贵阳市地方标准

贵阳市地方标准DB5201/T83—2010避暑度假酒店环境、设施与服务规范SummerResortEnvironment，EstablishmentandServiceSpecification2010-09-10实施2010-08-202010-09-10实施贵阳市质量技术监督局发布DB5201/TDB5201/T83—2010#宜设有可观景和供休闲的阳台、平台、廊台、室外小花园，与室外景观和谐呼应。观景台较宽敞，并有相应设施。宜采用大面积落地窗或飘窗，内外兼顾，且有安全防范措施。餐饮设施总体要求餐厅和厨房宜进行创意设计。可提供后台厨房操作展示。种类及方式根据自身特点及宾客需要，开辟特色餐厅和供餐方式：——风味餐厅：提供不同风味的菜肴；——露天餐厅：围绕户外烹制食品而建造的主题餐厅，如户外烧烤、电转烤肉店等；——咖啡厅：提供种类齐全的早餐、简单的午餐和晚餐饮食；——饮料吧及小吃吧：在合适的位置为客人提供便捷的服务，食品生态化；——快餐厅：食物种类有限但能提供精心挑选的或大众化的食品；——按照客人需求，能提供正餐、团队餐、快餐、宴会餐、零点餐、自助餐、演艺餐及送餐服务等——提供自助厨房及设施服务。酒水设施功能能满足客人避暑度假期间进行的社交、休闲、娱乐等多种需求。在不同类型的饮品吧配有相应的娱乐设施。利用吧台区域，进行酒水调制表演、展示。类型依据度假酒店自身的特色与顾客需要，可有以下酒吧及酒水设施：——酒吧/啤酒坊；——茶馆；——演艺吧；——软饮吧；——服务酒吧：通常设在游泳池、网球场、高尔夫球场或其它客人活动场所的旁边；——鸡尾酒吧：供应多种多样的饮料，提供音乐演出、表演舞池等娱乐配套。会议设施定位考虑会议市场的相关需求，配套相应的会议设施。应避免与城市酒店会议产品的雷同化、同质化。应与环境及景观协调融合，隔音、遮光效果好。结构应设有多功能厅，并附设贵宾休息厅、衣帽间。大、中、小型会议室结构合理，配备完善。流向分布会议设施设置在裙楼或较低楼层。能满足瞬时高峰的客流交通需要。洗手间数量适中，位置合理。设备设施可提供满足会议需要的设备设施：——投影设备及配套电脑设备；——视听系统与设备；——同声传译系统；——信号发射装置；——充足、位置适中，满足各种需要的电源接口；——舞台灯光系统、扩拾音设备和电脑程序控制系统；——晚会、舞会及表演装置；——舞台通道、更衣间、表演人员休息室；——设备后台；——各个分区的照明、音响系统有独立的电路和控制设备。购物设施基本要求各类购物场所布局合理，方便客人。提供符合度假客人需求的商品和特产，种类丰富。类型与结构可设立如下购物店：——便利店：可提供日常生活用品、非处方药（OTC）、快速消费品、畅销书和杂志等；——礼品店：可提供工艺品、纪念品及礼品，商品上可带有度假酒店的名称和标志；——服装店：可供应运动与休闲服装及其他类型服装；——体育用品店：出售度假酒店特色娱乐活动所需的体育用具及配件，如球拍、高尔夫球具、钓鱼竿、防水相机、望远镜、太阳镜、泳镜、滑板等；——自动售货机：出售饮料及快餐小吃；——其它店铺：如花店、书店、药店等。购物配套服务员有专业知识，能提供与度假酒店特色相符的购物服务。进行特色化、个性化、定制化的包装，根据礼品要求提供定制服务。能提供代客邮寄的一条龙服务。无障碍设施基本要求充分考虑残障人士及老年人士的特殊需求，无障碍设计和设施应贯穿整个服务环节。公共区域大堂、公共洗手间、老年活动区域等应设置无障碍设施。住宿设施设有无障碍客房，满足以下要求：——客房无门槛；——浴盆、淋浴有扶手、防滑垫；——淋浴有坐处，淋浴喷头可手持；——洗脸台适合残障客人使用；——水龙头开关为杠杆控制式；——卫生间便于轮椅进出；——洗漱用具及毛巾等摆放位置应方便坐轮椅的客人使用；——镜子、开关、温度调节装置等安装的高度和位置便于坐轮椅的客人使用。数字化建设基本要求酒店在规划设计、市场营销、经营管理、决策支持、质量提升、客户维护、收益管理等方面充分认识数字化建设的意义和作用，借此提高客人度假生活质量。整个数字化系统可扩充，能满足业务成长的需要。网络铺设宜按照结构化综合布线系统的标准建设覆盖酒店各个功能区域的网络连接。13.2.2至少应具备100M的局域网和2M共享式的宽带接入。采用即插即用方式，客人不必更改自己的电脑设置即可上网。全程预订可一次性完成客房、餐饮、会议及各种文艺、体育、娱乐等场所的预订，包括场地、门票、设备、活动内容等详细安排。营业点综合管理宜具备营业点综合管理系统，包括各个场所的预定、开单改单、结帐等功能。可利用PDA掌上电脑及电子传单等移动方式提高业务效率。套餐套票各种套餐套票的组合灵活，设置与管理方便快捷，并可根据需要临时拼单或更换套餐套票的项目。会员管理应具备会员管理档案，提供消费累计、积分累计、积分兑换等服务，能针对每个营业点分别制定各种灵活的优惠策略。“一卡通”消费各营业点宜使用度假区内统一的智能卡管理系统，使客人一卡在手即可在所有营业点实现消费结客房娱乐功能宜采用VOD视频互动系统，可配备客房专用电脑，提供宽带上网、游戏等数字娱乐功能。一体化信息管理系统整合酒店管理系统、智能弱电系统及数字化娱乐系统，做到整个网络（包括有线/无线局域网、互联网）上的信息交互、综合和共享，实现全局信息的可控性和可决策性。通信服务系统酒店应能通畅地接受各种通信信号（如移动、联通、电信等）。安全系统应设置安全保卫监控系统，能对饭店各入口及重要游客公共活动区域实行24小时监控和录像。网络建设宜接入可实时查询的互联网系统，提供出行、住宿、会议、餐饮、活动等全程预订服务。应建立特色化的门户网站或在专业门户网站上设有网页，内容包括店内及周边景观、度假功能、服务特色、网上即时预定、会员管理、互动交流、远程自助查询等功能。市场营销积极开拓家庭旅游、奖励旅游、会议旅游等不同的细分市场。根据度假酒店的特色，采取俱乐部、会员制、联谊会等特色化营销措施。采用体验式营销，邀请机构客户现场感受，形成客户的直接体验和深度体验。实施活动式营销，增强市场冲击力和客户记忆力。可采用套餐套票等方式，丰富产品组合，增加顾客选择。对到店客人进行二次营销，提高其消费水平。服务与管理服务总体要求按照客人对凉爽、舒适、健康、休闲、体验的需求，提供个性化、特色化的服务。强化以家庭为导向的服务。加强以当地文化为背景的服务。服务特色在一般酒店服务规范的基础上，对服务程序进行改造，强调体验导向，深化客人感受。对酒店各项活动的服务进行相应规范，提高服务质量。管理总体要求应形成以活动管理为核心，以体验安排为导向，以舒适自如为目的，以顾客满意为根本的管理体系。按照情况的变化，建立适应度假酒店发展的管理程序。管理制度规程与度假定位、功能定位、市场定位相一致。强化企业社会责任。部门管理部门和岗位设置合理，适应度假酒店现代化发展需要。设立新型部门，重点研发涉及避暑、度假需求的各类产品。按照度假酒店开发、运营与服务的特殊要求，设立专项预算。突破传统酒店的管理格局，建立新型的管理模式。支撑体系与城市管理、社区管理、交通管理等其他系统对接紧密。形成完整良好的供应链，确保服务质量和效率。对外包合作单位应实行年度考核，实行动态化管理和规范化管理。人力资源保障总体要求企业人力资源保障体系和制度完善。为员工提供总体风格休闲、洒脱、亲切活泼的服饰，款式、面料、色彩体现风情、韵味及酒店特点。岗位设置及要求根据度假酒店特点设置相应岗位，安排相应人员。有部门或专人负责度假产品的研发和度假文化的深度开发；按照工作需求，可根据避暑度假特点设置专门岗位：活动专员：对酒店各类活动尤其户外活动设置专门岗位，指导培训客人参与各类度假活动；安全员：特殊活动和特殊位置应设置经过专门训练的救援和安全保卫人员；人员培训有综合培训制度，达到培训目的。度假酒店服务技能范围较广，员工应做到各有专长，一专多能。加强对于度假酒店特色服务和规程的培训。在员工常规培训的基础上，系统制定活动技能培训计划。鼓励员工在实际操作中进行创造性发挥。15.3.4企业文化企业有符合企业发展的企业文化和理念并能为企业全体员工所遵守。酒店度假文化应构成企业文化的重要组成部分，并为员工所知会。投诉处理设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在酒店前台、餐厅、客房、娱乐区、网站/网页、宣传资料等地公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见薄。运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求，并按相应格式填写《酒店投诉登记表》。对待投诉客人要耐心、冷静，客观的倾听客人陈述，做好详细笔录。避免和游客发生争执。对于现场投诉，应迅速调查核实情况，受理投诉事件，如能够现场解决的，应及时解决；若受理者不能解决的，应及时上报相应的责任人处理，及时将处理结果告知投诉者。对于事后接到的投诉材料，应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并在收到之日起10个工作日内将处理结果通知投诉者。投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施或对当事人给予奖惩处理。节能减排制度安排水、电、气、煤、油等主要能耗部门建立并实施责任制和定期检查制度。酒店应制定节能减排的相关制度和措施，如节能检查制度、能耗台账制度、能耗分析汇报制度、设备年（月）度保养维护制度、中央空调机组控制标准、后端温度控制标准等，充分实现节能环保。注意资源的合理利用、节能设施的更新和节能意识的宣传和培训，积极推行节能降耗的理念。17.2设施管理减少钢铁等高能耗材料，尽量采用环保节能设计。饭店应根据当地实际情况，实现太阳能、生物能、风能和地热等新能源及可再生能源的利用，减少煤、气、油的使用。酒店应尽量采用环保包装材料、绿色照明和高效节能照明灯，餐厅使用可循环利用的消毒面巾及消毒餐具；杜绝一次性的餐具、筷子和水杯。酒店应配备污水处理设施和系统，有节水装置或措施，采用中水系统并运行良好，可采用雨水收集利用系统，卫生间采用节水型座便器，可设置洗衣废水回收利用、员工浴室和其他员工设施节约用水措施和冷凝水回收利用装置。定期对空调、供热、照明等用能设备进行巡检和及时维护，减少能源损耗。饭店设计充分考虑自然采光的设计与运用，隔热、保温材料的设计与运用，饭店门窗和隔墙有减少噪音的设计，采用新型墙体材料和环保装饰材料。17.3服务管理17.3.1建立了一套全体员工共同遵守的节能减排的制度，包括：——养成随手关灯、关水龙头、关电器的习惯；——调整客房卫生间、厨房洗菜切配间、清洗间水龙头阀门的开启度；——减少餐厅、大堂、包房、客房内大批量串联电路设置；——根据客流规律，定时掌控喷泉、灯光及客房内空调开关时间，制订出部门能耗对比表；——定期对设施设备、管道等进行清洗疏通，防止浪费和损耗；——定期对各重点部位能源消耗进行合理控制，严