文印管理制度

PAGE文印管理制度（2005年版）秦皇岛施乐办公设备有限公司2004.12目录形象礼仪准则 1环境管理 1客户档案管理 2设备、设施维护、保养 2安全操作管理 3质量管理 3成本管理 4记帐业务与收款管理 4耗材管理 4法律管理 5文印事故界定标准 5DMC营业的基本要求 6关于贯彻《印刷业管理条例》的决议 8PAGE10文印管理制度第一条为规范文印管理，特制定本制度。第二条形象礼仪准则2.1工作时间，统一制服，正确着装，严禁着奇装异服。2.2发型大方，梳理整洁。2.3胸牌正确佩戴。2.4保持正确的坐势、站姿，不可有托腮、身体倾斜的姿式。2.5接待顾客要亲切、诚挚、开朗，要面带微笑，表达“欢迎光临”的用语时，要清脆清晰，保持亲切和恭敬。2.6与顾客进行作业交流时，注意倾听顾客的意见和意图，切忌打断顾客的陈述。若双方意见不一致情况发生时，则应耐心解释，切忌表现不耐烦和大声喧哗。回答顾客的疑问时态度要诚恳，表述要明确，切忌答非所问。2.7与顾客道别，用诚恳带有谢意的语气，以开朗的笑容说一声“等待您的再次光临”。第三条环境管理3.1爱护并积极参与维护文印区域良好的环境，创造优秀的DMC形象，是文印部每位员工的义务和责任。3.2工作台（电脑台、操作台案、接待台）面，经常保持清洁，做到一尘不染。一应物品按定位摆放、整齐有序。禁止摆放与业务无关的杂物。作业期间的废弃物品应随即投入废品箱内，切忌在台面堆放，以免台面凌乱无序。3.3工作区域的地面无纸片和其它的废弃物品，一经发现应随手捡拾投至废品箱内。3.4废图、印废的文件，务必分类整理，以备公司办公时再利用。3.5用於文印、印图的各类纸张及用於印后加工的封面用纸和其它装订材料应分门别类，放置整齐，易取易拿。3.6报刊、杂志供顾客阅读之用，员工不得拿取阅读。当摆放不规时，随时整理。第四条客户档案管理4.1建立系统的客户档案。客户档案的建立须划分客户类别、类型，诸如政府机关、行政事业单位、部队、销售型企业、生产型企业、科研院所、招标代理公司、房地产开发公司、装饰工程公司、物业公司、OA/IT同行等。4.2客户档案应具有索引号、单位性质、单位名称、地址、联系人、联系电话、业务内容、优惠额度、结帐方式等内容，以便检索和查询。4.3客户档案由文印部经理掌管，需要检索和查询时，由文印部经理受理。4.4客户档案作为资源属公司所有，任何人不得泄露和外传。第五条设备、设施维护保养5.1各类设备、设施须随时进行清洁保养。逢星期一，对设备进行系统清洁保养。为此，将设备、设施的清洁保养工作分配到具体负责人。任何时间，设备、设施的外观均须达至整洁。5.2监控设备、设施运行状况，发现异常，须向客户服务部提出书面维修申请，杜绝设备不正常运行。客户服务部逢星期六对设备、设施进行检修保养。5.3各类设备、设施每日上班后通电，下班前关闭电源。对於使用100VAC电制的设备，严禁误接至220VAC的电源，以防设备、设施损坏。5.4设备、设施的故障维修、须详细填写“维修报告”。5.5设备、设施之耗材补充须作记录登记。第六条安全操作管理6.1熟练掌握设备、设施的功能、性能，掌握操作方法和技能，防止误操作引起设备受损或导致耗材浪费。6.2关注电脑以及数码设备病毒侵害，一经发现应及时杀毒，防止其扩散和漫延。6.3清洁保养设备、设施的电器部件（如操作面板、线路板等）谨忌以水清洗，以免招至损坏电路系统。第七条质量管理7.1树立牢固的质量观念和质量意识，将质量控制贯彻於每一个作业环节。7.2掌握各个作业流程的质量标准，将标准作为质量检验的唯一凭据。7.3建立质量控制责任制，做到任何作业环节出现的质量问题均有据可查，有人负责。7.4对于严重的质量事故，不能护短和隐瞒，不合格的印品坚决报废；需要补救的积极补救。坚决杜绝任何不合格品流入客户手中，坚决杜绝自我毁誉。第八条成本管理8.1树立成本意识，加强成本控制，是增加DMC收益的根本。8.2掌握印前、印中各个作业环节的操作关键点，最大限度地减少浪费。8.3提高印后加工各种原材料的出材率和边材利用率，将材料成本控制在最低限度。8.4设备、设施保养须坚持持之以恒，最大限度地延长设备、设施及其重点零部件的使用寿命，以降低维修成本。第九条记帐业务与收款管理9.1记帐服务须经部门经理批准，并持有公司制作的“记帐卡”方可实施。不经批准，任何个人不得承诺记帐服务。9.2签约服务是记帐服务的一种方式。签约服务，须由公司和客户双方签约，规定双方的权利、义务、责任。公司授权文印部经理代表公司签约。签约服务的客户同样须持“记帐卡”方予记帐。9.3记帐服务须与客户明确约定结算周期。做到定期结算、定期收款，防止呆帐、坏帐发生。9.4经实践证明资信不良的客户，不予记帐。第十条耗材、辅料管理10.1耗材、辅料实行计划订货，最大限度减少资金占用。10.2领用的耗材须妥善保管，防止污损、防止受潮。10.3各类工具管理有道，放置有序，切忌丢失。正常使用而导致损坏，应及时补充。第十一条法律管理11.1严格遵守国家法律、法规，认真学习并贯彻执行《印刷业管理条例》。11.2坚决杜绝承印“法轮功、淫秽、色情以及宣传封建迷信的各类书刊、资料。全体员工务必提高警惕，明辨是非。发现疑点及时向公安机关和印刷市场管理机关报告，绝不给不法行为任何可乘之机。第十二条文印事故界定标准12.1员工违犯“安全操作规程”，致使人身伤害。12.2员工违犯“安全操作规程”，致使设备、设施损坏。12.3因操作失误，造成大量残、次品产生。12.4因管理疏忽，导致顾客原稿（纸介质、电子介质）丢失。12.5因管理疏忽，造成印品顺序混乱，致使作业返工。12.6因交接班失误，致使情况不明了，导致作业衔接不良，延误作业按时完成。12.7报价不一或优惠折让未予明确，致使客户对价格产生疑义与不满。12.8未按对客户承诺的时间取送业务，引起客户抱怨。12.9因服务态度不良，导致客户投诉。12.10因与客户发生争执或争吵，严重损害公司形象。以上各类事故经界定属实，将视情节给予处罚。

DMC营业的基本要求1、正确的着装统一制服的正确穿着头发、手要保持清洁姓名牌、徽章要正确佩戴2、正确的姿势挺胸、手在身前握着不能有托腮、身体倾斜的姿势不要不安地东张西望3、诚挚地行礼脚要整齐的站好要亲切，诚挚行礼时要附上语言4、说“欢迎光临”时要响亮、清楚要诚挚、准确一直保持亲切、恭敬5、说“请稍等一会”时即使是等一会儿也不要忘了说礼仪要正确，恭敬动作要利落，要有技巧6、说“明白了”时回答要诚恳态度要明确要保持笑容7、说“谢谢”时要用诚恳的、带有谢意的语气以开朗的笑容，清楚地表述顺便说一声“等待您的再次光临”8、开朗的笑容不愉快的事情不要表现在脸上和同事要保持良好的人际关系要有诚意不能用“绰号”称呼同事称呼上司要用“职务”或是“姓氏”10、要遵守店内的规定不要发出很大的声音不要在店堂内跑动不要在客人前面横穿而过11、工作台的整理废弃的物品要马上投入废品箱不要摆放与业务无关的物品物品要放归原位12、在固定的岗位上不能双臂交叉，打哈欠，闲谈工作时间不得在店堂聚集同事好友13、检查物品的陈列整齐、干净容易看、容易取标价牌要能被看见14、遵守接待顺序接待以客人先后顺序为准不清楚顺序时一定要询问不要忘记向后面的客人打一声招呼15、诚恳的态度恭维对方时不能笑不能装腔做势，要诚实要热情，有诚意16、业务介绍要简单、易懂条理清楚，按顺序说明不要用冷僻用语不要说得过头17、满怀诚意的用语要带有感谢的情意要带有敬意要避免嬉皮笑脸的话语18、简单易懂的语言专业用语要用简单的语方来表达不要用倒装语序陈述要确认客户的理解程度19、语言的正确使用发音要清楚易懂的表达根据对方特征使用俗语或流行语20、正确的作业说明明确顾客所询问的情况信息说明要切中主题不能吹牛或夸张21、陈列样品的整理价码牌的位置切忌放错样品数量须随时确认22、印品包装时要带有诚意对印品要仔细、周到地包装或装袋包装得要漂亮，整齐，认真包装时动作要麻利23、迅速的，准确的服务不能拖拖拉拉不能慌慌张张，要准确不能有偷工的现象24、对顾客平等的服务不要轻视年龄小的客户，要亲切对待对年纪大的客户要亲切，周到的对待要站在客户的立场上考虑25、对顾客公平的对待不能以业务量的多寡来区分对待客户不能凭感观的好恶来区分不能以客人的服装来区分26、结算金额的复述接、递印品要诚恳准确要重复所收的金额找赎要向客户确认27、印品交递要用双手用双手诚切地把印品递给客人要以带有感谢的心情28、有诚意的处理投诉情况充分地听取客人的理由不要寻找说辞，不要感情用事不要辩解，要诚恳地道歉

关於贯彻《印刷业管理条例》的决议第一条印刷、打印、复印是特种行业，受国家法律的保护和管辖。公安、新闻出版管理机构是印刷、打印、复印特种行业的立法和管理机关，具有对印刷、打印、复印行业的管理、监督、监控的权力。第二条公司从事的印刷、打印、复印业务，必须遵纪守法，做到合理经营、守法经营。一定要从维护国家安全、社会治安、社会秩序的高度认识印刷、打印、复印特种行业的重要性。对于企图利用印刷、打印、复印等手段进行非法活动的邪教分子和其它不法分子，务必保持高度的警惕性，不为假像和伪善所迷惑，不给不法分子提供任何可乘之机。第三条对於“法轮功”，全国人大常委会已从法律上定为反动的邪教组织，任何有关“法轮功”的书、刊、杂志、传单、资料一律禁止印刷、打印、复印。第四条市公安局和公安局海港分局将对从事印刷、打印、复印的单位实行明察暗访，其目的在於监控印刷、打印、复印特种行业达至规范经营。对於在明察暗访过程中查出的违规单位和个人，一律依据法规给予处罚，包括没收设备、1—5万元经济罚款，当事人劳教等。情节严重的需负法律刑事责任。对此，文印部员工务必给予高度重视，任何时候，任何情况下都不可以放松警惕。第五条国家允许基都教、天主教、佛教、伊斯兰教、道教等五大教派的正常宗教活动。但绝不允许别有用心的人利用宗教进行分裂国家，制造民族纠纷的活动，也不允许利用宗教进行任何带有政治目的反动宣传。公司在承接印刷、打印、复印等有关宗教书刊资料印刷时，必须严格分清以上界线，切勿疏忽大意。第六条对於政府法律机关颁布的各种布告、通告、通行证、工作证和各类有价证券，坚决不许翻印和复印。第七条公司拥有的印刷、打印、复印等特种行业许可证一律不得出租、出借和出售。违者将会受到严厉的处罚。公司要求全体员工，尤其直接担当打印、复印业务的员工，务必严格执行印刷、打印、复印业特种待业的管理规定，使秦皇岛施乐通过开展打印、复印业务，在支持秦皇岛市改革开放和经济发展的同时，成为遵纪守法与合理经营的典范。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786