时控制和改善客户服务质量,通过实战案例的分析练习,提升管理者改进服务质量的能力客户服务质量的分析如何设计服务质量标准客户服务质量的测量与评估如何保证实现客户服务质量客户服务质量改进计划第五篇服务能力与客户需求管理第六篇客户服务投诉管理服务能力是一种易逝性商品,标准的服务能力难以满足客户需求的波动是导致客户投诉的主要原因,比如节日期间购物需求的暴涨造成超市的严重排队现象；因此,服务能力与客户需求的管理,是对服务主管的一大挑战;本单元从服务等候问题入手,介绍了多种有效的服务供给能力管理与客户需求管理的实战技巧。帮助管理者最大限度的发挥服务能力满足客户需求。如何解决服务等候问题客户需求管理技巧服务供给能力管理技巧客户服务收益管理4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16-20个人,多数客户投诉是客户对企业善意的表示,是企业改善服务质量,赢得客户信赖的良机,本单元从处理投诉的意义入手,详细分析了投诉产生的原因,深入探讨了投诉处理的原则和实战技巧有效处理客户投诉的意义客户投诉的原因分析正确处理客户投诉的原则有效处理投诉的技巧第七篇创造一流的服务管理水平激烈的市场竞争导致了服务竞争的的加剧,只有持续的提升客户服务质量,才有机会实现和维持企业的竞争地位,本单元从提升企业服务质量的阶段分析入手,介绍了持续改进服务质量的有效方法,最终创造一流的客户服务管理水平。提高企业服务竞争力的四个阶段持续提升企业客户服务的竞争战略2003年4月5日－6日深圳华侨城鸿波酒店1680元/人（含教材费、午餐、证书。协助安排住宿，费用自理）深圳市普林哲企业咨询

SPIN-顾问式销售技巧高级培训班

（此课程已举办）35000个销售案例研究出的销售智慧，全球500强企业中50%的企业用于培训销售精英的必修课程，挖掘和把握客户心中的动机、行为习惯和决策习惯！报名与咨询：(0755)83362064,83340408，或者直接下载报名表◆你不断的向客户宣讲产品给客户带来的价值，而客户却对此视而不见

◆你绞尽脑汁，却无法得到一次当面向决策者陈述产品的机会

◆你一直努力地向客户证明你的问题解决能力，然而在中标揭晓时，你才发现客户从一开始就只是想无偿的借鉴一下你的智慧

◆当你遭遇竞争对手的挑战时，无论你怎样表白你优于对手的产品质量，客户却只关心你的竞争对手比你价格更低。

◆当你使用各种销售书籍中传授的所谓的销售绝招试图说服你的客户时，却常常碰得头破血流◆全面改变传统销售观念，从产品销售者向问题解决者进行角色转变

◆掌握有效发掘客户潜在需求的方法。从说服客户转变为理解客户

◆学习最为有效的产品介绍技巧打动客户的心创造销售良机

◆运用顾问式销售技巧，最大限度的防范客户的各种异议，扫除销售障碍

◆掌握获取客户承诺的技巧，将销售向成功推进拥有三年左右销售经验的从事高值产品销售的高级销售代表和销售经理。普林哲高级培训师陈巍先生客户购买任何产品并不是看中产品的外表，而是关注产品的价值，也就是为了解决问题，而解决问题的成本主要是产品的价格，客户会根据自己存在的问题的严重程度来衡量解决问题的成本，只有当客户认识到问题的严重性大于问题的解决成本时才会产生购买行为。顾问式销售的理念是首先帮助客户发现问题的存在，之后帮助客户认识问题的严重性，从而接收问题解决的成本，产生购买行为。第一单元我们的工作第二单元客户的需求·工作中面临的挑战

·传统的销售模式

·大客户销售的特征

·Spin销售的四个阶段

·顾问式销售的理念·大客户销售中的客户需求

·客户的不同的类型和性格特征

·如何发掘客户的需求

·客户需求的种类

·客户价值等式

·发掘客户需求的策略第三单元初步的接触第四单元需求的挖掘·传统的开场白模式

·开场白的目的

·最佳开场白策略·需求发掘的目的

·关于背景问题

·关于难点问题

·关于暗示问题

·关于示益问题

·Spin战略的应用法第五单元能力的展示第六单元异议的处理

·产品的功能

·产品的功用

·产品的利益

·有效的能力展示·传统的异议处理观念

·真正导致异议的原因

·异议的种类

·价格异议的处理

·关于能力异议的处理

·异议的防范胜于处理第七单元承诺的获取第八单元技能的强化

·传统成交技巧的弊端

·销售结果的衡量标准

·获得承诺的技巧·技能强化的黄金法则

·销售流程的正确应用

·观点指导行为

·销售前的策划

·销售结束后的评估这门课是客户行为学、组织行为学、心理学等学科在工业品销售中的重要成果。以行为学为分析和量化基础，将商业谈判中的客户反应进行量化分析并决定自己的后续反应，使你透过纷繁复杂的外在表象快速找到客户购买的真正动机和购买决策者的行为习惯，根据这些最本质的需求与特征，制定自己的对策促成交易，真正做到"知己知彼"。

世界权威的销售研究机构耗资百万，追踪35000个销售个案、对数千名不同行业资深销售代表的销售行为进行分析研究后总结出的一门实战销售技巧，被全球500强企业中50%的企业作为高级销售代表的必修教材。参加培训后平均销售业绩提升17%．

课程的实战性：课堂练习、案例分析、角色扮演

课程中，每一种销售技巧和销售阶段都配合有大量的课堂练习、角色扮演、案例分析，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧；这在一般的培训课程中是很难见到的。课程主线Spin的提问模式2003年3月22日－23日深圳华侨城鸿波酒店1680元/人（含教材费、午餐、证书。协助安排住宿，费用自理）深圳市普林哲企业咨询

大客户管理核心--战略业务开发

（此课程已举办）大客户收益可嘉，但大客户开发绝非易事！没有任何关系网络，您如何打开局面？策略联盟关系受到"利"的挑战，如何应对？客户良莠不齐，资源分配矛盾重重，如何协调平衡？本课程为您提供了一套完整而实用的战略工具，即使您是在完全陌生的环境下开展业务也会信心十足报名与咨询：(0755)83361039,83340408，或者直接下载报名表大客户收益可嘉，但大客户开发绝非易事！没有任何关系网络，您如何打开局面？策略联盟关系受到"利"的挑战，如何应对？客户良莠不齐，资源分配矛盾重重，如何协调平衡？……

本课程通过讨论、测试、游戏、图表分析、角色扮演、实战演练等丰富的活动，帮助您熟悉策略联盟、客户接近及资源分配等大客户开发战略实战，并为您提供了一套完整而实用的战略工具，即使您是在完全陌生的环境下开展业务也会信心十足！◆明确自己在大客户开发中扮演的角色，建立起作为大客户开发人员的崇高使命感

◆知道如何整合公司资源，为客户创造更大的价值，赢得大客户

◆通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式，轻松掌握大客户开发的策略及技巧

◆借助于一系列科学分析工具，不断发掘大客户多样化、个性化的需求，从而提高大客户的业绩贡献

◆通过快节奏、高强度的训练，迅速获得大客户开发技能的全面提升·销售总监

·分公司经理、区域经理

·客户经理、销售经理、业务经理

·有志于从事大客户开发的销售人员曾建德（TonyTseng）第一天1、什么是战略业务开发？2、确定战略机会与目标·战略业务开发的定义

·未来重点需求

·如何实现大客户开发的蓝图？（讨论）

·业务经理角色分析·"阿拉丁神灯"（小组练习）

·分析客户数据

·三种目标：战略，销售及价值（IMPACT分析）

·怎样评估客户价值3、主要战略4、联盟战略·"寻找阿兹德金库"（游戏）

·战略VS.策略

·三种主要战略：联盟、接近、资源分配·定义联盟战略目标

·联盟的五个层次

·什么是联盟份额？（测试）

·如何开发商业顾问或合伙人/同盟（练习）

·联盟次战略的运用（小组活动）第二天5、进入战略6、资源分配战略·进入战略目标

·分析关键决策者（图表分析）

·采用决策者影响图画出关键人物及其任务、模式、优先权、与其他关键人物的关系

·影响销售：怎样获得支持

·进入次战略

·怎样向最高决策者销售（角色扮演）·分配给客户资源的详细清单

·评估资源价值

·学习"相关价值"计算法

·学习和运用资源分配次战略7、战略计划开发主要计划8、小结：要点回顾与问题探讨·介绍主要计划表格（主要事项、资源、关键人物、时间表）

◆融合专业讲解、图表分析、实战演练、角色扮演等方式，气氛活跃，掌握更轻松

◆小组讨论活动丰富，让学员在相互交流中提升自己

◆提供一套诊断工具、规划工具及完整的客户渗透与管理系统，将"凭感觉做事"的客户开发工作整合为长期性的战略型销售

◆战略与技巧兼顾，效果经过"财富1000强"企业的广泛验证

◆结合讲师20多年销售实践及销售培训经验，实战价值尤高2003年3月13日－14日深圳人民币2800元/人（含讲义、证书、2天的午餐及上、下午茶点）。

开课前1周缴费可享受九五折优惠；3人以上集体报名可享受九五折优惠；

3人以上联合报名并于开课前1周缴费更可享受九折优惠。深圳麦肯特企业顾问深圳市普林哲企业咨询

跟宝洁学做营销：80%广告成功的模型高级培训班

（此课程已举办）解剖宝洁广告管理模型让80%的广告促进销售报名与咨询：(0755)83362064,83361041，或者直接下载报名表◆企业认为好的广告，消费者不一定的认可；消费者喜爱的广告，却不一定能够促进销售。

◆没有合适的方法或模型来描述广告投入与最终效果之间的关系，无法由广告投入来预测销售。

◆广告的成败完全依赖于广告公司，缺乏量化的手段来支持决策，被广告公司牵引着走

◆由于企业中没有专业人员，并且不能完全理解媒体运做模式，故花费了巨大费用

◆没有良好的方法来控制与优化广告费用，广告投入年年上涨

◆广告公司不能完全理解企业发展需求，为企业处理好长期利益与近期利益。该选择怎样的广告公司？什么样的创意能最贴近产品？广告脚本如何确定？投入多大的量？怎样执行广告拍摄……产品的销售需要广告的扶持，但广告管理却往往让企业头痛不已，一不小心，就会掉入广告的陷阱当中。

本课程引入P&G（宝洁公司）的广告开发与管理模型，该模型以量化管理为基础，便于企业掌握与操作，并经过了50多个国家市场部的实践验证，此模型不仅是卓有成效的广告开发与管理方法，同时也是深刻了解消费者的有效手段，帮助企业在处理广告方面的问题找到一种独特、有效、节约的量化管理方法。

◆本课程提供的方法经过近三十年实践检验

◆80%由此方法形成的广告，对销售产生了很大的促进

◆帮助企业建立起全球性强有力的专业广告管理部门

◆掌握该套管理方法后，与历史数据比较，能为企业节省近30%的投入费用

◆为企业的广告费用控制约在约为销售额的10%-15%左右为保证质量，培训班学员每期以60人为限，按报名先后顺序和学费交纳情况安排

适合：企业中高层营销管理人员、市场部人员、市场策划组织者、企划部管理人员。讲师介绍：夸克公司董事长王磊先生普林哲公司合约高级讲师第一步：分析广告与消费者、企业的关系第二步：P&G广告研究的基本思想企业往往对自己的广告片投入很大的期望，但广告片播出后，市场效果却反映一般，这到底是为何呢？企业是否需要在三方面找一下原因呢？

1.现代广告的经营指导思想

2.消费者市场细分

3.消费者购买行为,广告对消费者行为的影响P&G公司广告片生成后，有一整套量化系统的考核指标，只有达到指标数值后，该片才能顺利投入市场播出，如此，就保证了广告片的质量和与消费者的贴近度。

1.OAT广告脚本测试方法

2.以消费者为广告述求重点

3.从实践中学习，建立量化的方法长期

4.培养专业人才，控制广告制作的关键步骤第三步：四步量化管控模式第四步：广告研究注意的四大步骤`四步量化管