营运中心工作手册

营运中心管理手册刘武兵11月14日目录序言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3部门职能‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3组织架构‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4岗位职责‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4营运总监‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4营运经理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4营运经理助理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5信息管理分析员‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7工作流程目的管理工作流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7市场推广活动评估工作流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7培训工作流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8现场管理工作流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8信息化管理系统工作流程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9管理规范营运目的管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10市场推广活动评估‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12培训体系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13现场管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15信息化系统‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15PureSwing营运中心管理手册序言营运中心作为企业管理学院营运的一种职能部门，重要负责企业营运目的管理、市场推广活动评估、培训体系、现场管理、信息化管理体系的推行。本手册详细描述了营运中心的部门职能、组织构造、岗位职责、工作流程、管理规范，用于规范与指导营运中心的业务工作，是营运中心的基础管理文献。部门职能负责企业营运目的管理根据企业发展战略，细分年度整体营运目的，向各学院、下达年度营运指标；协助学院细化各部门年度/月度营运目的，分阶段跟踪营运目的；根据学院年度/月度营运目的完毕状况，调整、改善学院、营运方式，协助各部门完毕年度/月度营运目的。负责市场推广活动评估根据学院实际营运状况，对市场中心提供的各市场推广方案进行评估，选择最贴切企业状况的筹划案；跟踪各学院市场推广活动的执行状况，联合市场中心对推广活动的执行承销进行分析、改善；对结束的市场推广活动效果从营运的角度进行分析、总结。建立、完善培训体系根据企业发展战略制定年度培训计划；根据年度培训计划，进行培训需求调查、分析，细化年度培训计划；监督培训计划地执行状况，抽查培训效果，深入改善、提高培训成效。对学院、进行现场管理深入学院、营运一线，发现、改善工作流程、服务细节中存在的问题；深入学院、营运一线，发现、改善财务管理（钱、物）中存在的问题；深入学院、营运一线，发现、改善顾客管理中存在的问题；深入学院、营运一线，发现员工中存在的问题，改善员工关系。推行信息化管理体系建立信息化管理系统；从信息化管理系统中提取数据支持并指导营运管理；从信息化管理系统中提取数据支持并指导市场推广活动筹划；从信息化管理系统中提取数据支持并指导财务管理。组织架构营运总监营运总监营运经理营运经理各学院经理各学院经理营运经理助理信息管理分析员营运经理助理信息管理分析员岗位职责营运总监从属关系直接上级：总经理直接下级：营运经理工作职责负责整个企业的营运管理；负责整个企业新学院的拓展；进行团体建设、管理、培训、鼓励、考核；负责制定企业营销方略、计划并组织实行（包括调研分析、方案筹划、预算管理、方案执行和评估）。营运经理从属关系直接上级：营运总监直接下级：营运经理助理、现场管理员、信息管理分析员工作职责在营运总监的领导下，负责营运中心的团体建设与业务管理；结合企业发展战略，提交年度营运管理方案（目的、细分、方略等）；研究分析企业下属各学院营运状况，明确各学院市场定位，并制定对应的营运管理政策；深入营运一线，根据各部门营运数据，结合市场定位，制定各项市场推广计划（促销、著名教练引进和高尔夫赛事等），协助各营运部门开源（增长顾客量，提高营业绩效）；根据企业发展战略，结合企业实际培训需求，制定培训计划；深入营运一线，完善、规范企业下属学院岗位职责、工作流程、工作原则、服务细节等；深入营运一线，结合各部门营运数据，完善营运部门中的物品物料管理，协助各营运部门节流；不定期检查学院经理、主管、员工工作完毕状况；不定期检查学院促销、市场推广活动、培训执行状况及执行效果；协调各营运部门客户关系管理，完善客户管理制度（客户关系、顾客物品、顾客细分等）；协调员工关系，提高员工满意度，增强员工团体凝聚力；建立信息化管理系统，推行信息化管理体系；根据各部门营运数据分析，调整营运状态，选择、跟进、完善市场推广方案，跟进、完善培训计划，整合营运项目等；其他营运总监安排的工作。营运经理助理从属关系直接上级：营运经理业务关联关联部门：各学院、各职能部门工作职责在营运经理的领导下，协助营运经理处理各文字类工作；负责向营运经理提交各项规章制度完善草案；负责向各学院、各部门解释营运中心的各类规章制度；负责草拟各项营运中心文书（告知、通告等）；负责营运中心文控管理；负责受理各学院、、部门传递过来的信息、受诉等，并统一编制报表向营运经理汇报；向各学院、部门催要营运经理所需资料，并负责整顿；协助营运经理不定期检查学院经理、主管、员工工作完毕状况；协助营运经理不定期检查学院促销、市场推广活动、培训执行状况及执行效果；营运总监/营运经理安排的其他工作。信息管理分析员从属关系直接上级：营运经理业务关联关联部门：各学院、各职能部门工作职责在营运经理的指导下，管理信息化系统，维护信息化系统的正常运作；指导各学院、按原则录入基础数据，处理各类录入过程中突发状况；保证各学院、所录入基础数据的对的性，监督、抽查各学院、所录入基础数据；不定期抽查、查对信息化系统中的数据与实际状况的差异；定期定期向营运经理提供各学院、各类营运数据、图表；营运经理安排的其他工作。工作流程1、目的管理工作流程企业企业发展战略各学院上年度营业状况各学院上年度营业状况营运中心制定企业年度营运目的各学院自定年度营运目的营运中心制定营运中心制定学院年度营运目的各学院自定年度营运目的各学院自定年度营运目的各学院上年度营业状况总经理审批各学院年度营运目的市场中心年度营运目的各学院年度营运目的市场中心年度营运目的营运中心执行/反馈/调整2、市场推广活动评估工作流程学院根据营运状况提出推广需求市场中心学院根据营运状况提出推广需求市场中心制定市场推广计划营运中心根据营运状况提出推广需求总经理总经理审批市场中心协调/指导执行状况学院市场中心协调/指导执行状况学院实际执行过程营运中心执行/反馈/调整营运中心营运中心市场推广活动总结3、培训工作流程企业企业发展战略营运总监企业营运总监企业年度培训计划各学院调查培训需求各学院培训需求各学院培训需求各学院上年度营业、培训状况营运中心审核企业年度培训计划企业培训效果企业培训效果分析营运总监执行/反馈/调整各学院培训执行状况各学院培训执行状况营运中心营运中心培训效果抽查/反馈4、现场管理工作流程1)企业下达任务学院执行状况现场管理工作流程总经理总经理所下达任务营运中心营运中心向学院传达工作安排学院学院执行工作安排营运中心营运中心检查工作完毕状况总经理总经理任务完毕成效2)平常工作现场管理工作流程营运中心营运中心制定流程规范、服务细节等原则学院学院执行工作原则营运中心营运中心完善、调整原则总经理总经理平常工作完毕状况5、信息化管理系统工作流程总经理总经理建立信息化管理系统营运中心营运中心培训信息管理工作原则学院、部门调整/改善各项工作学院、部门调整/改善各项工作营运中心处理各类突发事情学院、部门执行信息管理原则营运中心营运中心定期提炼各类记录数据总经理总经理周期性各类记录报表管理规范营运目的管理目的与原则目的管理是一种以建立目的体系为基础的管理程序，尤其强调员工与上司共同参与设定详细确实又能客观衡量成果的目的。它将组织整体目的藉由参与管理，逐层转化为各阶层与各单位的子目的，形成一目的体系，同步以设定的目的做为鼓励员工的工具，定期回馈上级共同讨论进行绩效评估，是一种完整的规划与控制程序。概括来说，也就是让企业的管理人员和员工亲自参与工作目的的制定,在工作中实行"自我控制",并努力完毕工作目的的一种管理制度。其原则是：企业的目的和任务必须转化为目的，并且要由单一目的评价，变为多目的评价。必须为企业各级各类人员和部门规定目的，假如一项工作没有特定的目的，这项工作就做不好。目的管理的对象要包括从领导者到员工的所有人员，大家都要被“目的”所管理。实现目的与考核原则一体化，即按实现目的的程度实行考核，由此决定升降奖惩和工资的高下。强调发挥各类人员的发明性和积极性，每个人都要积级参与目的的制定展开和实行。领导者应容许下级根据企业的总目的设置自己参与制定的目的，以满足“自我成就”的规定。任何分目的，都不能离开企业总目的自行其是。在企业规模式模扩大和提成新的部门时，不一样部门有也许片面追求各自部门的目的，而这些目的未必有助于实现企业需要的总目的。因此企业总目的往往是摆好多种目的位置，实现综合平衡的成果。内容与措施内容企业营运目的：年度营业额、年度利润额、年度新增学院/数量、年度人员流失率、年度人员储备量。学院营运目的：年度/月度营业额、年度/月度消耗额、年度利润额、年度人员流失率、年度人员储备量。职位营运目的：年度/月度营业额（部分职位：年度/月度消耗额）。措施访谈问询法：学院以访谈的方式与各职位进行沟通，以获得学院内部人员对明年的远景期望。数理分析法：根据学院上年度的营业状况及营运趋势，结合既有的人员、客源状况对明年营运状况进行分析、预测。营运目的管理制度根据企业的发展战略、市场状况，结合学院实际营运状况（人员状况、营业状况、利润状况、客源状况等），学院经理在每个PureSwing财年年终，向营运中心递交学院年度营运目的。营运中心根据企业的发展战略、市场状况，结合学院实际营运状况（人员状况、营业状况、利润状况、客源状况等），对学院年度营运目的进行审核、修正、汇总，制定年度企业营运目的，经企业同意后组织实行。营运中心根据企业最终制定的营运目的结合各学院实际营运状况，进行分部门、分职位目的细分。营运中心向市场中心转达企业制定的企业营运目的，结合年度市场计划，规划年度各项市场推广及促销活动。学院经理及时向各部门、各职位人员安排营运目的，下达营运指标。营运经理定期定期与学院经理沟通营运目的完毕状况，并根据信息化系统数据分析，结合学院营运状况，提交营运目的改善方案（管理方式措施、营运方向、促销方案、人员配置等），督促学院完毕营运目的。营运经理督促信息管理分析员按月编制营运报表，并向总经理汇报各学院营运状况。营运经理督促信息管理分析员按季度编制营运报表，并与学院经理沟通营运状况，差异较大时，共同分析发生这种状况的原因，并以书面形式向总经理汇报，并调整之后的月营运目的；靠近时，共同分析未完毕目的的原因，并督促学院在下一季度完毕营运目的；超额完毕目的时，鼓励学院，并合适的调整之后的月营运目的，提高绩效。学院经理不定期与各职位人员沟通营运目的完毕状况，鼓励完毕指标者持续完毕，督促未完毕目的者完毕目的，鼓励或淘汰距离目的较远者。其间针对各员工不一样的状况合适调整其对应营运目的。所有接触到企业营运状况者，须对自己所理解的企业营运状况保密，违者企业将按规定进行惩罚。所有未按营运目的管理制度执行及未完毕营运目的者，企业都将按对应规定给与其对应的惩罚。市场推广活动评估目的市场推广是针对特定的目的客户，通过特定的渠道和方式，在特定期间，传递特定的信息。市场推广活动评估则是指根据既定的市场推广目的，评估推广活动与否合理、与否有效。评估的关键评估的关键是找到评估基准，建立评估的指标体系。决策评估：根据既定的销售目的，评估推广目的与否合理（如：覆盖目的客户数、客户认知度提高的百分数，态度变化的百分数，产生购置行为的百分数等）；根据设定的推广目的，评估推广计划与否有效（如：推广对象的选择、推广信息的设计、推广渠道的选择、推广时机的判断）。执行评估：媒体监测：广告与否准时投放；活动组织：各项物料与否及时到位；活动培训：活动内容、卖点与否培训到位；活动执行：学院与否积极参与，参与与否到位；。。。。。成果评估：市场推广活动与否到达预期的目的，例如：认知度的提高态度的改善购置的行动销售的增长市场推广活动评估管理制度各学院根据年度营运目的、目的完毕率、人员等原因，向营运中心提交次月市场推广活动需求；营运中心根据其市场推广活动需求提供对应营运数据给市场中心，市场中心负责确定市场推广计划；营运中心与市场中心就市场推广计划到达一致后，经总经理审批同意后营运中心协同市场中心组织实行。营运中心现场管理员深入参与活动学院理解市场推广活动执行状况，信息管理分析员提供活动期间各项活动成果数据。当推广活动的进度及活动成果到达预期效果则继续实行下去，否则，研究活动中存在的问题，立即提出改善方案，经审批后组织实行。市场推广活动结束后，信息管理分析员总结活动期间各项活动成果数据，分别提供应营运经理及市场中心。营运经理从市场推广的重要目的的角度及营运的角度分析，当次市场推广活动中的成功之处及局限性之处，并报备总经理审阅，营运经理助理存档保管。培训体系定义与目的定义企业教育培训是企业为了使员工获得或改善与工作有关的知识、技能、措施、学习、思维、创新、心态、观念、信念、动机、行为和绩效等，以利于提高员工的工作绩效、满足员工的个人发展需要以及提高员工对企业经营目的的奉献，而所进行的有计划的、有系统的多种努力。目的企业通过培训但愿在提高员工知识、技能、观念等的同步提高企业经营管理效率——劳动生产率。员工也但愿通过培训提高自己的知识、技能、观念等，以增强自身职业竞争力。内容与方式内容新员工培训，包括企业规章制度、企业文化、任职资质等。工作流程培训，包括各岗位工作流程、服务细节等内容。技能培训，分职位进行专业技能培训，包括高尔夫教学技术培训、高尔夫知识培训、销售培训、英语培训等。晋升培训，包括顾问升主管，中级教练升高级教练，主管升经理等。管理类培训，包括团体建设培训、市场开发培训等。方式培训方式有脱产、不脱产、半脱产；也有长期、短期之分；按其讲课形式可以分为知识讲座、案例讨论、场景模拟、团体互动等。培训管理管理制度营运中心每财年终针对全企业进行培训需求调查，并进行分析总结。营运中心结合企业年度营运目的、企业培训需求分析，协同营运总监制定年度培训计划，经总经理审批同意后组织实行。各学院、各部门培训负责人，结合培训需求及实际营运需求，向营运总监提交月/周培训计划，经营运总监审核后组织实行。营运总监监督、协调整个培训执行过程，总结、分析其中存在的闪光点、局限性之处，及时改善培训过程。营运总监监督、抽查培训效果，并督促各学院、各部门培训负责人制作培训效果分析。营运总监按月总结培训工作，向总经理上交培训效果评估汇报。营运中心现场管理员不定期向学院、各部门管理层、一般员工调查理解培训效果，并准时向营运经理上报培训效果分析汇报。现场管理目的营运中心从侧面理解学院中存在的问题（工作流程、服务细节、市场推广活动的执行等），及时发现、及时反馈、及时处理，协助企业更好的进行营运管理、市场推广、企业教育培训等。内容学院平常工作；学院、企业制定的各项市场推广、促销活动；企业临时下达的工作指令，临时安排的工作任务。现场管理管理制度营运中心现场管理员每天深入各学院，监督检查全体对企业规定之工作流程地执行状况，并定期定期以书面的形式向营运经理汇报工作流程的执行状况。如出现重大问题应当日向营运经理反馈，营运经理需在3个工作日内对出现的问题进行处理，并以书面的形式向总经理汇报。营运中心现场管理员每天深入各学院，监督检查各学院中的服务细节的执行状况，并定期定期以书面的形式向营运经理汇报服务细节状况