2023年银行服务管理考核方案（通用篇）

2023年银行服务管理考核方案（通用篇）银行服务管理考核方案篇1

一、目的：

为了科学、客观地评价员工实际的工作表现，提升整体管理水平，促进员工发挥专长和改善工作，监督个人工作目标的实现，为员工个人职业发展和薪酬支付供应依据。

二、考核对象

除总经理外。力同机械（上海）有限公司和力同环保设备（上海）有限公司全部在职管理干部及职员。

三、绩效考核的原则

1、公开原则：明确规定绩效考核的标准、程序和责任，并在执行中严格遵守，按期公开考核结果；

2、客观公正的原则：在敬重客观事实的基础上，将被考核者的工作实绩与既定标准比较，客观公正的进行评价；

3、反馈原则：将考评结果干脆反馈被考核人，通过沟通确定成果、指出不足，并对于优秀的案例进行推广；

4、与薪酬、晋升挂钩原则：考核结果与薪酬、职位晋升挂钩。实现能者上、能者多得的以实力说话的工作氛围；

5、激励原则：通过考核发觉优秀与不足，激发员工的工作主动性，有效地挖掘潜能及实现优秀案例共享。

四、考核机制

1、个人自我评价；

2、直属上司复评；

3、行政人事部审核；

4、公司的总经理核定。

五、考评的项目及内容

1、看法（45%）：主要从听从性、遵守纪律、工作主动性、工作主动性、合作精神、协调性、团结集体、全局观念、责任感九个方面考评。见附件一《管理人员工作看法评价参考表》。

2、实力（30%）：主要从管理实力、专业技能、组织实力、创新实力、推断力、应变实力六个方面考评。见附件二《管理人员工作实力评价参考表》。

3、业绩（25%）：主要从目标达成、工作品质、工作方法、工作量、工作效率五个方面考评。见附件三《管理人员工作业绩评价参考表》。

六、绩效考核的等级与工资、奖金的比例

1、绩效考核设以下档次：

A级：绩效得分在95分以上者，可得绩效工资的150%；

B级：绩效得分要85—95分者，可得绩效工资的120%；

C级：绩效得分在70—85分者，可得绩效工资的100%；

D级：绩效得分在60—70分者，可得绩效工资的80%；

E级：绩效得分在60分以下者，可得绩效工资的50%。

2、绩效工资的定额

公司管理人员、办公室职员的绩效工资按以下方式拆分：按现在的总工资进行分析，其中基本工资为总工资的70%，绩效工资为总工资的30%。

3、考核最高分为100分。

七、考评周期

各部门每月月初对上个月每个员工的整体表现、绩效进行考核，5日前（特别状况顺延）必需将部门考核表汇总后交到行政部，经行政部审核后交总经理核定。行政部整理汇总后连同上个月的考勤交于财务部。

八、影响考评结果的其它因素

1、奖惩：警告一次扣3分，小过一次扣5分，大过一次扣8分。嘉奖一次加3分，小功一次加5分，大功一次加8分。

2、考勤：迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分，请假三天以下者扣1分，请假三天以上者扣3分（不含调休）。

3、因私、因病、因伤连续缺勤一个月以上者当月将不做考评，即当月无绩效奖。

4、各部门主管对于所属员工应就其工作效率、操作、工作看法、学识每月进行考核，其中有特别功过者，应随时报请奖惩。另外员工假期及奖惩应当统计详载于请假记录本内，以便于供应考核的参考。

5、如考核人员违反本方案考核项目，考核扣分的，在绩效考核工资中扣除相应款项；公司根据公司其他管理制度予以罚款的，罚款项目仍旧单独执行，在总工资中扣除，与绩效考核工资不冲突。

九、试用期员工的考核

1、在试用期期间员工绩效考核为优秀者，可以依据状况提前转正，并适当调整工资标准。

2、试用期考核合格者赐予转正，并正式成为公司的员工。

3、试用期考核一般者可延长试用期再次考核，两次考核不合格者将辞退。

4、试用期考核不合格者干脆辞退。

十、各部门考核执行权责

1、在绩效管理的整个过程中，各部门的主管或经理主要担负如下职责：

1.1、对下属的品德导向和绩效改进进行持续的沟通、指导和监督；

1.2、按要求定期对自己和员工的工作表现和安排目标达成状况进行记录和评定，并定期上交行政部；

1.3、为下属员工供应绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和提高实施安排；

1.4、帮助行政部门宣扬绩效管理思想、制度及相关要求，同时客观刚好地反映本部门对绩效考评等各方面的看法和建议；

1.5、依据该员工工作完成状况和工作表现，提出教化培训、奖惩、薪资调整、岗位调动等各项处理建议方案。

2、在绩效管理的整个过程中，行政部主要担负如下职责：

2.1、提出公司统一要求的人事考核实施方案和安排；

2.2、宣扬公司的绩效管理制度和安排，公布考评的标准和与此相关的各项处理政策；

2.3、为评估者供应绩效考核方法和技巧的培训与指导；

2.4、收集各项考评原始资料信息，进行定期的汇总，为员工的考评成果提成信息反馈和改进建议。

2.5、监督各部门的绩效管理按安排和规定要求落实执行；

2.6、收集考评评估看法，进行绩效管理评估和诊断，不断改进提高管理人员的绩效管理水平；

2.7、整理各种考评资料并进行归档、备案、保存。

十一、考核的监督和申诉

1、各部门负责人把考核结果公布给被考核者，被考核者假如有异议应首先与部门负责人沟通，沟通无法解决时，员工有权在考评结果公布后3个工作日向人事行政部门提出申诉。

2、人事行政部接到员工的申诉后5个工作日内组织相关人员进行调查、协调、复评，并将处理结果通知申诉者，此结果为申诉最终结果。

3、如员工申诉成立应改正申诉者的绩效考评结果。

4、各部门负责人对员工的申诉不得阻挠或报复，如有发觉阻挠或报复的负责人扣当月的绩效奖金的50%。

5、对反抗绩效考核和因对绩效考核不满而对抗领导者，不参与本月的绩效考核。

十二、考核结果的运用

1、教化培训：依据考核的结果作为参考资料，对于考核不同等级的员工进行相应的培训，进而充分开发员工的潜力，让每个员工有足够的实力胜任本职工作。

2、调动调配：把握员工适应工作和适应环境的实力，依据该员工特长合理的支配员工工作岗位，让每个员工充分发挥个人实力。

3、晋升：在依据职能资格制度进行晋升时，应把实力和每月的业绩考核作为参考资料，

4、提薪：员工提薪的幅度是以每月的考核为主要依据。

5、嘉奖：为了能够使嘉奖的安排对应于所做的贡献，应当参照业绩考核的评语和结果进行。

十三、考核等级比例限制：

A级不得超过本部门员工总数的5%；

B级不得超过本部门员工总数的15%；

C级占本部门员工总数的65%；

D级约占本部门员工总数的10%；

E级约占本部门员工总数的5%。

银行服务管理考核方案篇2

为进一步推行政府绩效管理制度，推动政府绩效管理工作上新水平，依据县政府的部署要求，结合我镇实际，制定高唐镇20xx年度政府绩效管理工作实施方案。

一、指导思想

政府绩效管理工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深化实行科学发展观，围绕深化行政管理体制改革目标，主动推动政府及其部门绩效管理，坚固树立绩效意识，运用绩效评估机制，促进管理方式转变，努力提升工作实效，不断提高政府履职力、执行力和公信力，推动高唐在海西建设中实现又好又快发展。

二、工作范围

12个村，与县对镇绩效考评指标亲密相关的镇直部门单位，镇直其他部门单位参照执行。

三、工作内容

20xx年，政府绩效管理接着以实行中心、省、市、县、镇党委政府重大决策部署的状况、本年度工作任务完成状况、维护群众切身利益状况、政府及其部门自身建设状况为主要内容，从政府绩效目标设定、分解和责任落实、实施与推动、监控与分析、实现程度评估、改进与提升等方面，着力构建科学、规范、可行的政府绩效管理机制和制度框架。绩效管理考核指标共设置：可持续发展、和谐社会构建、勤政廉政等3个一级指标和23个二级指标。

四、工作步骤

(一)制定评估方案。制定本年度绩效管理工作方案。突出体现各项指标的预期实现目标、任务分解后的责任职能单位和细化落实各项管理制度的详细措施。

(二)抓好工作落实。各村、各有关单位要依据工作方案，根据工作程序和基本要求，明确工作目标，确定责任部门和责任人，切实把绩效管理工作的本质要求贯穿于发挥职能、履行职责、推动工作、促进发展的全过程，仔细抓好各项指标任务的落实，推动各项工作有效开展。

(三)开展公众评议。主要实行入户与电话调查相结合的方式进行。

(四)组织察访核验。由镇效能办牵头，组织对服务窗口办事效率、机关作风等开展明查暗访，同时对各项指标任务运行状况及有关指标数据进行抽查和现场核实，确保数据真实有效、工作扎实推动。

(五)进行绩效分析。各村、镇直有关单位要加强绩效管理工作，组织绩效分析点评活动，推动工作落实。比照镇里组织的评估评议反馈状况，进行深度分析，查找薄弱环节，制定整改措施，进一步提升本部门单位及各村绩效工作水平。

五、工作制度

(一)信息报送制度。信息报送主要内容：绩效管理和评估工作的部署、推动和落实状况，绩效管理和评估指标落实状况等，各村每年报送信息不少于5条，镇直部门单位每年报送信息不少于6条。

(二)分析通报制度。绩效管理和评估分析通报工作由镇效能办负责。分析通报内容：主要包括镇政府当年绩效指标完成状况，指标数据在全县所处的位置，县对镇政府绩效公众评议状况、明察暗访状况，下一步完成镇政府绩效指标的详细措施等。

(三)公众评议制度。依据绩效评估公众评议的总体要求，针对不同调查对象，要加大对政府工作成效和政策的宣扬力度，增加政策的透亮度，增加调查对象对本级政府绩效工作的满足度。

(四)绩效督查制度。镇效能办负责年初对纳入绩效管理和评估单位报送绩效评估方案状况进行督查，每季度对绩效管理信息报送、状况分析、制度落实状况进行督查，每半年进行一次绩效评估察访核验和明察暗访工作，年终对各单位指标落实状况进行核对督查。

(五)责任分工制度。绩效考评实行“统一组织、分别实施”的方式，全镇绩效管理和评估工作由党政办牵头，镇效能办负责镇政府绩效指标运行的组织协调、汇总、上报绩效管理考核结果等日常工作和绩效管理察访核验工作。

六、考核奖惩方法

(一)考核方法

20xx年的绩效管理考评实行指标考核、公众评议和察访核验三种方法进行。

1.指标考核，依据镇效能办采集的指标结合年终核查确定。

2.公众评议，实行入户与电话调查相结合的方式进行，抽取样本涵盖人大代表、企业经营者、城镇居民、农村居民等。内容主要是当地开展“四百活动”和落实科学发展观的状况，详细包括海西建设和经济发展、新农村建设、文化教化、医疗卫生、社会保障、促进就业、环境爱护、社会治安、平安生产、廉洁从政、行政效率，以及领导班子整体形象等内容。

3.察访核验，实行不定期的方式进行，实行倒扣分制。

(二)奖惩方法

1.实行指标考核嘉奖。在镇对镇直各单位及各村绩效管理单项一级指标考核位居全镇前三位的，对责任单位予以嘉奖。

2.实行责任追究。对镇直各单位及各村绩效考评单项一级指标考核结果位居倒三位的，追究责任单位主要领导责任。

七、几点要求

(一)进一步发挥绩效评估指标体系的导向作用。各村、镇直有关单位要把绩效管理作为推动经济社会发展，改善民生，构建和谐社会和加强自身建设的有效抓手，以绩效评估指标体系作为工作目标导向，注意全面持续协调发展，推动发展和工作绩效上新水平，以优异的发展成果和工作成效为绩效评估奠定扎实基础。

(二)进一步完善绩效管理工作机制。各村、镇直有关单位要进一步强化绩效管理的主体意识和责随意识,主要领导作为落实绩效管理、开展绩效评估的第一责任人，对本部门绩效管理工作和评估结果负总责，并指定绩效管理责任单位和责任人，明确责任分工，确保工作落实。

(三)进一步加强绩效管理宣扬教化工作。各村、镇直有关单位要实行各种形式，广泛宣扬政府绩效管理、政府绩效评估的重要意义，宣扬我镇经济社会发展成就和政府绩效状况，宣扬公众评议的主要内容，提高各级领导干部着力推行政府绩效管理的自觉性、主动性和主动性，确保提高公众参加面和评议满足度。

(四)进一步强化绩效评估结果运用。各村、镇直有关单位不仅要把绩效评估的结果作为检验政府绩效优劣的依据和评价工作的尺度，更要把它作为检验发展水平、发展质量的标准，作为推动工作的动力。

(五)进一步加强机关作风建设。各村、镇直有关单位要以开展“四百活动”和深化学习实践科学发展观活动为契机，进一步加强机关作风建设，营造文明、优质、高效、廉洁的服务氛围，为提高政府绩效水平、促进经济社会发展供应坚毅有力的保障。要加强机关作风明查暗访力度，对不遵守机关工作纪律、作风涣散、影响经济发展的单位和个人，要按有关规定，肃穆处理，决不能姑息迁就。

银行服务管理考核方案篇3

为坚固树立、落实科学发展观和正确的政绩观，客观公正地评价政府围绕发展，履行职责的工作实绩和成效，提高行政效能。依据自治县人政府《关于开展政府绩效管理工作的实施看法》(峨边府函〔20xx〕8号)文件精神，结合我乡实际，制定本实施方案。

一、指导思想

绩效管理工作要以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为导向，以正确的政绩观为基础，以加强党和政府执政实力建设，提高人民政府及其相关部门管理实力和服务水平为目标，发展第一要务，进一步转变职能，改进机关作风，降低行政成本，逐步建立起客观真实反映发展、履行职责的工作实绩和成效的管理机制，推动我乡各项社会、经济事业的跨更加展。

二、绩效管理工作主要内容

(一)量化评估部分

经济发展水平、和谐社会构建进程、城乡进度、自身建设。

(二)社会评估部分

实行上级党委、政府重大决策部署状况，维护群众利益、依法稳妥处理分割群众利益问题以及自身建设状况。

三、绩效管理基本原则

绩效管理是一项创新性的工作，在推动的过程中，要坚持以下原则：一要坚持实事求是原则，力求客观真实地反映政府及其部门的工作实绩;二要坚持公开、公允、公正原则，增加评估的透亮度和民主性;三要坚持定性主体与定量评估相结合的原则，努力以实绩说话;四要坚持科学性、合理性、导向性和可操作性相结合的原则，做到切实可行。

四、工作步骤

(一)健全组织机构

参照县政府绩效管理工作体系，建立相应的领导机构和工作机构，探讨制定符合本乡的政府绩效管理实施方法和指标体系，完善工作制度。

(二)全面组织实施

将绩效主评估内容分解细化，落实到详细责任人，比照评估内容和标准，开展好自查自评。

五、绩效管理工作组织领导

为仔细开展好政府绩效管理工作，成立杨河乡绩效管理工作领导小组：

(一)提高相识。

要充分相识绩效管理工作的重要性和必要性，要依据上级主管部门和乡党委、政府年初下达的年度工作安排，探讨制定落实的措施和方法，以高度的责任感，主动主动地做好各项工作。

(二)明确责任。

绩效管理工作涉及面广、难度大。各室(中心)相关部门负责人要根据分工工作范围，各司其职，通力合作，形成整体合力。乡绩效管理办要切实负起牵头责任，主动督促各(室)中心相关部门做好工作落实，做好资料采集，数据分析工作，适时召开专题会议，汇报工作进展状况，分析存在问题，提出解决措施。

(三)落实奖惩。

要把绩效管理工作与干部年度考核挂钩，对责任范围内绩效管理内容落实得好的，要进行嘉奖，意图营造争先创优、勇争上游，主动进取的良好氛围。

银行服务管理考核方案篇4

一、指导思想

以省联社绩效考核相关精神为指导，与市联社人事制度改革、劳动用工制度相结合，通过委派会计履责监督、市联社干脆考核，合理确定社与社之间、岗位与岗位之间的工作目标和工资含量标准，拉开安排档次，建立“激励充分、约束有效”的安排机制，促进我市农村商业银行又好又快地发展。

二、基本原则

（一）含量计酬的原则。依据全市信用社绩效工资总额、各项经营安排等因素，确定统一的含量标准，据此标准计算信用社实际完成任务数应得的绩效工资。信用社主任和副主任依据工作职责和分工，其绩效工资实行百分考核。

（二）质效优先的原则。各社工资增长水平要与经营指标完成状况和资产质量相适应。

（三）风险防范的原则。凡出现案件或资产损失的，依据涉案金额或损失大小，按规定相应扣减绩效工资。

（四）人员定编的原则。年终绩效考核结账时，按定编的人数计算按人考核结账部分。

（五）按月结账的原则。市联社按月对各社经营安排完成状况进行考核，其中收息按月全额计发绩效工资，其它考核项目按当期应计绩效工资的70%计发，信用社依据员工业绩考核到人。全年滚动结算，年终结总账。

（六）优胜劣淘的原则。有下列状况之一的，对主任和分管主任就地撤职：

1、存款未完成净增安排50%的；

2、利息收入未完成安排的80%或同比下降的；

3、不良贷款不降反增的；

4、当年到期贷款回笼率低于90%的（五级分类）。

三、绩效考核对象

绩效考核对象为全体在编在岗担当经营目标任务的员工，不包含待岗、内退及行政开留人员。借调人员绩效工资按所在信用社人均绩效工资确定，由市联社另增加相关社工资总额。

四、工资的构成和考核

（一）基本工资

按定编人数每人每月x元的标准计发（含“三金”），待岗人员发生活费x元。

（二）绩效工资

1、20xx年全市信用社绩效考核指标为全年存款旬均净增额、利息收入、不良贷款清收（五级分类）。绩效工资含量标准分别为存款旬均净增额x元/万元，利息收入x元/万元（营业部按x元/万元考核），不良贷款清收x元/万元。

2、对信用社主任、副主任绩效工资实行百分考核，工资基数为全社业务人员人均绩效工资。

（1）主任考核项目：

存款年末净增25分、收息30分、不良贷款清收25分、回笼率10分、平安及其他工作10分（城区社存款年末净增35分，收息45分）。

（2）分管信贷副主任考核项目：

利息收入35分、清收35分、到期贷款回笼率20分、信贷管理10分（城区社信贷投放50分，到期贷款回笼率40分，信贷管理10分）。

（3）分管存款副主任考核项目：

存款年末净增40分、旬均净增40分，平安及其他管理20分。

上述定量指标按实际完成比例计分，超比例可计加分，加分最高不超过原分值的30%；贷款回笼率达不到99%，每差0.5个百分点扣1分。定性指标由市联社相关职能部门依据平常考核计分。

五、工资系数的确定

信用社主任工资系数基数为1.8，依据百分考核结果考核后上下浮动区间为；副主任系数基数为1.5，考核后上下浮动区间为，其他人员工资系数由各社依据状况自行确定。

六、绩效工资扣减项目

（一）当年到期贷款回笼率低于99%的，按欠标准肯定额的10%扣减绩效工资总额。

（二）费用超安排、超比例部分，全额扣减信用社主任绩效工资。

七、特殊说明和规定

（一）市联社年终将按存款旬均净增x元/万元、利息收入x元/万元的标准增加各社费用总额，作为组织存款、增加利息收入的专项公关费用。

（二）各社应区分不同岗位，建立个人业绩台账，具体登载员工个人收存、收贷、收息业绩，作为计算绩效工资的依据。

（三）信用社主任、副主任组织的对公和大户存款、清收的大额贷款利息和大额不良贷款属公共业绩，相应的绩效工资应按比例进行安排。

（四）按本方法计算的绩效工资总额若低于省联社核定的工资总额，以省联社核定的工资总额为准，相应调增各社绩效工资总额；反之相应调减各社绩效工资总额。

银行服务管理考核方案篇5

第一章总则

第一条为促进我行可持续发展，建立科学的现代化管理制度，充分发挥资源安排的激励作用，发挥员工的主动性和创建性，强化激励约束机制，建立一个适应现代化商业银行运作的科学、合理、规范的内部绩效工资考核体系，依据有关规定，结合我分行实际状况，特制定本方案。

其次条绩效工资考核安排的指导思想是建立符合我行行业特点的，以基本薪酬为基础、以绩效考核为核心的薪酬安排考核制度。着力优化安排资源，向绩效贡献大、岗位责任重、劳动困难程度相对较高的人员倾斜，使员工的收入与其为单位创建的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合，充分调动员工的工作主动性，确保有限的安排资源发挥最大的调整和激励作用。目的在于把职工工资同部门经营业绩挂钩，通过科学、合理的考核，突出“向一线部门倾斜、向经营部门倾斜”。

第三条绩效工资考核安排的原则

（一）基本保障原则：保障员工的基本收入，依据干部、员工岗位和贡献度确定等级，发给基本薪酬。

（二）以岗定薪原则：对不同职级、不同责任、不同性质的岗位确定不同的薪酬，岗位变动薪酬随之变动。

（三）绩效挂钩原则：员工的收入与其所在部门为单位创建的效益、经营业绩等紧密挂钩。

（四）按劳取酬原则：员工的薪酬与其工作质量、工作数量、岗位责任等紧密挂钩。

第四条本绩效工资考核安排方案是分行对行内各部门的考核，不再细分到个人。对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际状况的部门内部绩效考核方案。

第五条本方案实行百分制考核方式。所涉及的定量考核数据均以第四季度的旬平均数为基数，按季度进行环比考核。

第六条本方案业务经营性指标适用于我分行公司、小企业金融一部，公司、小企业金融二部，公司、小企业金融三部，个人金融部，营业部等经营部门；

内部管理性指标适用于财务部、运营服务部、人力资源部、风险管理部等非经营性部门。

其次章经营部门绩效工资考核指标

第七条业务经营类指标是指：

1、各项存款，占比为55%;其中，对公存款占比20%，储蓄存款占比35%;

2、各类中间业务、新业务，占比为5%。

3、各项贷款，占比为40%，对中小企业贷款占比30%，其它贷款占比10%

第三章非经营类部门绩效工资考核指标

第八条非业务经营部门绩效工资考核分定性指标和定量指标进行。其中定性指标占比为45%，定量指标占比为55%。

第九条定量指标细分为：

①内部管理指标，占比为15%;

②服务质量指标，占比为20%;

③平安保卫指标，占比为5%;

④其它指标，占比为5%。

第十条定性指标是指各部门的本职工作完成状况。

第四章考核方法

第十一条各部门绩效工资考核目标的设立

（一）每考核周期期初各部门依据分行下达的总体指标，结合本部门岗位职责规定的工作任务，经分行与部门之间共同协商，制定当期工作安排和考核指标，报分行主管领导审批后实施。

（二）工作任务和绩效考核指标的更改需经本部门及分行商定，并报分行主管领导批准后，更改方可生效。

第十二条考核周期

考核分为季度考核和年度考核。其中季度考核于下一季度初第一个月的1-15日内完成，年度考核于次年元月16-30日完成。

第十三条被考核部门通过努力达到或超额完成期初制定的绩效考核目标时，分行依据任务完成的环比数据赐予相应的.绩效工资安排嘉奖。

被考核部门达不到期初制定的绩效考核目标时，分行依据环比数据予以扣除相应的绩效工资。

第十四条各部门员工薪酬由基本薪酬和绩效薪酬组成。员工工资收入包括岗位等级工资和绩效工资两部份。岗位等级工资每月固定发放，绩效工资由分行依据各部门绩效指标完成状况实行产品计价付酬、按季考核、按季发放，各部门再依据细则核算到个人，目的在于激励员工加大产品营销力度，促进全行各项业务又好又快发展。

4、第十五条要实现员工收入所得与部门经营业绩挂钩考核的目的，体现按绩计酬、多劳多得的安排原则，尽最大努力调动全行每个在岗员工的工作主动性和创建性，

第十六条计价产品包括各项存、贷款和中间业务等产品。每一种产品根据该产品近三年对全分行效益的贡献度和营销安排来核定产品单价。再按营销实际数计算季度绩效工资。

第十七条考核组织机构及职责划分

（一）考核管理委员会职责

由分行行长、副行长和各部门负责人等组成分行考核管理委员会，领导考核工作，并对定性工作考评打分。

（二）考核管理委员会下设考核小组办公室（以人力资源部为主体），负责全分行绩效工资考核方案的制定和修改，绩效考核数据的审核和绩效工资的计算、发放等日常工作。作为考核工作详细组织执行机构，主要负责：

1、对考核各项工作进行培训与指导并下达总体经营指标，分解到各部门；

2、对考核过程进行监督与检查；

3、汇总统计考核评分结果；

4、对各部门季度、年度考核工作状况进行通报；

5、对考核制度提出修改建议。

（三）各部门负责人的职责

1、负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；

2、负责处理本部门关于考核工作的申诉；

3、负责对本部门考核工作中不规范行为进行订正和惩罚；

4、负责帮助本部门员工制定工作安排和考核指标；

5、指导属下员工收集整理考核信息；

6、负责所属员工的考核评分；

7、负责本部门员工考核等级的综合评定；

8、负责所属员工的考核结果反馈，并帮助员工制定改进安排。

第五章附则

第十八条本方案说明权在分行绩效工资考核领导小组。

银行服务管理考核方案篇6

员工考核，其季度内个别月份考评为优秀的，每评为优秀一次加绩效工资2%，以此类推；其季度内个别月份考评为不合格的，每不合格一次减绩效工资4%，以此类推。

（1）季度内嘉奖一次加绩效工资2%、记功一次加绩效工资4%、记大功一次加绩效工资6%；

（2）季度内警告一次减绩效工资2%、记过一次减绩效工资4%、记大过一次减绩效工资6%。

一、考核目的

1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在实力、实力发挥和工作表现上进行考核。

2、作为确定绩效工资的依据。

3、作为潜能开发和教化培训依据。

4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。

二、考核原则

1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。

2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必需公开、透亮、人人同等、一视同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、牢靠的和公允的，不能掺入考评人个人好恶。

4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚意接受，并允许其申诉或说明。

三、考核内容及方式

1、工作任务考核（按月）。

2、综合实力考核（由考评小组每季度进行一次）。

3、考勤及奖惩状况（由行政部根据《公司内部管理条例》执行考核）。

四、考核人与考核指标

1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。

2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。

3、考核指标，员工当月工作安排、任务，考勤及《内部管理条例》中的奖惩方法。

五、考核结果的反馈

考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告知被评人，激励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。

六、员工绩效考核说明

（一）填写程序

1、每月2日前，员工编写当月工作安排，经部门干脆上级审核后报行政部；

2、工作绩效考核表每月28日由行政部发放到部门，由本人填写经部门干脆上级审核后于次月2日前交至行政部；

3、工作安排编写分日常工作类5项、阶段工作类5项及其它类等，其它类属领导临时交办的工作任务；

4、工作安排完成状况分完成、进行中、未进行（阶段性工作）三档，月末由本人依据实际选项打分，并在个人评价栏内给自己评分；

5、工作安排未进行、进行中（阶段性工作）项请在安排完成状况栏内文字说明缘由。

（二）计分说明

1、工作绩效考核表总分90分，日常工作类5项每项8分占40分，阶段工作类5项每项10分占50分，其它类每项附加分8分，看法与建议如被公司接受，附加分10分；其中个人评分、职能部门评分、干脆上级评分所占工作绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。（个人评分突破90分者，个人评分无效，按干脆上级评分减10计算；职能部门评分从两方面考评：成本意识、职业规范。分别由财务部和行政部考评）

2、综合绩效考核由考评小组季度进行一次，员工每季度填写一份《员工考核表》和一份《员工互评表》，详细时间由行政部另行通知；《员工考核表》由被考核员工和考评小组填写，《员工互评表》由员工以无记名方式填写后投入公司投票箱；其中自我考评、员工互评、考评小组考评所占综合绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。

3、工作绩效考核季度得分为3个月的平均分，占季度绩效考核得分的60%；综合绩效考核得分占季度绩效考核得分的40%，季度最终绩效考核得分即为两者之和。

4、评分标准：优85分以上，良84—80分，合格79—75分，一般74—65分，不合格64（含）分以下。

（三）季度绩效工资内容

季度绩效工资=绩效考核奖+绩效季度奖

（1）绩效考核奖由三部分组成：

a、员工季度预留岗位工资10%的考核风险金；

b、员工的第13个月月工资的四分之一；

c、公司拿出该岗位10%的年岗位工资的四分之一作为激励。

员工季度考核为优秀的发放全额季度绩效考核奖金；考核为合格的只发a项和b项；考核不合格者无季度绩效考核奖金。

（2）绩效季度奖金是总经理依据员工在公司的整体表现，参考员工的考核状况在季度末以红包形式发放。

（四）增减分类别：

1、考勤计分：当月事假1天扣2分，以此类推。季度内事假累计3天扣绩效工资1%，累计5天扣绩效工资3%；

2、培训计分：参与培训一次加1分，缺勤一次扣2分，以此类推。季度内缺勤培训累计2次扣绩效工资1%，累计4次扣绩效工资3%；

3、没有按期编写当月工作安排和填报工作绩效考核表，每逾期一天扣1分，以此类推。

4、季度内考核为合格的员工。

银行服务管理考核方案篇7

1、考核体系

柜员的工作内容和工作性质确定柜员的考核体系。柜员并非营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员本职工作的精确率考核；营销业绩是指柜员所担当的相关营销任务的`完成状况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销状况等等；业务学问是指柜员对担当本职工作相关的规章制度、业务学问的驾驭程度；业务技能是指柜员对担当本职工作相关的专业技能的驾驭程度；工作实力是指员工完成本职工作和推动部门工作的实力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满足程度；工作看法是指员工对分行和本职工作的酷爱程度。

2、业务量考核

业务量考核的难点在于怎样精确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采纳计时考核，通过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必定有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区分困难业务和简洁业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。

采纳“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数，可以精确真实地反映柜员完成的工作量；同时激励柜员提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量。

但是业务量考核同样面临着一些问题：

（1）如何精确统计临柜人员的业务量。最科学的方法是依托银行的统计信息系统，探讨开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分析，提高统计精确度、可信度，削减业务量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。

（2）不同业务的业务量考核问题。困难业务与简洁业务所需耗费的时间和精力不同，不能简洁加总，必需对困难业务进行折算，以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所担当风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业学问水平和专业技能，对此类业务也必需有较高的折算系数，以激励柜员主动学习新业务、新技能。

柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类，依据实际业务完成量折算分值，明细见下表：

3、业务质量考核

加强业务质量考核，增加柜员操作合规性，是防范操作风险、强化银行内部限制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案，虽然存在人为诈骗因素，但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格根据银行规章制度操作，是诈骗分子胜利的重要缘由。如没有根据凭证要素严格审查凭证，未坚持验印制度，凭证未进行复核，未定期查库，开销户手续不全等等，上述行为很简单产生不良后果，对银行产生实质性危害。因此，银行必需加强柜员的业务质量考核。

业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核，并实行相应的惩处措施。

在业务差错考核中，由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，根据危害严峻程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。

4、营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员与客户能够干脆接触，了解客户需求，可以向客户营销产品；同时，银行柜员可能也具备某些社会关系，可以为银行联系到肯定的客户和业务。不支持的论据主要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，不断提高服务质量，满意客户需求，假如过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实状况来看，国内银行大多给予柜员肯定的营销任务，并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。

5、业务学问和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务学问和业务技能的考试，并依据柜员考试成果确定其考核成果。业务学问考核应当包括金融基础学问、专业基础学问、相关规章制度、操作规程等。详细包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算方法、规范服务要求等内容。

技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等，详细根据银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表，规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准，按比例计算单项考核成果，然后根据权重计算综合技能考核成果。

6、其他定性考核指标

工作实力、服务质量、工作看法等考核指标，具有不行量化特征，难以进行精确考核，因此必需进行相关设计以确保其考核的精确性、有效性：一是精确定义各项考核指标，并对考核指标内容做具体清楚阐述，便于考核者参照打分；二是进行360度考核，柜员自我评价、同事相互评价、干脆管理人员评价、客户评价相结合，并赋以不同的权重，计算综合得分作为考评成果，从而实现对柜员的全方位评价。

工作实力主要包括：

（1）处理问题的实力。包括处理柜面突发事务的实力、处理与日常工作相关问题的实力；

（2）解决客户特别需求实力。能否在锁定风险的状况下，在权限范围内解决客户的特别需求；

（3）对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否刚好发觉，并向有关管理人员或管理部门汇报，能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议；

（4）对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面常常提出新思路和合理建议，并能主动付诸实践。

服务质量主要包括：

（1）柜面营销实力。是否具有营销理念，能依据实际状况主动主动宣扬银行金融产品；是否具有市场意识，能通过柜台服务扩大银行影响，争取潜在客户群；是否能够刚好发觉客户对银行业务的潜在需求，并向有关管理人员或管理部门汇报；

（2）柜面服务的规范性。是否根据有关规章制度、操作规范，为客户供应规范性的柜面服务；

（3）客户满足程度。是否理解客户的心情、过错和需求；是否存在因柜面服务缘由而引起的客户投诉状况。

工作看法主要包括：

（1）事业心、责任心、是否酷爱本职工作、对本职工作尽职尽责；

（2）组织性、纪律性。是否听从统一领导，遵守各项工作纪律；

（3）协作性、协调性。是否具有团队协作精神，能否协调好各种工作关系。

银行服务管理考核方案篇8

一、考核目的：

规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作实力、工作主动性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺当完成。

二、考核原则：

1、服务行为的标准化、规范化；

2、逐级考核、统一考核；

3、公允、公正、公开。

三、考核对象：

物管处全体员工。

四、考核细则：

1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。

2、考核周期：每月一次。

3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成状况。

4、考核内容：

劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面状况；

工作状况：工作量、工作看法、工作实绩及业主满足度；

平安方面：工作过程中有无事故发生；

执行力：对公司的安排任务完成状况及执行中的创新完善状况；

礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；

成品爱护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护状况；

领导力、决策力：对日常事务和突发事务的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整。

5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。

特殊说明：在检查过程中如出现阻碍检查或弄虚作假者，经确认状况属实的将对其加倍惩罚。

6、考核程序：

每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；

品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最终由人资考评汇总。

银行服务管理考核方案篇9

为了提高管理人员的责任心和工作效率，结合公司的实际状况制定绩效考核方案如下：

一、考核原则：

公开、公允、公正、简捷、实事求是。

二、考核对象：

中层以上管理人员和专业技术人员。

三、考核依据：

本月工作安排、岗位职责、工作标准和领导支配的重点工作。

四、考核权重：

考核实行百分制。考核实行干脆主管和上一级主管的两级考核，即每月的考核评分是干脆主管考核评分占70%，上一级主管（即公司分管领导）占30%的考核评分。人力资源部做好考核的组织实施及汇总。

五、考核流程：

被考核人于每月30日前将本月工作小结、工作业绩、存在问题交至干脆主管，干脆主管于2日前完成对被考核人评价和评分后交至上一级主管领导，上一级主管领导在5日前完成评分后交人力资源部，由人力资源部于6日前完成汇总后书面上报总经理。

六、考核比例：

集团公司总经理、副总经理当月绩效工资占工资总额的40%，依据每月考核结果在工资中兑现；各分公司总经理当月绩效工资占工资总额的30%，依据每月考核结果在工资中兑现；考核在95分（包括本数）以上绩效工资为全额工资；95分以下每削减1分按月绩效工资的相应百分比计算，得出分值对应的金额。

七、年度考核：

集团公司总经理、副总经理、各分公司总经理（包括项目总经理）、各部门部长每月工资总额的10%参加年度考核，完成年度目标责任制中的各项指标全额发放，详细考核实施细则依据年度目标责任制中的指标制定。

八、考核反馈：

1、考核结果由考核人刚好反馈到被考核人。对存在的问题考核人要和被考核人进行谈话，指出问题，说明缘由，以便改进工作。

2、每月的考核结果由人力资源部予以公布并存入人事管理的考核档案中，要作为年度考核、任用和晋升、培训或辞退的主要依据。

银行服务管理考核方案篇10

一、指导思想

以科学发展观为统揽，以加快白莲经济快速发展为主线，加快推动经济发展方式转变，深化推动政府绩效管理实践，建设服务型政府，促进坚固树立绩效意识，改进工作方式，提升工作实效，不断提高履职力、执行力和公信力，为白莲镇华蜜、和谐发展供应强有力保障。

二、工作范围

11个行政村，1个居委会，与县对镇绩效考评指标亲密相关的25个单位。

三、组织领导

绩效管理工作在镇党委、政府领导下，由镇绩效管理领导小组组织实施。镇绩效管理工作领导小组组长由镇党委副书、纪委书记黄小君担当，副组长由组织委员廖国兴和党委秘书杨金文担当，成员由镇党政办、纪委办、效能办、妇联、团委等部门负责人组成。

四、绩效管理工作主要内容和绩效考核评估方法

(一)指标考核。绩效管理考核指标共设置：可持续发展、改善民生、勤政廉政3个一级指标和21个二级指标，占绩效评估总分的80%。

(二)公众评议。占绩效评估总分的20%，内容包括实行县委、县政府重大决策部署状况，维护群众利益、依法稳妥处理侵害群众利益问题状况，自身建设状况等，以县效能办等部门组织评议结果为准。参与公众评议的人员为我镇被抽中的人大代表、企业经营者代表、城镇居民和农村居民代表，公众评议的主要内容(详细详见附件)。

(三)察访核验。实行不定期明察暗访与建立日常察访检验台帐累积扣分相结合的方法进行，重点对乡镇仔细履行职责，加强作风建设，规范权力运行，提高办事效率，工作看法等五个方面的内容进行日常督查和暗访检查。依据日常督查和暗访检查发觉的问题进行扣分，扣满3分为止(详见附件)。

五、工作步骤

(一)工作部署阶段(20xx年9月底)。《白莲镇20xx年度政府绩效管理工作实施方案》下发和镇政府绩效管理工作动员部署会后，各村(居)、有关单位要刚好组织传达，仔细进行动员部署，抓好各项工作的落实。

(二)制定方案阶段(20xx年10月上旬)。依据县《实施方案》精神，结合我镇实际，制定白莲镇绩效管理实施方案，并将《实施方案》上报县绩效办。

(三)组织评估阶段(20xx年10月中旬-20xx年2月)。20xx年1月10日前做好自评报告工作，迎接县绩效评估工作小组对我镇20xx年度绩效管理工作进行评估。

(四)总结表彰阶段(20xx年3月)。评估工作结束后，由镇绩效评估工作小组写出绩效评估工作报告，送县机关效能建设领导小组审定，并适时召开表彰大会，对先进村居、单位进行表彰。

六、分值设置和评估等次

(一)分值设置

绩效评估分值为100分，其中指标考核80分，公众评议为20分，察访核验倒扣分(最多3分)。

(二)计分方法

绩效评估结果汇总方式=指标考核得分×80%+公众评议得分20%-察访核验扣分

(三)评估等次

评估结果分“优、良、一般、差”四个等级，总得分在90分以上(含90分)的为优;得分在85分(含80分)以上90分以下的为良好;在75分(含75分)以上85分以下的为一般;75分以下的为差。

(四)评估结果的应用：

我镇绩效评估中被评为良好以上的评估结果应用：年度考评工作结束后，我镇在全县绩效评估中均被评为良好以上的前提下，县政府对我镇赐予物质嘉奖，我镇将配套等额的资金对机关干部、村居主干、相关单位按贡献大小予以嘉奖;获得一般或差的，不予嘉奖。因计生、综治、平安生产、环境治理、新农合、新农保等方面被一票推翻或县里书面点名指责的，相关的分管领导、部门负责人、村居、相关单位取消当年的评先评优资格或奖金嘉奖。

七、几点要求

(一)提高相识

推行绩效管理是镇党委、政府全面实行科学发展观的重要举措，是推动科学发展、构建和谐白莲的现实须要。各村(居)、各单位要进一步提高对绩效管理工作重要性的相识，把这项工作作为促进科学发展、促进职责职能发挥和工作目标实现、促进依法履职实力提高、促进和谐社会构建，切实抓好抓出成效。

(二)健全机制

各村居、各单位要从全面提升绩效动身，健全和完善绩效管理工作制度，围绕目标设定、责任体系、运行机制、绩效评估、绩效提升等五个方面推动绩效管理制度创新与实践创新。要细心组织，明确职责，加强运作，逐步完善管理机制，规范管理程序，落实层级管理，把每一项绩效指标落实到责任单位和责任人。工作目标责任单位要切实负起责任，牵头组织相关部门深化调查探讨，强化工作措施，推动目标实现。

(三)注意实效。

各村(居)、单位要根据“提速增效、服务发展”的要求，把绩效管理与履行职责、落实工作紧密结合，围绕绩效目标的实现，下大力气抓作风，下大力气抓服务，下大力气抓效能，不断提高依法履职、服务发展、为民办事的效率，专心做好服务发展、服务农村、服务企业工作。要做到实事求是，客观公正。采集数据要翔实牢靠，管理方法要科学规范，要坚决防止和克服形式主义、走过场，坚决制止弄虚作假、欺上瞒下的现象，切实维护绩效管理工作的肃穆性。

银行服务管理考核方案篇11

一、个人业务

1、柜员离席必需双人清点现金，做临时轧账处理

2、ATM现金长短款当天需刚好处理

3、刚好清理储蓄系统内无关人员的工号

4、大额现金须刚好锁入金柜

5、早、晚必需双人拆封款袋

6、日终正式轧账后必需会同综合柜员清点现金

7、汇兑综合柜员刚好按规定打印和登记特别业务登记簿

8、柜员长时间离席必需做系统临时签退，收起章戳

9、早晚接送款车人员必需双人进入、离开工作场地

10、柜员不得代用户填写单据

二、公司业务

1、尽可能削减验印时的强制通过率

2、公司业务对账单由专人保管

3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

三、进一步加强内控管理的措施和支配

1、提高思想相识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险相识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改相识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行相识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。

2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内限制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发觉问题刚好通报，刚好整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

3、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内限制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素养，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教化员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。

银行服务管理考核方案篇12

为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及依据淮邮银发〔20XX〕36号《关于做好20XX年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20XX〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神奇人检查标准（20XX版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将详细方案通知如下：

一、成立服务质量提升工作领导小组

组长：刘仕康

副组长：徐杰、陶亚慧

成员：各二级支行支行长、各部门负责人。综合业务部负责全区服务质量提升工作。

二、服务质量提升工作目的：

一是通过演练、培训、检查等方式，快速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。

三、服务质量提升工作年度目标

（一）在省行“神奇人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客户95580客户投诉率比20XX年基础值至少下降40%。

四、服务质量提升分为三个阶段

（一）第一阶段：20XX年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。

（二）其次阶段：20XX年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。

（三）第三阶段：20XX年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。

五、奖惩：

（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

（二）嘉奖：

1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的嘉奖300元。

2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别嘉奖500元。

3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。

（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；

1、第一阶段、其次阶段

各网点未完成第一、二阶段得分安排的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目标分值-得分）*200元

2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20XX元；得分倒数后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒数后100名的为20XX）+（98-得分）*200元。

3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。

（四）其他奖惩

1、客户书面或通过95580、96086表扬的，每次嘉奖100元；得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000元。

2、服务创新工作（特色服务、差异化特性化服务）：首先运用并上报县行，得到县行服务工作提升工作领导小组认可的，每次嘉奖200-500元。

3、在各级服务竞赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情嘉奖100-1000元。

4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、报表和设备外的物品考核100-200元。运用叫号机的网点叫号后应举手示意，未运用叫号机的网点在无人排队且发觉新来的客户时未举手示意的扣100元/次。柜员发觉有其他非正在办理业务的客户围拢在柜台前，应请客户在按依次在一米线外等待，未做到的扣100元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣扬画、宣扬牌，相关公示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未刚好申请的考核支行长。

6、因服务看法、业务技能等主观缘由造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000-10000元。

六、详细措施和要求

（一）实行现场和非现场相结合的方式开展检查

1、非现场检查实行调阅监控的方式进行，每次检查支行长必需按县行检查人要求供应录像时间段，且覆盖“神奇人”检查的全部内容和全部凹凸柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神奇人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。

2、针对20XX年“神奇人”检查中存在问题和20XX年“神奇人”检查标准分阶段性整改：

第一阶段20XX年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，详细明细如下：

1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要求每个网点视详细状况定期找保洁公司清洁；

2、门外张贴、涂写广告，要求支行每天都要支配第一个到网点的人员巡察营业厅内、外状况；

3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网点负责人支配大堂经理每天上班前先检查一遍，营业期间再不定时检查，发觉问题马上整改；

4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理业务时，未摆放服务监督牌，由大堂经理履职到位；

5、自助区无法正常运用、张贴银联标识，由支行支配合规人员刚好加钞、标识有损坏马上更换。同时各二级支行根据《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神奇人”检查标准》逐条比照，对营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣扬牌、店招等标识等须要进行修复、更换、调整，以书面形式向县行对应部门汇报，硬件设施在第一阶段必需整改到位，若在5月份后发觉还有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，确保在第一阶段达到92分以上。

其次阶段20XX年5月-8月份重点对软件方面进行整改，详细明细如下：

1、大堂经理服饰不规范，如鞋子不是黑色、多余首饰等；

2、低柜柜员运用手机（与业务无关）；

3、柜员未做到四声服务：来有迎声（主动问候或主动询问业务办理种类）、问有答声（对于客户的问题要给与回答）、唱收唱付（收款和付款的时候跟客户确定收款的金额）、去有送声（客户离开时要礼貌送别，如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等）；

4、资费标准要熟记；

5、柜员未提示客户当面清点核对钱钞单据；

6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、未合理分流客户；

7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡察，帮助维护营业秩序。同时比照20XX年《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神奇人”检查标准》软件方面的要求执行。最迟从5月份起，县行将对得分未达标的网点开展非现场检查，实时通报并考核，存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练，确保同样问题不再发生。未达标的网点必需将当晚存在问题的柜员应留下学习和演练，并在次日晨会上点评，网点要将学习、演练和晨会上点评的监控录像供应给县支行综合业务部进行检查。

（二）加强培训和演练，提升“软件”

县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作，做到培训、演练相结合；组织大家看录像（齐鲁银行服务视频），学习、借鉴其他商业银行好的做法，并应用到实际工作中。网点从4月份起先每天利用晨会时间进行演练。从5月份重点检查“软件”，整治“软件”不到位。

（三）加强其次阶段检查力度。

“软件”服务是不间断行为，也是最难整改的，因此授予县行服务检查人员和支行长现场惩罚权，被惩罚人如有异议，可向上一级申诉。每分考核标准为200元，初犯的必需参与晚间的演练；同样问题再犯的每分考核500元并参与培训半天以上（培训相关费用自理）。确保在其次阶段服务已基本养成良好习惯，得分在95分以上。第三阶段20XX年9月-12月，硬件、软件都能做得特别好，服务质量上得到真正的提升，对不能提升的网点加大检查与考核力度。

银行服务管理考核方案篇13

为进一步加强存款组织工作，加快农商行的发展步伐，全面开展好农商行“秋季旺季回笼”工作，依据总行秋季旺季回笼工作的部署要求，特制订本实施方案。

一、指导思想

全面实行总行关于秋季旺季回笼工作的部署，依托我行的政策优势、优质服务、利率优势、核心户优势等，加大宣扬力度，主动开展好旺季回笼存款、到期贷款的组织工作，促进带动我行各项业务又好又快的发展。

二、总体要求

一是统筹兼顾，坚持对接。接着做好“三个五”、“五个一”、“五个一百”、“双基双赢”等活动的开展。

二是因地制宜，突出重点。坚持从实际动身，因地制宜，依据不同区域、不同的网点、不同的客户群体确定回笼工作重点，形成符合各行特点的旺季回笼工作思路。

三是扎实推动，务求实效。要严格标准、扎实工作，讲求实效。不能为了实施“安排”而实施“安排”，不能搞形式主义、走过场、做表面文章。

三、工作目标

1、四季度全辖秋粮资金回笼5000万元。

2、四季度全辖个体商户资金组织3600万元

3、全辖贷款资金归行组织资金组织4500万元。

4、全辖以贷引存资金组织6000万元。

5、打工经济存款客户信息档案9月末收集完毕，龙头客户信息档案在10月5日前收集完毕。

6、当年到期贷款。支行当年到期贷款总额万元，收回万元，已逾期万元，后期到期万元；支行当年到期贷款总额万元，收回万元，已逾期万元，后期到期万元；支行当年到期贷款总额万元，后期到期万元；营业室当年到期贷款总额万元，收回万元，已逾期万元，后期到期万元。

7、不良贷款余额压降安排。营业室全年安排万元，已完成万元，超安排万元，其中攻坚月安排万元，完成万元，超安排万元，九月落实目标收回数万元；支行全年安排万元，已完成万元，欠安排万元，其中攻坚月安排万元，完成万元，欠安排万元，九月落实目标收回数元；支行全年安排万元，已完成万元，欠安排万元，其中攻坚月安排万元，完成万元，欠安排万元，九月落实目标收回数万元。

8、全体机关人员9月份组织资金万元。其中：行长、副行长各万元，其他人员万元。

四、工作内容。

1、“三个五”活动工作开展。“三个五”活动工作，是解决我们目前各行业务基础不牢、存款净增不力、贷款客户不优、产品营销不广等经营逆境的总纲。各行在旺季回笼工作期间，要一如既往的做好“三个五”工作，打牢基础，做出实效。并依据各行的实际状况，实施重点突破，切实夯实经营目标基础。9月末各支行“三个五”活动工作达到以下目标：一是依托村核心户将客户经理支农服务卡（名片）、宣扬资料、支农服务公示栏发放张贴到位，联系面达95%以上；二是辖内的农村经营大户全面调查建档，调查建档面达到100％，开户、运用电子产品率达100%，信贷合作面达50%以上；三是专业合作组织完成逐户调查建档，洽谈合作和支持项目库工作；四是农业现代化龙头企业，实现建立服务关系全覆盖，逐户建立档案，逐户上门探望面谈，做到企业开户、运用电子产品面达到90%，建立金融服务面达50％以上，贷款余额增长30％以上；五是各支行“卡乐付”转账电话村村通工程行政村实现全覆盖；六是专业市场商户开户面与运用电子产品面达到90%以上；七是小区社区客户联系面达到60%以上；八是辖内个体工商户开户面、电子产品运用面达90%以上；九是建立建全各类商会组织资料；十是核心企业客户档案达60户。其中：营业部建立核心企业25户，城南建立核心企业15户，…建立核心企业各10户；十一是基层行负责人带头拓展至少5家本地企业、1家市场、商会或专业组织、10户农村经营大户、10户个体工商户；十二是掇刀支行领导班子成员完成2家财政系统、2家事业单位开户工作，并亲自营销贷款至少2000万元。

2、秋季旺季回笼工作。一是多渠道形式的进行宣扬，各行可利用电子显示屏、横幅标语、乡村客车车座广告、人口集中地挂利率宣扬牌、群发短信等进行宣扬。重点宣扬我行的结算产品和利率优势。农村行宣扬重点：必需依托核心户将宣扬内容深化到每一个有效

户。对于较为集中的收购点、集贸市场必需设立宣扬询问点进行宣扬。村主要路口拉宣扬横幅。全部乡村客运设立宣扬广告位。城区行接着抓好社区和休闲广场、专业市场的广告宣扬。并在人口集中的地方放映电影，组织工作人员发放宣扬资料进行宣扬。9月起全辖各网点启动宣扬月活动，除了电子显示屏定格利率政策内容外，不同类型的客户每周群发不同的短信内容。同时利用中秋佳节时期做好柜面服务的宣扬和营销活动，节日期间全辖推行“进门有礼”活动，同时做好不同档次客户的维护工作，以带动旺季存款工作的回笼。二是切实做好支行提出的“核心户”建设，通过找核心户座谈，针对目前的旺季回笼工作集思广益，制定行之有效的工作方法。并对核心户所做的工作，详实的做好记录，登好台账，在达到肯定的成果后，可依据支行对核心户的嘉奖政策，按标准分档次赐予计算嘉奖费用，以提高核心户的工作热忱与主动性。

3、打工经济存款的组织。一是多途径采集信息，全面调查建档。各行包村客户经理可依靠学校、老师、留守儿童、村干部、老客户等形式，采集外出务工人员及外出务工带头人、在外地有影响的本地企业家信息，填制好《创业务工人员基本信息表》、《外出务工带头人及经营实体档案》，并做好走访核实及信息变动的工作，确保所驾驭的外出务工人员信息精确完整。调查建档工作在9月底前完成。二是从九月起先，对所驾驭的外出务工人员信息，坚持做到每月发一条短信进行宣扬问候。三是对驾驭的确地址的外出务工人员，寄送我行的业务产品、实惠利率、实惠政策（定期存款万分之六十的费用作为报销来回的车费，五万元以上送礼品等）、两节期间组织的外出务工人员技能培训及金融学问讲座等宣扬资料。四是做好宣扬工作，各行科充分利用短信平台、电子显示屏、横幅标语、乡村客车车座广告等多种形式，对外出务工人员及留守人员加强宣扬，提高他们对我行的认知度和认可度，使我行形象深化人心。五是优化外出务工人员的金融服务，为外出务工人员供应结算、信贷、信息、法律等一揽子金融服务，并实行“五免一实惠”结算服务，即目前对外出务工人员免银行卡年费、免磁条卡工本费、免费开通网上银行、电话银行、手机银行业务、对异地汇划手续费给与肯定实惠。对信誉好、实力强、能供应优质资产抵押的外出务工人员、经商人员，开发区域性信贷产品，为其供应信贷服务。对返乡创业的农夫工，通过金梧桐返乡农夫工创业贷款产品，刚好跟踪对接支持。同时供应信息服务，收集各类劳务市场信息，编辑成册，定期发放到外出务工人员手中，帮助他们寻求务工经商机会，

培植忠诚客户。通过细致贴心的服务，使我行的产品成为打工群体工作和生活中不行或缺的一部分。另一方面要做好务工人员的电话询问、跟踪维护服务及关爱外出务工人员家中留守人员的生活状况，通过建立QQ群、邮箱、QQ好友等方式，把各种状况适时反馈给务工人员，通过这种家人般的关怀为纽带，拉近与外出务工人员的距离，增进彼此的了解和友情。

五、工作措施

（一）统一思想，提高相识。“旺季回笼”工作是我行的一项重要工作，也是进一步发挥和强化我行支农主力军作用，巩固阵地、占据市场、发展业务的有效措施，各行要切实把全员思想统一到旺季回笼的决策部署上来，落实到行动中去，确保取得实效。

（二）细心组织，扎实推动。成立“旺季回笼”行动推动领导小组，由行长任组长，副行长任副组长，综合、财务、信贷、审计部门相关人员为成员的领导小组，负责对全辖“旺季回笼”行动工作的推动、督办和落实。各行也要相应的成立工作专班，针对性地制定出详细的实施方案，明确工作目标和工作重点，以实事求是、务求实效为宗旨，有安排、有重点、有步骤地大力推动，狠抓落实，扎实推动“秋季信用回笼”工作。

（三）主动创新，优化服务。旺季期间各社要依据实际状况，增设窗口，保证客户存取款业务随来随办，坚决避开因还贷还息人员多，而影响储蓄业务不能正常办理，防止存款客户的流失。并实施差异化、特性化、人性化、亲情化等服务方式，通过提升服务水准，提高市场竞争实力，深挖资金潜力。

（四）深化宣扬，营造氛围。要切实加大宣扬力度，主动营造舆论氛围，使社会各界刚好、全面地了解、相识，并予以大力支持我行的工作。同时借助多种渠道，把“旺季回笼”工作的内涵、意义、内容宣扬到广阔客户中去；要广覆盖、深层次地宣扬我行的实惠政策、金融产品，使我行的实惠政策、金融产品、优质服务广为人知、深化人心，不断提高社会影响力，增进广阔客户对我行的了解和支持。

（五）统筹兼顾，协调发展。各行要把“旺季回笼”工作作为目前工作的重头戏，突出重点、真抓实干，又要统筹兼顾，紧密结合其他各项工作，合理支配，主动开展各项业务经营工作，促进各项工作的协调发展。

六、严格奖惩

秋季信用回笼工作任务重，压力大。要取得圆满胜利，必需有机制作保证。

（一）强化责任机制。接着实行成员包点的责任制，并严格实行考核挂钩。强化跟踪督办和现场服务，确保秋季信用回笼目标实现。各支行负责人为此次活动的第一责任人，要将各项目标支配到月、到旬，将责任落实到每个岗位，每一名员工，严明职责，实行倒计时。做到“千斤重担众人挑，人人头上有指标”，进一步增加全员的责任感和紧迫感。

（二）强化督办机制。支行将实行“一日一通报、一周一督办、一旬一结帐”方式，加大秋季信用回笼的检查督办力度。重点加大对落后网点、短板网点的督办力度，并按周对落后单位负责人进行诫免谈话，以确保秋季信用回笼快速、平衡推动。

（三）强化激励机制。出台“秋季信用回笼”专项奖惩规定：一是季度末，完成或超额完成“秋季信用回笼”任务的社部赐予重奖。其中：完成目标任务的各行人平奖1000元，行长奖2000元，超目标任务的按1‰依率计奖。二是对手赛的奖惩。全辖6个二级支行共分为3组开展对手赛。季度末，对获胜一方嘉奖1000元，对竞赛失败且未完成任务的一方惩罚500元。全部完成任务的，只奖不罚。三是机关员工完成任务的奖500元，全辖完成任务的奖1000元，完不成任务的惩罚500元。对超额完成任务的按1‰计奖。清收不良贷款的嘉奖按原标准执行。

（四）强化优质服务。从即日起，时间、精力、人员必需高度集中，各营业网点必需7点30分前开门，7点45分正式对外办理业务，下午17点30分以后方能关门下班。临柜人员要做好客户服务，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，用文明礼貌用语