顾客满意度研究-基于层次分析法

摘要随着我国市场开放程度的逐步提高，国内外零售行业的竞争愈演愈烈，商品趋于同质化,依靠传统的低价策略已不能吸引顾客。若想在竞争中取胜，超市经营者需要了解并及时满足顾客的需求，探寻影响客户满意的因素，提升顾客满意度，才可能在激烈的竞争环境中立于不败之地。因此，研究大型超市顾客满意度具有非常现实的意义。本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象。首先，借鉴国内外顾客满意度测评模型，结合抚顺市顾客的实际特点，查阅相关文献资料，挖素，构建家乐福超市天朗店顾客满意度测评指标体系。：抽样，运用问卷调查的方法收集数据，并进行统计勿向顾客满意度的因对其顾客进行随机理，计算出顾客满意度指数。最后找出影响抚顺家乐福超市天朗店满意度的因素，并提出合理化的建议。卜为3.5455,其中从超市二级指标通过数据分析处理，得到总体顾客满意满意度最低的价格感知到最高的超市还间为[3.3691〜3.6577],可以发现总体满意度得分以及各分项满意度得分都介关键词：模型，结合抚顺市顾客的实际特点，查阅相关文献资料，挖素，构建家乐福超市天朗店顾客满意度测评指标体系。：抽样，运用问卷调查的方法收集数据，并进行统计勿向顾客满意度的因对其顾客进行随机理，计算出顾客满意度指数。最后找出影响抚顺家乐福超市天朗店满意度的因素，并提出合理化的建议。卜为3.5455,其中从超市二级指标通过数据分析处理，得到总体顾客满意满意度最低的价格感知到最高的超市还间为[3.3691〜3.6577],可以发现总体满意度得分以及各分项满意度得分都介关键词：顾客满意度;升存在很大改进的空间。“一般”到“满意”之间，顾客满意度提次分析法；家乐福超市AbstractWiththegradualimprovementoftheopeninglevelofourdomesticmarket,thecompetitionbetweendomesticandforeignretailindustryhasbeenbecomingfiercer,goodshavetendedtobehomogenizedandthedependenceontraditionallowpricestrategyhasnotbeenabletoattractcustomers.Ifsupermarketoperatorswanttowininthisfiercecompetition,theyneedtorealizeandsatisfytheneedsofcustomersintime,explorefactorsinfluencingcustomersatisfactionandimprovecustomersatisfactionsosatisfactionevaluationancustomersatisfactionandestablishesxsysteminTianlangStoreofCarrefourpthattheycanstandinvinciblepositionintheintensecompetitiveresearchoncustomersatisfactioninlargemarketsequipswitThisthesistakesTianlangStoreofCarreforesearchobject.Firstly,ittakesdomesticmodelasreference,combinesactualchrelatedliteraturedata,digsoutfactorsiithecustomersatisfaction.evaluationinofquestionnairesthecustomersatisSupermarket.Secondly,itmaketironment.Therefore,trealisticmeanings.inFushuncityasthecustomersinFushuncity,looksupomsamplingonitscustomers,appliesthemethodtthedata,makesstatisticalanalysistreatmentandcalculatesindex.Finally,itfindsoutfactorsinfluencingsatisfactionofsatisfactionevaluationancustomersatisfactionandestablishesxsysteminTianlangStoreofCarrefourpthattheycanstandinvinciblepositionintheintensecompetitiveresearchoncustomersatisfactioninlargemarketsequipswitThisthesistakesTianlangStoreofCarreforesearchobject.Firstly,ittakesdomesticmodelasreference,combinesactualchrelatedliteraturedata,digsoutfactorsiithecustomersatisfaction.evaluationinofquestionnairesthecustomersatisSupermarket.Secondly,itmaketironment.Therefore,trealisticmeanings.inFushuncityasthecustomersinFushuncity,looksupomsamplingonitscustomers,appliesthemethodtthedata,makesstatisticalanalysistreatmentandcalculatesindex.Finally,itfindsoutfactorsinfluencingsatisfactionofTianlangStoreofFushunCarrefourSupermarketandputsforwardreasonablerecommendations.Withthedataanalysistreatment,itobtainstheoverallscoreofcustomersatisfactionis3.5455,inwhichtheintervalfromthelowestpriceawarenessofsupermarketsecondlevelindexsatisfactiontothehighestsupermarketimageintervalis[3.3691〜3.6577].Itcanbefoundthattheoverallsatisfactionscoresandeachsatisfactionscorearebetween“common”and“satisfied”,customersatisfactionexistshugeimprovingspaces.Keywords:CustomerSatisfaction;Theanalytichierarchyprocess(AHP);Carrefour目录TOC\o"1-5"\h\z引言11顾客满意度相关理论概述2顾客满意度相关理论及评价模型2顾客满意度相关理论2顾客满意度评价模型2层次分析法的基本理论1.2.2层次分析法的理论优势1.2.3层次分析法的具体步骤2顾客满意度评价指标体系及其权重的确2.1家乐福超市满意度指标体系的确2.1.2指标体系构建1.2.1层次分析法的概况2.1.1家乐福超市简介...2.1.3顾客满意度评价指标的选取2.1.41.2.2层次分析法的理论优势1.2.3层次分析法的具体步骤2顾客满意度评价指标体系及其权重的确2.1家乐福超市满意度指标体系的确2.1.2指标体系构建1.2.1层次分析法的概况2.1.1家乐福超市简介...2.1.3顾客满意度评价指标的选取2.1.4满介指标体系的确立2.2家乐福超市满意度指标权重的确立2.2.1各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造56689991010111112一致性检验12TOC\o"1-5"\h\z各层次中指标权重的计算12指标权重的总排序133抚顺家乐福超市顾客满意度调查设计及实施14调查方案的设计1414调查目的14化工大学论文化工大学论文3030TOC\o"1-5"\h\z调查内容14调查对象14调查方式和调查方法143.2实施及数据收集153.2.1问卷发放1516163.2.2问卷筛选1616问卷信度和效度检验4.2.1顾客满意度计算4.2.2满意度计算结果分析4家乐福超市顾客满意度测评结果及改进措施4.1问卷数据统计4.2顾客满意度测评4.3改进措施5结束语参考文献附录1附录218182020214.2.1顾客满意度计算4.2.2满意度计算结果分析4家乐福超市顾客满意度测评结果及改进措施4.1问卷数据统计4.2顾客满意度测评4.3改进措施5结束语参考文献附录1附录218182020212224252728#服务态度服务能力售后服务服务态度1服务能力1售后服务1（服务态度D],服务能力与及时服务D2，售后服务D3）超市商品B3商品质量商品种类商品陈列商品质量1商品种类1商品陈列1（商品质量E],商品种类E2，商品陈列E3）价格感知b4心八H丄1，⑴八」八IL总体价格感知相对其他超市?促销活动降价幅度总体价格感知1>相对其他超市促销降价幅度Qd、1购物环境b5（超市购物氛围勞，超市布局装饰g2,超市清洁卫生g3）电超市购物氛鋼超市布局装饰超市清洁卫生超市购物氛围超市布局装饰1超市清洁卫生41购物便利B位置便利停车方便物品存放便利位置便利1停车方便1物品存放便利1斗，停车方便H2，物品存放便利H3）再次感谢您对本次调查的支持，谢谢！附录2家乐福超市顾客满意度调查问卷尊敬的先生/女士您好！首先让我向您致以最衷心的感谢，万分感谢您百忙之中抽出时间来配合我们做这次关于家乐福超市顾客满意度相关的调查问卷。本调查所填数据资料仅作学术研究，不涉及其他任何用途，不用填写姓名，所有资料只用于统计分析，严格保密，问题的回答也没有对错之分，请您根据自己的实际情况，直接划出选项即可。在此衷心的感谢您1•您的性别：A:男B汝2•您的年龄：A:18岁-25岁B:25岁-35岁D:45岁-55途，不用填写姓名，所有资料只用于统计分析，严格保密，问题的回答也没有对错之分，请您根据自己的实际情况，直接划出选项即可。在此衷心的感谢您1•您的性别：A:男B汝2•您的年龄：A:18岁-25岁B:25岁-35岁D:45岁-55岁E:553•您的家庭月收入:D:5000元以上4•您购物的交通方式:A:公交车二、请您就本形象，超市服务满意度评价第一部分：本A:1500元以下B:1500-30一、您的基本信息:巴士C:自驾车D:其他000-5000元的真实感受填写以下问题：问题序号调查内容满意度评价非常不满意1不满意2”般3”满意4”非常满意5”超市形象：Q1您对本超市的超市信誉的感觉是？Q2您对本超市的总体品牌形象的感觉是？Q3您对本超市为公众服务意识的感觉是？超市服务：Q1您对本超市人员服务态度的感觉是？Q2您对本超市人员服务能力的感觉是？Q3您对本超市的售后服务的感觉是？第二部分：本店超市商品,价格感知满意度评价序号调查内容满意度评价非常不满意1不满意2”般3”满意4”非常满意5”\超市商品：Q1您对本超市的商品质量的感觉是？Q2您对本超市的商品种类的感觉是？Q3您对本超市的商品陈列的感觉是？11、价格感知：V」Q1您对本超市的