公司培训计划表培训计划

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公司培训计划表培训计划最新文档(可以直接使用，可编辑最新文档，欢迎下载）公司培训计划表培训计划篇一:公司2021年度培训计划书XXXX公司2021年下半年度培训计划人力资源部2021年5月19日编制:审核:批准:目录目录..............................................................................................................................112021年度培训计划说明................................................................................................31.1公司现状分析......................................................................................................311.2公司目前的不足..................................................................................................322021年下半年度培训工作重点....................................................................................43培训需求分析.................................................................................................................53.1培训需求分析的实施程序..................................................................................53.1.1做好培训前期的准备工作.......................................................................53.1.2制定培训需求调查计划...........................................................................53.1.3实施培训需求调查工作...........................................................................53.1.4分析与输出培训需求结果.......................................................................54培训实施流程................................................................................................................64.1培训目2的..............................................................................................................64.2培训作用..............................................................................................................64.3培训原则..............................................................................................................64.4培训职责..............................................................................................................74.5培训计划..............................................................................................................74.6训的实施..............................................................................................................74.6.1内部培训的实施.......................................................................................74.6.2委外培训的实施.......................................................................................84.7培训效果评3估......................................................................................................84.8培训风险管理......................................................................................................84.9档案管理..............................................................................................................94.9.1个人培训档案管理...................................................................................94.9.2课程档案管理...........................................................................................952021年度培训课程计划..............................................................................................106培训费用预算..............................................................................................................137相关表单......................................................................................................................14附件一百度公司培训签到4表..................................................................................14附件二百度公司培训记录......................................................................................15附件三公司培训考核表..........................................................................................16附件四公司培训效果评估表..................................................................................17附件五公司培训总结报告......................................................................................18附件六公司员工委外培训申请表..........................................................................19附件七公司培训协议..............................................................................................20附件八公司内训需求调查问卷..............................................................................2212021年度培训计划说明1.1公司现状分析本公司自2000年1月份成立以来，已拥有员工近20000人，年营业额145.01亿元(约23.04亿美元)，公司正处于快速发展时期，公司员工的基本素质状况如下:截止2021年5月19日5公司共有19980名员工，其中男性13410人，占77%;女性6570人，占33%。全公司40周岁以下15620人，占78%。从以上可以看出公司拥有一支较年轻的团队，团队拥有活力与动力,员工斗志高昂，且管理队伍的文化程度普遍较高并符合时下要求。1.2公司目前的不足2021年上半年度公司中层管理人员流动性较大，明显显现出公司个别岗位的吸引力不足。以下是本公司的不足之处:(一)公司领导高度重视各项管理工作的推进，但仍然不够全面、深入、细致，很多工作目前停留在形式上。(二)公司十分关注员工的成长与发展，但鉴于本区域人才市场日益严峻，以公司现有的管理能力和各方面软环境不足以应对未来的市场变化。(三)公司目前各项工作有待进一步细化和深化，部分工作程序需要优化与改进，员工制度化、程序化、标准化意识不足，团队精神与协同观念有待加强，各级管理人员管理技能与领导水平需进一步提高。(四)2021年上半年度，公司已经开展了部分培训工作，但未建立完整的培训体系，且培训对象目标性和针对性不够，其他培训也没有有效开展，培训后没进行有效的考核与评估，培训效果也无法深化与量化。622021年下半年度培训工作重点针对以上问题，公司人力资源部的2021年下半年度培训工作重点在以下几个方面:1、2021年下半年度，公司培训工作要力争全面覆盖，重点突出，要在实际的培训工作中不断明确培训目的，拓展培训形式，丰富培训内容，优化培训流程，提高培训效果。2、2021年下半年度随着新员工的加入，公司人力资源部要做好入职前，上岗中，工作后各项培训计划，培训内容包括公司简介、企业文化、公司规章制度、员工日常行为规范、5S与品质意识等，让所有新员工能快速融入公司，以减少员工的流动性。3、2021年下半年度要提高员工的职业意识与职业素养，提升其主动积极的工作态度、团队合作能力、沟通能力，增强敬业精神，加强其专业水平。4、2021年下半年度要针对公司部分特殊岗位人员水平不足以支持公司持续发展的问题，公司开展特殊岗位人员委外培训计划，不断提高特殊岗位的专业技能。5、2021年下半年度要充分利用与整合外部培训资源，对于外部培训、高新区行政职能部门所提供具有针对性、实用性的培训课程，要派相关人员积极参与学习，并要求参训人员在公司内部进行分享，扩大培训的效果。6、2021年下半年度拟增加培训公告栏和培训室的投影仪，7加大公司经理管理理念的宣传力度，营造全员学习氛围。7、2021年下半年度要不断完善培训制度与培训流程，加强培训考核与激励，建立培训反馈与效果评估机制，健全培训管理与实施体系。篇二:员工培训计划书员工培训计划书1.目标1.1达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。1.2掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。1.3提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。1.4提升员工履行职责的能力，改善工作绩效。1.5改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神。2.职责归口管理、统筹规划，各实施部门(指业务、职能部门和下属分公司)各司其职，员工个人主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。2.1培训管理中心职责:2.1.1根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。2.1.2制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门和子公司贯彻落实。82.1.3根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训要求，分析培训需求，并统筹安排，形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。2.1.4负责培训资源的开发与管理。2.1.5根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。2.1.6开展培训的效果评估工作。2.2公司各专业部门和各子公司职责:2.2.1根据工作需要，结合本专业、本部门、本系统员工需求，向培训管理中心提出培训要求，按培训管理中心的培训计划组织实施培训工作。2.2.2负责向公司提供本部门相关专业的培训师和教材。2.3员工个人的职责:员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。4.几种主要培训的操作规定5.入职培训、在职培训、调岗培训的操作细则5.1入职培训:每个新员工进入公司后所接受的首次培训，包括通用知识的培训和专业知识培训。通用知识培训由培训9管理中心(及各子分司行政部，下同)主持;专业知识由用人部门主持。5.1.1通用知识培训?具体内容包括:公司管理制度(上班时间、打卡规定、请假规定、缺勤处理、加班管理、假期管理规定、薪资结算方法、员工奖惩条例、消防知识培训)，企业文化，公司发展历程和发展方向，公司领导介绍，组织结构以及跟相关机构职能介绍，职工的权利和义务介绍。?待这些内容讲解后，再由新员工进行相互讨论或者向培训管理中心进行咨询。5.1.2专业技能培训?培训知识包括:新员工将要从事的岗位《职位说明书》、部门职能、本部门相关工作流程，注意事项、操作规程等业务密切相关知识。?新入职对象为聘任公司中层以上岗位的，专业培训由培训管理中心提供相关资料学习，或由分管领导培训。?指导老师对新员工进行操作指导，按照由浅入深，循序渐进的步骤逐渐熟悉工作，直至能够独立操作为止。?在新员工满月考察时，新员工要向部门提交入职培训总结，部门转交培训管理中心门存档备案。试用结束时在提交转正申请报告中要做进一步的工作汇报。以作转正考核依据。5.2调岗培训105(2(1干部调岗入职培训:培训对象为已在公司工作的，拟聘为中层以上管理岗位的人员。培训项目有:?将要从事岗位的《职位说明书》、部门职责、相关工作流程、注意事项，操作规程、制度等。?管理理念、沟通技巧，领导技能、决策能力、素质要求等方面的培训，一般由总裁、分管领导负责培训，有条件的采用外聘讲师或者送外培训。5(2(2普通员工调岗培训，其培训程序参照5.1入职培训中的专业技能培训5.3在职培训在整个年度内的各个不同时期，根据工作的需要和业务的发展状况，进行的业务、技能水平提高式的培训，由各级培训管理中心管理部门统筹策划和执行。5.3.1各级培训管理中心在每年的12月通过培训需求调查，收集培训项目，培训的范围包括:领导与管理、财务与决策、人力资源管理、市场与营销、职业素养、问题的处理等等。5.3.2培训项目收集后，进行全面的分析，结合公司发展方向作出年度培训规划，拟定年度培训计划表，确定各培训项目的内部讲师，一般由专业业务部门负责人进行授课。5.3.3按照工作需要，安排具体的培训项目和培训时间，发放到各部门和内部讲师手中。5.3.4每个讲师收到培训计划后，要在自己负责的培训实施11前的一个星期将培训讲义制定好，并提交培训管理中心管理。5.3.5在培训前，培训管理中心把讲义按照培训参加人员进行分发。5.3.6培训完成后，培训管理中心发放《内部培训评估表》进行培训效果调查。5.3.7每次培训后培训管理中心对于每个受训者进行培训档履历更新。5.3.8培训管理中心对每次的培训项目进行总结，向上级提交总结报告(子公司行政部向总经理和培训管理中心报告，培训管理中心汇总后向总裁报告)。6.培训效果评估培训结束后，培训管理中心向接受培训的学员发放《内部培训评估表》，收集培训反馈信息，并进行整理，以便对培训工作进行指导。7.在职培训流程图:拟制:审核:批准:篇三:企业新员工培训计划书范本企业新员工培训计划书范本时间:2021-10-0617:21编辑:happycyc来源:世界工厂网点击数:4822对于众多现代企业，每年的新员工入职季，亦是企业对12新员工开展一系列入职培训的集中期。对新员工的培训都应包含哪些内容,新员工培训计划书具体又应如何制定呢,下文中，世界工厂网小编为朋友们找来了一则企业新员工培训计划书范本，供需要的朋友参考。新员工培训计划书范本如下:一、新员工培训程序第一是企业文化学习内容有:《员工须知》、“六个一流”、静怡经理在江苏经贸学院的报告、《锦盛人》报纸、《锦石博览》杂志、公司概况、岗位知识、公司运行流程、部门职能等第二是业务学习认识板材、行吊知识、销售基本知识、精品车间加工知识、家装安装施工知识第三是体验学习帮厨、打扫卫生、清洗工具设备、销售体验、车间实习、与一线工人同吃、参加考勤第四是考评认识板材知识考核、学习企业文化考核、体验学习考核。考核形式有:个人讲演、写学习体会文章、写实习报告、互评、专家评定。二、新员工培训内容1、就职前培训(静怡经理负责)致新员工欢迎词，公司让本部门其他员工知道新员工的到来;准备好新员工学习场所、办公用品，准备好给新员工培训的培训资料;指定许竹坪为新员13工培训负责人。2、到职后第二、三天:公司组织班组长以上人员参加新员工培训大会，第三天到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来，介绍新员工认识本部门员工，介绍本部门的工作任务和工作特点等。3、第四天参观企业。由培训负责人介绍公司结构与功能、各部门内的特殊规定;新员工工作描述、职责要求;讨论新员工的第一项工作任务等。4、到职后第五天一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。对新员工一周的表现做出评估，并确定一些短期的绩效目标，设定下次绩效考核的时间。到职后第30天部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。到职后第60天静怡经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。三、培训教师安排静怡主讲——“平台与舞台”、“三个认同”14王经理主讲——公司历史与愿景、绩效考核、公司组织架构、公司政策与福利、公司相关程序许竹坪主讲——公司文化(报纸、杂志、网站、亲子团活动)王登楼主讲——以人为本(清洁工在锦盛的地位与荣誉、自己亲身感受)顾艳萍主讲——大理石家装市场杨静主讲——来到锦盛，是如何度过第一个三八妇女节的方贤忠主讲——自己如何见证锦盛发展的、10年老工人的体会与感受四、新员工培训反馈与考核每天培训后要有反馈，大家讨论，写学习心得体会。许竹坪要对新学员进行讲评。要设计岗位培训反馈表(到职后一周内)新员工试用期内表现评估表(到职后30天);新员工试用期绩效考核表(到职后60天)五、部门新员工培训所需表格(另制)新员工培训计划书一新员工培训的重要性新员工培训，又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。员工通过逐15渐熟悉、适应组织环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。对企业来讲，在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工以后工作中的态度、绩效和行为。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。二新员工培训的目的新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况，即在了解企业历史、文化、战略发展目标、组织结构和管理方式的同时，了解工作的流程与制度规范，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。同时，通过培训帮助新员工建立良好的人际关系，增强员工的团队意识与合作精神。三新员工培训的内容1、常识性培训，是指对员工进行企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、发展规模、前景规划、产品服务与市场状况、业务流程、相关制度和政策及职业道德教育展开介绍、讲解和培训，使其可以全面了解、认识企业，加深16认识并激发员工的使命感。2、专业性培训主要包括:介绍部门结构、部门职责、管理规范、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键绩效指标等。在这过程中部门负责人要向新员工说明岗位职责的具体要求，并在必要的情况下做出行为的示范，并指明可能的职业发展方向。四新员工培训的注意事项1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点，制定详细的规划，对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划，并对执行的过程进行监控。2、新员工培训不是人力资源一个部门的事情。对于新员工培训的责任部门和人员，一定要明确人力资源部、高层管理者、岗位所在部门负责人、相关部门负责人的职责划分，并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。3、为了保证实际效果，新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。“好的开始等于成功的一半～”，新员工进入公司最初阶段的成长对于员工个人和企业都非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新员工培训是人力资源管理的重要一环，为员工顺利融入企业，进而选择长期发展迈出了坚实的一步～1718新职员培训计划课程名称培训内容培训安排（时间、时长、讲师等）培训考核企业概况公司发展目标和经营业务、部门概况入职当天，总监助理培训，培训时长20分钟试题测试企业管理制度薪酬福利制度、企业奖惩制度、员工行为规范等入职一个月内，综合管理部统一培训，培训时长1小时工作岗位说明工作岗位职责、岗位内容及平台相关内容入职当天，团队长自主培训，培训时长0.5-1小时实地驻点演练合作公司及产品培训合作公司介绍和产品介绍入职三天内，团队长自主培训，时长2-3小时试题测试体验店客户接待流程和服务标准、商务礼仪体验店客户接待流程和服务标准、基本商务礼仪入职两天内，团队长自主培训，培训时长0.5-1小时情景模拟测试客户沟通、面谈技巧客户沟通、面谈技巧入职一周内，团队长自主培训，培训时长1-2小时情景模拟测试说明：培训按时开展，入职培训的试题完成后交至总监助理处备案；情景模拟测试时，培训讲师应针对学员的不足现场指正，、面谈技巧建议团队长初期每天早上对其进行情景模拟训练，加深印象，迅速提高相关能力。导游员的培训计划一、背景分析当前我国导游队伍整体素质已有明显提高,但与日新月异的旅游业发展相比,仍显滞后。新时期社会对导游素质提出了更高要求,而现阶段导游素质方面却存在诸多问题。怎样省时高效的提高导游队伍素质,成了学界、业界关注的热点问题。长期以来,业界一直以培训的方式来提高导游素质,但由于成本高、管理难等问题存在,许多培训工作流于形式,效果并不理想。因而一些业内人士认为导游人员应加强自身修养,从自身找差距、找原因,主要通过自己的努力提高素质水平,呼吁导游人员勤学苦练,自我提高。这一提议固然很好,但明显忽视了一些客观问题。所以做好一份旅行社或导游服务公司的导游人员培训计划，对于该企业的业绩和品牌介绍具有十分重大的意义。二、导游员的培训需求分析1、组织分析：伴随着宁夏旅游业的发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社行业也发展迅速，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加。在这竞争激烈的环境下，旅行社要想获得更广阔的市场，就必须提高旅行社的品牌知名度。导游人员作为旅行社的第一形象，其知识、技能、各方面素质的要求都应该非常高，但是现在很多旅行社里的导游人员都没有达到这几方面的要求。所以对导游人员的培训刻不容缓。通过此次的培训，使导游人员的知识、技能、素质各方面有明显的提高。2、工作分析：我国导游职业定位普遍存在偏差。传统上将导游职业定位为服务性职业。这一定位固然不错,但明显忽视了导游的专业技术性。正因如此,不少导游认为导游职业社会地位低,只适合做过渡性职业。再加上导游职业辛苦、流动性强,最终将导游职业定位为吃青春饭。通过培训让人员了解到导游员也有晋升，纠正他们观念上的错误。3、工作者分析：首先,导游员享受的资源并不一样。在校学生可受到全面系统的教育、充足的图书资源以及浓厚的文化氛围熏陶,绝大部分社会青年、在职人员这一方面存在明显的劣势。其次,导游人员进取精神存在差异。一些导游员意志力差,进取心不强,依靠他们自主提高素质,显然效果不会理想。如果长期如此,最终可能导致导游素质差距扩大化。再次,依靠导游自主提高,无法形成整体效应,无法有效进行整体导游队伍建设。可见,缩小导游素质需求与现实之间的差距,仅靠导游的自身努力远远不够,还应该在此基础上做好培训工作。4、技术方法：本次导游员的培训需求分析是通过旅行社领导的观察、访谈和收集书面资料等方法进行的。三、导游员的培训计划与实施1、培训目标：对于新上岗的员工，旨在通过本次培训使导游员能够熟悉掌握的旅行社工作流程和接待流程；对于老员工旨在进一步提高其知识水平、服务技能和素质；共同目标是改变旅行社所有导游员对本职位的错误看法，认识到该职位的发展前景和晋升机会。同时达到缩短导游员之间差距的目的。2、培训对象：旅行社所有在岗的专、兼职导游员。3、培训教室要求：扇形桌椅摆放4、所需设备：电脑、投影仪、相关教学材料等5、培训时间：8点~12点；14点~18点（具体某一天）5、具体课程安排：（如下表）四、培训预算1、聘请费用共2000元2、场地费用共800元3、相关教学材料共150元合计：2950元五、培训评估1、评估方法：问卷调查法（问卷调查表如下）通过培训评估了解培训效果，然后对出本次及下一次的培训提出建议或改进对策。小组成员：李娟、李忖、李保印、何万官组长：廖世峰篇二：导游培训计划导游培训计划一,导游人员的带团技能二,导游讲解语言技能教案:案例导入新课案例:一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一见面,小王就谦虚的说我是新导游,我什么都不懂,请大家多包涵.在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见走路太快;讲话太快;不强调集合时间,地点;不友好等.小王很伤心,认为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业.问:1,地陪小王有哪些不妥之处2,如果你是小王应该如何做根据案例及同学们的回答引出本节学习内容,强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量,满足旅游者的需求,顺利成功带好旅游团的重要性与必要性.导游人员的带团技能一,导游员良好形象的塑造(一),树立良好形象的重要性1,有助于增强旅游者对导游人员的信任感.导游人员要在旅游者的心目确立有安全感,可信赖,有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象.举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了.2,有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离.最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径.(二)树立良好形象的途径1,注重第一印象第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据.心理学称第一印象为心理效应.导游员应给旅游者一个先入为主的好印象.第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的出面,出口和出手.2,导游人员的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容,是指导游人员的容貌,着装,服饰及所表现出的神态.导游人员应着重注意以下几个方面:(1)导游人员的着装.要符合导游人员身份,并追求风格的和谐统一.切忌穿着奇装异服,或一味追求高档名牌服装,哗众取宠.必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己导游人员的身份.导游(2)人员要修饰有度.服装整洁,大方,自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹,花枝招展,发型要符合身体特征和工作特点,体现高尚的情趣.(3)导游人员要注重个人卫生.站在游客心理的角度去换位思考:一,导游员太注重修饰自己,游客可能会想光顾修饰自己的人怎么会想着别人,照顾别人.二,导游员衣冠不整,不修边幅,游客又会想连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人.所以导游员的修饰应掌握好一个度.3,导游人员的仪态所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲,导游人员应注重以下几方面:(1)表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻.(2)举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作.4,导游人员的谈吐在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面:(1)语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重.(2)内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗.(3)语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.举例:北京市明文禁止导游讲国家领导人的典故.(三)维护良好的形象美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸,万事大吉.旅游者希望导游员能一直保持良好形象,善始善终地为他们提供优质服务.导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢1,导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者.2,善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情.3,多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者对导游员产生亲切感.4,要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果.5,做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感.6,要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作.二,导游服务集体的协作共事导游服务集体由全陪,地陪,景区景点导游员,领队等组成.他们必须互相协作,彼此补台.原因一,他们的服务对象是一致的,即同一旅游团队的旅游者;原因二,他们有共同的工作任务,即执行共同的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务;原因三,他们有共同的努力目标,即组织好旅游者的旅游活动,使旅游者获得满意的服务.当导游工作集体成员之间出现矛盾,分歧时,各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢首先,是相互尊重.相互尊重是处理人际关系的准则;其次,是求同存异;最后,如仍有争论,则以旅游协议为依据.因为旅游协议是旅行社之间,旅行社和旅游者之间的协议,各方都应遵守,它是导游工作集体协作共事的原则基础.为使旅游活动能够顺利进行,导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键,这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力.为此,各方都应遵循以下几条原则:切忌本位主义,主动争取各方的配合主动沟通,达成一致意见尊重各方的权限和利益,做到平等对待互相学习,建立友情关系(五)勇担责任,切忌相互推诿,指责三,地陪与全陪,领队的合作旅游团能顺利的完成旅游活动,离不开全陪,地陪,领队,景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作,特别是全陪,地陪,领队的密切合作,精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证.(一)全陪,领队的主要类型:专职全陪,领队;.业余全陪,领队;兼职全陪,领队.(二)地陪如何搞好与全陪,领队的关系1,尊重他们,支持他们的工作..尊重他们的人格;尊重他们的工作;尊重他们的权利;遇事多与他们商量;重视他们所提出的意见和建议.举例:站在他人的立场上思考.当全陪或领队与旅游者产生矛盾,地陪不应介入.2,互相沟通,避免正面冲突.旅游活动中出现问题和分歧:导游应主动与他们沟通,力求尽早消除误解.并非地陪的原因出现问题的:如航班延误,更换旅游项目等,一些缺乏耐心的领队会冲着导游发火,此时,导游不能与他们针锋相对,公开冲突.应牢记:忍耐是一种美德.举例:黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果.3,不卑不亢,有理,有利,有节.对非常挑剔,不合作的领队或地陪,全陪可以采取以下方式处理.首先全陪不能被其牵着鼻子走,以免被动.其次,全陪应采取措施,如服务取胜,争取大多数客人的同情和谅解,或向其提出警告.再次,对其苛求进行有理,有利,有节的斗争.最后全陪要以理服人,不与之公然冲突,更不能当众羞辱,适时给其台阶下,事后仍要尊重他,继续合作.(三)导游员与司机的合作旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几点:1,与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见.2,旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机.3,协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在行车途中不与司机长时间的闲聊等.（强烈建议尽量与相关工作人员搞好关心）4,尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水;安排好司机的住宿用餐.四,注意协调旅游团成员的关系为旅游者提供优质服务,使旅游者得到最大的需求满足,是导游员与旅游者搞好关系的根本途径.旅游者对服务的需求除功能服务外,还有心理服务.功能服务指旅游协议规定的,旅游者有权享受的服务项目.心理服务亦称情绪服务,就是在心理上对旅游者施加影响,使其在精神上获得享受并留下难忘的印象.(一)导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点:1,正确认识导游人员的角色导游人员具有人和角色的双重身份.导游员与旅游者的关系是主体与客体的关系,即服务者与被服务者的不平等关系.尊重旅游者,满足其自尊心.旅游者渴望导游员尊重他们的人格和愿望,满足他们的自尊心和虚荣心.为此,导游员应做到:(1)对待旅游者的态度要热情友好;(2)重视旅游者的意见和建议;(3)尽量满足旅游者合理而可能的要求;(4)增加旅游活动的参与性,满足旅游者的自我体现的心理需求;(5)礼貌待客,不破坏旅游者的隐私;(举例:谈论客人钻戒).(6)真诚公道,不欺诈旅游者.对待旅游者要一视同仁,不能厚此薄彼.一视同仁是处理人际关系的一项行为准则.导游员不能以貌取人,不能以金钱地位取人.举例:对不购物客人的态度.4,主动与旅游者交往,建立伙伴关系(1)积极主动地了解旅游者的兴趣爱好,为旅游者提供从大处着眼,小处着想,有针对性的,体贴入微的,富有人情味的服务;(2)有原则地讨好旅游者,投其所好,满足其优待需求;(3)注意选择旅游者感兴趣的话题,多使用柔性语言,恰当地使用动作,表情等体态语言;(4)重视交往礼节,避免弄巧成拙;(5)调动外向旅游者的积极性,带动内向旅游者的参与性;(6)与旅游者保持平行性交往的心理状态,力戒交锋性交往的心理状态,引导旅游者向成人自我发展.(二)导游人员要善于协调旅游者之间的关系1,善于促成旅游团旅游者的从众行为从众行为是行为科学的名词,是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准.从众行为有自觉从众,不自觉从众和不从众之分.自觉从众行为,是指表面从众,内心也从众,即个人与众人行为的真正一致.这是群体内聚力强,个性归属感和认同感极高的表现;不自觉从众行为,是指表面从众内心不从众,即迫于群体压力下,人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则,作为社会判断,改变态度,使自己与大多数人习惯难为一致的表现.这种行为虽然不理想,但可以保持群众行动,不致于影响旅游日程;不从众行为,是指表面反对,内心也反对,属于破坏群体行动的行为,往往会影响旅游计划的进行.导游人员应认真对待,可采取以下方法:(1)如个人的不从众行为使旅游计划无法进行,后果严重.导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果,设法说服其改变原有的态度,服从群体活动;(2)如个人的不从众行为不会影响群体活动,则作适当的安排后,应允许个人自由活动;(3)如个人确因不可克服的困难(如家中有急事或因病不能随团活动等),则应按特殊事件向旅行社汇报后,作出妥善处理.善于协调旅游者之间的关系(1)纯属旅游者间的矛盾.导游员不宜介入,可通过领队出面调解.举例:打鼾的游客与其他游客住房的协调.(2)因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾.导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配,或事先做必要的说明,或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者.导游员可事先与领队协商.举例:客人三争,争坐位,争餐位,争床位.五,善于把握旅游活动节奏(一)善于把握全程旅游活动的节奏全程旅游活动分阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全,求新的心理对导游员有较大的依赖性1,提供热情周到的服务,多提醒安全注意事项,树立安全感.2,介绍旅游活动日程,下榻饭店3,树立良好形象,建立良好的旅游活动秩序旅游中期阶段：懒散心态和求全心理1,时间概念差,群体观念弱化,自由散漫,丢三落四.2,旅游活动的理想化,提出过高要求,不满足则不合作1,通力合作,反复强调注意事项.2,严格按计划活动,尽量满足游客合理要求.3,多提供针对性强的超常服务.4,通过生动的讲解来提高游客游兴.旅游后期阶段：体力消耗大,从兴奋到松懈.忙于个人事务1,振作精神,精心准备送行工作.2,给旅游者留下充足的时间.(二)各旅游城市旅游活动节奏的把握1,避免旅游活动内容的雷同或重复(1)避免城市间旅游活动内容的雷同或重复一般来说,组团旅行社在制订全程活动计划时,已注意各城市间旅游活动内容尽可能不雷同或重复.(2)同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化在同一城市,一天内的活动内容的安排,应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现,且以重要内容或旅游者最感兴趣内容为先,以掀起旅游高潮的开始,最后的景点也应是重要景点或旅游者最感兴趣的内容,以保持和延续旅游者的旅游兴趣;性质相同的内容(如都属人文景观)最好与性质不同的内容(以自然景观)相间隔,以避免旅游者对活动内容感到乏味;要注意劳逸结合,游览,参观相结合,使活动日程富有弹性;要尽可能避免游览线路的重复,或走回头路,应尽可能让旅游者领略不同的风光.此外,导游人员在安排一地的旅游购物时,切忌喧宾夺主,要适时地,因地制宜地穿插在游览活动间进行,也要避免连续购物和频繁购物,那样会引起旅游者的不满和反感.(3)把握好导游讲解的节奏导游讲解的节奏体现在讲解的音量,速度,声调,停顿等方面.根据不同的服务对象,把握导游节奏：对东,西方旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做东方人1,比较含蓄,内向,善于控制感情2,思维方式是由抽象到具体的整体式1,可先给出结论,再讲具体事实.2,在日程安排上,尽可能紧凑,丰富.3,内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性.西方人1,比较开放自由,感情外露,喜欢直截了当表示意愿.2,他们的思维方式是由具体到抽象的分解式.1,不能先下结论,看事实,由客人自己下结论.2,不宜把行程安排得过于紧张,给旅游者自由安排时间.3,内容上体现文化的差异性,既突出异域文化,又反映我国悠久历史.(2)对不同性别,年龄,文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做男性一般比较独立,行动干脆,他们不喜欢商量篇三：导游人员礼仪培训计划书导游人员礼仪培训计划书2021年11月15日谭娅雯前言：。导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。本计划书从培训意义、培训内容和培训方法三个方面阐述了导游专业学生服务礼仪培训。培训意义导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，所以作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解。培训内容微笑训练微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。化妆训练在服务业内，要求员工化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。但是强调化妆要淡雅、清新、自然、协调，切忌浓妆艳抹。所以在化妆训练中要求学生要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。仪态的训练导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。礼貌话语礼貌话语的使用训练礼貌话语是服务行业从业人员用来向宾客表示意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。这项训练要使得