安全生产应急救援管理制度

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安全生产应急救援管理制度最新文档(可以直接使用，可编辑最新文档，欢迎下载）内江雄风道路运输集团鹏程长运安全生产应急救援管理制度一、目的及适用范围1、为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，做出应急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。2、本制度适用于公司生产经营中各类应急救援预案的制定和可能和已发生的安全生产事件的预防和处理。二、应急管理原则1、实行主要领导负责下的分级管理制：在公司安全领导小组的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责“的应急救援制度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发挥应急响应的指挥作用。2、以人为本，安全第一：把保障旅客和员工的生命安全和身体健康、最大程度地和减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为是要任务。切实加强应急救援人员的安全防护3、预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。消防等各级应急预案每年演练一次，修订一次，强化一线一员的应急处置和逃生能力，“早发现、早报告、迅捷处置“居安思危，预防为主。4、科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断完善改进。依法规范，加强管理。三、分级响应（一）、领导机构及职责公司成立“应急救援领导小组（指挥部）”。由总经理为组长（总指挥）：分管安全总经理为副组长（副总指挥）：安全部、技术部、运务部、财务部、行政办公司等部门负责人为成员，负责全公司应急救援工作的组织和指挥；其职责如下：1、总指挥：总经理负责组织相应救援预案的启动，实施及其演练，根据总结、评估的结果及时修改，不断完善更新预案，根据事故情况需要，调动各种应急救援力量和物资，及时掌握事故现场的形式，全面指挥救援工作。2、副总指挥：分管安全副总经理负责协助总指挥做好各级应急救援预案制定和启动以及事故应急救援工作。做好成员之间的联络、协调、配合工作，遇突发事故时因总指挥不在单位的，由副总指挥代行全面指挥应急救援工作。（1）、接到报案后，及时向有关部门报告，迅速通知当地交警部门赶赴现场，并协助交通部门封锁现场，维护秩序，疏散人员，确保道路畅通，保证处理事故的车辆进出有序。（2）、负责现场救援工作实施，根据事故的类别和性质及时协调相关警力参加救援。（3）、负责保护人员和财产安全，防止和处置事故现场可能发生的刑事案件。（4）、负责对事故现场相关人员的监探，确保事故抢险和事故调查的顺利进行。（5）、负责向上级安全生产监督部门汇报实施情况和救援情况。（6）、及时组织人员到达现场，根据事故特点组织相应的机械和设施进行事故抢险。（7）、负责事故现场受伤人员的抢救工作。（8）、负责联系和安排有关医院进行抢救，组织急救车辆和医院人员。（9）、随时向指挥部报告人员伤亡、抢救、防疫等情况。（10）、负责协调好应急救援资金的调度工作。（11）、配合事故处理，协助好伤亡人员家属的安抚工作。（12）、配合警方好好事故现场勘查、取证、录音录像等调查工作。（13）、做好公司事故性质及成本分析，并及时报告相关部门。（14）、做好善后工作。（二）办事机构公司安全生产事故应急救援领导小组（指挥部）办公司履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。（三）工作机构公司安全部依据相关程序文件、管理制度和各自的职责权限，负责相关类别突发事故的应急管理工作。具体负责相关类别的突发事故专项和各类应急预案的起草鱼与实施，贯彻落实公司有关决定事项。四、运行机制1、预测与预警各部门要针对各种可能发生的突发事故，完善预测预警机制，建立预测预警系统，看着危险辨识、坏境因素识别是风险评价工作，做到及时发现、及时报告、妥善处理。每个应急人员必须在岗位能熟练使用两个以上预警，或其它报警方式。2、预警级别和发布根据危险辨识、环境因素识别风险评价预测分析结果，对可能发生和可以预警的潜在突发事故进行预警。预警级别已经突发事故可能造成的危害程度、紧急程度和发展姿态，一般划分为三级：公司级（重大——可能产生特别严重后果）、部门级（较大——可能产生严重后果）、和班组级（一般——可能产生较重后果）。预警信息包括突发事故的类别、地点、起始时间、可能影响范围、预警级别、警示实行、应采取的措施和发布级别等。预警信息的发布、调整和解除经有关领导批准可通过信息发布、打电话等方式进行。五、应急处置1、信息报告：重大突发事故发生后，各事发源第一目击者必须立即报告有关部门，同时报告公司领导及安全部。应急处理过程中，要及时续保有关情况。2、先期处置：突发事故发生后，事发源的现场人员与增援的应急人员在报告重大突发事故信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行先期处置，控制事态的蔓延。3、应急响应①、对于先期处置未能有效控制事态的重大突发事故，要及时启动才、相关预案，由相关应急指挥机构或工作组统一指挥或指导有关部门展开应急处置工作。②、现场应急指挥机构负责现场的应急处置工作，并根据需要具体协调、调集相应的安全防护装备。现场应急救援人员应携带相应的专业防护装备，采取安全防护措施，严格执行应急救援人员进入和离开事故现场的相关规定。③、需要多个相关部门共同参与处置的突发事件，由安全部牵头统一指挥，其他部门予以协助。④、应急救援队伍主要包括特种设备应急救援队、机械伤害应急救援队、消防队等。六、事故救援1、明确分工，各尽其责。各成员接到指令及时赶赴现场后，立即成立现场勘查组、现场抢救组、维护秩序组、医疗救治组、后勤保障组、善后工作组和事故调查组。并按照指挥部的安排和各自的职责、明确分工、相互协调、密切配合、高速高效、紧张有序的开展救援工作。2、组织抢救和现场勘查同时进行。由于交通事故的特殊性，必须在抢救人员的同时进行勘查，协助交警部门从事事故勘查工作的人员要仔细，及时在现场收集各类痕迹、物证，勘查结束后恢复现场交通，积极配合交警可能灭失或以后难以取得的证据，先进行登记，保证事件的质量。3、交通事故应急救援时关系到人民生命和财产安全的重大工作。指挥成员接到报案后必须迅速赶赴现场，参加救援工作，对延误时机，造成严重后果将从严追究相关人员的责任。七、应急结束重大突发事故应急处置工作结束，或相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以撤销，宣布恢复正常工作。八、恢复与重建1、善后处置：要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发事故中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调集、有关物资，要按照规定给予补充。还要做好疫病防治和环境污染消除工作。2、调查与评估：对重大突发事故的起因、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题按照“四不放过”原则进行调查评估和处理。3、恢复重建：根据事故恢复重建计划、组织实施恢复重建工作。九、信息的报告与发布1、突发事故的信息发布应当及时、准确、客观、全面。重大事故发生后应及时向主管上级和当地政府报告，并根据事件处置情况做好后续报告工作。也应当向员工发布简要信息和应对防范措施等。2、信息的报告发布形式主要包括授权报告或发布、组织报道、接受采访等。十、应急保障有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发事故的应对工作，同时根据总体预案切实做好应对突发事故的人力、物力、财力、运输、医疗卫生及通信保障等工作，保证应急救援工作的需要，以及恢复重建工作的顺利进行。1、人力资源：公司安全部、技术部是应急救援的专（兼）职队伍和骨干力量。要加强应急救援队伍的业务培训和应急演练，建立联动协调机制，提高装备水平；动员全员有组织的参与应急救援工作。2、财力保障：财务科要保证所需突发事故应急准备和救援工作资金。对受突发事故影响较大的单位和个人要及时研究提出相应补偿或救助政策。3、物资保障：运务部要建立健全应急车辆和应急物资储备、调拨及紧急配送体系，完善应急工作程序，确保应急车辆及所需物资和生活用品的及时供应，并加强对物资储备德尔监督管理，及时予以补充和更新。4、医疗卫生保障：办公室要及时联系医疗机构，确保医院能在发生事故后能及时赴现场开展医疗救治、疾病预防控制等医疗卫生应急工作。5、交通运输保障：要保证紧急情况下应急交通工作的优先安排、优先调度、确保运输安全畅通；要建立紧急情况交通运输工具的调用程序，确保抢险救灾物资和人员能及时、安全送达。6、人员防护：要指定或建立人员相适应的应急避险场所，完善紧急疏散管理办法，明确各级责任人，确保在紧急情况下员工安全，有序的疏散。要采取必要的防护措施，严格按照程序开展应急救援工作，确保作业人员和应急救援人员的安全。十一、监督管理1、预案管理：安全部要结合实际，有计划、有重点地组织对相关预案的演练。每年至少进行一次，并作好演练过程的原始记录。2、培训教育：由安全部负责牵头，行政办协助组织有关部门，进行应急法律法规和预案、避险、自救、互救、减灾等常识的培训，增强员工的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。对应急救援和管理人员进行专业培训，提高其应急专业技能。保存培训记录。3、责任与奖惩：突发事故应急处置工作实行责任追究制。对突发事故应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。对迟报、谎报和瞒报突发事故重要情况或者应急管理工作中有其它失职、渎职行为而丧失应急的最佳计划造成人员伤亡或重大经济损失的，对有关责任人给予处罚或行政处分。4公司各类突发事故应急预案有安全部进行监督管理。十二、预案管理1、应急预案的修订、完善由公司安全部负责制定。安全部负责预案实质内容的调整和完善，对可能发生的情况进行补充备案。办公室负责文字修改，就应急机构人员的变化进行及时更新，对预案归档管理。2、预案制定与解释：预案制定与解释由公司安全部负责。安全应急体系召集车辆人员（安全。运务部长）善后处理事故书面报告赔付、理赔（车辆保险人员）事故总结（分管经理）（安全部长）责任追究处理（安全部长）（运务部长）整改措施（安全部长）（运务部长）事故原因分析（领导组）存档备案（安全部）（运务部）接到事故报告报相关部门（安全部）立即启动预案领导组人员集中赶赴现场报告相关部门（总经理）（分管经理）现场指挥（总经理）伤员救护（分管经理）（安全部长）车辆调配（运务部长）旅客传送（领导组其他人员）职业病危害应急救援与管理制度一、职业病危害应急管理制度1、为贯彻“预防为主，防治结合”的职业健康安全方针，规范公司应急管理制度,提高应对风险和防范事故的能力，保障职工的安全健康和生命安全，最大限度的减轻职业病危害伤害.根据国家有关法律法规制定本制度。2、应急管理制度坚持“以人为本，减少危害，居安思危，预防为主,统一领导，分级负责，职责明确，快速反应”的原则，3、应急管理分“预防、准备、响应和恢复"四个过程。主要内容包括:应急管理组织体系，应急救援预案管理、应急培训、应急演练、应急物资保障等。4、成立以公司总经理为组长，分管领导为副组长，安全办公室、各分厂厂长为成员的应急管理领导小组。应急管理办公室设在安全办公室，并负责日常管理.5、职业病危害事故应急救援预案的编写与修订。公司应急管理领导小组负责预案的编制、修订。预案要符合《生产经营单位应急救援预案编制导则》,并保持与上级部门预案的衔接。根据国家法律法规及实际演练情况，适时修订《预案》，做到科学、易操作。6、应急管理培训。每年至少进行一次全员应急管理培训，培训内容应当包括：事故预防、危险辩识、事故报告、应急响应、各类事故处置方案、基本救护常识、避灾避险、逃生自救等。7、应急演练.根据年度应急演练计划,每年至少安排一次演练,强化职工应急意识,提高应急队伍的反应速度和实战能力。并做好演练记录和总结。8、应急通讯设备保障。公司相关部门、人员要对通讯器材进行经常性维护，确保通讯畅通。9、应急救援物资保障。根据公司预案做好应急救援设备、器材、防护用品、工具、材料、药品等保障工作.确保经费、物资供应，切实加强应急保障能力，并对应急救援设备、设施要定期进行检测、维护、更新，确保性能完好.10、应急处置。事故发生后，立即启动应急预案，以营救遇险人员为重点，开展应急救援工作;要采取必要措施,防止发生次生、衍生事故,避免造成更大的人员伤亡、财产损失和环境污染；要及时组织受威胁群众疏散、转移，做好安置工作。11、应急管理费用由公司总经理审批，财务部门予以保障.二、职业病危害应急救援预案1、为认真贯彻落实《职业病防治法》的要求，防止突发性重大职业病危害事故发生,并能在职业病危害事故发生后有效控制和处置，结合本公司实际,坚持“人员安全第一"的原则，制定本预案。2、职业病危害的目标分布。根据本公司车间岗位存在的职业病危害因素的种类、性质以及可能引起职业病危害事故的特点，确定以下场所为职业病危害事故应急救援目标：锻造分厂、零部件分厂、总装分厂.职业病危害事故级别:见《职业病危害事故处置与报告制度》。3、职业病危害事故应急救援组织机构及职责分工，见如下图表。职业病危害应急救援组织机构及职责分工简明图表职业病危害事故应急指挥部职业病危害事故应急指挥部总指挥：XXX副总指挥：XXX成员：XX、XX职责：负责突发事故现场的指挥和统筹工作，根据现场的具体情况迅速确定具体应急救援预案。实施对现场人员进行科学、有效指挥，向各组及有关人员下达抢救处理任务，并及时向上级有关部门报告事故及抢险救援进展情况。抢险救援组保卫警戒组后勤保障组善后处理组通讯联络组组长：XXX成员：XX、XXX、XXX应急抢险队人员：XXX\XXX\XXX组长：XXX成员:XX、XX、XXX组长：XX成员：XXX组长：XXX成员:XX、XXX组长：XX成员：XXX职责：①现场抢险救援,设备设施紧急维修，控制事故发展和扩散②抢救受伤人员③现场保护,作好事故现场笔录、拍照、录像等取证工作.职责：①保护事故现场和维护治安秩序,作好周边交通管制工作。②人员疏散③阻止非工作人员进入事故现场干扰抢险救援工作。职责：①负责事故抢险救援交通工具、器材和物资的供给。②及时转运事故伤员到医院救治职责：①及时联系、救治、妥善处置伤亡人员②制订事故善后处理方案，协调处理善后事宜职责：①接受指挥部的指令联系应急队伍；②向指挥部传递各组工作状况信息;③提供工厂有关的消防资料和设计文件等资料.4、职业病危害事故预防与处置措施：（职业病危害事故如：化学品灼伤、毒物粉尘急性中毒等）职业病危害事故职业病危害事故预防与处置措施事故危险源分布情况事故危险源分布情况XXX分厂XXXXX分厂XXXX分厂职业病危害事故预防措施职业病危害事故预防措施按照各工种安全操作规程正确使用生产设备，按照工艺文件要求和规定工艺参数生产；正确佩戴劳动防护用品；打开门窗加强空气流通，开启职业危害防护设备、设施排除粉尘和毒物；加强危害因素监测，控制危害因素浓度、强度在规定范围。职业病危害事故处置措施1、一般职业病危害事故：①、关闭引起事故的设备、装置，停止相关作业；②、化学性眼、皮肤灼伤立即用大量流动清水冲洗，中毒人员立即转移到通风良好的场所；③、向上级报告；④、视伤害情况，指挥部安排后勤保障组及时用车送伤者去医院急救。2、重大、特大职业病危害事故：①、发现职业病危害事故后，应采取一切措施切断职业病危害事故源，停止相关作业，现场人员立即向本车间、生产部报警。②、生产部接到报警后，应迅速通知有关部门和指挥部成员到事故现场处置，快速查明发生职业病危害事故的地点、范围，总指挥或副总指挥根据职业病危害事故状态及危害程度作出相应的应急决定，下达启动应急救援预案的指令，通知各应急小组和专业队伍迅速赶往现场开展救援工作，安排后勤保障组及时用车送伤者去医院急救。如职业病危害事故扩大时，应请求支援。③、指挥部成员根据职业病危害事故性质和规模，通知专业对口部室迅速向上级安监局、公安、劳动等部门报告职业病危害事故情况。④、当职业病危害事故得到控制，立即成立两个工作小组开展相关工作：Ⅰ.在指挥部的领导下，组成由安全办、办公室、保卫组和发生事故的部门和车间参加的职业病危害事故调查小组，调查发生原因和研究制定防范措施。Ⅱ.组成由生产保障部和发生事故单位参加的抢修小组，研究制定抢修方案并立即组织抢修，尽早恢复生产。5有关规定和要求：所有有关部门及人员，必须认真学习本应急救援预案.有关的部门和车间，要对职工进行经常性的应急救援知识教育,每年组织一至二次专业分工的演练。保证救援物资及器材的完备和充足供应.应急救援指挥部,在落实好日常检查制度、例会制度的同时，要针对发现和存在的问题,积极采取各种有效措施，对应急救援预案加以不断提高、改进和完善.

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XXXX年X月X日生产安全应急管理制度一、目的为了确定潜在的事故和紧急情况，最大限度地防止和减少可能产生的事故、伤害、损失和对环境的影响，特制定本制度.二、适用范围本制度适用于佛山市高明区茶山公路和杨西大道立交工程项目可能发生的一切危及员工生命安全、身体健康、财产损失或对环境产生重大影响的事故、潜在事故或紧急情况，均执行本制度。三、工作原则以人为本、安全第一、居安思危、预防为主。四、组织机构及职责1。项目部成立应急领导小组，组长为项目经理，副组长为总工和项目安全员，组员为项目部有关部门负责人，办公室设在安全环保部。同时成立抢险小分队，成员由各施工队骨干组成.2。应急领导小组主要负责事故、紧急情况和灾害发生时的应急处理及抢险救灾的指挥工作。3。领导小组组长职责是负责本项目人员、物资和资金的调配并组织应急救援培训和演习。4.副组长职责是在紧急状态下对物资、人员的具体调配以及与消防(119)、公安(110)和医院（120）等部门联系，获取支持。如果有特殊情况,对外联系可由其它人员拨打以上呼救。5。组员负责救援、抢险、疏散人员与物资、保护现场及配合事故调查及善后处理等工作，最大限度地降低财产损失和环境污染。负责对紧急情况发生后所采取的纠正和预防措施进行验证，总结经验并完善本制度。6。办公室职责为组织制定、修订和完善本项目应急预案；掌握险情事故、紧急状况和灾害发生的情况,及时向有关领导汇报。五、应急预案1.总体预案主要内容包括：(1）编制依据；（2）指导思想、实施原则和工作目标；（3）工程概况、危险性较大分部分项工程内容；（4)危险性较大分部分项工程风险源分析及具体预防措施；（5）实施预案的组织机构与职责；(6）预案的启动、实施和演练；（7）与专项预案之间的联动方式。2。专项预案主要内容包括：（1）编制依据；（2）指导思想、实施原则和工作目标；（3）工程概况、危险性较大分部分项工程内容；（4）危险性较大分部分项工程风险源分析及具体预防措施；（5）实施预案的实施机构与职责；(6）预案的启动、实施和演练；（7)与现场处置方案的联动方式。3。现场处置方案主要内容包括:（1）编制依据；（2）确定可能发生的安全事故类型；（3）应急救援原则；(4）引发事故的重大风险源;(5）事故报告程序和责任人；（6）事故现场各项有针对性的应急处置措施及落实要求;（7）各部门之间的应急启动和主要措施；(8）应急过程中所遵循的指挥与配合原则。六、应急响应及处置1.安全事故的应急和救援措施应根据事故发生的环境、条件、原因、发展状态和严重程度的不同，而采取相应合理的措施。2。应急响应根据突发事故可能造成的危害程度和发展势态，进行分级响应.3.应急响应流程主要为信息采集、警情判断、应急准备、事故报告、社会救助及联络、人员疏散及撤离、人员救治、应急结束。4。事故发生后应逐级上报，一般为现场事故知情人员及时上报班组长,班组长上报施工队负责人,施工队负责人上报项目安全环保部，由项目安全环保部向项目经理请示启动应急救援响应。5。应急救援领导小组应与地方主管部门沟通，及时准确地向新闻媒体通报事故信息，未经应急救援领导小组允许，其他人员严禁散布事故信息，避免错误夸大事故信息造成负面影响.七、后期处置1.应急结束后，安全环保部应组织相关职能部门对事故过程中造成的人员伤亡和财物损失进行收集统计、归纳、形成文件，为进一步处理事故的工作提供资料。2.对应急预案在事故发生实施的全过程,认真科学地做出总结，完善应急救援预案中的不足和缺陷，为今后的预案建立、制订、修改提供经验和完善的依据。3.依据项目部的奖罚制度,对事故过程中的功过人员进行奖罚，妥善处理好在事故中伤亡人员的善后工作。4。按照应急领导小组的要求,尽快组织恢复正常的生产和工作。八、应急保障1。应急物资保障。常用物资装备在施工现场配备，并进行经常性维护、保养，协调好社会资源，以保证应急状态时的调用和扩大应急之需。2.应急经费保障。财务部门全面负责保障应急救援所需的资金，根据项目可能发生安全事故和突发紧急事件的实际情况，对应急所需财力储备进行统一规划，监督落实.3。应急治安保障。事故发生时，保卫组负责事故现场警戒和治安管理,维持现场秩序，及时疏散群众。4。应急技术保障.工程技术部要充分利用现有的技术人才资源和技术设备设施资源和技术信息资源，为安全事故的应急救援决策和响应行动提供所需要的工程资料和救援技术支持。九、应急演练和宣传教育培训1.应急预案演练可采取桌面演练、功能性演练和现场实际演练等形式。2.演练前应制定演练方案并向演练人员进行交底.3.演练结束后，及时做好演练记录,并对演练过程中发现的问题进行总结、修改完善.4.项目部每年至少进行一次应急预案的演练,以检验设施的可靠性和人员对应急程序的熟练程度。5。按计划对应急队伍每年进行一次有效的培训,对新加入的人员应及时培训。从而掌握应急知识、具备完成其应急反应任务的技能。培训可以采取授课或现场演示等方式，使接受培训人员了解和掌握如何识别危险，如何采取必要的应急措施，如何启动紧急情况报警系统,如何安全疏散人群等操作。酒店安全管理制度（一）、安全管理指导原则1.着眼于持续改进安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能2.着眼于预防预防为主是安全管理的一个重要原则，注重事前预防，识别和判断3立足于全员参与安全管理要求酒店所有人员都做出承诺，并承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献4坚决找出根源以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，从源头上避免类似事故的发生（二）、酒店安全检查制度1。岗位班每班次后进行安全自查2。各分店每月使用《酒店月度安全检查表》组织一次安全检查，店长签字确认交由公司存档（三）、防火门/消防通道管理制度1防火门、消防通道是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好正常，不得占用2防火门平时应处在自动关闭状态3防火门不得用锁具封闭4消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物（四）、易燃/易爆危险品的保管制度1维修技工负责酒店内易燃，易爆危险品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分类存放，物品与物品之间应保持安全距离3应放置在阴凉，通风的地点，并注意保持适当的温度4易燃易爆品入库后应每周检查5易燃易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目的位置上标上“严禁烟火”（五）、停车场管理制度条件合适的情况下，可画回车线和停车线，规范停车酒店玻璃正门口不能停车，最好放置警告牌对于开放式的停车场，应张贴统一标准告示，提醒客人停车后所好车门，关好车窗，车内勿放贵重物品，酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任巡逻时发现客人车辆没有管好车窗或锁好门，应立即报告当班经理，又当班经理联系客人处理如发现客人车辆出现损坏等异常情况，应及时报告值班经理，值班经理主动联系客人（六）、保安工作流程及注意事项保安是酒店安全工作主要执行人，必须熟悉酒店内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由当班值班经理负责检查与监督，上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，如有急事必须得到当班值班经理的同意（七）、监控工作制度1保安和前台人员负责电脑监控。要求熟练掌握监控设备的操作规程：开启系统即时监控，回放查询，记录存盘2监控人员发现异常情况，应注意保持监视，并及时联系就近人员或保安到现查看或处理3对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。4发现监控系统故障的，要及时联系维修技师查看，如处理不了，需立即联系供应商修理，同时做好工作记录。5前台人员负责监控设备的清洁卫生6非当班保安人员，值班经理不得翻看录像资料，如特殊情况，必须征得店长同意7店长或店助每周检查两次监控录像，并做好记录（八）、非酒店人员管理我们在酒店日常工作当中所接触到的除了客人与酒店工作人员以外，由于各种业务的需要以及客人的原因，会存在部分非酒店工作人员，如不加以控制管理，容易发生问题或被不法分子混水摸鱼。本节会对需要接待的非酒店工作人员进行分类及其行为提出操作指引，确保酒店安全运作安全外来工作人员在酒店日常运作工作中会出现部分工程改建，外墙清洁及酒店维修技师无法修理需外请外面的施工单位或人员进行处理，一些项目会在酒店逗留一段时间。因施工维修人员等外来工作人员对酒店的规章制度与环境不了解，容易发生问题，所以酒店必须对这类人员进行管理送货人员在酒店每天都会有送货给酒店（布草洗涤，消耗品配送）火灾住客人（票据、餐饮外卖）的人员在酒店内频繁出入，酒店有必要对这部分人员进行适当管理各类检查机关，机构单位各类检查机关，机构都会定期对酒店进行例行检查和突击检查，酒店管理人员应高度重视其检查工作，认真接待，发现问题立即处理——总部人员总部任何人员需要在酒店工作和需要在酒店工作区域出入应先告知酒店当值人员，遵守酒店的规章制度。（九）、危机处理预案危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生原因，制订相应的预防措施和应急预案，组织员工培训学习和定期演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力危机处理原则：人生安全第一，公司财产第二一火警火灾处理步骤项目操作说明1火警报警1.1酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台和客房主管。讲清起火地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名位置。绝不能高喊“着火了”，以免引起恐慌2.2初期小火应迅速拿就近的灭火器灭火，保护好现场，同时通知前台和客房主管。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警。2火情确认2.1前台接到报警器或报警，应立即通知就近服务员和保安携带万能钥匙赶到现场确认火情2.1确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体、如无温度可开门检查，如温度较高可确认有火情，此时如房间有人，应设法先救人，开门时不要将脸正对开门处3火情通报3.1确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经总指挥确认后才能拨打“119”报警、并说清楚具体地点和位置，并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散。3.2通知维修技师到消防泵房和电房待命3.3前厅除留一人留守联络外，其余人员迅速赶到指定位置并控制大门，阻止外人进入；要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件3.4通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人员原地待命，听后指示。4疏散客人4.1总指挥确认火情后，下达疏散客人的命令。前厅服务员负责用紧急广播通知4.2客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散4.3前台服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系5组织救火5.1通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。维修技师负责负责向消防队介绍消防水源和消防系统情况5.2总指挥负责维持现场秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到现场后现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和救火任务。6下令撤离6.1当总经理下达撤离命令时，所有人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员7善后处理7.1安抚客人，如仍需住宿的客人可转到其它分店7.2维修技师视情况与自来水公司，煤气公司，等单位联系，在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常7.3酒店总经理填写《酒店事故报告单》。查明原因，组织学习。二自然灾害和防台防汛处理流程步骤项目操作说明1发现1.1发现自然灾害或接到相关报警，都必须通知前台和客房主管1.2前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长2通报2.1店长通知各岗位注意提高警惕，安抚员工。避免不必要的恐慌2.2店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知安抚客人，注意处理好顾客投诉3处理3.1保安和维修技师立即检查所有广告灯箱盒门头安装是否牢固3.2客房主管负责安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固3.3前台准备应急工具3.4保护客人与员工的人身和财产安全。4善后4.1已造成的损失，整理资料，报公司4.2处理完毕后，解除警报，填写《事故报告单》三电梯故障应急预案步骤项目操作说明1发现故障1.1发生电梯故障，立即查看有无人员被困里面。如有人被困，应设法安抚客人，让客人不要惊慌。2报告故障2.1立即通知前台和维修技师。维修技师需携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也必须马上赶赴现场协助工作2.2如酒店没有紧急钥匙，立即联系物业公司或电梯供应商先解救客人3解救客人3.1将电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动造成人员伤亡。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌3.2用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有伤员，应立即组织抢救4故障处理4.1查找原因，由电梯供应商负责检修4.2电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入5善后处理5.1指派专人代表酒店向困梯客人道歉5.2填写《事故报告单》四突发停电预案步骤项目操作说明1发现报告1.1发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶赴现场1.2视情况通知店长2检查维修2.1查看电梯，如有人被困，立即按电梯故障处理预案解救人员2.2了解停电原因，如外网停电，立即与供电部门联系，确认停电时间和性质。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备人员的伤害2.3如酒店内部配电造成故障，查明故障原因，位置，断开故障设备电源，恢复非故障设备电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修能力时，应积极与相关部门联系，取得支持3通知停电3.1值班经理了解原因后，通知酒店各岗位，统一对客解释口径3.2前台通过告知客人，告知相关情况，取得客人谅解3.3客房主管安排楼层服务员暂停手中工作，到走廊巡视并作好客人的解释工作4维持秩序4.1打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引4.2检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度4.3增设保卫力量维持秩序。5配套工作5.1前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表，在住客人报表，当日预抵报表，关闭其它电脑以延长备用电源使用时间。5.2制作部分房间钥匙，并分类放好5.3手工办理入住退房手续。办理入住时，房价，房号，身份证号等统一写在押金单上，退房时，根据原始帐单结账处理6善后处理6.1恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再跳闸。6.2重新启动，前台监控，前台服务系统，话务系统等设备。留意电梯是否正常运行6.3前台整理手工入住退房单据并录入系统6.4店长填写《事故报告单》五突然停水预案步骤项目操作说明1发现报告1.1发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶赴现场1.2立即知会前台，前台视情况通知店长2检查维修2.1了解停水原因，如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间2.2如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出酒店维修能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2.3维修技师须密切注意水泵房水箱水危机设备运行情况并适时报告维修进度。3停水通知3.1值班经理了解原因后通知各岗位统一口径，必要时，张贴告示3.2前台通过及时告知客人，取得客人谅解，对新入住客人做好解释4配套工作4.1视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供客人使用，努力维持正常运转4.2客房主管灵活安排服务员工作5善后处理5.1恢复用水后，维修技师检查供水设备有无正常；服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失5.2店长填写《酒店事故报告单》六可燃气体泄露的处理步骤项目操作说明1发现1.1酒店任何员工如发现可燃气体泄露（常见天然气），应保持冷静，严禁开关电器设备，包括手电筒，，对讲机等1.2打开附近所有的外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管2控制2.1值班经理或主管通知酒店经理2.2通知维修技师关闭有关阀门2.3调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人等闯入3处理3.1确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。3.2清理危险区域附近的杂物和易燃物品。3.3查明泄漏源头，进行维修。如不属店内维修范畴或店内人员不具专业维修资格，应立即通知维修公司到现场处理。维修时使用警示牌将维修场地隔离开4善后4.1安抚受影响的客人员工4.2填写《酒店事故报告单》七闹事人员处理流程步骤项目操作说明1现场控制1.1如酒店有人闹事，则离现场最近的服务员应主动询问原因1.2耐心听取客人的意见，切勿推托和解释，以缓和客人的急躁情绪。要考虑不影响到其他客人，所以尽量到僻静的地方处理问题1.3现场人员应随机应变，争取时间。等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。2及时报告2.1现场人员立即向最高当值管理人员报告。2.2最高管理人员接到报告后，立即通知保安和店长，并第一时间赶赴现场2.3店长接到报告后第一时间赶赴现场3现场处理3.1最高管理人员向现场服务员了解事情原因，具体情况。按顺序采用劝说，诱导，强制的手段3.2在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。3.3对于恶意破坏的，店长根据情况决定是否报警或直接扭送公安机关4善后处理4.1查明原因，加强学习管理。4.2店长题写《事故报告单》八客人意外受伤应急流程步骤项目操作说明1发现报告1.1接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场1.2情况严重，值班经理立即报告店长2现场处理2.1向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎2.2如伤势严重。征得客人同意后立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打“120”，诊断后及时向医生了解详细情况。3跟进处理3.1客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客人伤情的最新情况。3.2同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况合理和客人协调处理。如事态严重，店长必须及时报告公司3.3酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。注意妥善处理，防止事态扩大。4善后处理4.1根据协调结果妥善处理客人帐务4.2填写《酒店事故报告单》九突发疾病和染病客人应急处理项目操作说明1普通疾病1.1发现客人生病或接到客人提出就诊请求，先了解客人姓名，房号病情。1.2尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。注意不能给客人提供任何口服药物2重症病人2.1接到报告后，值班经理/客房主管立即赶赴现场探视病情，征得客人同意后，拨打“120”，并指派员工护送。注意避免惊扰其他客人2.2客人治疗期间，主动帮其联系家属，并派代表到医院探望2.3与医院保持联系，了解客人最新病况2.4妥善处理客人帐务，并填写《酒店事故报告单》3传染病人3.1发现传染病人须立即与医院联系3.2避免其他人靠近，由专人在客房门口看管3.3劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达3.4与有关方面联系对相关场所进行消毒。对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系3.5避免惊扰其他客人，并做好保密工作，防止不良影响3.6妥善处理客人帐务，填写《酒店事故报告单》十突然死亡事故处理步骤项目操作说明1发现报告1.1客房服务员查房时发现客人有任何异常，如昏迷不醒等，不得慌张，惊慌大叫，应立即通知客房主管和店长1.2店长和客房主管立即一起进房确认，但必须注意现场保护。如初步判断死亡，立即拨打110报警，如有家属同行，应知会家属酒店代为报警。通知同行人员及家属和公司人员2封锁消息2.1绝对不能传播事件情况，注意保密2.2不能惊扰其他住店客人，通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他原因进行转房3现场处理3.1公安人员到场，向公安人员汇报发现客人死亡的经过，提供证人证词3.2提供最佳移尸路线，尽快将死者转移出酒店。移尸路线应远离宾客，一般使用消防通道，使用时暂时将其他楼层的防火门锁死，避免其他客人从此门出入，运送完后重新给防活门解锁4善后处理4.1店长应控制事件的传播，监督店内员工不得随意猜测，议论。对外界询问由指定人员统一作答。安抚员工，。对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”4.2事故房停售几天。死者运走后仍封锁该房。但该楼层可以重新对外开放4.3在公安机关已经定案，征得公安机关同意后，对此放进行全面的清洁，消毒，床上用品做报损处理。此房重新对外开放4.4填写《事故报告单》（十）对诈骗犯的防范和处理为确保酒店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证须严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层显眼的位置也可张贴所在地区的派出所提示。店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别与防范。防止住店不法人员的诈骗凡是住店人员入店时，必须填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理和酒店总经理。如住店客人在酒店消费超过预付押金，要及时要求其追加押金或直接结算。诈骗犯罪的处理如发现有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，立即让保安制止，并请客人离开，如有必要可报警协助。在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，提供店内能做的帮助及协助报警。（十一）爆炸与可爆炸物品的处理为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。1、发现/报告1.1、发现爆炸物、可以爆炸物或恐吓一定要冷静不可大声呼喊；通知值班经理或主管。1.2、尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物。值班经理通知保安和酒店店长，简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫应使用暗语不可以直接说发现爆炸物。暗语统一为火龙果。有关人员必须熟悉暗语的意思。2、处理2.1、值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。2.2、划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门。2.3、经酒店店长同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。2.4、如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，避免因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区域。在疏散过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯。2.5、执行疏散程序后，搜寻人员立刻从上至下，从里至外检查各楼层情况，为锁门的房间，随即上锁。已检查过的房间，做好标示。3、善后处理3.1、配合公安部门的取证工作。3.2、安抚员工情绪3.3、统一说法向客人解释，根据情况重新安排客人入住或转移到其他连锁店。3.4、酒店店长填写《酒店事故报告》（十二）通缉对象处理流程1、发现/报告1.1、发现