《国规铁路客运组织》722-3（纪书景）教案 第17课 售票工作组织

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课题售票工作组织课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解售票处的种类、设备和资料（2）熟悉售票工作的计划和纪律（3）掌握售票系统基本操作，以及售票微机故障应急及预防措施（4）了解售票室日常工作的管理（5）能正确运用车站窗口售票作业标准发售车票素质目标：通过学习车站客动组织的相关内容，培养遵章守纪意识和团队合作精神教学重难点教学重点：售票工作的计划和纪律；售票系统基本操作，以及售票微机故障应急及预防措施教学难点：正确运用车站窗口售票作业标准发售车票教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家查找资料，了解售票处的工作流程，思考售票处可能会遇到的各类突发情况，并讨论遇到这种情况工作人员该如何处理。【学生】完成课前任务考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】利用多媒体展示“售票员误售车票”案例，然后提出以下问题：（1）为什么会出现旅客实际应到站站名和车票到站站名不符的情况呢？（2）如何避免由于售票员工作失误发生误售误购的现象呢？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解售票工作组织的相关知识点售票工作是车站客运部门的一项重要工作，它的具体任务是正确、迅速地将车票发售给旅客。客运站通过售票将广大旅客按方向、车次有条不紊地组织起来纳入运送计划。为保证旅客及时方便地买到车票，客运站必须做好售票组织工作。【教师】扫码播放“售票工作组织”视频，并讲解新知一、售票处的种类按售票地点和性质不同，售票处可分为车站售票处、市内售票点、临时售票处等。（一）车站售票处车站售票处售票范围较广且全面，以发售当日车票为主，同时也预售车票，并办理电话订票、送票等业务。车站售票处应根据设备条件，旅客的流向、流量，合理划分各售票窗口的售票范围。各售票窗口均可发售全国各站的车票，对中转客流较大的车站开设中转签证口。售票工作必须做到快速、准确，客流量较大的车站，其售票窗口应昼夜不间断地发售车票；客流量较小的车站可固定售票时间。（二）市内售票点市内售票点主要办理预售车票，一般设在市内交通便利、人口集中、商业繁华的地点，由车站管理。厂矿、企业、旅行社、事业单位等代售点，可代理发售车票，并收取一定的代理服务费。代售点只办理售票、取票业务，不办理退票、改签业务。（三）临时售票处当节假日客流突增时，可在厂矿、企业、机关、学校设置临时售票处，发售当日车票或预售车票，以减轻车站售票处和市内售票点的负担。二、售票处的设备和资料（一）设备车站售票窗口一般配有桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、保险柜、验钞机等售票设备，以及录像、拾音、录音功能的监控设备。此外，发售学生票、残疾军人票的窗口配有学生优惠卡、残疾军人证识读器；退票、改签窗口配有二维码扫描仪；电子支付窗口配有POS机。车站售票处一般还有剩余票额信息显示屏，显示日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售票信息。（二）资料售票处的资料包括《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价规则》《铁路旅客运输办理细则》《铁路旅客运输管理规则》《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路客运运价里程表》《旅客票价表》等。三、售票工作为保证旅客迅速、正确地办理乘车手续，售票处必须合理组织售票工作。（一）售票计划客运量较大的车站，必须制定售票计划，以免造成列车超员或座位虚糜的现象发生。制定售票计划时，车站应根据列车定员、超员率、团体预留票额、中转旅客的规律数及近期客流的变化情况进行发售票额分配。1．始发列车的发售票额分配客调批准的票额总数为发售票额分配数，该数减去预计中转换乘人数，其余额为始发站的计划售票张数。始发站的计划售零张数减去预售票数量得到的数即为当日的发售数。2．过往列车的发售票额分配有固定票额的列车，按固定票额售票和签证。无固定票额的列车，大站应按日计划向客调提报计划乘车人数（小站应向指定站提报），经客调批准后，按计划售票或签证。（二）售票纪律售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下。（1）不准私自携带现金、提包、手机等进入工作岗位。（2）不准利用当班之机，私留车票。（3）不准替他人代买、代卖车票。（4）不准一次售票超过规定数量。（5）不准违反规定程序办理退票。（6）不准简单、生硬地回答旅客问询。（7）不准窗口提前预留旅客购票款。（三）售票系统基本操作1．售票准备1）清点备用金将备用金按币值分别逐张清点，无误后分别放入找零抽屉内。2）开机按制票机、学生票读卡器、显示器、售票主机的顺序开机。3）初始化（1）初始化制票机，屏显会提示售票人员核对机器显示票号与制票机票号。当制票机票号为C044092时，售票员可进行下一步操作。（2）初始化学生票读卡器。若窗口未连接学生票读卡器，或学生票读卡器开关未开，初始化会失败。注意：在不发售学生票期间或本窗口不发售学生票时，售票员可选择“是”；否则，应检查学生票读卡器的连接和开关，将其连接开启后，售票员选择“否”，系统将自动退出并关机。4）票据交接与清点（1）按照窗口交接簿上个班次填写的电子票整卷票卷数，清点储票柜中的票卷数。（2）按照窗口交接簿上个班次填写的电子票符号、起号，核对制票机内未售票起号是否正确。（3）按照窗口交接簿上个班次填写的异地手续费的符号、起号、止号、姓名及核对窗口留存的异地手续费是否正确。（4）核对无误后可进行窗口作业操作。5）登录（1）正确输入工号姓名及密码，系统对输入的工号、姓名及密码进行校验。（2）正确选择班次进入售票系统。2．发售车票1）售票基本作业要求（1）问：问清旅客需求及发到站，正确选择售票方式（如普通票、通票、签证、进站补票等）。（2）输：输入日期、车次、发到站、票种、张数、席别等相关信息。（3）收：收款。（4）做：制票。（5）核：核对票面信息及找零款。（6）交：将找零款、车票交给旅客。2）售票模块快捷键售票模块快捷键如表5-1所示。表5-1售票模块快捷键功能快捷键功能快捷键售普通票售动车组票普客到底通票普快到底通票特快到底通票普客到底签证普快到底通票特快到底签证中途下车签证始发签证通票始发签证同席孩票售优惠票输入日期F1输入车次F2输入发站F3输入到站（换乘站）F4输入票种票额F5输入终到站（补票事由）F6输入席别F7收款F8光标切换F9选择用途F11余票查询F12日期输入合同制票废票处理交易显示取票印票席位提示客票取消日历显示3）售普通票售普通票的具体操作方法如下。（1）进入普通票发售界面按键或菜单进入普通票发售界面（普通票发售界面一般为默认界面，进入售票系统后直接进入默认界面）。（2）输入用途（F11）按F11显示用途下拉列表；移动光标至相应用途，按回车键确认。（3）输入乘车日期（F1）按F1显示乘车日期下拉列表。乘车日期的输入方法有选择输入法、直接输入法、数字键输入法三种。选择输入法：①按F1键打开日期输入列表框；②上下移动光标键定位到乘车日期所在的行；③按回车键确认。直接输入法：①按键将光标切入日期输入框；②输入乘车日期；③按回车键确认。数字键输入法：按F1加数字键设置乘车日期。例如，按，可将日期设置为售票期限的第一天，即当日；按，可将日期设置为售票期限的第二天，即次日。（4）输入车次（F2）按F2，将光标移到车次输入框，输入车次，按回车键确认。（5）输入发站（F3）输入车次后，发站即为售票站，通常不需要再输入，只有在发售异地票时，才需要改变乘车站即发站。按F3，将光标移到发站输入框，输入发站电报码或拼音码，按回车键确认。（6）输入到站（F4）按F4，将光标移到到站输入框，输入到站的相应序号，按回车键确认；或输入到站拼音码或电报码，按回车键确认。（7）票种票额的选择（F5）按F5，弹出票种票额框，在票种票额框内输入票种张数，票种默认为全价票，直接输入张数，按回车键确认。目前票种分为全、孩、学、军、免、探、半、单、红、返、卧、集、团、农，具体如下。“全”——旅客普通全价票。“孩”——儿童票，向身高为1.2～1.5m的儿童发售。“学”——学生票，凭符合学生票发售条件的证明或附有优惠卡的学生证发售。“军”——残疾军人、警察优惠票，凭“中华人民共和国残疾军人证”“中华人民共和国伤残人民警察证”发售。“免”——铁路免票，凭铁路职工工作证、乘车证及相关证明发售。“探”——铁路探亲票，要求使用卧铺时，凭铁路职工工作证、乘车证、探亲证明发售。“半”——半价票，凭有效证明发售。“单”——免费给小孩（1.1m以下）单独使用的卧铺票。“红”——发售给红色旅游学生团体的优待票。“返”——学生返程票。“卧”——补卧铺票（硬座补硬卧或软座补软卧）。“集”——团体票中的全价票。“团”——办理团体零票价的优惠票。“农”——农民工返程票。票种选择方法：①用“→←”或空格键移动光标至相应的票种；②直接输入票额，例如，5张票就输入数字“5”；③按回车键确认。（8）输入席别（F7）按F7，显示席别下拉列表，输入席别代码。（9）按命令按钮①“取票”（）：单击该命令按钮，系统按照输入的取票条件取票。②“制票”（）：系统将席位取出后，单击该命令按钮，系统印票。③“取消票”（）：系统将席位取出后，单击该命令按钮，将屏幕上的全部席位返回席位库；如果只取消个别席位，先按F9切换光标至数据窗，然后将光标移至要取消的席位，单击此命令按钮，选定的席位返回席位库。（四）售票微机故障应急及预防1．应急办法【教师】随机邀请学生回答以下问题：当售票窗口的计算机出现故障时，应如何处理？【学生】聆听、思考、主动回答【教师】对学生的回答进行总结（1）立即改备用窗口售票，并通知微机维护人员进行维修。（2）如主机及备用机均不能使用，售票员应为旅客填写代用票，以免影响旅客购票、乘车。事后通知维护人员进行维修，若微机维护人员不能解决，应通知铁路局电子所。2．预防措施（1）加强日常微机维护，确保设备正常。（2）增设备用窗口，电子票据、碳带等准备齐全。（五）售票室日常工作管理（1）严格按规定票额分配计划售票，遇特殊情况经上级部门同意需增加票额时，售票室还必须向客运室通报，以便加强组织。（2）售票室要根据客流情况及时加开窗口，减少旅客的排队时间。（3）发售一张车票应不超过2min，废票立即处理，加盖戳记，入柜保管。废票率不超过售票张数3‰。填写的票据和报表应规范、清晰，内容准确，字迹工整，不使用错字、不规范的简化字；不错剪代用票剪断线，按规定加盖站名戳和名章。（4）团体旅客票额要提前预订，并将客流变化情况及时向上级部门汇报，以便及时调整票额。【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂讨论【教师】组织学生以小组为单位，再次对引导案例中的问题进行分析：【教师】总结学生的回答，并公布正确答案郝女士手持保定—莱阳的车票，在石家庄站中转签证过程中，售票员严格按作业程序办理，详细询问旅客的目的地，经查实旅客想去京广线上的耒阳车站，而在保定站购票时错误地买成了到蓝烟线上的莱阳站车票。由于目前有6000多个办理客运业务的车站及乘降所，存在许多同音、混音、易混的站名，再加上有的旅客带有地方口音，有的不经常乘坐火车，售票员稍有疏忽就容易售错车票。所以，售票员应该非常熟悉常见的易混站名所在的铁路线名和地理位置，遇到购买这些车站车票的旅客，需要耐心追问旅客所去的城市及方位，严格按作业程序操作，有效避免误售车票。知识拓展【教师】组织学生阅读“拓展阅读”的内容从互联网售票到手机客户端售票，从部分实名制到全面实名制，从人工检票到自助检票……每一次服务变革，对售票员而言，都意味着要学习更多的业务知识。李聪是中国铁路西安局集团有限公司西安站售票车间的售票值班员，来到岗位的第一天起就将“人民铁路为人民”的宗旨刻在了心里，在平凡的售票岗位上，李聪用辛勤付出创造了9年售票工作零投诉的骄人业绩。2012年的国庆假期，是李聪独立上岗后面对的第一个客流高峰，由于对电脑操作不够熟练，她的出票速度怎么也快不起来。排队的旅客抱怨她“速度太慢了”“业务不熟练”，她脸上火辣辣的，都不敢看窗外的旅客，当时的感觉至今都忘不了。这次经历激发了李聪学业务的斗志，她开始加倍努力学习，熟练掌握《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价规则》《铁路旅客运输服务质量规范》等规章制度，默画全国铁路接算站示意图，还自修了兰州交通大学铁路运营管理专业课程。铁路客票实名制后，为了方便旅客了解购票流程，李聪利用业余时间制作购票攻略，放置在售票大厅；实名制车票挂失补服务推行后，她又针对部分外国旅客制作中英文对照提示卡；直达车票没有了，她会第一时间为旅客提供中转乘车方案。凭借娴熟的业务功底，李聪让每位购票旅客都满意而归。在做好售票窗口服务的同时，李聪还将服务延伸到窗口外。2019

年，李聪偶然得知中国足球协会甲级联赛部分赛事在渭南举办的消息，多年的售票经验让她敏锐地察觉到其中蕴藏的“商机”。随后，李聪紧锣密鼓地走访西安球迷协会，了解他们的乘车需求，及时将信息反馈给车站和中国铁路西