旅游服务与管理 实训指导书

容城职教中心旅游效劳与治理专业综合实训指导书指导教师： 二〇年月日旅游治理专业综合实训方案一、综合实训的任务和目的专业综合实训是一个接触实践的教学过程.通过实训,使学生对已学过的课程有的体会().旅游治理综合,客房部,人力资源部,财务部,营销公关部等的具体状况及运行机制;旅行社综合实训内容一般是了解旅行社内部各个部门如计调部,业务部,财务部,外联部等的工作程序,以及导游陪团观摩与讲解;旅游景区综合实训主要是旅游资源的调研,旅游景区治理,旅游景区规划与开发等.从事专业工作打下根底。二、综合实训的职业力气,生疏和了解一般的岗位操作技能和方法;进一步消化和深化已学到的旅游企业治理的理论学问,并为以后的旅游治理理论学问的学习作好预备;培育观看,分析具体事物的力气;培育理论和实践相结合的力气;提高职业素养，培育社会交往、人际沟通和公共关系力气。三、综合实训大纲及内容《旅游治理综合实训大纲》一．实训教学课程的性质与任务本课程是旅游治理专业综合实训课程。析问题、解决问题的力气。二．根本技能要求通过实训教学环节，使学生应把握以下技术、技能；通过专业综合实训,较全面地了解旅游治理的实践学问,生疏和了解一般的岗位操作技能和方法;,并为以后的旅游治理理论学问的学习作好预备;培育观看,分析具体事物的力气;培育理论和实践相结合的力气;培育社会交往和公关力气.三．实训工程与内容要求〔一〕实训工程和内容〔25学时作的具体目标、实训的要求以及岗位的安全、操作等注基地实习辅导教师的具体安排。训具体工作工程描述及岗位业务流程分析〔25学时〕内容：实习基地单位所属行业〔旅游、酒店、餐饮等具体划分对该企业在所属行业的业务及经营状况进展综合性第一手数据资料的调查和整体状况分以及综合实训的具体工作工程的业务流程分析及工作状态描述〔依据所在单位的岗位模块进展具体的划分；制作结合所学理论学问进展利弊分析，并提出相应的改进方案。工程三：实训模块下实际操作的个案分析〔25学时〕操作过程中的做法及缘由、合理性分析、利弊分析，并针对此个案设岗位工作人员的核心力气进展调查并对自我进展相应素养的比照评个人素养提升打算。4、工程四：综合总结与设计〔25学时〕方面：①旅游治理的实践学问和一般的岗位操作技能和方法;②旅游企业治理的理论学问及欠缺的局部总结③观看,分析具体事物的力气;④理论和实践相结合的力气;.〔二〕实训要求1、学问与力气要求系统的把握旅游治理专业各项理论学问和该领域的相关法律法协调力气、应变力气、协作力气和自我进展力气，树立良好的职业道德与团队精神；留意应用治理学、经济学、旅游学理论学问解决实际前厅、客房、餐饮等环节效劳技能，并提高旅游治理职业技能；适应岗位工作。2、实训过程要求联系相关企业综合实训，由旅游治理专业负责人及专业教师和基地企业治理相关负责人组成教师指导小组；学生分成假设干综合实训小组，综合实训基地企业治理相关负责人作现场综合实训指导或学生现场跟班综合实训；实训前由实训指导教师宣布实训纪律，要求严格遵守企业等；学生在教师指导小组的指导下，进展操作训练，学生在实训期间每天必需进展实训记载和写实训体会；综合实训过程中组织学生每完成一个综合实训工程，进展一次综合实训心得沟通，以促进学生相互的信息沟通和学习；撰写综合实训报告，实训报告要求条理清楚，观点明确，规律性较强.撰写内容包括：题目，时间，地点，方式，实训对象，析，争论结论及自己的收获与学习体会等。四．进程安排时间时间实训工程课时数实训地点综合实训岗位落实与第一周实习基地单位综合认25校外企业实训基地知旅游专业实习基地单位经济业务的总体分其次周析及综合实训具体工25校外企业实训基地作工程描述及岗位业务流程分析实训模块下实际操作第三周 25校外企业实训基地的个案分析第四周综合总结与设计25校外企业实训基地五．实训指导书及参考书实训指导书：旅游治理综合实训指导书〔校内自编〕参考书：相关课程教材六．考核方法考核方式、操作成绩加上实训报告。成绩比例周记成绩：20%；60%；鉴定成绩〔带教教师评定20%。考核标准综合实训成绩评定标准：综合实训成绩评定分为优秀，良好，合格和不合格四等级，取得合格以上成绩者才可获得相应的学分；各等级成绩评定标准：撰写的报告内容完整、真实，体会深刻，针对性强，表述符合学问原理，观点有独到之处，文章用词准确精炼，构造合理，规律性强；良好：能按规定从事综合实训活动，协作完成各项操作工作，撰写的报告内容完整，真实，有体会，表述符合学问原理，文章用词准确精炼，构造合理，规律性强；合格：能按规定保证综合实训活动的时间，根本上能完成各项操作工作，撰写的报告内容完整、真实，有体会，表述符合学问原理，文章构造较为合理，有确定规律性；不合格：对综合实训等实践环节的教学活动走过场，抄袭别人的成果或内容空洞，观点模糊，文字表述不清或存在学问性错误。本次综合实训校内指导教师：旅游效劳与治理专业组全体成员附件一：实训内容模块《旅行社和导游实务综合实训实训内容提纲》〔一〕导游职业素养1、综合实训目的及要求:,初步培育其良好的职业意识和行为标准,激发学生对职业的宠爱.2、综合实训内容:(1)职业道德争论(2)职业形象训练(3)职业行为训练(二)安排旅游接待打算1、综合实训目的及要求:.通过综合实训使学生,并且能够在意外状况下准时作出预案,保证团队活动顺当进展.2、综合实训内容(1)模拟制定团队接待打算(2)意外状况下打算的调整(三)接团效劳1、综合实训目的及要求:生疏接团效劳的程序,要求及留意事项,把握接站,致欢送词,沿途导游讲解,照看客人入住饭店等技能.2、综合实训内容:(1)接团前预备工作的模拟(2)团队接待清点人数移交行李和照看客人上车(5)致欢送词及沿途导游讲解(6)模拟入住客房效劳(四)市容导游与长途导游1、综合实训目的及要求:生疏并把握市容导游和长途导游的内容,方法与技巧,模拟时应留意活泼气氛.2、综合实训内容:(1)位移中的沿途导游讲解(2)市容导游(3)长途导游(五)购物导游效劳1、综合实训目的及要求了解把握客人购物时的心理需求,既能满足客人购物需求,又能做好地方特色商品的宣传促销工作.2、综合实训内容:(1)介绍特色旅游商品(2)科学鉴别旅游商品(3)适度推销训练(六)餐饮导游1、综合实训目的及要求娴熟把握地方特色饮食文化,在客人用餐时能够对其原材料,制作方法,文化内涵等加以介绍,使客人既饱口福又饱耳福,并能在客人要求下合理安排风味餐,自助餐等.2、综合实训内容:(1)饮食文化介绍(2)照看客人用餐(3)饮食安排训练(七)文化消遣导游1、综合实训目的及要求:,留意选择高雅的文娱活动,在活动前做好简明精彩的介绍,活动中认真组织防止意外事故的发生.2、综合实训内容:活动的安排与组织传统文娱活动的介绍与讲解(八)商谈日程安排1、综合实训目的及要求:,在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排,涉及到费用问题要留意艺术性,并能对不合理要求作出合理说明和拒绝.2、综合实训内容:(1)调整日程的商谈(2)收费活动的安排(3)合理日程调整的安排(九)景点导游讲解1、综合实训目的及要求:作为导游工作者,高水平地进展景点讲解是必不行少的.通过模拟综合实训,应当做到讲具有科学性,针对性,艺术性,生动性.讲解的同时应当留意照看客人的动向,防止意外事故的发生.2、综合实训内容:各种类型旅游景点和环境下的导游讲解效劳.(十)送站效劳1、综合实训目的及要求:,内容和留意事项等,,落实票据,交接行李,欢送词等.2、综合实训内容:(1)提示工作(2)帮助退房和出行李(3)致欢送词(4)送站手续的办理(十一)处理客人投诉1、综合实训目的及要求:,把握一般的处理技巧和艺术.2、综合实训内容:客人就餐饮,住宿,交通,购物,消遣等方面投诉时相应的处理方法和技巧.(十二)事故处理1、综合实训目的及要求:生疏事故预防的方法措施,把握各种以外事故发生时正确合理的处理方法,程序,技巧和留意事项等,以提高学生的专业综合素养和技能.2、综合实训内容:模拟各种事故(安全,误机,食物中毒等)发生时应实行的解决方法和措施.附件二：实训内容模块《酒店实训内容提纲》1、了解和把握现代饭店效劳的标准.效劳的态度标准;效劳的行为语言标准;效劳如何满足来宾共性化需要的标准;效劳工作的指导方针.2、前厅部前厅部的工作特点及其根本职能;前厅部的组织治理;前厅部的工作流程及岗位职责;了解前厅部的区域环境设计与设备设施;了解前厅工作中的人际沟通;前厅预定工作治理;前厅接待工作治理;前厅问讯工作治理;前厅收银和收入审计工作治理;前厅商务工作治理.3、客房部组织构造及主要岗位职责;客房部区域环境艺术和布局装潢设计;客房的清洁保养工作和治理;客房效劳工作及治理;客房部物资设备的治理;客房部的劳动治理.4、人力资源部饭店员工的配备与贮存方法;饭店员工的培训治理方法;饭店员工的考核评估方法;饭店工资制度设计的原理和方法;饭店的动力治理方法.5、营销公关部饭店的需求分析;饭店市场细分与营销战略的选择;饭店的产品设计;饭店的价格决策方法;饭店营销的沟通技术;饭店的主要推销方法.6、财务部饭店预算与财务的治理方法;选购把握与现金收支把握.《旅游治理专业综合实训报告》工程一：综合实训岗位落实与综合实训基地单位综合认知〔要求联系并落实专业综合实训的综合实训基地岗位；确定综合实训工作的具体目标、实训的要求以及岗位的安全、操作等留意事项。对综合实训单位的选择、方法与途径、材料预备、面试技巧、专业学问和力气等做客观分析，突出存在的优点和缺乏〕综合实训第一周〔15周〕工程任务操作考核一览表工程名称 综合实训岗位落实与综合实训基地单位综合认知时间/地点安排

任务描述 完成过程

带教 指导师傅 教师上午周一5课时地点：下午上午周二5课时下午上午周三5课时下午上午周四5课时下午上午周五5课时下午备注工程二、旅游专业实习基地单位经济业务的总体分析及综合实训具体工作工程描述及岗位业务流程分析1、要求针对综合实训基地单位所属行业〔旅游、酒店、餐饮等具体划分所属行业的业务及经营状况进展综合性第一手数据资料的调查和整体状况分析。2〔依据所在单位的岗位模块进展具体的划分治理状态结合所学理论学问进展利弊分析，并提出相应的改进方案。综合实训其次周〔16周〕工程任务操作考核一览表工程名称 的总体分析及综合实训具体工作工程描述及岗位业务流程分析时间、地点安排任务描述

完成过程

带教 指导师傅 教师上午周一5课时下午上午周二5课时下午周三 上午5课时下午上午周四5课时下午上午周五5课时下午备注工程三、实训模块下实际操作的个案分析1合理性分析、利弊分析，并针对此个案设计出更加合理的策略。2自我进展相应素养的比照评估，总结出自己的优势和劣势，为自己将来的进展制定出具体可行的个人素养提升打算。综合实训第三周〔17周〕工程任务操作考核一览表工程名称 实训模块下实际操作的个案分析时间、地点安排任务描述

完成过程

带教 指导师傅 教师上午周一5课时下午上午周二5课时下午周三 上午5课时下午上午周四5课时下午上午周五5课时下午备注工程四：实训综合总结与设计针对综合实训的过程进展总结：包括综合实训要求的五个方面：旅游治理的实践学问和一般的岗位操作技能和方法;旅游企业治理的理论学问及欠缺的局部总结观看,分析具体事物的力气;理论和实践相结合的力气;社会交往、人际沟通及公关力气.综合实训第四周〔教学18周〕工程任务操作考核一览表工程名称 实训综合总