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文档简介

投诉处理制度第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过（二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损（一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引（三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问（一）耐心、仔细倾听投诉人意见，及时弄清投诉事项及缘（二）疏导和化解矛盾，稳定投诉人情绪，不得采取激化矛盾般投诉处理应在3个工作日内完结。对投诉中暂无法立即答复或解决的问题，应向投诉人提供合理解释以取得谅解，并告知投诉人解（四）对在投诉中提出的不合理要求或不符合客观实际的诉（五）积极查找投诉原因及服务中存在的问题，认真组织自（六）对部门或员工因工作疏忽、差错而引起的客户投诉，被投诉部门应主动诚恳地向客户道歉以取得谅解，并制订相应整改措（七）投诉纠纷处理完毕后相关材料及时归档，妥善保存。有合规管理部应就投诉事项起草投诉处理意见，并提交总经理办第十条被诉部门或被诉人如对投诉内容有申诉时，需向合规管理部提交原始语音、文字资料或邮件往来等辅第十二条在一般投诉情形下，总经理办公会根据投诉影响情况、责任划分及投诉处理结果对相关责任部门和责任人采取谈话提醒、通报批评、年度绩效扣分等处罚措施；在重大投诉情形下，总经理办公会根据投诉影响情况、责任划分

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