业务拓展工作手册(完整版)资料

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业务拓展工作手册（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）香港中旅国际投资中央平台业务拓展工作手册（第一稿）目录业务拓展部门职责与岗位说明部门架构图部门核心职责部门工作职责部门岗位说明业务拓展岗位绩效考核与激励增值业务拓展工作与流程MANGO网的增值业务内容增值产品的属性分类增值业务拓展流程旅游情报与市场研究流程增值产品开发流程特约商户网络开发流程网上经营业务开展流程Mango俱乐部开展流程联名卡合作业务开发流程对外合作拓展流程媒体合作与宣传报道流程旅游活动策划流程增值业务拓展的动态与发展第三章大客户及会展业务的具体工作与流程业务拓展的具体工作与流程大客户业务开发流程会展业务开发流程业务拓展问题与控制业务拓展合作的筛选评估流程四、业务拓展项目与计划第四章、业务拓展部的日常运作与管理流程业务拓展部的组建：(略)业务拓展部的运作与管理流程业务拓展部的系统管理流程业务拓展部的营销管理流程MANGO增值业务商业模式设想第五章、业务拓展工作制度与管理:(略)第六章、业务拓展合同管理流程一、明确业务拓展合同的管理范围二、健全业务拓展合同管理机构体系三、健全业务拓展合同的管理制度四、加强业务拓展合同订立与履行的监督第一章业务拓展部门职责与岗位说明部门架构图业务拓展总监业务拓展总监增值服务开发经理会展服务与大型活动经理专员1专员1共16人1人1人专员1大客户开发与管理经理上海2北京2广州2深圳2专员1大客户销售服务业务合作开发大客户关系管理会展信息的采集与谈判服务策划与设计服务组织实施1人客户主任客户主任客户主任网站增值服务开发与经营市场情报的采集与分析旅游市场动态简报会员俱尔部旅游杂志编辑宣传广告对外旅游项目咨询评估部门核心职责：整合全社会的相关旅游资源；凭借客户资源系统进行市场细分，做好产品研发；通过推出个性化的增值业务项目，使公司效益最大化。部门工作职责：1、大客户销售与合作；2、研发增殖业务项目；3、会展服务与策划合作；4、开发特约商户网络；5、开展网上经营业务；6、拓展对外合作途径；7、运营管理MANGO俱乐部；8、推广联名卡合作业务；9、策划各项活动与会务；10、旅游情报与市场研究；11、媒体合作与宣传报道；三、部门岗位说明：业务拓展总监：一名；负责部门全面工作及重大项目落实与协调。参与公司战略研究；根据公司经营战略目标，制订业务拓展工作方针、政策，并贯彻实施；素质要求：大学本科以上学历，熟练掌握一门以上外语，有5年以上相关经历；能承担公司的年度业绩任务和市场开发任务；能负责与重点客户、重点项目的沟通及关系维护；能负责项目预算及成本控制；能负责部门团队的建设、日常管理、培训和考核工作；有丰富的品牌传播知识和经营理念；能够把握行业竞争与产品动态；对业务发展具有战略构想和宏观控制能力；具有极强的团队领导管理能力，培训能力；富有创新思维、敏捷果断的办事风格；具有极强的工作责任心。业务研发经理：一名。负责市场调查研究、业务创新设计、媒体合作实施、集团客户管理、大型活动组织、网站产品配合及其他业务推广的计划、协调与管理。素质要求：大学本科以上学历，熟练掌握一门以上外语，有8年以上相关经历；具有旅游理论与行业经验；具有横跨多个专业及非技术领域的知识结构；具有快速掌握相应领域新技术和系统设计的综合能力；组织市场调研，收集有关市场信息，分析内、外环境，确定目标市场；收集分析竞争对象信息，制订公司业务竞争策略并组织实施；组织产品的定位及开发；能用不同的技术组合出需要的产品；能独立组织重大项目谈判；富有激情、接受能力强、有创新性精神，勤奋上进；大客户经理：一名。全面负责对大客户的销售工作；了解大客户对服务的投诉与建议；管理好属下的客户服务代表；素质要求：本科以上学历，3年以上的工作经验；有旅游或大型企业大客户销售、管理工作经验1年者优先；有一定英语基础，广东话流利者优先；电脑操作熟练，会使用WORD、EXCEL等办公软件；有公共关系管理知识与经验。能熟练使用常用办公软件及网络资源；精通客户关系管理专业知识；形象仪表端庄，工作勤恳。市场情报与网上经营策划专员：一名。负责市场资讯、竞争对手情报收集与分析；负责网上经营策划。素质要求：研究生以上学历，熟练掌握一门以上外语；有3年以上相关工作经历。熟练使用计算机，掌握常用办公及情报技术软件，能有效利用网络资源。有独立的研究分析能力及敏锐的市场洞察能力；有丰富的市场调研工作经验；有新产品市场定位分析、策划经验者优先；具有较强的协作、沟通能力；具备良好的团队合作精神；有很强的语言沟通、文字组织表达能力；媒体合作与活动策划专员：一名。负责实施本公司各方讯息与新闻的采编工作；制定本公司媒体合作工作计划与目标；检查媒体合作与发布效果，并做出正确评价；确定信息采集议题，组织、协调、落实信息发布；建立全国性的信息采集网络体系；负责大型活动策划。素质要求：本科以上学历，熟练掌握一门以上外语；有3年以上相关工作经历。熟练使用计算机，掌握常用办公软件，能有效利用网络资源。具有良好的组织管理能力、沟通能力及团队协作精神；熟悉编辑记者岗位及传媒行业质量标准和规范，精通各种新闻体裁的写作技巧，具备较强的策划、编辑、采访及审稿能力；具有丰富的媒体行业关系，了解旅游、交通、会展及其他行业的相关讯息和知识，并熟悉相关工作流程；具有良好的公关、协调能力和应变能力；大客户销售主任：八名。充分利用现有条件，完成大客户经理交付的任务，实现预期销售结果；以销售考核合同为基础，完成销售考核要求的各项指标。素质要求：在相关行业任大客户销售经理或业务拓展经理3年以上，大专以上学历。形象好，熟练掌握一门以上外语；熟练使用计算机，掌握常用办公软件，能有效利用网络资源。具有较深的专业技术功底；具有成熟的人格，讲求实际；具有良好的人际关系和组织、协调、沟通能力；有团队合作精神，具有多个不同岗位的工作经验；临危不惧，始终把完成任务放在第一位。7、特约商户项目经理：一名。负责特约商户的开发与维护。素质要求：大专以上。在相关行业任项目经理或业务经理3年以上。形象好，熟练掌握一门以上外语；熟练使用计算机，掌握常用办公软件，能有效利用网络资源。具有较深的专业技术功底；具有成熟的人格，讲求实际；具有良好的人际关系和组织、协调、沟通能力；有团队合作精神，具有多个不同岗位的工作经验；临危不惧，始终把完成任务放在第一位。网上经营项目经理：一名；负责网上经营的服务与接待。素质要求：大学本科以上。在电子商务行业任网上经营项目经理或业务经理3年以上。形象好，熟练掌握一门以上外语；熟练使用计算机，掌握常用办公软件，能有效利用网络资源与软件技术开展网上业务。具有较深的专业技术功底；具有成熟的人格，讲求实际；具有良好的人际关系和组织、协调、沟通能力；有团队合作精神，具有多个不同岗位的工作经验；临危不惧，始终把完成任务放在第一位。9、会展业务经理：全面负责对会展业务负责会展信息收集；会展服务洽谈；会展项目合作；会展项目策划、组织与实施；素质要求：大学本科以上。在会展服务行业任项目经理或业务经理3年以上。能独立组织大型会展项目，具有会展策划能力；熟悉会展行业流程；有广泛的会展业务渠道；形象好，熟练掌握一门以上外语；熟练使用计算机，掌握常用办公软件，能有效利用网络资源。具有较深的专业技术功底；具有成熟的人格，讲求实际；具有良好的人际关系和组织、协调、沟通能力；有团队合作精神，具有多个不同岗位的工作经验；临危不惧，始终把完成任务放在第一位。10、会展市场推广专员：一名。负责会展市场、会展业务资讯收集；会展业务洽谈推广；协助落实会展服务实施；会展业务客户维护；素质要求：大学本科以上学历，熟练掌握一门以上外语；有3年以上相关工作经历。熟练使用计算机与常用办公软件，能有效利用网络资源。有独立的市场拓展、谈判能力及敏锐的市场意识；具有较强的协作、沟通能力；具备良好的团队合作精神；有很强的客户沟通、服务能力；11、会务业务服务专员：一名。负责制定会展服务计划；组织落实会展服务需求；督促会展服务质量；会展业务客户管理；素质要求：大学本科以上学历，熟练掌握一门以上外语；有3年以上会展服务相关经历。熟练使用计算机、常用办公软件，能有效利用网络资源。具有良好的组织管理能力、沟通能力及团队协作精神；熟悉会展服务行业质量标准和规范，精通会展服务流程，具备会展服务组织实施能力；具有丰富的行业人际关系，了解旅游、交通、住宿、商务及其他行业服务的采购渠道，熟悉服务价格；具有良好的公关、协调能力和应变能力；12、地区公司业务拓展部：华东3名；华北3名；华南3名；负责地区公司的特约商户开发与维护。具体分工与素质要求：略。13、其他人员：根据业务发展进度与需要均临时聘用；四、业务拓展岗位绩效考核与激励：参见人力资源部的方案。第二章增值业务拓展工作与流程一、MANGO网的增值业务内容：1、无线增值业务：a、包括短信、彩信、彩铃、IVR、WAP、KJAVA／BREW等；b、网上订阅、网上游戏；c、收费邮箱、在线杀毒；d、聊天室。e、网上下载；f、网上点播。2、彩票增值业务：体彩、足彩、福彩、各地风彩等。3、MANGO特约商户（打折社区）：咖啡、酒吧、餐饮（快餐、中餐、洋餐）、娱乐（卡拉OK、KTV、歌舞）、休闲（桑拿、美容、发型设计）、门票（景点、体育、电影、表演、会展）、购物（唱片、磁带、纪念品、工艺品、百货、化妆品、首饰、时装）、健身、名医导航（挂号、咨询）等；4、网上在线交易：时空交易、易货交易、网上拍卖、网上商城等；5、MANGO俱乐部：旅游文化餐厅、交友、郊游（寻找旅伴）、减肥、航线（集散中心）、汽车、自行车、家庭旅馆、探险、农家乐、租房、买房、烟花、体育（球类等）、名人（影视歌、文化等）、IT、军事、民风民俗等；6、MANGO网上活动：摄影展、流行歌曲大赛、时装大赛、模特大赛等；7、MANGO旅行帮助：天气预报、电子地图、火车时刻、港澳车船、欧洲火车票、证件帮助（回乡证签注、护照办理、签证咨询）等；8、MANGO商务服务：秘书、翻译、EMS、办公用品采购；9、MANGO联名卡合作：银行、保险、航空、通讯、俱乐部、置业、、百货、商户等；10、MANGO旅行杂志；11、MANGO网及MANGO旅行杂志的广告业务；二、增值产品的属性分类（一）、增值产品种类1、传统旅游产品2、组合旅游产品3、旅游文化产品4、旅游金融产品（二）、增值产品设计思路：（略）（三）、旅游文化产品：旅游文化票据、旅游邮政产品（邮票、明信片、纪念卡等）、旅游图片、旅游声像、旅游影视、旅游文化活动等。（四）、旅游金融产品：旅游LC、旅游储蓄、旅游礼单、旅游信用卡、旅游信贷、旅游保险等。三、增值业务拓展的流程：1、旅游情报与市场研究流程：计划准备阶段（确定调查原因、调查对象、调查内容、调查范围、调查方法、调查进度、费用预算）→实施阶段（资料收集整理、调查方法的应用、调查过程控制）→分析阶段（分析方法应用、评价方法应用）→报告阶段（调查结果与报告）2、增值产品开发流程：市场调研→项目策划→投资预计→效益分析→渠道创新→产品创新→战略合作→市场细分→业务推广协议签订→项目实施→售后服务3、特约商户网络开发流程：确定区域划分及人员配置→制定代理制度→制定业绩评价制度→制定标准化合作协议与商户签订年度协议4、网上经营业务开展流程：部门脑力激荡达成共识→制定经营项目商业计划书提交主管领导→获得论证并批准→调整与完善商业计划书→与相关部门共同实施解决方案→由专职经营班子进行经营（如项目较大）5、Mango俱乐部开展流程：制定商业计划书公司领导层经论证批准明确总责任人与各板块负责人调整与完善商业计划书与相关部门共同建立筹备小组由专职经营班子进行俱乐部经营6、联名卡合作业务开发流程：设定合作对象→市场调研→确定策划方案（目标市场、规模、内容选择、费用预算、效益分析）→实施前的培训（合作方案、方案技巧）→合作谈判→签定协议→合作协议评价→业务推广7、对外合作拓展流程：产品研发公司领导层经论证批准制定工作协议确认关键问题和解决方案思路合同签定实施解决方案并追踪8、媒体合作与宣传报道流程：A、媒体策划流程：研究分析→拟定媒体目标→拟定媒体策略→执行媒体计划→制定媒体内容→审核媒体内容→评估执行结果。B、新闻发布会流程：确定发布日期、地点、新闻点等→确定组织者与参与人员→确定发布会承办者、规模与价格→签定合同→拟订邀请名单、会议议程、时间表→发送邀请函和请柬→购买礼品、选聘主持人、礼仪人员和接待人员→培训和预演→发布会现场布置→会前检查与弥补→来宾签到、贵宾接待→主持人宣布发布会开始和会议议程→按会议议程进行→会后交流→特别公关活动→监控媒体发布情况→评测新闻发布会效果，总结经验。9、旅游活动策划流程：确定主题→实施市场调研→确定策划方案（目标市场、规模、内容选择、人数估算、场地估算、费用预算）→实施前的培训（方案精神、方案要求、方案步骤和方案技巧）→开幕准备（宣传资料、媒体推广）→场地布置→现场接待→活动评估总结。四、增值业务拓展的动态与发展电子商务的技术、应用与推广；业务模式、营销模式、赢利模式；重大业务机遇与信息；重要人才信息；重要客户信息；主要竞争对手的信息；产品研发动态；产品价格信息；行业合作信息；行业政策法规；用户需求动态；行业营销活动；行业营销机会；行业科技动态；行业研讨会议；行业广告动态；行业策划动态；行业联盟动态；行业兼并动态；客户名录；行业服务；行业信誉：供应商、客户；第三章大客户及会展业务的具体工作与流程一、业务拓展流程1、大客户业务开发流程：大客户资料收集与分析→客户销售策略与设计→客户需求挖掘与服务产品介绍宣传→建立互信与超越期望→确定成功销售途径→面对面的销售活动→销售谈判→签定服务合同→客户服务组织实施→客户关系管理。2、会展业务开发流程：会展业务信息收集分析→会展服务产品与会展项目策划→会展产品与项目宣传→销售推广→销售谈判→签定服务或合作合同→客户服务或会展项目实施组织→会展现场管理与控制→客户关系管理。二、业务拓展问题与控制1、业务拓展制约因素：产品种类、产品功能、产品价格、产品品牌、服务质量、广告宣传、消费心理、消费习惯、营销方式、人才素质；2、业务拓展的关键要素：行业信息、技术资讯、资金支持、人才素质、业务班子、销售政策、品牌信誉、创新观念；3、业务拓展成本项目:(略)三、 业务拓展合作的筛选和评估流程

项目的筛选与评估是业务合作工作中最关键的一环。一般来讲，在对项目进行选择时，要进行下面三方面的工作：业务拓展行业选择；投资阶段选择；投资项目评估。业务拓展与产品合作的选择原则：1、合作选项：技术门槛高、创新产品、高成长性、核心竞争力。2、不作合作选项：竞争激烈的产品；易于盗版假冒的产品；

没有技术亮点、没有知识亮点的产品；市场份额1％以下、利润率10％以下、增长速度50％以下的产品；

相似众多、人才平庸、志向短浅的行业。四、业务拓展项目与计划：银行合作项目；中航信合作项目；中国邮政合作项目；保险合作项目；工商机构合作项目；税务机构合作项目；贸促会合作项目；电信运营商合作项目；中国旅游合作项目；中国奥运合作项目；迪斯尼合作项目；中美CEO峰会第四章、业务拓展部的日常运作与管理流程业务拓展部的组建：(略)业务拓展部的运作与管理流程业务拓展部是公司的重要部门之一。部门的使命是增强公司市场竞争力和业内影响力，与其他业务部门一起最终实现公司的业务发展目标。作为业务拓展部的员工，如何顺应公司的发展潮流？如何完成全年度的工作任务？如何制度化经营管理部门？实现这些目标需要投入更多的工作热情以及更加精细的工作计划。“开拓、挖掘、管理、协调”是我们部门工作的方针。1、开拓：公司业务拓展部实行总监领导下的负责制。及时掌握第一手信息，是决定业务拓展工作成败的主要因素之一。如果没有敏锐的市场洞察力，就容易丧失目标、迷失方向，市场地位也得不到提升；若要想引导市场走向，须做到以下几点：（1）、增强信息搜索工作，重点监控旅游行业与竞争对手。通过建立金融、政府、邮政、税务、工商、贸促会、外资企业等系统的情报档案。从而使业务信息真正做到点到面的控制。（2）、严格项目信息分类工作，使业务开展有主次之分。以便集中优势、争取重点项目的成功率。避免由于频繁的合作意向及成功比率不高而影响旅游业务部门的军心；同时使本部门不至于感到有信息而公司不重视，丧失信息搜索的信心。（3）、围绕MANGO网站，充分利用MANGO网络优势。逐步开发并推进本部门的业务拓展工作。（4）、重视业内人士提供的信息，加强信息处理。这种资源是非常宝贵的，有着巨大的拓展空间，需要重点维系；希望公司能给予业务拓展部特殊的政策倾斜，以便不断拓展行业的市场空间。2、挖掘：业务拓展部要顺利完成本部门的业务拓展工作，业务挖掘是重要的内容；业务挖掘包括发掘中央平台全体员工及社会方方面面的关系，同时也包括挖掘业务拓展部员工自身的潜力。业务拓展工作要经常分析、定期总结，及时研究；在旅游业务部门的配合、协调之下，业务拓展部承诺的服务内容才能实现；如果步调不一致很可能造成不好的后果。自身潜力挖掘，是提高本职工作技能、加快工作效率、提升专业知识的一个学习过程。包括不断的学习专业知识，适时的参与行业中的一些专题会议、展览，广泛接触客户及合作伙伴，深入到业务拓展的每一个工作环节等。3、管理：公司业务拓展部制定了具体工作分工及职责，现有员工五人。业务拓展部的工作好坏将直接影响公司的业务发展。本部门将结合公司的制度规定，专门制订一套可用于实际操作的工作制度，内容包括：奖惩机制、考勤补贴、差旅报销、培训计划、情报收集、项目分析、产品创新、工作报告、每月总结等各个方面。4、协调：指与其他部门的合作；以及与客户、合作伙伴间的联系。业务拓展部的系统管理流程1、创意的形成阶段:启动→促进创意的形成→克服形成创意的障碍→处理所提交的创意。2、项目启动阶段:营销与服务→战略思考→团队与预算→营销→服务提供→创建准备工作。3、业务创建阶段:项目创业者→赢得关注→碰运气式企业中的创业者→全面整合式业务拓展→保持专注式业务拓展→经验教训→发展全面整合式业务拓展→专注模式能走多远→实践中的全面整合模式→培养全面整合式能力。四、业务拓展部的营销管理流程：

1、确定市场定位。由于客户市场分散，需进行细致的市场定位，才能捕捉到客户的价值需求。这是增值业务盈利模式的首要要求。2、设计出多种针对性的企业级的解决方案，捆绑SP和大客户，使信息价值最大化。加强同有垄断信息发布渠道的机构进行合作，捆绑SP，通过MANGO网和客户资源，使其提供的信息价值化；建立与不同行业的服务机构(如金融机构、旅行社、餐饮企业、航空服务企业)战略伙伴关系，利用自身网络的优势，为顾客提供更为便捷的服务。3、打造拳头产品。增值业务品种多、规模小，只有差异化的重点产品，才具备市场的竞争力。

4、扩大增值服务用户群，形成消费趋势，产生“滚雪球”效应。同步开拓针对普通用户的水平市场和针对大客户的垂直市场；重点选择大客户和集团客户，培育出稳定的增值业务用户群体；通过“滚雪球”效应，形成真正的持续性的社会化的消费潮流。5、找到有核心竞争力的合作伙伴。MANGO要对业务价值链加以梳理，对比较薄弱的环节，如市场、客户关系、技术和产品开发等，提高认识，加大投入与合作。

4、重视竞争屏障的预先设计。竞争屏障是MANGO在市场竞争中为防止竞争者争夺客户市场而采取的防范措施，它突出地反映在盈利模式设计的异质性上。MANGO应重点认识和挖掘竞争屏障价值，增强市场竞争预见性和反应速度。

5、明确业务重点，有效管理合作主体的竞争合作关系；担负起增值业务价值链的领导重任；6、加快市场拓展步伐，提升渠道推广能力。尽快建立代理商、经销商等的分销队伍，加大增值业务品牌推广力度；联合航空公司、旅行社、网吧、超市、连锁书店、电脑市场等其他的社会渠道，共同对新的增值业务进行联合推广，以吸引更多的潜在用户。7、重视考核机制的系统、全面、有效。MANGO的盈利模式需要完善的机制作为保证，而规章制度又是MANGO精神和战略思想的具体体现。在盈利模式的建设和完善过程中，MANGO应建立与盈利模式相一致的目标绩效考评机制。

8、正确把握增值业务的经营模式。MANGO应加强价值链、对外合作、理念文化、制度文化及行为文化的统一，高效而和谐地经营增值业务。六、MANGO增值业务商业模式设想：1、合作模式：利益共享是前提；注重合作深度与广度；注重合作价值与实用功能；注重价值链延伸，形成异业联盟的资源优势；2、赢利模式：产生现金流和利润是关键；注重网上交易；3、营销模式：业务内容个性化、多元化是工作重点；注重异业联盟；业务拓展工作制度与管理:(略)业务拓展合同管理流程业务拓展的合同管理,是指业务拓展部和公司其他管理部门依据公司规章制度，对业务拓展合同订立、履行进行的组织、指导、协调、监督和检查工作；是业务拓展管理的重要组成部分。加强业务拓展合同管理应注意以下几个方面：一、明确业务拓展合同的管理范围1、合同订立前的管理：主要是检查监督合同签订前的市场调查、市场预测和合作决策等准备工作是否按规定的程序进行，调查预测的结果是否形成了书面材料。这是业务拓展合同管理不可忽视的一个环节。2、合同签订中的管理：主要在于检查监督合作伙伴的法人资格、资信情况和履约能力；合同的条款是否完备准确；签约过程是否符合法定手续和程序等。对资格审查、资信材料和谈判签约等资料进行认真的整理。3、合同履行中的管理：主要是组织落实业务拓展的合同实施；监督检查服务或产品的提供、服务质量、服务等级、服务时间等；进行价格审核和合同履行；处理合同纠纷等。二、健全业务拓展合同管理机构体系建立和健全业务拓展合同的组织机构体系，是加强业务拓展合同管理的保证。业务拓展部应成立合同管理小组（兼职），落实公司的业务拓展合同管理工作。如人力、财力允许，随着业务规模的扩大，应配备专职的合同管理人员；三、健全业务拓展合同的管理制度1、工作责任制度：具体规定业务拓展部部门和岗位的工作范围、责任及拥有的权限。2、监督检查制度：具体规定业务拓展合同从订立到履行过程监督检查的内容、程序和方法。包括合同审查、审批、检查等制度。3、统计考核制度：具体规定业务拓展合同的统计与考核内容、时间与方法。包括统计报表、考核制度、定期与不定期的分析总结制度等。4、合同档案管理制度：具体规定业务拓展合同档案的内容、归档时间和保存期限。按每一份独立的合同分别建档，履行完毕的业务拓展合同均应按年度分类整理归档入卷，并把它作为部门文书档案的一个重要组成部分，妥善保管。四、加强业务拓展合同订立与履行的监督1、重视合同的要以法律、法规为依据对业务拓展的合同进行全面审核，层层把关，使签订的合同合法、有效，确保合同条款全面、准确、具体。发现合同条款有问题，应进行修改或重新订立。2、检查合同的履行：要依据拓展合同的约定，业务拓展部对业务合作商提供的服务或产品数量、质量、价款、服务时间等进行全程跟踪检查，及时处理合同履行中所发生的问题。3、严格服务质量的验收：要按照合同规定，对业务合作商提供的服务全面验收，重点是质量。验收办法和标准应按合同规定执行。店长工作手册

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理2、缺货的管理

3、损耗的管理4、收银的管理

5、报表的管理6、卫生的管理

7、促销的管理8、培训的管理

9、奖惩的管理10、目标的管理

11、情报的管理12、对投诉的管理

13、突发事件的管理14、降低成本的管理

15、安全的管理16、和总部的联系

17、店面设备的管理18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少

今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）

C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较

D：今天的营业高峰是什么时候？

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00~6：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项

D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间（6：00~关门）

A：推销产品，尽力完成当日目标

B：盘点物品、收银

C：制作日报表

D：打烊工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）

*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

*店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入

*员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

（3）作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误

*帐目检查错误

*店门没锁好

*物品有效期已过

B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

*不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

*企图威胁检查他的店员

*店员私自向车间订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满

*员工有不寻常的财务压力

（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*忘记将验收好的产品上架

解决的方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

----订货前，要严格检查存货量和卖出量

----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况

----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

*面包、西饼的保质期已过的必须退货

*脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理

*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

（4）商品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱

*顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录

*对顾客的赔偿没有记录

*对顾客的优惠没有记录

*临时退、换货没有记录

*促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）

（6）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项

*店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金

*夜间灯光要开亮

*保持警觉性

发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见

（7）意外事件造成的损耗

*火灾

*水灾

*风灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因

*收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

-----哪些卖的好

-----哪些卖的不好

-----找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理

A：促销前：店铺扫描系统管理收银机操作要点参考资料SAS店铺每日工作时间表收银机荧光幕上的中英对照显示说明扫描系统解决问题指引表收银机操作要点参考资料员工的密码及代号是由店务经理编订密码数字是应用于(开机-关机)之内的，如果在关机后，是可以用其他数字作输入两部收银有机不能同一时间，用同一个员工代号当扫描货品时，应查看收银机荧光幕是否有该货品的资料当所输入货品在收角机上是没有资料时，须按《CL》键清除在用《重复》键作输入时，荧光幕|收据上会有数字记录为第几件的输入使用《作废》键，《退货》键后，须在该收据上写上使用原因，签名然后将之贴在更纸上，并记录在错票一栏内；荧光幕上出现《OL》《ISC》《RT》《SYSTEMERROR》时，收银员须告之经理；经理可参照“解决问题指引表”操作店务员店务经理时间收银机操作时间电脑操作备注5：00-6：00(适用于未有ISDN的店铺接MODEM(店铺电脑与写字楼电脑传送资料)8：00-10：00进行“一元复始”包括：显示最新市场部资讯；HHT资料传送；收集收银机营业资料；列印《价格调整报表》；列印昨天的《服务性货品报表》。电脑下传给HHT：第二天的订货资料；固定的订货列表；收货资料；货品|价钱资料6：45-7：15交更清机--取X和Z读数；--做999关机的程序。9：45—10：30接MODEM(适用于未有ISDN的店铺传送订货资料至写字楼11：30前完成《每天营业报告》包括：输入营业资料；确认电脑内营业资料；列印《每天营业报告》8：00—8：30无ISDN店铺接MODEM(店铺电脑与写字楼电脑传送资料)14：45—15：15交更清机—取X及Z读数11：30—12：00接MOEDM(适用于未有ISDN的店铺)传送销售资料至写字楼15：30—16：00接MOEDM(适用于未有ISDN的店铺)传送销售资料至写字楼18：00前完成订货包括：1、用HHT收货2、HHT与电脑上下传；3、上下传后发现有错可于电脑订货功能“修改；4、列印订货报表；按“Y”将订货资料上传B、确认收货包括：1、输入人手收货资料；2、HHT与电脑上下传(与订货资料一齐上下传)3、根据送货单核对电脑收货资料，发现有错可于“收货功能”修改；4、编印收货报告；5、按“Y”将收货资料上传达；完成“货品调较“的各项申报包括：1、输入各项“货品调较”的资料；2、核对各项资料；3、编印“货品调较”报告4、按“Y”将资料上传。10：30—18：00用HHT收街货：--按收货单数量点收；--将收货数量输入HHT；--记录电脑号码于收货单的右上角--做“手抄纸”20：00—21：00接MODEM(店铺电脑与写字楼电脑传送收货和货品调较资料)22：45—23：15交更清机—取X及Z读数店铺扫描系统—解决问题指引表(店务员部分)收银机常出现的问题解决方法1、荧光幕出现“SYSTEMERROR”《26》，可能有下列情况：A、收银员上班做“开启”“SIGNON”步骤时，两部收银机同时使用了同一个“代号”B、表示系统网络中断。应先用方法《A》处理，若未能解决问题，才用方法《B》；步骤1。按《CL》键步骤2。按员工密码及代号步骤3。按《换班》键B、如未能解决，应立即通知店务经理传呼资讯公司求助热线。2、当清机时按“737”《输入》后，收银机没有反应读数纸没有编印出来应立即通知店务经理或资讯公司求助热线3．荧光幕出现“MUSTSIGNOFF《31》”可能有三种情况：曾经把流水带盖揭起；曾经转动锁匙位置；收银员忘记做“离开”“SIGNOFF”程序。请跟以下步骤处理：步骤1。将锁匙转到“REG”键；步骤2。按《CL》键；步骤3。按员工密码；步骤4。按《换班》当收银机荧光幕出现“REGISTER”可重新再作离开“SIGNOFF”步骤4．荧光幕出现“REFILLIEDGER《10》”可能有下列情况：流水带接近用完；流水带没有卷好|太松|太散；流水带没有放好在黑色感应器上；右边流水带的感应器感应失效。重新更换流水带；把流水带卷好；必须把流水带放在黑色感应器上；用尘扫清理右边流水带纸屑及调教右边存放流水带旁黑色的感应器；如仍有问题，应立即通知店务经理或传呼资讯公司求助热线。5、荧光幕出现“TURNONPRINTER［11］”表示收银机左边的收条印表机有问题出现--请跟以下步骤处理：步骤1。先把流水带盖揭起，然后把色带取出为；步骤2。把收条印表机盖揭起，用尘扫由右至左方向清理感应器上的纸屑；步骤3。重新装上顾客收条纸卷；步骤4。转动锁匙，由“REG”转至“OFF”再转回“REG”位置；步骤5。按《CL》键如仍有问题，应立即通知店务经理传呼资讯公司求助热线6、荧光幕出现XXXISACTIVE［3］请跟以下步骤处理：步骤1。按［CL］键步骤2。按员工密码步骤3。按［换班］键收银机萤幕出现“REGISTEROPEN”才可继续操作7、荧光幕出现“INVALIDENTRY［3］”，表示不正确只需按［CL］健8、当扫描货品时，座台式条码读取器(SCANNER)没有反应检查电源有没有驳妥当；检查在柜台下有一个(黑色盒形)变压器，电线驳口有没有松脱；如仍有问题，应即通知店务经理传呼资讯公司收银机荧光幕上出现“ISCCONNECTDOWN［40］”表示收银机与后房电脑未能连接；收银机荧光幕上出现“OL”收银机荧光幕上出现“RT”交班做“999”应立即通知店务经理传呼资讯公司；应立即通知店务经理应立即通知店务经理做999五分钟后或者等收银机前方面板指示灯停止闪烁后才能关机收银机钱箱常出现的问题解决方法勿放置过重硬币勿太大力关钱箱定时检查柜内有没有遗留纸币或纸张店铺扫描系统---解决问题指引表(店务经理部分)收银机常出现的问题解决办法1、收银机屏幕上出现“OL”“RT”检查主机是否有电源连接；在后房电脑“主菜单”选择第10项“系统维护选项”内之“重置TASC系统”；按收银机“CL”健；如以上步骤都不成功，电脑执行关机的程序，屏幕上出现“。。。“关机讯号后，关掉电脑的电源掣，5分钟后重新再开启。2、收银机屏幕上出现“SYSTEMERROR”可能因为下班员工的讯息在后台未消失，故不能再开启。在后房电脑“主菜单”选择第10项“系统维护选项”内之“重新启动收银机”。3、收银机屏幕上出现“ISCCONNECTDOWN”如店务经理不在店铺，收银员则需“紧急开启(SPECIALSIGNON)”请跟以下步骤处理：步骤1。锁匙在“REG”位置步骤2。按［CL］键，画面会出现“CALLMANAGER”步骤3。按命令号《1111》，再按［输入］，画面会出现“MANAGERKEYREQUIRED”步骤4。将锁匙由“REG”转至“SET”再转回“REG”位置步骤5。按［CL］键如店务经理在店铺，则在后房电脑“主菜单”选择第10项“系统维护选项”内之‘重置TASC系统’如仍有问题应立即传呼资讯公司ISP电脑常出现的问题解决方法4、店务员忘记收银机的密码导致不能按正常程序关机须由店务经理执行强制关机命令步骤1。锁匙在“X”位置步骤2。按命令号“10”，再按［输入］步骤3。关机纸印出后，按正确的密码、代号开机5、ISP电脑内的DDR资料不能转送到IT请通知区域经理6、当需要编印报告表时，ISP电脑的打印机没有反应检查电源有没有开启；检查机上的“联机”的讯号有没有关闭；再重新上纸；检查右上角的纸类选择棒，是否于正确位置。7、由手提终端机(HHT)把落货资料传送到ISP电脑未能成功请向IT部求助8、电脑荧光幕“CONSOLELOGIN”“PASSWORD”请跟以下步骤处理：步骤1。按［NUMLOCK］步骤2。电脑荧光幕出现“CONSOLELOGIN”按<TASC>，再按［ENTER］步骤3。电脑荧光幕出现“PASSWORD”按<STR店号>，再按［ENTER］收银机荧光幕上的中英对照显示说明荧光幕显示显示说明ENTERCASHIERNUMBER(1)输入店务员密码及店务员之代号INVALIDENTRY(3)不正确的输入，按《CL》后，重新输入ENTERCUST。CATEGORY(4)输入顾客年龄PRINTERLIDISOPEN(7)编印收据的机盖没有关上，请先关上机盖后，按《CL》键，再继续操作。PRINTERERROR(8)编印机出现问题，按《CL》键，再继续操作REFILLLEDGER(10)请即更换流水带TURNONPRINTER(11)请即更换流水带ITEMNOTPURCHAS(12)此项货品在《取消》前尚未输入NOTINFILE(13)此号码之商品不在电脑档案中，按《CL》后再继续操作AMOUNTTOOHIGH(16)所输入数目太大，按《CL》后，重新输入CHANGETOOHIGH(17)找零数目太大，按《CL》后重新输入QUANTITYTOOHIGH所输入数量太大，按《CL》后，重新输入SYSTEMERROR(26)表示系统网络中断，至ISP电脑主机选取10项之5、6、7XXXISACTIVE(27)表示此时为XXX号店务员操作按《CL》键，在萤幕出现《ENTERCASHIERNUMBER》JF，键入此店务员再按《换班》即可MUSTSIGNOFF(31)收银员没有做离开程序，按《换班》键输入员工密码代号再按《换班》键ISCONNECTIONDOWN(40)ISC主机未能联络NETWORKERROR(41)网络错误，可能是主机与收银机连线上出了问题SUBTOTALREQUIRE(77)未按《小计》KEYNOTALLOWED(99)此键不被允许或输入错误，请按《CL》键后重新输入《ENTER》按《输入》键AMOUNTREQUIRED在按此键前，需先输入数量多少(例：按《X》键前未输入数量，即会出现此讯息，按《CL》后，重新输入VOLD取消前面已卖出之货品CASH用现金付款PICKUPREQUIRED收银机内有足够的入袋现金时，输入入袋银码，按《男子12》，《小计》后结束CHANGE应找零钱COUPON利用礼券付款BALANCDUExx 表示尚欠XX未付ENTERCOMMANDNE输入命令编号(由键盘输入后按输入键确认)。INITERROR512印表机的电源出现问题，请将钥匙转至OFF，再转回REG，按《CL》INQUIRY查询货品价格REFUND货品退货POUT支出REGISTERCLOSED收银机关闭REGISTEROPEN收银机开启SIGN-OFFOK换班关机成功《REGISTERCLOSED》SIGN-ONOK换班开机成功，此时萤幕显示《REGISTEROPEN》SUBT小计TRAINSACTIONVOIDED交易作废，收据上也会印出收银机命令代号命令英文说明功能434XREPORT(NORMAL)收银机读数444TERMINALZREPORT收银机清机读数737XREPORT(DEPARTMENT)收银机清机读数747ZREPORT(DEPARTMENT)收银机清机读数999SHUTDOWNPOS关闭收银机####婚礼工作手册阳历：年月日（周一）阴历：目录一、人员安排…………………01二、结婚流程…………………02三、详细分工…………………031.总管职责2.司仪职责3.礼仪主管4.新郎助手（伴郎）5.新娘助手（伴娘）6.礼账主管7.物品主管8.婚宴主管9.鞭炮主管10.车辆主管11.接待主管四、迎亲车队安排表…………04五、行车路线图………………04六、婚礼现场图………………05##、##婚礼安排禧主：##、##新郎：##新娘：##时间：公历年月日（）农历娶亲地点：新房地点：典礼地点：人员安排表职务姓名联系方式备注总管副总管副总管婚宴主管（现场主管）司仪婚庆公司礼仪主管新郎助手（伴郎）新娘助手（伴娘）礼账主管物品主管鞭炮主管车辆主管结婚流程年6月25日（结婚前一天）年6月26日（结婚当天）详细分工总管:电话：助手:电话：工作职责：1.全面负责整个婚庆方案、图表的审定工作。2.婚礼的总调度、总协调，承担婚礼当天现场指挥。3.根据事先制定的婚礼程序来掌控、控制好整个过程的时间和顺序。4.主持召开婚礼筹备会，明确婚礼中各个成员的职责分工。5.适时召开协调会议。6.与婚庆公司商榷婚礼现场的布置策划。7.处理婚礼场上的突发事件和有关善后事宜。司仪：电话：工作职责：1.应在婚礼前与新人见面，沟通安排婚礼当天的概况并根据不同要求为新人策划当天的婚礼流程。2.婚礼前一天到现场帮新人出谋划策，并进行彩排。3.负责全程迎亲引导、迎亲主持。4.婚礼当天司仪应在新人到达饭店前到达典礼现场，并与饭店工作人员协调将典礼仪式中所需物品准备就绪。5.典礼当中语言应文明、典雅、幽默、喜庆、热烈，突出新人，整个典礼应非常流畅的贯穿下来。6.仪式中可以为新人安排一些文明的小游戏。礼仪主管：婚庆工作职责：1.宴会厅环境的设计布置。2.落实司仪、摄像、摄影以及宴会等有关具体准备工作。3.审定婚礼程序，并按照程序做好衔接工作。4.制定婚庆的具体时间表，向各组及新郎新娘和双方家庭适时 提示有关准备工作，确保各项准备工作落实到位。5.典礼酒店拱门提前搭建。新郎助手:电话：工作职责：1.注意新郎的仪容、仪表。2.随身携带新郎当日物品：餐巾纸、湿巾纸、和《工作人员联系表》《婚礼流程表》等。3.作为新郎与各个项目负责人的联系人。4.在到达新娘家/酒店前，先通知女方负责人。5.陪同新人完成婚礼仪式。6.陪同新人向宾客