行政管理课件-信访工作

信访工作

5.1信访工作

5.2挡驾工作

5.3技能训练

5.1.1含义

负责处理社会成员的来信来访的工作。要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。

5.1.2任务

1.受理交办的来信来访问题.2.研究人民群众来信来访的情况和问题。

3.进行督促和检查，解决问题。

4.协助党政领导机关检查信访工作，组织交流经验。5.1信访工作

5.1.3信访工作的作用

1、联系群众的桥梁。

2、信息反馈的窗口。

3、集纳智慧的渠道。

4、民主监督的有效途径。

5、调节矛盾的缓冲器。

5.1.4信访工作的原则

1、坚持实事求是的原则

2、依据政策法令办事的原则。

3、执行分级负责、归口办理的原则。

4、解决问题与疏导教育相结合的原则。

5、“件件有着落，事事有结果”的原则。

5.1.5信访工作的制度

1、登记制度。2、呈阅制度。3、交办制度。4、转办制度。5、催办制度。6、回告制度。7、审查结案制度。8、复信制度。9、信访档案制度。10、领导接待日制度。

5.1.6处理来信来访的程序

1.处理来信的程序

拆信阅读登记办理答复存查（1）仔细拆信。保持信封上邮票、邮戳、地址的完整无缺，要看清来信的正文和附件，把来信放在信封上方装订在一起，并在信的右上角加盖收信印章。（2）认真阅读登记。弄清来信的全部内容，并在工作笔记、登记簿或卡片上逐项填写，有附件的来信要详细注明。

（3）及时办理。要根据信件的内容而定。

①报告。采用综合反映或摘报，送主管领导审阅。

②转办。按照“分级负责，归口办理”的原则，将有关信件分别转给对口单位和部门处理。

③承办、催办、查办。（4）谨慎答复，小心存查。答复应按有关政策、法律明确答复。

2.接待来访的程序

接待→登记→接谈→处理→回访。（1）热情接待（2）来访登记（3）认真接谈坚持做到一听、二问、三记、四分析。（4）恰当处理当面答复。电话联系。要访呈批。出具便函。立案交办。领导接待。直接查办。（5）回访重点是已经结案，但本人思想不通的信访人.

5.2.1挡驾的意义及范围

1.意义在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。目的:

（1）可以帮助领导节约宝贵的时间（2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠（3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中

5.2挡驾工作

2.范围

外部来访者和内部来访者。（1）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。（2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。（3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。

5.2.2

做好挡驾工作的要求

1、了解来访者的情况

2、领会领导人的态度

3、具备良好的心理素质和较强的判断分析能力

4、掌握挡驾的技巧

5.2.3挡驾的技巧

1.运用有声语言挡驾（1）坚定。（2）诚恳。（3）委婉。

2.运用体态语言挡驾（1）距离。（2）表情。（3）动作。

1、公司所在地的某单位来信反映，对于公司造成的环境污染，要求立即采取措施进行处理，否则将状告法院。你接到来信后，应如何处理？

2、某上级机关接到即将有一些群众就退休待遇问题进行来访，你作为秘书应如何做好接待来访工作？

5.3技能训练3、一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自己是总经理的好朋友，有急事要见总经理本人。小王告诉他总经理不在。那位客人便说：“我知道你们总经理没有外出，他刚才还给我打了个电话呢。”如果你是小王，你该怎么办呢?

5.3技能训练5.3技能训练4、如果有一个上访者，他所反映的问题在你单位确实存在，而你又知道如果处理此事将非常令你的领导为难，如处理不好又难以让上访者满意，作为秘书，你该如何应对?相关知识1、信访人的权利与义务（1）信访人的权利有信访事项提出权（信访权）、不