零售银行：战略与实务

零售银行：战略与实务

招商银行总行零售银行部总经理刘建军

2007年9月11日

目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、中国零售银行发展的现状三、国外零售银行的发展状况四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义一、中国零售银行市场发展前景分析

（一）居民财富日益增长（二）居民负债潜力巨大（三）小企业空间无限（四）对未来的预测（一）居民财富日益增长城乡居民的收入水平不断提高

我国城乡居民储蓄存款呈现出持续增长的态势，2003年2月首次突破10万亿元，至2006年12月底，已经超过了16万亿元，人均存款近万元。从2003年到现在，储蓄存款在金融机构各项存款中的占比也从不足35％上升到超过50％，并且还有进一步增长的趋势。居民储蓄存款超过了企业存款，居民财富的不断增长为我国商业银行大力发展零售银行业务提供了良好的机遇。（一）居民财富日益增长

随着居民财富增长，居民拥有的金融资产呈现出快速增长的态势。（一）居民财富日益增长（一）居民财富日益增长庞大的富人群体已经形成

2005年，中国富裕人士（扣除自住的房产外，拥有100万美元以上资产的个人）人数增长至32万，拥有财富总额1.59万亿美元，居亚太地区第二位，仅次于日本。中国大陆富裕人士的个人平均财富达500万美元，也是亚太区第二位，仅次于香港。2006中国财富论坛发布的数据显示，中国金融资产在10万美元以上的家庭约300万户。目前年收入在75000元以上的家庭超过5000万户，人员是1.7亿人，占中国人口比重是13%。这些变化意味着发展零售业务的基础已经形成。（一）居民财富日益增长居民对投资理财的需求不断上升，基金成为居民投资的重要品种，基金资产规模不断快速增长。（二）居民负债潜力巨大我国已经具备了个人信贷全面发展的基本条件。2005年，我国城镇居民恩格尔系数下降到36.7%。世界主要国家和地区的经济发展历程和居民消费结构演变的历史经验表明，低于40%的恩格尔系数水平是启动以居民住房消费和交通消费为标志的居民消费结构升级的临界点。2004年底美国和日本个人贷款占贷款总额的比重分别为32.5%和22.2%，占国家GDP的比重分别为87.6%和37.1%，而到去年底我国个人贷款占贷款总额和ＧＤＰ的比重仅为10.69%和11.5%。由此可见个人贷款在我国尚有巨大的发展空间，可望在未来一段时间里成为我国银行业务发展和盈利增长的重要动力。（三）小企业空间无限1、小企业增长状况小企业已成为我国国民经济发展的一个重要的推动力量。2003年经工商行政部门注册登记的中小企业总数已经超过360万家，个体工商户2790万家，占全部注册企业总数的99％以上。在我国民营经济最发达的浙江省，截至2006年8月底，小企业数量已达47.37万家，占全省企业总数的99.6%。中小企业创造了55.6％的国内生产总值，销售收入、上缴税收和出口总额分别占全部企业总量的57％、46.2％和62.3％。（三）小企业空间无限

2、小企业融资状况

小企业的融资难问题越来越受到银行监管部门的高度重视，商业银行也渐渐从“大户立行”的传统思维中转变观念，逐渐加大了对小企业融资的支持力度。虽然我国各金融机构对小企业的贷款发展很快，但与我国小企业发展的融资需求相比，小企业贷款还存在着较大的差距，目前我国主要银行业金融机构小企业贷款还不到各项贷款余额的百分之十五。（三）小企业空间无限

2、小企业融资状况国家信息中心和国务院中国企业家调查系统等机构所做的调查显示，81％的中小企业认为一年内的流动资金贷款不能完全满足需要。多数中小企业没有能够获得中长期贷款，而且贷款期限越长，能获得的比例越低。60.5％的中小企业没有1至3年的中长期贷款，即使能获得，仅有16％的中小企业认为能满足需要，52.7％的中小企业认为只能部分满足需要，31.3％的中小企业认为完全不能满足需要。

小企业贷款存在着巨大的业务拓展空间，将成为未来我国商业银行一个重要的业务发展领域和利润增长点。（四）中国零售银行市场未来的预测据万事达卡国际组织预测，到2010年中国年收入5000美元或以上的人将由目前的6000多万增加至1.6亿人。无疑，中高收入阶层人群的不断扩大会带来零售银行业务的迅猛发展。国际著名咨询公司麦肯锡预测，未来几年个人贷款业务和中间业务均将以年均20％的高速增长，到2013年，个人贷款业务和中间业务将分别占到整个银行业利润的16％和20％。预计到2010年，中国内地信用卡市场的年收入可能高达30亿美元以上，到2013年信用卡业务的利润将达到130亿～140亿元，成为银行的核心业务和主要利润来源之一。中小企业贷款将快速增长，预计10年后其贷款总额将达到全行业贷款额的10％左右，利润贡献将占到四分之一。目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、中国零售银行发展的现状三、国外零售银行的发展状况四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义二、中国零售银行发展的现状（一）中国零售银行发展现状总览（二）零售银行产品与服务（三）个人贷款业务的发展现状（四）银行卡业务发展现状（五）个人理财业务发展现状（一）中国零售银行发展现状总览各家银行纷纷加大资源投入，把零售银行作为战略发展的重点；各家银行根据自身的特点采取了不同的发展策略，但目标都是争取中高端客户；大银行着重强化服务，提高客户忠诚度；中小银行，尤其是小银行，通过发售高收益理财产品来抢占市场。围绕零售银行的产品创新日益加快；个人消费贷款；理财产品。纷纷引入客户分层管理的理念，按照客户价值进行管理。

（二）我国零售银行产品与服务

个人负债业务，主要包括存折、借记卡等个人资产业务

房屋按揭、汽车贷款等大额消费贷款信用卡贷款个人经营贷款个人中间业务

转账、汇款、POS消费、网上消费等保险销售、理财产品生产与销售、结售汇、银基通、外汇交易等

（三）个人贷款业务的发展现状

1、总体发展情况2、不同种类个贷产品的发展情况3、银行间分布情况4、地域分布情况（三）个人贷款业务的发展现状

1、总体发展情况

我国个人贷款持续快速增长，从1997年的180亿增长到2006年底的2.4万亿，10年间增长了133多倍。我国个人贷款占全部金融机构贷款总额逐年递增，从1997年的0.23％增加到2006的10.69％。个人贷款的增长速度慢于总贷款的增长速度。

（三）个人贷款业务的发展现状

2、不同种类个贷产品的业务发展情况

个人消费信贷占个人贷款总额的90％以上。在个人消费信贷中，以住房按揭贷款为主。2005年底按揭贷款总额增加到18366多亿元，占我国国民生产总值和贷款总额的比率，分别上升到10％和8.87％。汽车贷款和信用卡贷款发展迅速。（三）个人贷款业务的发展现状

3、银行间分布情况

四大国有商业银行占据了个人贷款市场较大部分的市场份额，但所占市场份额逐年降低。股份制商业银行个人贷款业务发展迅速，所占市场份额不断提高，已由2002年底的13.35%上升到2005年底的26.4％。（三）个人贷款业务的发展现状

（三）个人贷款业务的发展现状4、地域分布情况

地区间发展不平衡现象突出。广东、上海、浙江等经济发达地区的个人贷款在全国个人贷款总额中占较大比重。在大多数省份，个人贷款主要集中在省会等少数几个大中城市。（四）银行卡业务发展现状

1、银行卡业务发展总体状况2、借记卡业务发展状况3、信用卡业务发展状况（四）银行卡业务发展现状

1、银行卡业务发展总体状况银行卡发卡快速增长。2006年新增银行卡2.16亿张，至2006年底，国内银行卡总量为11.75亿张，同比增长23%。银行卡交易量快速增长。2006年全年银行卡交易额超过60万亿，其中消费交易金额超过1.6万亿，同比增长70％以上。总体来看，发卡量与前几年相比增幅有所放缓，但交易量仍然呈现出高速增长的态势。（四）银行卡业务发展现状

2、借记卡业务发展状况借记卡得到广泛应用。2006年，新增借记卡2亿张，至2006年底，国内借记卡总量为11.19亿张，同比增长22%，借记卡约占全部发卡量的95％。四大国有商业银行由于规模庞大，在借记卡市场上占有较高的市场份额，四大国有商业银行累计发卡约占全部发卡量的65％。（四）银行卡业务发展现状

3、信用卡业务发展状况信用卡业务迅猛发展，国内的信用卡发卡量由2003年的300万张增加到2006年的约2500万张，增长了近8倍。信用卡透支成为消费信贷的重要方式。2005年底，国内信用卡透支余额将近150亿元人民币，同比增长大约50％，信用卡透支总额占个人消费信贷的比例已经达到10％。信用卡市场品牌效应显著，招商银行信用卡在双币信用卡市场上占据了约40％的市场份额，成为国内信用卡市场的“领头羊”。（五）个人理财业务发展现状1、个人理财业务成为银行间竞争的热点2、个人理财业务的特点（五）个人理财业务发展现状1、个人理财业务成为银行间竞争的热点个人理财成为竞争热点的原因：需求、效益。个人理财业务近几年日渐兴盛，2006年银行销售个人理财产品超过4000亿元人民币,较2005年翻了一番。个人理财业务适应了我国商业银行转型及大力发展零售业务和中间业务的需要，成为我国商业银行战略调整的方向。一些银行凭借强大的实力，打造了知名品牌，并提出品牌化、差异化的竞争策略。（五）个人理财业务发展现状2、个人理财业务的特点银行个人理财已成为个人理财市场上不可替代的主导力量。注重理财品牌建设，如招商银行的“金葵花理财”、工商银行的“理财金账户”和光大银行的“阳光理财”等。理财产品创新速度加快、创新能力增强。整合营销成为商业银行个人理财业务的主要营销方式。特色理财产品和服务大受欢迎。

目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、中国零售银行发展的现状三、国外零售银行的发展状况四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义三、国外零售银行业务的发展状况（一）国外零售银行业务的盈利状况（二）国外零售银行业务的发展策略（一）国外零售银行业务的盈利状况

零售银行业务成为银行增长最快和收益最稳定的业务，对银行的持续发展起着举足轻重的作用。零售银行业务在不少国际先进银行的业务中均占据了半壁江山，是银行重要的收入来源。从业务规模看，零售银行的业务量一般占银行整个业务量的50％左右，最高可达70％。从利润收入看，零售银行业务一般占银行利润总额的40％以上，最高可达70％。

（一）国外零售银行业务的盈利状况

（一）国外零售银行业务的盈利状况

（一）国外零售银行业务的盈利状况19992000200120022003全球消费者40.25%40.02%48.39%55.15%54.04%私人客户服务8.13%7.9%5.43%4.73%4.36%全球企业及投资31.49%29.61%30.77%19.83%30.17%全球投资管理11.06%10.8%11.3%11.87%9.5%1999－2003年花旗集团各类收入占比

（二）国外零售银行业务的发展策略

1、把大力发展零售银行业务作为战略重点

由于零售银行业务的平均收益率远高于批发业务的平均收益率，为了保持和提高银行的综合竞争力，国外商业银行改变了过于重视批发银行业务的做法，依靠现代信息网络渠道，大力发展零售银行业务。（二）国外零售银行业务的发展策略2、重视产品创新，为客户提供全面的金融服务

在零售银行业务的发展过程中，西方商业银行不断进行产品创新，推出了一系列涵盖个人投资、融资、咨询等种类繁多的零售银行产品，为客户提供了“一站式”的金融服务。如花旗集团的零售银行业务遍及全球50多个国家，目前已开发的零售银行产品包括投资、理财、贷款、信用卡、网上理财等几十个服务品种。

（二）国外零售银行业务的发展策略3、提供个性化的零售银行服务在产品和服务的经营策略上，国际商业银行逐渐从传统的大规模批量生产，转向针对不同层次的客户提供量身定做的零售金融服务。例如，香港恒生银行将客户细分为青年人、专业人士，以及高资产客户，针对不同客户的不同需求提供个性化的金融服务。（二）国外零售银行业务的发展策略4、个人理财成为零售银行业务的重要增长点

随着个人持有财富的不断增长，个人理财市场得到了迅速的发展，西方商业银行也都非常重视对这一市场的开发，纷纷投入了大量的人力、物力，在个人理财市场展开了激烈的竞争。例如，汇丰银行在1999年在私人银行方面便花了200亿美元，使汇丰银行管理的资产上升到2500亿美元，汇丰银行正逐步向以零售客户为中心的跨国财富管理公司发展。（二）国外零售银行业务的发展策略5、个人信贷成为零售业务发展的重要利润来源

个人信贷发展迅猛。在美国，个人信贷余额从1980年的13496亿美元迅速上升到2004年12.6万亿美元。个人消费信贷占银行业务比重提高。在美国商业银行中，个人信贷余额占全部贷款的比重已从1985年的31％上升到2000年就超过50%,现在的比重还在上升。个人消费信贷业务利润丰厚。消费信贷产品的市场价格普遍高于贷款方的资金成本，因而成为美国商业银行信贷中利润最丰厚的业务之一。（二）国外零售银行业务的发展策略6、重视零售银行业务的渠道建设

国外银行非常重视对零售银行服务渠道的建设。许多先进银行都建立了由物理网点、网络银行、电话银行、手机银行、ATM等组成的综合服务渠道，从而更加方便、快捷地向客户提供各种零售银行服务。（二）国外零售银行业务的发展策略7、加强品牌建设的力度国际银行也非常重视品牌的建设。如花旗集团、荷兰国际银行集团在零售银行业务方面都非常重视在全球树立统一的品牌形象，使这些银行在全球的分支机构都按照统一的模式为当地个人客户提供全面的金融服务。不断加大品牌渗透力度，形成良好的美誉度与知名度。（二）国外零售银行业务的发展策略

8、不断培植零售银行的核心能力

在财富管理方面，不断提高其客户关系管理能力，进而提高客户忠诚度和对客户的销售能力；不断强化信用风险的管控能力，利用先进的技术来提高风险的识别以及管理能力。目录一、中国零售银行市场发展前景分析二、国外零售银行业务的发展状况三、中国零售银行发展的现状四、中外零售银行的差距五、发展零售银行业务的战略意义

尽管在过去的十几年时间内，中国银行业不断推进产品、服务和体制的创新，并取得了一定的成效，然而不容否认的是，中国银行业在零售银行业务领域与国际上一些先进的零售银行比较，在经营理念、盈利模式、管理架构、营销体制、管理流程、支持平台等多方面存在着较大的差距。综述从管理架构来看，外资银行经过长期的发展演变，普遍采用高度专业化事业部管理体制，赋予了各专业条线对人财物资源的配置权，实现了资源的优化配置。从业务布局来看，在华外资银行大多采取先高端客户财富管理后大众客户消费信贷的策略，地域上重点布兵在东部沿海及经济发展中心城市，这与国内各家银行的战略重点趋同。从营销模式来看，外资银行实行“猎人”和“农夫”结合，辅以专家团队，分工明确，各司其职。从广告宣传来看，外资银行重视向公众灌输专业化形象，突显其专业能力。从在华外资银行近年发展战略看差距管理组织架构不科学

流程不完善、设计落后、管理薄弱

客户营销管理的支持系统缺乏

营销体制不够规范科学，营销效率较低

风险控制水平低，成本高

人才素质不适应未来发展要求

经营管理理念落后

从专业角度，深层次分析看差异管理信息技术落后

国内银行业目前仍延用传统的总分行管理体制，与绝大部分先进银行所采取的事业部制差异较大。这种传统的组织架构面对于未来零售银行业务的盈利模式，其最大的弊端在于：

不能有效地配置资源整个业务条线专业化能力难以提高即资源的配置效率较低，不能根据竞争策略制订科学合理的资源配置计划，导致战略与资源配置出现矛盾，从而影响竞争能力的提升。由于分行经营管理团队同时承担公、私业务，必然决定了营销人员要公、私兼顾，军团作战。这在以吸收存款为主要经营方向的业务模式下是较为有效的，但对于未来以专业理财能力、风控能力为核心专业能力的盈利模式，显然是极其不利的。

差距之一：管理组织架构不科学国内银行业目前的作业流程、服务流程、销售流程的设计基本上是围绕个人客户业务的交易处理设计的。它的核心就是不加区分地地满足所有客户存、取、汇、开户等业务的需要。差距之二：流程不完善、设计落后、管理薄弱第一个问题：在同样人力资源配置的情况下不能提高销售能力营业网点内员工绝大部分都是做交易和业务的处理，他们必须在高高的柜台内、隔着厚厚的防弹玻璃与客户艰难地沟通。营业厅内几乎没有专业的销售人员。国内银行业一个非常大的问题是把宝贵的人力资源过多地投入到了不产生直接效益的交易处理上去了。因此，按照现有的流程设计，在不增加人员的情况下提高销售能力不会有大的空间。营业网点是银行与客户最重要的联系和销售渠道，但由于流程设计只重视了交易处理，因此，对于不同的客户从开户的信息采集到开户后的服务缺乏连结的科学流程。大量潜在的、有价值的客户无法识别，不能提升价值。如我行资产1万元以下的客户有2488万户,这其中有大量的高价值客户我们无法识别和有效挖掘.第二个问题：不能够有效地采集和管理有价值的客户由于没有规范的高端客户营销服务流程，国内银行的高端客户服务基本上是靠客户经理的感觉，服务水平、客户管理水平参差不齐。在客户开发管理方面“熊瞎子掰苞米”的现象大量存在。客户进进出出，忠诚度不高。第三个问题：高端客户的服务和管理不能得到保障在作业流程的设计方面，由于缺乏更科学的手段，在强调操作风险控制的同时，也加大了人力资源的投入，增加了繁琐的程序，导致业务办理速度不能进一步提高。

第四个问题：前台交易处理的速度难以提高客户营销管理支持系统缺乏MIS（管理信息系统）对我们的影响管理客户量的能力低下客户持续管理经营的能力弱

对于客户的交叉销售能力弱，单个客户的贡献度很难挖掘提高

客户经理的专业服务能力不能满足客户的要求客户经理的激励难以达到科学准确、行之有效

差距之三：客户营销管理的支持系统缺乏影响A：管理客户量的能力低下国际上先进零售银行的客户经理（非私人银行）管理的高价值客户一般在260—280