海底捞的经营管理分析

页眉.页脚毕业论文（设计）论文题目：海底捞的经营管理分析（英文）Haidilaomanagementanalysis2016年4月25日海底捞的经营管理分析【摘要】本文以市场营销学中的细节营销理论和企业管理学中精益管理理论为基础，利用社会学的基本知识点作为支撑，从营销、管理、文化等角度，研究我国餐饮企业在细节营销过程中应该注意的问题，构建餐饮企业服务营销模式，并提出了企业实施服务营销的具体策略。文中以火锅企业海底捞为例，强调餐饮企业在实施服务营销的过程中必须坚持以人为本的理念，处处为顾客着想，事事为员工谋福利，提高顾客、员工对企业的关注度与忠诚度。另外企业的服务营销，不能完全照搬他人经验，要以突出本企业特色为前提，在企业围进行管理创新，实行差异化营销，确保顾客享受到的是独特的服务。在案例分析的基础上确立了服务营销理念下餐饮企业的新营销模式——人本营销，它以企业、员工、顾客三者为中心，通过企业对员工的细节营销和员工对顾客的细节营销，形成良好的餐饮生态圈：企业对员工好一员工有干劲——员工对顾客好——顾客体验良好一一顾客忠诚度高——企业获利，达到三方的互惠互利，共同成长与进步。【关键词】餐饮业服务营销精益管理AbstractBasingonthetheoryofmarketingandmanagementandtakingadvantageofsupportingofbasicpointinsociology,thearticlehasmadesomeresearchthatdiningenterprisepayattentiontosomeproblemsinmarketing,buildingenterprisemarketingpattedandputtingforwardtocarryingoutstrategyofdetailmarketingfromangelsofmarketing,enterprisemanagementandculture．TakingexampleofHaidilaoRestaurant,thearticlehas stressedininsistingintheconceptofpeople-oriented，allofdetailviewofconcerning customer,everything forthebenefit ofemployees，improvingenterpriseattentionandloyaltyofcustomersandemployee.Inaddition,theenterpriseCallnotcopytheexperiences ofothers but highlight thecharacteristics ofthebusinesspremiseindetailmarketingandcarryouttheimplementationofdifferentiatedmarketing toensurethatcustomersenjoyauniqueservice．withintheenterprisemanagementinnovation，Basedon theanalysisinthecase，weobtainedtheconclusionthatestablishedanewmarketingmodel·····-oneofthemarketingittobusinesses undertheconceptofthedetailsofthecateringbusinessIttakesenterprise、 employeesandcustomersasthecenterandformsagoodecosystemoffood：goodcorporationwithemployees··employeesmotivating··Staffattitudetothecustomerbetter-agoodcustomerexperience-highcustomerloyalty··corporate profits，toreachthreeofmutualbenefitandcommon developmentandprogress．throughdetailsmarketingbetweenenterpriseandemployeeanddetailmarketingbetweenemployeeandcustomersthedetailsofthestaffthroughthecorporatemarketingandsalesstaffofcustomerdetailstoformgoodecologicalcircle．Keywords:Cateringindustry,Servicemarketing,Leanmanagement 目录摘要=1\*ROMANIAbstract=2\*ROMANII目录=3\*ROMANIIITOC\o"1-3"\u一、绪论 5（一）研究背景 5（二）研究意义 6二、案例资料分析 7（一）企业简介 7海底捞餐饮集团有限公司 7（二）相关理论依据 81.服务营销 82.精益管理 9三、海底捞服务策略与管理模式分析 10（一）服务营销策略分析 10（二）管理模式分析 131.人性化管理分析 13２.标准化硬件管理分析 14（三）与当今其它餐饮业现状对比 161.人力资源 162.创新性 173.经营管理体制 18四、对餐饮企业发展的借鉴意义…………………18五、总结 25文献综述 29附录 31参考文献 33致谢 36正文一、绪论（一）研究背景餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产业，一直保持着突飞猛进的发展速度。中国烹饪协会近日发布的《2013年度中国餐饮百强企业分析报告》显示，2013年餐饮百强企业营业利润同比下跌10.8%，虽然有29家百强企业净利润增长率达20%以上，但净利润负增长的企业高达42家，比上年增加了30多家。海底捞餐饮股份有限公司位居第三，也是唯一进入前10名的企业。自我国改革开放以来，随着国际知名餐饮企业陆续涌入我国餐饮市场，我国餐饮业开始意识到危机，经多年不断学习，现虽取得了一定的成绩，但与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。尤其是经营管理、品牌意识、企业创新、服务营销等方面差距更大。服务营销是企业营销管理深化的在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化，有形化，标准化，以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。（二）、研究意义餐饮业对我国经济发展和人民生活水平提高具有重要的意义，加强餐饮业发展战略研究，提出促进餐饮业发展的政策取向，有助于推动我国经济社会快速和谐发展。随着国际知名餐饮企业的进入，国餐饮市场竞争日愈激烈，相比旧时较为简单的餐饮模式，如今的餐饮市场需要更多的管理智慧与人性化的服务。在产品同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务的好坏决定了其生意的好坏，因此，新时期的餐饮业。应加大关注其“服务营销”的核心理念。海底捞公司虽不是我国餐饮百强中顶尖品牌，但是其“服务营销”的良好效果已经让大家认可，当今经济激烈的竞争环境下，海底捞公司是我国餐饮业中服务营销的优秀代表，在餐饮业服务营销中具有一定代表性，因此对海底捞公司服务营销与管理方式的分析是具有一定的时代意义和经济意义的。二、案例资料分析（一）企业简介海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十多年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、、、、等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、、，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在、、等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。二、相关理论依据1.服务营销餐饮业营销的实质是服务营销,餐饮企业可以根据服务的一般特点和结合餐饮业的特殊性进行营销策划。例如,服务的无形性对餐饮营销既有不利的一面,比如新顾客很难识别和判断某家餐馆烹饪质量的好坏；但也有有利的一面,比如厨师雕塑食品的活动,顾客一般看不到。顾客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顾客对厨师的服务技艺产生一种“神秘感”,这种神秘感吸引着顾客和促进着营销。所以餐饮企业可以利用服务的这些特点,变无形服务为有形服务,进行营销。服务营销的策略体系,是由“克服服务特点对营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两部分组成的,它主要有两种典型的做法：一种是规化营销，服务的规化是指在服务过程中建立规并用规引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不容易认知服务、服务品牌较难树立和服务规较难严格执行，从而对服务营销不利。为此,餐饮业需要规化营销。一是规服务环境，二是规服务人员的心态和行为，就是在服务营销中强调服务企业的理念规、行为规、服务质量的标准化、服务质量监督等，这可以概括为服务的理念化、标准化，以保证所提供服务质量的稳定性。另一种是差异化营销，所谓差异化营销（differentiatedmarketing），又叫差异性市场营销，是指面对已经细分的市场，企业选择两个或者两个以上的子市场作为市场目标，分别对每个子市场提供针对性的产品和服务以及相应的销售措施。企业根据子市场的特点，分别制定产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略并予以实施。2.精益管理精益管理，也经常被国的学者称之为精细化管理。精益思想诞生于生产制造领域，最初指的是精益生产，它源于丰田生产方式，从上世纪40年代到70年代被视作精益理论的萌芽期。在80年代到09年代美国学者不断深入的研究下，逐渐形成体系并获得了长足的发展。进入21世纪以来，随着全球资源的持续稀缺，精益思想越来越受到各界的重视，精益理论不断被推广到不同行业的各个管理环节。据统计，世界500强企业中有多半在推行精益生产。经过多年发展，精益思想不仅在汽车领域的制造业、甚至在服务业(金融、保险、运输等)和政府机构(精益政府)、学校(精益课堂)都得到了广泛的应用。在我国，“精细化管理”是汪中求先生在2005年提出的管理理念，它是一种管理理念和管理技术，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。先明也认为，精细化管理是社会分工的精细化，是服务质量精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。它的核心是“五精四细"。目前有四百多家企业在中国推行精细化管理，其中包括许多大型企业，他们是精细化管理的先行者也是实施的成功者。推行精细化的企业可以不分大小、新旧、行业和基础，最主要的是要把握住“天下大事，必做于细"的原则，处处都要做到精，做到细，才能显示出自己的优势与可贵之处，才能提升企业的竞争力。总的来说，精细化管理要求企业在、外两个方面都要做到“精"与“细"，全面考量企业各方面的能力与素质，确保企业在竞争中充分、全面地认识到自己的优势与不足，以达到精益求精，并将其作为企业的基本文化与理念贯穿企业发展的始终。海底捞经营策略与管理模式分析1.经营策略分析海底捞的产品就是火锅，由于火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是顾客是否回头的最重要因素。因此，这里分析一下海底捞的服务差异化策略。如何让顾客在海底捞消费的时候体会到差异，就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为他有创造力。服务的目的是让顾客满意，客人的要求不尽相同。让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他买？大脑在什么情况下才能去创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能为每位客人用心周到的服务就变成了海底捞的基本经营理念。海底捞的服务营销主要体现在细节上，例如戴眼镜的顾客吃火锅眼镜容易有雾气，服务员会给顾客绒布来擦拭眼镜，因为就餐等待时间较长，等待区就设置了免费上网，扑克等休闲设施。这些在一般火锅店不能体验到服务很好的实现了海底捞的差异化服务营销。针对顾客各种各样的细节服务让顾客满意并且超出期望。而每位客人就代表了各种细分市场，针对细分市场采取差异化策略，便是海底捞的服务营销策略，差异化营销。在国市场环境中，火锅这一大类餐饮企业存在一些不可避免的共同点，很多火锅味道相似，尤其是川味火锅，以麻辣为主。如何在火锅店中做到标新立异，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。因此海底捞选择了服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。同时我们应该看到其经营策略的优势与不足：（1）海底捞服务营销策略的优势在环境规化以及服务理念化的基础上，通过差异化营销，海底捞赢得了顾客。相比与同行业的服务，海底捞的服务策略非常明显，由于其管理模式给予了员工很大的发挥空间，使得其服务差异化策略良好的运作，同行业间的优势显而易见，为海底捞赢得了顾客，赢得收益，这一点促使了海底捞的成功。由此可知，在环境规化以及服务理念化的基础上，保证差异化营销良好的运作不失为一种有效的营销手段。（2）海底捞服务营销策略的不足通过差异化营销，海底捞赢得了顾客，但是同时这种以笑容和热情的差异化并非适用于所有顾客，并且由于在管理模式方面，其制度给予了员工一定的权限，而一些顾客并不期望这种过度热情的服务，一些员工的过度热情甚至导致一些顾客反感。服务标准难以确定，海底捞的差异化服务营销策略给予了员工很大的发挥空间但同时也造成了服务标准化难以达成的问题。同时差异化营销更导致了营销成本过高使单位成本上升。差异化营销的同时也造成服务标准化难以达成这一问题，对于大型连锁餐饮企业并不完全适用，例如肯德基、麦当劳等大型快餐连锁餐饮企业。差异化营销带来市场占有率的同时也会导致的成本上升。当差异化营销策略制定不当，很可能导致市场占有率扩大，利润却降低了的原因所在。管理模式分析（1）人性化前厅管理概括海底捞的人性化前厅管理在对于部人员管理上，公司认为：“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。”这是对海底捞人性化管理的描述。其特点主要体现在三个方面：一是给予员工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。二是独特的激励模式，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。三是工作的独立自主权，使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。关于人性化管理，对于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，但其有优势也有不足。人性化管理的优势：人性化管理模式是一个好的激励杠杆，使得员工的积极性和自主性空前提高。没有人性化管理的支持，良好的差异化服务就不易达成。正是因为海底捞的人性化管理使员工的积极性和自主性的大幅度提高才能使差异化营销良好运作，而并非机械性的执行。人性化管理的不足：人性化管理模式也带来了部管理的一些问题。如员工的自主性过大，个性差异带来处理问题的差异等。随着公司的发展，连锁经营规模的扩大，部管控力度减小，将会带来各方面的管理问题，这一点可以通过肯德基、麦当劳这样的企业令人叹为观止的标准化流程中看出,企业想做大做强，向外开拓疆域，必须拥有国际化的视野，建立标准化的流程。同时，流程标准化也是对于加速人才培养，防经营风险的助推剂。（2）标准化硬件管理与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，为各地的门店服务。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。另外，在部管理系统方面，为了有效提升企业管理水平，促进顾客满意度和员工满意度的提升，海底捞构建了一个高效的信息化平台来支撑企业的高速发展。从2006年开始分步实施ERP系统的建立，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。前其ERP系统已经完成，并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。保证了流程的运作就保证了企业的运作能力。流程是任何一个企业的驱动力量，流程涉及到企业的相关部门、相关人员，承载企业相关的业务数据在不同部门之间流转。如果企业没有一个科学的流程支撑企业的运转，或者任务流转活动缺失或不畅，视必会失去为客户创造价值的市场竞争力，从而给企业目标效益实现带来阻力。综上，标准化硬件管理保证了企业的流程运作，使得企业拥有良好的驱动力量。优化了企业的后台生产。3.所取得的成果首先可以看到的是海底捞的经营业绩。2008-2010年度营业总额与营业利润单位：人民币(千元)报告期2008年12月2009年12月2010年12月营业额612,713969,1741,341,523除税前盈利/(亏损)82,308130,838177,1994年3月省简阳市海底捞火锅城正式开业，至2008年海底捞在全国6个省市开了30多家店，员工人数达到6000多名。2008年9月公司被《当代经理人》杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强”评为第一名。公司获由CECA信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”。可以说海底捞的发展是显而易见的。为人称赞的热情服务成为了海底捞的招牌，2008年8000万营业利润让我们看到了海底捞的业绩。2009年5月荣获2008年度中国餐饮百强企业。2009年与2010年，海底捞分店增设13门家于北京，天津，等城市。公司员工达到10000多名。2011年净利2.9亿，值得关注的是，海底捞还玩起了PE投资，2010年斥资1000万入股和邦股份0.57%。招股书透露了海底捞鲜为人知的2011年的基本财务状况，总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率也达到40%，可见海底捞火锅的盈利能力和强劲现金流。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、、，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。3.与当今其它餐饮业现状对比1、人力资源改革开放以来，大量农村剩余劳动力涌入城市就业市场，凭其低廉的劳动力成本和吃苦耐劳的精神，受到餐饮业的青睐。但从业人员往往素质低、知识文化水平低。时至今日，目前餐饮业的人才缺乏比任何行业都严重。很多酒店在高喊人才短缺的同时，大批优秀员工流失。这说明酒店的体制没有达到吸引优秀人才留下的要求。现代人力资源管理中的个人生涯规划，是留住人才的最好的管理方式，餐饮业应认真学习。一个企业，要具有人才（包括所有员工）的吸引力，应该是多方面的，除了企业本身的品牌吸引外，企业还需综合凝聚力，要具有能满足员工发展和进步的氛围。企业必须做到三项原则：能进能出，能上能下，能高能低。总之，一个企业如果没有可用之人，那么这个企业怎么能发展呢？恐怕连生存都是问题。如果一个企业拥有众多高素质的人才，专业而又职业的团队，那么这个企业将在同行业中领先。所以，建立人才培养机制才是餐饮业的当务之急。由于海底捞使用了人性化管理模式，相比大多数餐饮企业的员工，海底捞的员工拥有完善的福利系统、激励系统和独立自主权。极大的提高了员工的自主性与积极性。海底捞的激励模式与激励制度都增加了企业的凝聚力，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。而良好的福利待遇增强了员工的归属感，海底捞造人优先的理念便是良好的人才培养机制。2、创新性很多酒店刚开业时，顾客盈门，生意火爆。其实，酒店没有注意到潜在的危机。如果此时不能保持清醒的头脑，不能及时地解决好各方面的问题，那么等效益滑坡、人气下降、人心涣散时，将很难振作起来，大多走向衰败。保证创新以及优良的产品与服务才能保证立于不败。创新的问题海底捞也会存在，但是其员工已经帮企业解决大部分难题，在海底捞，每个员工都有很大的“权利”，只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。有创新的点子，随时可以提出来，如果被广泛采用了就会有奖励。比如，手机袋叫“包丹手机袋”就是一个叫包丹的服务员发明的。海底捞的人性化管理给予了员工极大的自主权，使其员工的各种创新以及建议都能得到有效应用，保证了企业活力。3、经营管理体制由于餐饮业的行业壁垒低、从业人员素质较差，决定了餐饮业普遍经营管理体质落后。不能引进现代管理体质并加以吸收成为自己的独特管理，是制约餐饮业发展的根本。现代企业经营管理中强调的机械化、规化、制度化、程序化、系统化、组织化值得餐饮业好好学习。对于此问题，海底捞从2006年开始分步实施ERP系统的建立，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。可谓量化管理，保证了企业的驱动力。四、对餐饮企业发展的借鉴意义4．1 目前餐饮企业的发展状况中国的餐饮市场发展潜力巨大。我国餐饮行业在改革开放以后经历了近30年的高速发展，全国餐饮零售总额从1978年的872．5亿元到2009年的近18000亿，无论从餐饮企业规模、数量及市场竞争力上都取得了长足的进步。但随着人民生活水平的不断提高，要求餐饮企业为其提供更高标准、更具人性关怀的服务及产品。而加入WTO后，外资企业的进入使我国餐饮企业面临的市场竞争越来越激烈，市场细分的行业发展趋势使突出企业特色与差异化经营显得尤为重要，未来餐饮企业间的竞争焦点将更为集中地表现在管理理念、营销理念、创新能力与人才保证等方面。4．1．1我国餐饮市场发展特点l.餐饮市场持续高速发展2009年社会消费品零售总额125343亿元，同比增长15．5％；全社会餐饮业零售额达到17998亿元，同比增长16．896，受国际金融危机影响虽然增幅与上年相比降低了约8个百分点，但仍保持高位增长。占社会消费品零售总额的14．4％，人均餐饮消费1348．4元。餐饮消费拉动社会消费品零售总额增长2．4个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15．4％，继续成为拉动经济增长的重要力量。2009年度全国餐饮百强企业零售总额达到1250亿元，比2008年百强企业市场规模增长22．6％，占全国餐饮业零售总额的6．94％，比2008年略有增长。从增长速度来看，2009年餐饮业零售额从3月份开始逐月下滑，最低达到14．4％。2010年1月起，统计局调整了统计口径，将住宿餐饮业零售额调整为餐饮收入，1月餐饮收入达到1425．6亿元，比去年增长13．7％，增速下降7．9个百分点，1-4月实现5342．6亿元，增长16．7％，比去年同期约低2个百分点。2.企业竞争激烈的局面更加明显餐饮业是我国开放比较早的行业，由于行业发展前景广阔投资回报稳定，外资餐饮企业特别是一些国际名牌的连锁企业不断进入中国餐饮市场，外资企业的进入加剧了我国餐饮行业的竞争。与国外餐饮企业相比，我国的餐饮企业从硬件到软件都存在巨大差距，在管理、服务方面的差距尤为明显。这就迫使我国餐饮企业在经营理念、服务质量标准、饮食结构优化、企业文化建设、从业人员素质等方面全面提高。3.政府监管力度加强食品安全问题得到改善中国烹饪协会于2010年10月25日一2010年11月12日期间在协会、好的蛋糕网等进行了餐饮消费顾客满意度调查，通过该问卷发现，2010年消费者对餐饮业的食品安全问题的评价较高。4.信息技术的广泛运用推动餐饮企业管理水平提升进入2009年以后随着我国整体CPI的大幅上涨，企业用工成本也在不断增加，许多经济学家认为中国已经出现“易斯拐点"，餐饮业作为劳动密集型企业的代表首当其冲的出现了招工难、留人难的问题。而随着信息网络技术的不断完善与发展，一些餐饮企业在经营过程中开始采用电子菜单，电子点餐和网上营销等方式，这样不仅大大提高了工作效率，也有效地解决了成本问题，节省了人力成本。随着信息技术的完善及电子商务的不断发展与成熟，数字化营销也将会成为餐饮行业营销的一种重要方式。4．2餐饮企业存在的问题4．2．1服务、管理水平有待提高中国的餐饮企业经过多年快速发展，餐厅是越开越多，但服务、管理水平却普遍不高，主要表现为规模小、环境一般、服务不到位，经营特色不明显等特点。面对国际品牌餐饮集团这样强劲的对手，中餐企业改变经营理念、营销模式成为突破的关键。根据中国烹饪协会于2010年10月25日一2010年11月12日的一份调查问卷的结果显示：消费者的满意程度评价来看，消费者对菜品品质的满意度最高，但对服务态度的不满意程度却也是最高的。大多数餐饮企业在菜品方面下足功夫，固守着“酒香不怕巷子深"的经营理念，而忽视了消费者的消费心理和追求服务满意的心理。4．2．2人力资源问题影响企业的持续发展餐饮行业从业人员大多来自于农民工。一方面人员整体素质较低，加强现代管理知识与现代市场营销手段的应用，提高现有服务人员素质成为餐饮企业可持续发展的关键。而另一方面，近几年我国劳动力市场人员短缺始终影响着餐饮企业的发展。据中国人力资源市场信息监测中心对2010年第一季度重点城市公共就业服务机构市场供求状况对比分析显示，2010年第一季度，餐饮业用人需求比上季度增长13．6％，比去年同期增长了23．5％。而餐饮行业的人员流动频繁，一线服务人员和管理人员的流失与不稳定给企业持续发展带来很大挑战。近年来，我国劳动力市场对第三产业的从业人员的需求不断增长，餐饮行业服务人员的供不应求问题已经开始制约我国餐饮业的正常发展。这就要求企业必须从企业本身的员工满意度方面进行全面检讨与改善，最大程度地吸收从业人员，留住现有人员，在给员工加薪的同时更要“用心一，从而减少人员流失，增强员工队伍的稳定性。4．2．3政府监管力度不够《食品安全法》颁布实施后，政府部门通过专项整治、许可证管理等多种方式加大对餐饮服务食品安全的监管力度，为提高餐饮业食品安全奠定了基础。但是由于餐饮行业的多样化与多层次性的发展特点，给餐饮行业的监管带来了不少的问题和难度，使得政府相关部门的监管力度减弱，不能达到无缝和有效的监管；另一方面，我国现阶段的一些法律法规不再适合餐饮行业目前发展的需要，必须对其进行修订和完善，以更好地满足政府及行业监管的要求。4．3餐饮企业的营销特点所谓餐饮营销，不是单纯的指餐饮推销、广告宣传、公关活动等，它还包含了餐饮企业经营者为实现企业经营目标并使顾客满意而展开的一系列有计戈小有组织的企业产品及服务活动。1.广告营销广告营销是企业营销手段中最常见，也是最有效的一种营销手段之一。它是指通过电视、广播、平面媒体、网络媒介等各种媒体介质向企业的客户及潜在客户传递有关于餐饮企业的各项信息，吸引客户关注企业的一种营销方式。这种营销方法是一种较为常见的方式，有一定的广度，在一定程度上也可达到口口相传的效果，见效快且收效大，但投入的成本相对比较大，是大型连锁餐饮企业首选的营销手段，如麦当劳、肯德基、必胜客等。2.品牌营销品牌营销依赖于企业的品牌优势，寻找一个特殊、特别的概念，使企业与其他同类企业相区分，通过对企业的形象进行设计策划，要求企业的各项标志统一化，而且很醒目，通过CIS，并辅助于企业的各项经营活动，通过传播将企业品牌植入消费者心智，并在应用中建立自己。企业要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念，加深顾客对其的印象，提高品牌效应。比如麦当劳的品牌效应。3.连锁营销连锁营销是通过加盟连锁等形式将餐饮企业的门店进行自我复制与扩，将企业成功的经验与经营模式完全复制到其他门店中，进行迅速扩，以提高企业的知名度与影响力。连锁营销的要义就是对企业经营经验的全面克隆与复制，使新的店面能够准确地理解与把握企业的核心理念，提高企业的品牌形象。连锁营销的方式不仅要求企业要有一定的经济能力，同时也要求企业经营过程中的流程与环节必须具有相当的标准性与规性，各项经营与管理活动有章可循，实操性强易于推广，这样才能达到较快的连锁扩速度，进而达到较好地宣传企业的目的。像小肥羊、海底捞等火锅企业就是通过连锁经营扩大企业知名度与影响力。4.深度营销深度营销就是以企业和顾客之间的深度沟通为基础，企业通过与顾客进行交流，全面了解顾客的需求与偏好，充分挖掘其潜在消费需要，并为其提供更加人性化的个性服务的一种营销手段。通过这种深度营销的方式一方面可以使企业充分认识到自己的不足与存在的问题，同时也能够使顾客加深对企业的印象，建立长期的合作关系，确保顾客忠诚感，提高顾客的“回头率’’，这在餐饮企业是至关重要的。但美中不足的是这种营销方式要达到企业的预期效果有一定的难度，而且其覆盖围较小，不具有普遍性，企业很难准确无误地把握和解读消费者善变的需求与心理。深度营销这种营销方式比较适合高端会所、私人俱乐部等高档消费场所使用。4．4餐饮企业推广细节营销的必要性4．4．1差异化经营要求餐饮企业注重细节营销目前，随着全球一体化进程的不断深入，餐饮行业中中餐与西餐、正餐与快餐不断融合，餐饮企业的产品和服务的可复制性在不断增强，使得任何一家餐饮企业都没有“秘密"可言。好的产品，好的服务形式很快在行业就会“被推广一，而水涨船高这也相应的提高了消费者对餐饮企业服务水平的要求。由此可见，餐饮企业要想赢得顾客就不得不在经营方面、服务方面、产品创新方面寻找差异化，推广细节营销更好地更细致地满足消费者多层次、多样化的餐饮需要就变得非常必要。而且餐饮行业，在服务方面必须随着时代的进步推出新，在信息化时代餐馆实行PDA方式进行点菜、结账是必然的趋势，一方面可以使企业经营管理更加快捷有效，节约成本，另一方面也是最重要的是可以减少顾客的等待时间，等待是餐饮企业顾客流失的重要因素之一，减少等待以提高顾客满意度。所以，时代的发展，要求企业不能一味的照搬照抄西方的做法或其他餐饮企业的传统做法，各个企业必须依照自己的特色进行差异化的创新营销，体现自己的与众不同吸引顾客。4．4．2确保企业竞争力要求注重细节营销改革开放30年使我国餐饮市场得到了蓬勃发展，整个行业迎来了红火的大发展局面，红火发展的背后就是激烈的市场竞争。近几年，很多餐饮企业面临着发展缓慢，很难做大的局面，即使有一些餐馆迅速崛起但也快速的衰亡了；再加上西方快餐的便利与便宜对我国餐饮行业的冲击，使得我国餐饮业的生存环境更加艰难。如何在严峻的竞争环境中保持住自己的优势，在“风水轮流转，各领风骚三五年”的行业背景下，实现企业的高速稳定成长，是整个餐饮业都关注的一个话题。从细微之处做起，为消费者提供最全面、最完善、最满意的服务，消费者想到的我们做到了，消费者没有想到的我们也做到了——细节营销成为了确保企业竞争力，使企业做大做强的制胜法宝。顾客对于餐饮企业来说永远都是最宝贵的资源，顾客满意，重复消费，企业才能够生存发展。4．4．3 以买方为导向的服务市场要求注重细节营销经历了计划经济向市场经济的转变，我国早已完成由卖方市场向买方市场的转化，随着电子商务和网络的快速发展，目前的消费更加关注和突出的是买方的需求与利益。对于顾客依存度高的餐饮企业在营销的过程中必须充分考虑消费者的需求及基本利益，在完成基本服务的同时要更加注重消费者细微之处的需求，确保消费者在享受物质服务的同时也能够得到较好的精神享受，充分体现消费者的利益。因此，当今买方市场的需求与发展趋势也要求餐饮企业在发展的过程中实行细节营销，打破传统的“一刀切一式的大众化同质化营销模式。五、总结通过对火锅企业海底捞经营思路及细节营销理念的研究，可以看出在服务方面，海底捞的成功经验是值得其他餐饮企业借鉴的。在竞争日益加剧的今天，餐饮企业经营者在分析企业自身特点的同时应该顺应行业发展趋势，在细节营销理念的指导下构建创新的市场营销模式，以提高顾客、员工满意度。分析海底捞服务营销策略与管理模式的结果和与当今餐饮业服务营销现状的对比，不仅仅让我们了解到当今餐饮业服务营销现状水平不足之处，更让我们了解到餐饮业中优秀的服务营销同时需要良好的管理模式来支持。如何改善我国餐饮业的管理模式从而营造良好的服务营销有重要的示作用和参考价值。柏唯良认为，细节营销就是指企业营销工作的每一细节设身处地为消费者着想，籍以最大限度满足其物质和精神需求的营销工作。本文以细节营销、精益管理等相关理论研究为基础，通过以海底捞为例进行分析，认为餐饮行业的细节营销是以企业为中心，面向顾客和员工的双向营销方式，而非单纯的面向顾客的营销，在满足顾客和员工基本物质需求的同时也充分满足他们的精神需求，达到三方互惠互利。细节营销在满足顾客多样化的需求的同时，也必须充分满足企业员工的需求，以达到企业与员工的共同进步，共同成长。所以，以细节营销理念为基础的营销模式应该是一种以人为本的“人本营销模式一。这种营销模式的最终目的是实现企业、员工与顾客三者之间的“共赢"。这种营销模式的特点主要体现在两个方面：第一，企业对员工的细节营销。海底捞认为，员工比顾客更重要。企业应对员工以充分的尊重、优厚的待遇、高度放权的形式进行细节营销，使员工觉得自己是企业真正的主人，自己所从事的不是一项简单的工作，而是在经营自己的事业；企业从细微之处照顾、帮助员工；不仅关注员工个人，同时也关注员工的亲人及子女；关注他们的物质生活，同时也关注他们的精神生活，关注他们的成长与发展，满足不同员工在不同层次上的需求，最大程度地提高员工的幸福感及其对企业的认同感：从细微之处向员工营销企业的理念，营销企业的价值，最终使得他们更加忠实于企业，更好地服务企业，服务顾客。第二，企业对顾客的细节营销。企业对顾客的细节营销是通过员工对顾客的服务来体现的，它是细节营销理念下的营销模式的核心，也是人本营销模式的核心。企业对顾客的细节营销要求员工以高质服务、细节服务为形态向顾客进行营销。企业通过深入研究顾客需求，从细微之处出创新各种新产品和新的服务方式满足不同顾客的不同需求，以最大程度地使最广围的顾客享受到满意的服务；另一方面，员工要在实际行动中密切关注不同顾客的需求，以全面了解不同的顾客偏好，更加简便、安全、舒适地从细微之处为顾客提供全面的、完善、温暖人心的服务。使顾客在享受服务的同时能够对企业有更为全面的认知，提高其对企业的认同感与满意度，最终使得他们更加忠实于企业，更好地服务于企业的经济效益。本文在了解海底捞集团背景，财务数据，相关资料的基础上，重点分析了海底捞集团服务营销策略：差异化营销，规化营销；海底捞集团的管理模式：人性化前台管理，标准化硬件管理。并且分析海底捞服务营销策略、管理模式与当今餐饮业服务营销现状水平，并且做出比较。通过以上分析，主要得出以下两点结论：（一）通过分析海底捞集团的服务营销策略与管理模式及其所取成果，从中得出餐饮业的服务营销差异化对于赢得顾客扩大市场占有率有很大作用。而差异化营销的执行者是员工，人性化前台管理极大程度的提高了员工的自主性与积极性，标准化硬件管理给予了员工更多的时间，从而保证了服务营销策略的顺利执行。（二）通过对当今餐饮业现状服务营销水平的分析，发现了其中存在问题：从业人员素质差，企业创新性低，人才培养机制不足，经营管理体制不健全。餐饮业的服务营销策略关系到其市场占有率从而影响实现企业目标。而其中的执行者便是企业员工，人性化管理与标准硬件管理保证了员工的自主性与积极性从而使服务营销策略顺利执行，最终实现企业目的。我国人性化管理操作的地域特征，是保证企业凝聚力的有效管理方式。制度化的建立，包括管理流程的优化，是提升企业管理水平与运作效率，防经营风险的重要举措。因此，人性化操作制度化管理和制度化管理相结合的管理理念，将会是中国企业优化管理模式、提升核心竞争力的大势。文献综述近年来,我国餐饮业得到了前所未有的发展。然而透过种种“繁荣”景象,我们也不难发现,真正办得好、办得成功的餐饮企业并不多见,有许多甚至只在市场上昙花一现。究其原因,经营管理的失败的原因之一在于营销工作是否到位乃是一个不容忽视的重要因素。餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。本文以海底捞餐饮有限股份公司为例，分析了海底捞餐饮有限股份公司的经营管理，并作出相应结论。附录为得到海底捞员工第一手资料，本人在2016年4月份对市的海底捞店进行了员工满意度测评。本次调查采用了随机取样的方法，现场发放问卷并回收。本次调查共发放问卷100份，实收回92份，其中不完整问卷2份，回答雷同问卷9份，有效问卷81份，问卷有效回收率81％。调查结果显示：市海底捞店总体员工满意率98％。调查问卷见下表。员工测试指标体系一级指标二级指标三级指标员工的总体期望员工对薪酬的期望员工对企业的期望员工对福利的期望员工对薪酬的期望的满足程度员工对福利的期望的满足程度员工对员工对企业关注度的评价企业关注度的感知员工对企业关注度满足需求程度的评价员员工对知识增加的期望工员工对能力提升的期望满意员工对晋升