酒店暗访检查表

项目：项目：总项目：登记入日期时间标达未达备在正常情况下，电话铃响5秒内回接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名3转接电话准确、及时、无差错4熟练掌握岗位英语或岗位专业用5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰6语音清晰，态度亲标准小达未达备项目-电话预标达未达备1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名2确认宾客抵离时3询问宾客是否需要交通接送服4提供所有适合宾客要求房型的信5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选7询问宾客姓名及其拼8询问宾客地址及其联系方9说明房价及所含内10提供预订号码或预订姓11说明饭店入住的有关规12通话结束前重复确认预订的所有细13通话结束，员工向宾客致标准小达未达备日期标1宾客抵达前台后被及时接达未达备主动、热情、友好地问候宾登记入住手续高效、准确无差确认宾客姓名，并至少在对话中使用一与宾客确认离店日准确填写宾客登记卡上的有关内祝愿宾客入住愉宾客登记入住后及时将行李送至宾客房送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门进房时，礼貌友好地问候宾将行李放在行李架或行李柜向宾客致项目：项目：门卫行李—离日期时间项目：礼宾服标接听电话时正确问候宾客，并报出所在部通话结束向宾客致行李员应宾客要求，及时到达宾客房行李员按门铃或轻轻敲击房礼貌友好地问候宾达未达备主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工协助宾客将行李放入车辆与宾客确认行李件为宾客拉开车10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉标准小达未达备日期时间标达未达备1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招热情友好地问候宾4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传5提供地图并指出附近景点的准确位所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求6时送7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、9物中心、文化设施、餐饮设施等信10委托代办业务效率高，准确无差标准小达未达备日期时间标达未达备1正常情况下，电话在铃响后10秒内接2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部重复宾客的要求,确保信息准确同时询问是否需要第二遍34能够准确、有效地叫醒宾5叫醒电话正确问候宾标准小达未达备项目：叫醒服5项目：清洁卫项目：叫醒服5标 达 未达 备地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味光门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；灰尘、无污灯具：完好、有效；无灰尘、无污盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘无异味、无昆总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架分区标志等：有效、无破损；无污迹、无灰大堂休息处：整齐、布局合理；干客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）好无损；无灰尘、无污标准小 达 未达 备项目：客房评日期 时间标 达 未达 备客房内外没有明显噪客房温度适客房内没有异客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无迹、保持洁床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、破窗户、窗台清洁，没有污窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无网灯具及各种电器清洁无尘，工作正室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的的需有请勿打扰牌或信号吸烟房里有清洁的烟灰缸和火客房内的所有镜子洁净，没有污客房电话机旁边有便笺和铅卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无迹洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁所有的龙头保持擦拭光亮、无滴浴帘或淋浴房门洁卫生间台面洁净、干爽、无毛恭桶保持洁净、状态良下水管道畅通、无明显噪卫生间排风系统无明显噪卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污浴袍洁净，感觉舒水杯洁净，并放在杯垫所有的毛巾洁净、舒适柔项项目：整理客房服客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）标达未达备员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处客房内所有用具已放回原文具用品已补用过的洗衣袋/单已补烟灰缸已清空洗宾客的衣服已折叠整齐或已悬8所有的鞋子已成双整齐码留在房里的零钱和首饰未被移动位报纸和杂志已整齐码用过的杯子或送餐盘已从房内撤门把手上挂的标志牌已放回原应宾客要求更新用过的毛浴袍已重新挂15已应要求补足浴室用已清洁更换水已将卫生纸、面巾纸补已将宾客个人的浴室用品摆放整标准小达未达备项目：开夜床服日期 时间标达未达备1正常情况下，每天1721提供开夜床服2如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开卡3床边垫巾和拖鞋放置到4窗帘平整地全部拉5床头灯在打开状6房内用早餐卡放在醒目位7废纸篓被清8烟灰缸清空洗9客房内所有用具都归于原宾客的衣服折叠整所有的鞋子成双整齐码补足文具用及时更换已用过的餐具或饮报纸和杂志码放整电视机柜已为宾客打电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐应宾客要求更新用过的毛清洁和更换卫生间内的水应宾客要求补足浴室用将宾客个人的浴室用品摆放整清洁卫生间各项设施，无毛发、无灰提供冰桶（配冰夹标准小达未达备送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话项项目：客房微型酒日期时间标1每天检查客房微型酒达未达备及时补充微型酒吧上被耗用的物用洁净的杯子更换宾客使用过的杯产4微型酒吧干净整小冰箱安装稳固，使用方便小冰箱清洁无异小冰箱运行状态良好，无明显噪微型酒吧备有足够品种的饮料与速食提供微型酒吧价目价目表上的食品、酒水与实际提供的相一小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝所有食品与酒水都没有超过有效使用各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合玻璃器皿都放置在杯垫配备搅拌棒与杯配备餐巾（布质、纸质均可配备冰桶与冰同时配备软木螺丝刀与开瓶适时给冰桶补充冰标准小达未达备项目：自助早餐服用餐地点日期 时标 达 未达 备在宾客抵达餐厅后，服务员及时接提供引座服主动询问宾客房间号（或要求出示房卡服务员在宾客入座后及时提供咖啡或所有自助餐食及时补充，适温、适如果宾客暂时离开餐位，服务员为其叠好餐巾并放在餐扶手适时更换烟灰宾客用餐完毕后，及时收拾餐咖啡或茶应宾客要求及时添用餐环餐厅设置禁烟自助餐台摆设美观整食品和饮品都被正确标记说食品标记牌洁净统提供加热过的盘子取用热厨师能够提供即时加工服菜单外观清洁，保养良餐桌摆台与餐厅协调一桌布、桌垫洁净、熨烫平整，没有污餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫各种器皿清洁、没有缺口、搭配合口布清洁、熨烫平整、没有污盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡至少提供白糖、红餐厅入口处提供报餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无味、干净、光餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污照明良好、光线充足、灯光设计有专业餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无迹、无蛛家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹、配合空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹餐厅空气清新、无异标准小达 未达备项目：正餐服餐厅名称日期 时间标准—预 达 未达 备在营业时间，及时接听电员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部询问就餐人数、时间、宾客房号或电重复并确认所有预订细向宾客致标准--引座服在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接员工亲切友好的问候宾在宾客到达餐厅后，及时安排座正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完协助宾客就在宾客入座后，适时提供餐前饮及时征询宾客能否开始点服务员熟悉菜单内点单时服务员与宾客保持目光交主动推荐特色菜肴，并说明其特服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘根据需要适时上热菜（主菜上菜时主动介绍菜菜式和订单相西餐时，服务员主动提供面包、黄服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐西餐时，提醒宾客小心餐盘烫服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等宾客用餐完毕后，及时收拾餐主动建议宾客使用甜品或替代及时提供甜品，宾客有特殊要求的除主动询问宾客是否需要咖啡/适时更新烟灰服务员询问宾客对服务满意与标准—酒水服服务员向宾客展示酒服务员在宾客面前打开酒西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴白葡萄酒搭配冰红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯宾客要求结账后，及时提供帐账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹账单条目清晰，正餐厅设置禁烟菜单外观清洁，保养良菜单内容充菜单中至少含有两种素食者的菜餐桌摆台与餐厅协调一桌布洁净、熨烫平整，没有污餐具按中外习惯成套配置，无破损磨痕，光洁、卫口布清洁、熨烫平整、没有污餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无味、干净、光餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污照明良好、光线充足、灯光设计有专业餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无迹、无蛛家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、污迹、搭配合空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘无污艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘无污背景音乐曲目、音量适宜，音质良餐厅空气清新、无异餐厅中的绿色植物新鲜无枯落台随时保持清封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装开放式厨房有良好的排烟措达 未达项目：酒吧/茶室/大堂吧服酒吧名日期 时间标 达 未达 备宾客达到酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接服务员热情友好地问候宾宾客就坐后，及时为其点在点单时，服务员与宾客保持目光交点单后及时上齐酒使用托盘上酒如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面入杯中请宾客先品操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯使用杯提供的酒水与点单一玻璃器皿与饮料合理搭各种酒具光亮、洁净、没有裂饮品温度合主动提供佐酒小当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒适时更换烟灰在任何时候都能看见服务人宾客要求结账后，及时提供帐账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹账单条目清晰，正摆台与酒吧氛围协调一酒水单洁净，保养良地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味干净、光所有灯具完好、有效；无灰尘、无污室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目物的需天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、蛛29空调空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘无污艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘无污绿色植物新鲜无枯提供充足的烟灰所有品牌酒都布置在醒目处，所有酒牌是否都朝向宾背景音乐配合酒吧氛标准小 达 未达备项目：房内用膳服日期标准：订时间达 未达备正常情况下，电话在铃响后10秒内接订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部订餐员熟悉房内用膳菜单内订餐员语言清晰，态度亲订餐员重复和确认预订的所有细订餐员主动告知预计送餐时正常情况下，送餐的标准时间为事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分临时订早餐：25分钟内小吃：25分钟内中餐/晚餐：40分钟送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房礼貌友好地问候宾征询宾客托盘或手推车放于何为宾客摆台，倒酒为宾客解释各种调送餐员主动提醒宾客盘热烫送来的食品与点单内容完全一告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同告知菜单与送餐推房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要房内用膳菜单中含有两种素食者的选房内用膳菜单外观清洁，保养良送餐推车保持清洁，保养良推车上桌布清洁，熨烫平送餐推车上摆放鲜花餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫饮料、食品均盖有防护设口布清洁、熨烫平整、没有污房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要房内用膳菜单中含有两种素食者的选房内用膳菜单外观清洁，保养良送餐推车保持清洁，保养良推车上桌布清洁，熨烫平送餐推车上摆放鲜花餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫饮料、食品均盖有防护设口布清洁、熨烫平整、没有污达未达备项目：员工要标准要达未达备员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一2所有员工佩戴自己的名3员工个人仪容仪表得4员工保持微笑，举止热情友5员工表现组织严密，富有团队精6员工和宾客对话时保持目光交7一线员工熟练掌握岗位英语和专业用8员工和其他同事交流时关注到宾客的存9员工随时准备响应宾客合理需标准小达未达备9标达未达备1员工热情友好地问候宾2耐心解释各项服务收费规3代售邮票，代发信4代办电报、电传、传真、国际长途电5有可供客人使用的电6提供打字服7提供多制式充电8提供手机出9提供翻译服提供其他出租和代客服务项有阅览室，读物数量充足、保养完好、无破损、室内保整标准小达未达备日期 时间

项目：商务中日期时间项项目：商务中日期时间标 达 未达 备主要公共区域有闭路电视监控系楼层可以轻易找到逃生客房门有自动闭合功电子卡门锁或其他高级门客房配有应急照明手客房内有喷淋设客房内有烟感设客房内有逃生指安全出口明确标识、应急灯功能正逃生通道清洁无障碍有紧急救助提供儿童看管服提供儿童有残疾人客门厅及主要公共区域有残疾人出入坡项目—公共区日期日期时