解决之道-高效沟通技巧

高效沟通技巧深圳解决之道企业管理顾问机构总裁池强硅谷动力营销训练营基础篇之四目录1沟通及其基本特点2沟通的四个秘诀3高效沟通的基本技巧4高效沟通的三个重要技巧5电话沟通技巧背景知识身体语言训练：商店打佯时观察：真的眼见为实吗？2沟通——为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程1沟通及其基本特点书面沟通语言非语言口头声音语气表情身体语言3传送者信息反馈接受者1沟通及其基本特点（7％）你在说什么

（38％）你是怎么说的

（55％）你的身体语言这种观点虽然有些偏颇，但不无道理；沟通绝对不只是你说些什么，更重要的怎么说单向沟通：无反馈双向沟通：传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问4非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感1沟通及其基本特点非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力5

决定信息传递的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who？Where？1沟通及其基本特点62沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人要牢牢记住真诚是沟通的基础7步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施3高效沟通的基本技巧8步骤一：事前准备明确沟通目标准备背景资料做好情绪和体力上的准备3高效沟通的基本技巧9步骤二：确认需求有效提问积极聆听及时确认3高效沟通的基本技巧问题的类型封闭式问题开放式问题10步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)3高效沟通的基本技巧11步骤四：处理异议忽视法转化法太极法询问法是的，假如

3高效沟通的基本技巧12步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝3高效沟通的基本技巧13步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通3高效沟通的基本技巧144高效沟通的三个重要技巧倾听倾听是首要的沟通技巧听不是倾听，用“心”听才是倾听倾听本身就是双向沟通不会倾听，就不会沟通自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵

也就是让我们多听少说

——苏格拉底技巧1：倾听（所有技巧的基础）154高效沟通的三个重要技巧倾听的技巧适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说

——苏格拉底技巧1：倾听（所有技巧的基础）16为什么有的人讲话时，别人理解起来很困难结构化表达结构化是有效表达的基础在管理沟通中，结构化尤为重要不论是语言沟通还是书面沟通，都离不开结构化结构化的技巧3/7原则预先准备围绕核心分级分层技巧2：结构化4高效沟通的三个重要技巧17为什么有的书面报告不吸引人，有的人讲话没有影响力金字塔原则金字塔原则是书面报告写作的基础在管理沟通中，金字塔结构尤为重要使用金字塔原则，将增强你的影响力使用金字塔原则的技巧从结论说起（先说明结论或表达总的观点）中心思想逻辑论证与逻辑组合不遗漏、不重叠(不多不少)技巧3：金字塔式的表达4高效沟通的三个重要技巧18使用礼貌称呼，结束时感谢来电称呼头衔和讲究礼节能建立你的可信赖度“谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失良机地表达感激之情一些公司甚至把它作为一举问候语，通话结束时一句“感谢您打电话来”，“感谢您的电话”也可强有力地提高客户的满意度。它使客户再次确信你很愿意为他们服务且他们的电话也没有打扰到你5电话沟通技巧19微笑与身体语言想象正与你交谈的那个人的形象，就像与朋友面对面那样对他或她交谈。要用愉快的、关心的、肯帮忙的语气电话交谈时要将微笑挂在脸上，要用你平时喜欢用的身体语言，比如要配合肢体动作如点头、手臂的动作等等可在电话机旁放上一面镜子，提醒自己要微笑，对方确实能够“看到”你的微笑微笑小试验5电话沟通技巧20始终要问：“现在交谈方便吗?”许多时候在对方正忙于其他事情的时候突然接到你的电话,因此在进入正题前要先问一下对方是否正在忙，是否方便交谈询问后如果的确觉得不太方便，要告诉对方并安排一个比较方便的时间进行交谈如果你缺乏回答电话者问题的资料，这个小技术也同样有用诚实地告诉对方实际情况，并安排回电的时间。5电话沟通技巧21迅速作答并随时准备处理来电在电话铃声2～3声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。如果响得再长一些，打电话得人就会感觉你不在或他们的电话是在打扰你确保在你自己的工作区域内能够很方便地使用电话，并把电话放在你的工作台的一个适当的位置上，把你经常打的电话列出来，把可能查阅的资料放在伸手拿得到的地方手头备有纸片、电话记录本、笔或利用台历迅速记录下谈话内容。尽快知道打电话者的名字和电话号码并简短总结谈话的内容，尤其是对你必须处理的事务如果你答应帮打电话的人做某事，一定要记下来，做完后还要核实一下随时把做记录用的物品放在电话机旁、手够得到的地方5电话沟通技巧22让你的谈话得体又有效应该说请问您是哪位？对不起,我没听清楚您的名字。我能帮您什么忙吗？对不起,我听不到您在说什么.您能说大声一点吗？对不起,王小姐您要找的人不是我。刘先生离开办公室已有一个小时了，要叫他给您回电话吗？我们的客户服务部门可以提供这方面的信息.我很高兴帮您与他们联系这儿没有那些资料，是否叫客户服务部给您电话？我会把事情记在本子上,一天内了解清楚后我再打电话给您。不应该说你是谁？你叫什么名字？你要什么？请说大声点哦,我不是你要找的人。他出去吃饭了。你得打电话给客户服务部。这件事我帮不上你忙。5电话沟通技巧23说话清楚明确，自然愉快话筒离你嘴唇半英寸，不管你要告知对方你的名字、公司的名称还是部门的名称，都要表达清楚明确即使你一天说上百遍，也不能懒洋洋地、机械地、不友好地重复问候语。记住，即使你已经说了许多次，打电话的人才听到一次，因此你的问候要给人以清新而真诚的感觉，就象朋友一样语气友好，应答自然，如果打电话者说了些幽默的话，就不妨笑一笑如果他们说话带着紧张或者甚至是生气的语气，这样说可能比较合适：“你听起来有些不太高兴，我能帮你什么忙吗？”5电话沟通技巧24不要出现“冷场”如果你要转电话、找资料或看材料，务必告诉打电话的人知道你没走开让打电话的人拿着话筒在一边等会让他们很恼火，但你可以告诉他们你在做什么，为什么要做，这样可以降低他们的火气5电话沟通技巧25愉快而准确地记录留言要积极帮同事人留言手头备一本笔记本以便记录关键的字和短语。把记录下的信息读一遍给打电话者听，以确保信息准确。一定要把信息转达给相关人员要完整地填写留言，避免可能出现的沟通上的问题，尤其重要的是：记下全名，如听不清楚时，你可以说“为了确保准确，麻烦您再说一下您一遍好吗？”要求对方提供公司名称，这可以确认对方的电话性质，也是仔细检查电话号码是否有误的一种方式要拿到完整的电话号码，包括长途电话的区号。如果打电话的人说“她已经有我的电话号码了”，你可以礼貌地说“如果我把您的电话号码随您的留言记下，我想她可能会更快地与您联系”请求留言。如果打电话的人没有主动留言，你可以问一下,“您要留吗？”这样可以节约回电话的时间说“谢谢”并向打电话的人保证把留言传到。告诉打电话的人你一碰到她需要找的人就把留言给他（或她），要用坚定的语气说记下留言的时间和日期，附上你的姓或名字5电话沟通技巧26让谈话有一个愉快而有效的结束与友好的人不断地聊下去是件很有诱惑力地事情，但还有其他事也正等你去做。试一试以下一些技巧，以便巧妙地结束交谈，即使通话的人似乎还想继续：总结一下电话内容以及已经决定的事情。说“让我重复一下我们打算要做的事情”或者“让我为您总结一下我们谈话的进展情况”用过去时说话。“正如我们商议过的”，“那都是我需要的资料”，“很高兴您打电话过来”说“感谢您打电话来”这一般来说就暗示着谈话结束了.积极地结束电话，“今天与您沟通非常愉快”，赵小姐”5电话沟通技巧27在你挂电话前要确信谈话已结束如果是你打的电话，你负责结束通话，要使用结束语，比如“感谢您提出的宝贵建议”或“那正是我们需要的”如果是你接的电话，挂断以前要确定打电话的人已经说完了5电话沟通技巧28设计友善而有效的电话虽然说些不重要的话可有助于培养与通话者的良好关系，但还是要注意进行商务电话时要简洁打商务电话时要设计好你要说的话，如果能写下来就更好(打电话的目的及基本内容）谈话一开始就要表明你的身份及打电话的原因。打商务电话对方不喜欢搞“猜猜我是谁”或“猜猜是什么事”的把戏注意向对方介绍自己，预告需要商议的问题以及征询是否愿意交谈，如果对方正忙，无法专心接听你的电话，这时你可提议稍后再打电话给她如再次致电，要安排在对方可能在的时候；为了提高效率，要安排好回电的时间，尤其是当你打算回电的时候，模棱两可的表述如“我到时就回电给你”，这可能会引起对方不切实际的期待因此要说“我会在今天下午一点种到两点钟之间给你回电”。当然，你应如约在那个时间段回电5电话沟通技巧29不要让电话打断重要的面谈让很多客户感到特别恼火的就是会谈被电话打断，因而如果你正在跟别人面谈，就不要认为电话可能会更重要而被放在首位如果你一定要接电话，就得向对方解释一下，如果你知道了电话的大致内容，就告诉打电话的人你正在与别人交谈，稍后你会很乐意给他回电30技巧地对付生气的打电话者如果打电话的人特别生气，就让他们尽情倾诉，打断他们的话只会让他们更加生气。在他们倾诉时要说些表示同情的话，让他们知道你还在听，如：“我理解。”“我知道目前我们的服务还存在好多问题”等等，这里有一些安抚生气的打电话者的小技巧。具体分两个步骤：步骤1：理解他们为什么生气或失望的两个常见的根本原因是人们感觉：

（1）没有当初想的那么好（2）事情不公平我们要努力从对方的角度来考虑步骤2：通过一系列的陈述或提问平息对方的失望

（1）了解情况。这能鼓励他们解释为什么不高兴，不要为自己辩护或与他们争论要让他们知道你很同情他们（2）就你看来，怎样解决比较好一些？这就开始把话题转向寻找问题的解决方法。共同来分析原因努力让打电话者与你一起寻找解决问题的合理方法。如果他们提出某些可行的建议，就可以开始谈判，