售后管理流程办法

类别售后服务管理办法版本-TS-3-7.2-003-C-01作业书实施日期2015年8月12日页次共6页第6页一、目的迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与提高售后服务水平，满足客户要求,制定本办法。二、适用范围范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈等项目，不包括易损件。三、定义公司签订质保协议的所有产品四、职责4.1质量部4.1.1质量负责受理客户投诉及投诉内容的确认，并根据投诉内容制定优先等级，并协助客户解决与本公司产品有关的问题并反馈处理结果4.1.2负责组织SOP以后故障产品的原因分析和责任确认4.1.3负责产品退换手续的办理与保管；4.1.4负责跟踪客户投诉中产品质量问题，监督改进措施的执行情况，负责对已维修故障产品维修方案的执行与验证4.1.5负责售后费用的统计4.1.6负责售后备件的计划、申购和保管。4.1.7负责售后人员的派工、协调、维护情况的跟踪等。4.1.8负责配合产品销售过程而开展配套的服务项目,如调试,定期保养,产品升级等;4.1.9负责有偿售后服务协议的签订和收款.4.2客户项目管理部4.2.1产品在PTR阶段负责组织各相关部门对失效模式的分析与跟进4.2.2负责方案的制定与下发4.3产品工程部4.2.2负责培训售后技术支持人员，并提供各类产品售后必备的BOM清单。4.2.3负责项目对应的产品使用说明书及维护保养手册。4.3计划物流部4.3.1根据售后工程师的(售后故障信息单)办理出入库手续;4.3.2根据售后具体要求安排发货事宜;4.6财务部4.6.1负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门及审核售后回款情况。4.8各相关部门须指定一名售后人员，不得以任何理由敷衍、延缓售后进程;五、流程5.1信息导入5.1.1接到客户投诉后，质量部售后工程师根据客户投诉内容填写WXA-TS-4-8.2-002-C-01《产品故障信息单》5.1.2初步判定故障种类：1、PPM2、Warranty5.2责任判定质量部售后工程师和项目经理接到WXA-TS-4-8.2-002-C-01《产品故障信息单》，根据故障现象判定是否有偿售后5.2.1有偿售后5.2.1.1由质量部售后工程师根据判定结果，统计售后维护BOM清单（包括人工费、材料费、运费、差旅费等）提交财务核算价格5.2.1.2根据财务核算的价格报给客户签订有偿服务协议，原则上是款到维护。5.2.2无偿售后根据合同约定，在保修期内，按照合同三包服务内容进行5.3方案制定5.3.1制定反馈单据：5.3.1.1其中PPM和有客户特殊要求的需出示WXA-TS-4-8.5.2-002-C-01《8D报告》进行反馈；5.3.1.2一般故障以WXA-TS-4-8.2-001-C-01《故障反馈单》进行反馈5.3.1.3由设计问题引起批量整改的，责任部门需XA-TS-4-7.3.1-038-C-01《设计、工艺变更通知单》，按照EC变更的要求，提交相应的验证报告。5.3.2SOP项目的Warranty由质量部售后工程师负责组织相关技术人员分析；PTR由项目经理负责组织人员分析5.3.2.1电芯由电芯项目部5.3.2.25.3.2.35.3.3响应时间5.3.3.1杭州地区8小时，浙江省内12个小时，国内24小时到达服务现场，国外客户24内进行有效沟通，达成处理意向协议。5.4方案实施5.4.1涉及产品退回，由质量售后根据维护方案进行维护5.4.2涉及需要派工解决，由质量部填写工作联系单委托涉外部门派工处理5.4.3由责任部门直接排工程师至现场处理5.5费用结算质量部每月15日统计出上月售后所发生费用，费用由财务核算；5.5.15.5.25.5.35.5.45.5.620125.6备件发出质量部凭售后产品故障信息单至仓库办理出入库手续，运输由计划物流部负责安排5.7故障验证5.7.1电话与客户沟通，确认故障处理结果5.7.2出差总结汇报故障处理结果5.8纠正预防5.8.1P5.8.2由设计问题引起批量整改的，责任部门需下达设计、工艺变更通知单5.8.3对于有效的措施同样适用于同类产品、工艺。5.9文件归档质量部负责对处理完成的文件整理归档六质保6.1在质保期内，由我司承担的售后，所维修按照合同质保条款执行！6.2质保期外，所维修的售后自维修完成之日起提供半年质保。七流程图名称文件编号保管部门使用部门保存期限产品故障信息单WXA-TS-4-8.2-002-C-01质量部责任部门3年8D报告WXA-TS-4-8.5.2-002-C-01质量部责任部门3年故障反馈单WXA-TS-4-8.2-001-C-01质量部责任部门3年设计、工艺变更通知单XA-TS-4-7.3.1-038-C-01技术部责任部门3年顾客满意度控制程序WXY/QP8501质量部责任部门3年八RASIC表负责批准支持通知专家PTR项目经理质量经理质量/工艺/研发/生产/计划物料市场CTOSOP质量质量经理项目经理/研发/工艺/生产/计划物料市场CTO九修订记录文件名称文件版本修订日期修订原因拟定人备注编制审核会签批准5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721