房地产集团住宅小区物业管理“星级服务标准”(2016版)

（2016版）项目通用基础条款 ★★★三星级标准 ★★★★四星级标准 ★★★★★五星级标准分类1、总建筑面积在五万平方米以上，按千分之二提供，建筑1300元/平方米，软装标理管 方米提供；业主委员会办公用房从中调剂； 准不超过400元人；客服中心装修标准按1000理用 2、客户服务中心独立设置，办公家私、设备齐备，软硬装 元/平方米；房 符合房地产物业VI要求； 2、客服中心使用面积不低于30平方米。3、管理职责、业务流程、服务监督上墙；4-20161、干燥、整洁、明亮，墙面、地面、天花平整，线路走放

1350元/450元人；客服中心装修标准按元/平方米；2、客服中心使用面积不低于40平方米。112元/40

1400元/500元人；客服中心装修标准按1400元/平方米；\2、客服中心使用面积不低于50平方米；3、独立设置的经理室、财务收款室、培训会议室30平方米。1、墙面硬装不超过14元/平方米，地面不超过50符合规范；设 2、管理职责、作业流标准、岗位责任/紧急联络电话机备 上墙、配电机房线路图上墙；机房 3、消防设施、设备齐全4、无鼠患；5-2016一 1、主出入口设有小区平面示意图主要路口设有路标幢、 标 单元（门、楼层、户门标号标志；识硬识件 系 2、安全隐患类设置警示标志；配 统 3、停车场车行、人行标识齐全；置标 4、符合公司VI标准（执行《房地产集团VI手册。

110元/30元/米；2、值班室齐配简易办公家私；3（含作业记录。123、办公区域标识牌；4、功能指示类标识牌齐备。

元平方米（环氧地坪；2VI300元；3、电梯机房、配电房配置空调设备；4、温度计。1、温馨提示类标识齐备；2、标识采用中英双语；3、标识使用亚克力材质制作。

元平方米（环氧地坪；2、现场管理看板统一按照房地产VI手册制作，费用不超过300元；3、电梯机房、配电房配置空调设备；4、配置智能数字环境监控；5、适时配置BA监控系统值班室。1、主要出入口或客服中心配置多媒体信息发布系统；2、精品项目标识使用金属材质制作。准员工 统一的工作制服，统一佩戴工牌。服装

1、一线员工工作制服入职后最迟不超过两周到1、一线员工工作制服入职后最迟不超过一周到1、一线员工工作制服入职后三天内到位，工牌位，工牌2个工作日内制作完毕； 位，工牌1个工作日内制作完毕； 岗当日制作到位（订做工服可适当延后；2、工作制服标准：保安700元/人·年，保洁、工2、工作制服标准为保安900元/人·年，保洁、工2、工作制服标准为保安1000元/人·年保洁工程500元/人年管理人员标准为700元/人年，程500元/人年管理人员标准为800元/人年，程700元/人·年，管理人员标准为1200元/特殊岗位服装部超过700元/人·年。 特殊岗位服装部超过800元/人·年。 人年特殊岗位服装部超过1000元/人·年信息 1、畅通的信息发布渠道；发 2、所有客服电话设置房地产物业真诚服务彩铃。布

11.5公告栏；2式，通知、通告发布栏。

3道设置信息发布栏；4、客服中心设置信息发布栏；5、LED显示屏应用。

1、健全的文档信息发布渠道；2、LED数字信息发布系统；3、短信发布系统。1、消防、警备装备齐备；设备 2、工程个人维修装备、专用维修装备齐备；机 3、保洁设备齐备；具 4、绿化管养机备齐备。 见“三星级”设备机具清单 见“四星级”设备机具清单 见“五星级”设备机具清单1、管理人员持物业上岗证；任 2、工程人员持相应的任职资格证书；资职 3、所有人员经专业培训合格后上岗；资格 4、管理岗位具备满足岗位要求的综合素质。二、人力资源配置标准

1、男性保安员形象岗身高不低于170cm，其他岗位不低于168cm；女性形象岗位身高不低于160cm。年龄18岁至35岁之间。2、主管专科以上学历，从业经验2年以上；33年以上。

1、男性保安员高中以上文化，形象岗身高不低于175cm，其他岗位不低于170cm；女性形象岗位1、男性保安员形象岗身高不低于172cm，其他岗 身高不低于165cm。年龄18岁至30岁之间位不低于170cm；女性形象岗位身高不低于 退队军人所占比例不低于40%。162cm年龄18岁至30岁之间退队军人所占2、客服人员专科以上学历男性身高170cm以上比例不低于20%。 女性身高162cm以上，形象气质佳，普通话流2、客服人员专科以上学历，形象佳，服务意识强； 利，精品项目不少于1人具备基本英语对话能3、主管从业经验须3年以上同等职位任职经历1 力；年以上； 3、主管从业经验须4年以上同等职位任职经历4、项目经理专科以上学历，从业经验5年以上， 年以上，具有知名楼盘的任职经历；135岁以下。48年以上，340具有知名楼盘的任职经历。1（按21、安全人员人均管理面积低于七千平方米（按2 个出入口，每增加一个出入口增加3个编制；1、满足管理服务需要；2、执行预算标准；置配 3、定编情况不超过或少于本标准的20%；置标 4、月度离职率不超；准 5、新员工入职培训率100%，培训合格率100%。

、安全人员人均管理面积低于八千平方米（按2 个出入口，每增加一个出入口增加3个编制；2、环境维护人员人均管理面积低于六千平方米个出入口，每增加一个出入口增加3个编制；2、环境维护人员人均管理面积低于八千平方米； 3、工程人员人均管理面积低于1.5万平方米；2、环境维护人员人均管理面积低于一万平方米； 3、工程人员人均管理面积低于1.8万平方米； 4、客服人员人均管理户数低于300户但不少于33、工程人员人均管理面积低于2.2万平方米； 4、客服人员人均管理户数低于400户但不少于3 名专职或兼职客服人员。适合设置楼宇管家的4、客服人员人均管理户数低于500户但不少于3 名专职或兼职客服人员； 项目另行申报编制；名专职或兼职客服人员； 5、超过80万平方米的项目设置2个客服中心和项5、超过60万平方米的项目设置2个客服中心和项5、月度离职率低于8%。 目负责人，标准参照执行； 目负责人，标准参照执行；6、月度离职率低于5%。 6、月度离职率低于3%；7、精品物业配置秩维仪仗队。123、检查检验标准；管理 建立健全各项管理制度各岗位工作标准并制定具体4、考核体系；三 体 的落实措施和考核办法。 5、培训体系；管、 系 6、内审结论：严重不合格不超过1项，一般不管理 格不超过10项，轻微不合格不超过20项；术技 7、管理评审结论：体系执行成熟度达70%以上。术应用标

1、健全的行政管理体系；2、健全的人力资源管理体系；34560过8项，轻微不合格不超过15项；7、管理评审结论：体系执行成熟度达80%以上。1、财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；2、推广使用物业管理信息化系统；

1、通过ISO9000质量管理体系认证；2、导入“5S”管理工具；3、内审结论：严重不合格0项，一般不合格不超过5项，轻微不合格不超过10项；4、管理评审结论：体系执行成熟度达90%以上。1、财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；2、全面使用物业管理信息化系统；准 软 1、财务管理系统；系件 2、物业管理信息化系统；系统 3、ERP。

1、财务系统全面使用金蝶或用友管理系统；2ERP95%；3、停车场管理系统。

3ERP98%；4、停车场管理系统；56

3、全面使用集团ERP系统，准确率达到99.5%；4、电子巡更系统；5、数字信息发布系统、飞信系统；6、远程监控系统。18188时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心；2、档案齐备，分类建档，查阅便捷；、维修处理率10090%100B37D类维修专项解决但不超过61、作息时间满足客户需求； 4、月度主动走访户数60户人；客户满意率调研2、建立完善的档案管理制度建立齐全的小区物业管理档案 至少1次年，客户综合满意率85%以上；590100%，处理

18188时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心；2GB3792.5GB9705案卷格式建立档案管理制度，设置档案柜妥善保管小区物业管理档案；3、维修处理率10095%1002C3

18218时正常客服时段；其余时间安排值班或电话转接值班中心（监控中心；2、客服专员每日巡查管辖小区所有区域形成巡查记录，发现的问题及时知会相关部门进行处理；3、主管、经理每天全面督导作业情况；4GB9705JGJ25建筑管理规范实施完善的小区物业管理档案；5、维修处理率10098%A资料档案（含业主或使用人装修档案日常管理档案等]；

24情况的答复率90%，72小时内完成；

12

时修复的，采取应急措施，1日内必须修复，12小时内进行回访，记录维修质量、业户满意度；3、24小时受理业主或使用人报修A、装修审批资料完备（

4

B类维修1个工作日内维修完毕，24小时内进四 客 以及公共区域普通维修类维修指涉及房地产房屋质量、 户服 服 的维修以及公共区域中修涉及专项维修资金或工程大务 务 修。提 提供 供 4、可采取走访恳谈会问卷调查通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，识别顾客需求；5、处置物业服务范围内的各种投诉、建议、咨询、答疑；6、按照法律法规提供装修管理服务；7、公共性服务费收支情况定期（一年1-2次）公布；8、服务项目及价格公示；9主通报。

装修图纸、装修单位资料、装修人员资料、防火责任书、装修承诺书等10%。

480人；客户满意率调研一年2次，客户综合满意率90%以上；595100%，处理1295%，486、装修管理建档规范，查阅方便，每月度编制装修管理报表，违章装修现象不超过5%；7、特色物业服务产品不少于1个。

行回访，记录维修质量、业户满意度；C类维修1殊情况取得业户许可情况下另行约定维修结束时限，维修结束后122个月；6100/295%以上；799100%，处理12上。客户其他需求受理情况的答复率99%，24小时内完成；81%，无严重违章现象；9计划，月度发布当月《物业管理服务书10、 客服团队每年度至少组织1次标杆物业学习交流活动；11、 特色物业服务产品不少于3个；12、 精品项目提供“楼宇管家服务；13、 鼓励精品项目引进“金钥匙”管理品牌。1维修管理制度系统规范；工 2、24小时工程值班制，报修流程清晰，回访制度健全；程 3、土建、安装、木工、泥水工、强弱电专业人员基本涵维

1、维修处理标准：维修处理率100%，处理及时率90%。A375%；2不低于为963/部2/年；突发性停水事3年；3、积极采取节能降耗措施，年度管理节能、技术改造节能措施不少于1项，措施有效；4、作业标准：析位进行检查玻璃、门窗配件完好，开闭正常每半年一次对屋面泄水沟、室内外排水管道进行清扫、疏通

1、维修处理标准：维修处理率100%，处理及时率95%。A233%；2不低于为972/部1/年；突发性停水事2年；3、积极采取节能降耗措施，年度管理节能、技术改造节能措施不少于2项，措施有效；4、作业标准：每月一次设备设施完好率统计、能耗分析的部位进行检查璃、门窗配件完好，开闭正常地坪、地砖平整，有缺损及时修补道进行清扫、疏通

1、10098A151%；2不低于为991/部2/31/年；3、积极采取节能降耗措施，年度管理节能、技术改造节能措施不少于2项，措施有效，公共能耗节省10万元/年；4每月一次设备设施完好率统计、能耗分析的部位进行检查璃、门窗配件完好，开闭正常地坪、地砖平整，有缺损及时修补进行清扫、疏通修 完全；、 4、每一年年初制订有年度维修保养计划及预算；

每月一次巡视街坊路面、侧石、围墙、

健身设施

每周二次巡视街坊路面、侧石、围墙、窨井、健身设施养保 5、特种设备、消防设施设备、重要设备选聘专业公司进行养服 维保；务提 6、健全的专项维修资金管理制度对符合使用专项维修资供 金的大中修专项维修按照法律法规的要求齐备手续专款专用；7、设备、设施台账清晰，准确，每季度进行更新。

井、健身设施证二次供水正常，泵房整洁水水质符合国家生活用水标准防冻保养次润滑加油每年一次对污水处理系统全面维护保养每年清洗暴气机空气滤网一次每月一次巡检公共照明设备、景观设备年检查、保养一次养一次，保证其运行正常滑油等每年一次检查避雷装置

证二次供水正常，泵房整洁水水质符合国家生活用水标准防冻保养次润滑加油每年二次对污水处理系统全面维护保养每年清洗暴气机空气滤网二次每周一次巡检公共照明设备、景观设备保养，每年一次对电气安全进行检查年检查、保养二次一次，保证其运行正常滑油等每年二次检查避雷装置

证二次供水正常，泵房整洁水水质符合国家生活用水标准防冻保养次润滑加油每年二次对污水处理系统全面维护保养每年清洗暴气机空气滤网二次每周二次巡检公共照明设备、景观设备年检查、保养二次一次，保证其运行正常滑油等每天检查火警功能、报警功能是否正常每年二次检查避雷装置日常安全管理：1、小区实行封闭式管理；3、主要出入口设置有安全固定岗；4、客户来访及车辆进入进行询问登记；5、安全管理部门实行24小时值班及巡逻制度；6、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施保安、消防、车辆管理消防设备管理：1、消防设备、设施满足消防安全需求；2作组；3、定期组织消防培训和演练；4、火灾突发事件的处置流程和方案齐备。

1注视各设备所传达的信息；2、出入口设置固定岗，进行人员登记，熟悉管理范围内业主识别率40%；3、编制监控布点片面图，公共区域监控覆盖率达到20%；4、各项安全弱电系统完好率不低于90%；524和外来车辆的登记记录；6、项目接报“突出事件”三分钟内赶赴现场7、对小区内危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施。1、2救助的要求，解答用户的询问。

1、小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口2、出入口设置固定岗，进行人员登记，熟悉管理范围内业主识别率60%；3、编制监控布点片面图，公共区域监控覆盖率达到60%；4、各项安全弱电系统完好率不低于95%；524值勤，6:00-18:006247、接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方；8、在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施；9、项目接报“突出事件”二分钟内赶赴现场10、对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。1救助要求，解答用户询问；2急预案演习。

1（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口楼宇对讲（可视、周界报警（全封闭、住户（100%安装）报警（对讲功能、门锁智能卡等注视各设备所传达的信息；2、出入口设置固定岗，进行人员登记，熟悉管理范围内业主识别率80%；3、编制监控布点片面图，公共区域监控覆盖率达到80%；4、各项安全弱电系统完好率不低于98%；524值勤，6:00-20:006设置有合理的电子巡更点；监控室电话24小时畅通；建筑面积超过25万平方米的小区，必要情况下配备单车巡逻；7、接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方；8、在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施；9、项目接报“突出事件”一分钟内赶赴现场101救助的要求，解答用户的询问；2的应急预案演习。1

1、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和1、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；车辆基本停放在规定的范围内；2、及时处理车辆停放不规范的现象；车辆管理： 3、收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆1、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出

22412324

地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序2、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，白天12收费系统故障时备用收费方案，配置卡钟；停有登记；2序。

放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；4

放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、车场系统具备图像对比，证件抓拍功能；墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，3、地下非机动车库将划定专用车位并依次编号，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁同时安装必要的充电设施。非机动车用户必须一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、事先到物业管理处登记，领取非机动车专用停易爆及危险物品存放；车号码，并按指定车位号码依次停放非机动车4、地下非机动车库将划定专用车位并依次编号，配置必要措施。

同时安装必要的充电设施。

辆，有安全巡逻每二个小时一次签到；保洁管理：1理；2范围，实行标准化保洁；3、垃圾日产日清；4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害；5质清澈；6

1、环卫设施设备合理设置。每日清理一次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹；2、环卫设施设备有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日冲洗二次，垃圾厢（房）及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善；3次、清洁程度、清洁检验标准等；4

1一次，箱（桶）（房）每日清理、冲洗二次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善；2度、清洁检验标准等；

1（桶无异味、无污迹，有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等，对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。2ISO9001系认证，月度进行质量评定，每年度进行供方评审；3、生活垃圾不过夜，每天至少保证一次垃圾清运，垃圾盛装不超过60%；

70%；

3、生活垃圾不过夜，每天至少保证一次垃圾清运，4、每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每7牌和乱贴、乱画现象；8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染；10、 定期消杀无蚊蝇。环境管理

5、每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、、8月每月喷洒一次，每半年灭鼠一次；6、每年进行一次蚁害的防治；7、公共区域每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，隔日拖洗一次，地面清洁；8物、无积水；9基本无灰尘；10、 门、窗等玻璃:每月擦拭一次，其中门玻璃每月二次，目视明亮无污迹；11、 天台、屋:保持清洁、无垃圾；12、 电梯轿厢：每日擦拭、清扫一次以上，持目视干净无污迹；13、 公共灯具宣传栏小品每周擦抹一次表面无污迹；14、 每年一次更新小区业主饲养宠物情况，行相关记录，园内发布有宠物饲养管理规定；15、 外墙清洗三年一次；16、 社区内大型餐饮娱乐机构需要有政府环部门批文。

垃圾盛装不超过70%；4、每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次；5、每年不少于一次蚁害的防冶；6干净、无灰尘；7、水系管理每日一次：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物，保持水体无异味；8次，明沟无杂物、无积水；9、楼梯扶手、栏杆、窗台：隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘；10、 门、窗等玻璃:每半月擦拭一次，其中厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。11、 天台、屋:保持清洁、无垃圾；12、电梯轿厢：每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹；13、 公共灯具宣传栏小品每周擦抹二次目视无灰尘明亮清（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次；14、 每年二次更新小区业主饲养宠物情况，行相关记录，园内发布有宠物饲养管理规定；15、 外墙清洗二年一次；16、 社区内大型餐饮娱乐机构需要有政府环部门批文；17、 5-10月的灭蚊、灭蟑螂等消杀工作每月少于二次，其余月份每月不少于一次

半年灭鼠一次；52天，每日循环清扫、拖洗保洁；花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽；6理，保持水体无异味；70.5扫一次，无杂物，无积水；8、楼梯扶手、栏杆、窗台：每日擦抹一次，保持干净、无灰尘；9、门、窗等玻璃:每半月擦拭二次，其中门厅玻璃每周二次，目视洁净、光亮、无灰尘；10、 天台、屋:保持清洁、无垃圾；11、 电梯轿厢：每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次；操作板每日消毒一次；每半月对梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹；12、 公共灯具宣传栏小品每日擦抹二次目视无灰尘明亮清（1米以上部分每半月擦抹、除尘二次；13、 社区内设内噪音检测设备时时监控；14、 外墙清洗有记录，每二年一次；15、 5-10月的灭蚊、灭蟑螂等消杀工作每月少于三次，其余月份每月不少于一次。绿化管理： 1、绿地内植物覆盖率80%以上且群落层次明显；12100%（包括经过规定手续变更。2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象； 乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保存率3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损 98%以上。绿地设施及硬质景观保持长年基本现象，无斑秃； 好；4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物； 3、作业标准：5、重大节日进行环境布置或绿化租摆。

草坪修剪每年普修四遍以上，草面基本整；每年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于6%；除；每年普施有机肥一遍；发现病虫害及时灭杀；蓠、球超过齐平线10cm壤基本疏松；追肥一次；有针对性及时灭治，主要病虫害发生低于10％；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木基本不明显。

1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上；2、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上；398绿地设施、硬质景观保持完好；4、作业标准：8cm；每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%；本无积水；二遍以上；及时做好病虫害防治；5%；每年不少于三次，基本无枯枝；松；施追肥一遍；5％；枝、空档。

1、绿地总体布局均衡，生态、景观效应显著，集中绿地率