汽车维修接待实训教案2

实训教学2016—2017学年第二学期实训课题汽车维修接待实训地点汽车机电大楼一楼二号工位班级14汽高1、2周次第16周课题项目预约接待日期项目实训目的1.预约类型2.预约流程3.接待流程材料准备凯越车一辆项目操作一、客户预约服务对客户及企业的意义二、预约工作流程预约作业流程1.预约前期准备2.客户预约（1）预约方式及注意事项a.主动预约b.被动预约c.现场预约（2）电话预约的内容及要求（3）填写预约单（4）预约作业安排及要求（5）预约作业确认例：1.主动预约话术

预约专员：您好！我是北京现代保定骊致4S店的客服部预约专员xx，请问您是车牌号码为xxx的车主xx先生/女士吗？

客户：是

预约专员：您好，x先生/女士，我想了解一下你车辆现在使用状况，请问您现在方便接听电话吗？

客户：可以

预约专员：您的车现在使用情况怎么样啊？

客户：挺好的

预约专员：那就好，车辆有任何的问题您都可以随时致电我们。请问现在行驶到多少公里了呢？

客户：**公里（记录客户反馈的公里数，若客户不记得按下面加粗话术继续）

预约专员：我刚才在查询您的记录中发现您是x年x月x日在我店做的保养，根据您过去的用车习惯，您的车应该又行驶了5000km了吧？

预约专员：客户反馈的公里数与预定期差不多（继续）/还差很多（提示客户保养间隔时间，并告知会在保养周期结束再为客户提供预约后致谢并挂断电话）

预约专员：那您看我是否给您安排一个预约呢，这样您到店的时候可以享受到最便捷和快速的服务

客户：好吧（下接被动预约B话术）/以后再说吧（下接A话术）

A预约专员：那您看我过几天再给您打个电话做预约可以吗?

A客户：好的/我给你们打电话吧（向客户提供预约电话）

A预约专员：非常感谢您，我会在两天后再次给您打电话

A客户：可以/不可以（询问客户方便的时间，确定再次电话预约的时间）

A预约专员：如果您有任何问题可以直接致电我们的预约电话和服务电话，祝您用车愉快，再见!

B预约专员：那您看给您约在**上午/下午**时**分可以吗?

提供预约日期和三个预约时间段选择（削峰填谷）

B客户：好的/不行，我那天有事情（咨询客户方便的时间，做好记录）

B预约专员：非常感谢您，想问一下咱们店有您指定的服务顾问或者技师吗？

B客户：有（咨询客户指定人员姓名并记录）/没有（给客户安排当天值班的人员）

B预约专员：好，**先生/女士，跟您最后确认下您的预约信息：您是预约的**日**时进店做**公里保养/维修，对吗？

B客户：是的

B预约专员：非常感谢您的预约，这次保养/维修的主要项目为：……，大约用**时间，花费**费用，我们还会在您进店前一天/一小时与您139**手机再次联系，您看是电话还是短信联系您呢？B客户：电话/短信（客服人员记录客户选择的提醒方式）

B预约专员：恭喜您预约成功，**专人接待**专门工位为您保留半小时，还请您携带好保养手册和行车本，期待您的光临，您看还有哪些需要帮到您吗？

B客户：有/没有了（有的话，客服人员记录客户反馈的问题）

B预约专员：非常感谢您的预约，祝您用车愉快，再见！（等客户挂断电话后结束通话）2.被动预约话术

预约专员：您好，这里是北京现代保定骊致店客服预约专员**，请问有什么可以帮您？

客户：您好，我想预约做保养

预约专员：您好，怎么称呼您呢？

客户：我姓**

预约专员：**先生/女士您好，请问您是现代哪款车型？车牌号多少？行驶到多少公里了呢？

客户：**车型,车牌号**，行驶到**公里

预约专员：嗯，我查询到您上次**日进店做的是**公里保养，更换了**，这次应该做**公里保养，请问您预约什么时间进店呢？您可以在**时间段进店（提供三个时间段供客户选择）

客户：*日**时

预约专员：嗯，我跟您确认下信息**先生/女士，您是预约*日**时进店做**公里保养/维修，这次保养/维修的主要项目为：……，大约用**时间，花费**费用，

客户：嗯

预约专员：还想请问一下咱们店有您指定的服务顾问或者技师吗？

客户：有（咨询客户指定人员姓名并记录）/没有（给客户安排当天值班的人员）

预约专员：好的，我们还会在您进店前一天/一小时与您139**手机再次联系，您看是电话还是短信联系您呢？

客户：电话/短信（客服人员记录客户选择的提醒方式）

预约专员：恭喜您预约成功，**专人接待**专门工位为您保留半小时，还请您携带好保养手册和行车本，期待您的光临，您看还有哪些需要帮到您吗？

客户：有/没有了（有的话，客服人员记录客户反馈的问题