《网络客服》课程标准

《网络客服》课程标准1.课程定位及设计思路1.1课程定位《网络客服》课程是中等职业学校市场营销专业的一门核心课程，适用于中等职业学校市场营销专业，是从事网络客服相关岗位工作的必修课程。其主要功能是使学生掌握网络客户服务的理念及其在市场营销中的地位和作用，具备服务顾客、服务公司操作能力，并为学习《综合实训》课程作好准备，能胜任网络客服相关的岗位。前导课程有：《市场营销基础》、《演讲与口才》，应与《商品选购与谈判》同时开设，以加强网络客服的专业能力。1.2设计思路本课程的设计思路是就业为导向，根据学生认知特点，根据专业的需求为依据确定课程目标，设计课程内容。以网店客服概述、网店客服工作、客服沟通技巧、顾客心理学、售前客服知识、售前成交过程、售中流程、售后客服、普通售后处理、特殊售后处理学习内容，强调学生通过线上学习培养学习的自主学习能力，满足学生个性化学习需求，采取情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用；本课程围绕职业活动，以实用性为原则，以能真正提高学生能力为核心，课程考核过程考核和综合考核相结合，突出综合能力考核，以行业职业标准为评价依据，着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。本课程总课时为72学时。 2.课程目标本课程通过任务引领项目活动，培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据并能对服务效果进行评价，使学生能掌握网络客户服务的技巧，能达到让客户满意的效果。培养学生能更好地掌握人际沟通管理能力和树立良好的服务理念。2.1能力目标（1）会搜索传统客服和网络客服的资料并进行总结汇报；（2）能根据企业客服部门的情况绘制客服部的组织结构（3）会客服应具备的专业知识，沟通技巧，有效的方法（4）学会对店铺及店铺商品进行swot分析（5）会在现实中应用客服的基本原则（6）会在现实中应用客服的沟通礼仪（7）会分析顾客的心理分析（8）会分析顾客的性格（9）运用售前客服的服务理念和心理素质的要求（10）会根据商品的特性对商品进行一级、二级类目分类（11）会根据店铺情况选择促销形式（12）会运用推荐产产品的技巧促成交易（13）会运用催付、订单确认、告别技巧与顾客建立良好关系（14）学会正常订单处理的技巧和操作（15）能根据电商物流的模式选择相应的物流公司（16）学会订单跟踪的技巧和操作方法（17）学会处理物流异常订单（18）能说出九大推荐产品的技巧（19）会按照顾客咨询类型设计合理的话术（20）学会操作售后客服的接待、退换货、退款工作流程（21）学会售后客服常用话术的设计（22）能处理普通维权处理（23）能根据特殊售后具体的情况采用不同的方法（24）会对不同要求顾客的订单标注不同的旗子2.2知识目标（1）认识客服的概念和分类（2）识记传统客服与网络客服的区别（3）识记客服岗位技能要求（4）认识网店客服的工作特点（5）认识网店客服的岗位职责，晋升渠道（6）认识客服沟通的基本心态识记客服的工作技巧（7）识记客服的基本礼仪，沟通礼仪（8）认识营销行为心理学的客户类型分类（9）认识售前客服的工作内容和工作关系（10）认识产品知识范畴（11）识记促销活动的形式和选择时间（12）识记产品促销信息传达的技巧（13）认识在线接待的基本流程（14）认识顾客异议的类型和催付、订单确认、告别的技巧（15）认识订单处理类型（16）识记电商物流模式（17）识记推荐产品的技巧方式（18）认识售后客服的概念和服务内容及服务标准（19）识记售后客服的服务策略（20）认识普通售后处理的含义和流程（21）知道退款、普通维权的处理（22）知道淘宝客户投诉规则（23）知道各种旗子颜色备注的意义2.3素质目标(1)具有良好的与人交流能力、团队合作能力；(2)具有良好严谨规范的职业素养，能认真遵守与执行市场营销工作规范要求；(3)具备知识迁移能力、创新能力和综合运用能力。3.课程内容和教学要求序号工作任务/教学项目技能要求知识要求课时1网店客服概述能复述客服的概念区别客服的分类会搜索传统客服和网络客服的资料并进行总结汇报能复述客户和客服的概念会搜索客户和消费者异同的资料并进行总结汇报能根据企业客服部门的情况绘制客服部的组织结构学会客服的基本素质认识客服的概念和分类识记传统客服与网络客服的区别认识客户的概念和组成识别客户按照三种方式的分类认识客服部门的组织结构识记客服岗位技能要求阐明客服的基本素质62网店客服工作会客服应具备的专业知识，沟通技巧，有效的方法能操作淘宝客服工作平台会分析网店客服的工作流程能根据客服工作流程分析客服岗位工作内容学会对店铺及店铺商品进行swot分析认识网店客服的工作特点识记网店客服的工作平台认识网店客服的工作环境店铺认识网店客服的岗位职责，晋升渠道认识市场的含义识记营销环境分析对店铺的重要性认识swot分析的含义及作用63客服沟通技巧会运用客服的工作技巧与顾客沟通学会运用客服的沟通技巧与顾客沟通，让顾客满意会在现实中应用客服的基本原则会在现实中应用客服的沟通礼仪认识客服沟通的基本心态识记客服的工作技巧识记客服的沟通技巧认识客服沟通技巧中的注意问题认识礼仪的定义、作用和基本原则识记客服的基本礼仪，沟通礼仪64顾客心理学会分析顾客的心理分析会分析顾客的性格会十类经典顾客心理分析及应对方法会灵活运用应对顾客的技巧认识顾客的界定识记顾客的分类认识十类经典顾客的类型识记消费群体分析认识营销行为心理学的客户类型分类65售前客服知识运用售前客服的服务理念和心理素质的要求会使用售前客服需要掌握的商品知识运用售前客服的工作技能和绩效考核指标会根据商品的特性对商品进行一级、二级类目分类会运用产品的相关特质介绍产品会对不同产品按照不同规格型号归类会根据店铺情况选择促销形式会制作促销活动执行手册能编制促销活动信息能编写促销活动执行手册表认识售前客户服务的概念、内容和目的认识售前客服的工作内容和工作关系识记售前客服的相关规章制度和技能标准认识商品的范畴和品牌定位识记商品的分类认识产品知识范畴认识产品规格型号认识促销的含义识记促销活动的形式和选择时间认识促销活动宣传话术的的快捷回复设置识记产品促销信息传达的技巧126售前成交过程能运用礼貌问候语会案例分析会运用推荐产产品的技巧促成交易会运用处理顾客异议的技巧促成交易并解决顾客疑问会运用催付、订单确认、告别技巧与顾客建立良好关系识记售前成交过程认识在线接待的基本流程认识推荐产品的重要性识记推荐产品的技巧认识顾客异议的类型和催付、订单确认、告别的技巧识记处理顾客异议的态度与步骤67售中流程学会正常订单处理的技巧和操作能根据电商物流的模式选择相应的物流公司学会订单跟踪的技巧和操作方法学会处理物流异常订单能说出九大推荐产品的技巧会按照顾客咨询类型设计合理的话术认识订单处理类型识记电商物流模式认识订单跟踪的途径识记常见电商物流公司的特点识记推荐产品的技巧方式认识售前话术分类整的重要性48售后客服会根据订单情况核算运费会操作运费模板设置运用售后客服要处理的业务类型运用明确电子商务售后客服的工作职责学会操作售后客服的接待、退换货、退款工作流程能画出售后客服工作流程学会按客服工作的基本思路分析案例，提出解决方法学会运用售后客服的沟通技巧处理顾客投诉学会售后客服常用话术的设计识记网店运费策略认识快递运费计算方法认识售后客服的概念和服务内容及服务标准识记电子商务大环境下，售后客服的分类和要求认识售后客服的工作职责，以及传统和电子商务客服工作职责的区别识记售后客服的工作流程以及注意问题认识售后客服的工作流程识记售后客服工作的基本思路认识售后客服工作原则识记售后客服每日必做事项认识售后客服的沟通技巧识记售后客服的服务策略129普通售后处理会画出退货流程图会画出换货和补偿流程图能处理普通维权处理会操作评价管理会处理返邮费的计算与操作认识普通售后处理的含义和流程识记正常退换货的流程和类型知道退款、普通维权的处理普通维权处理知道退差价、邮费知道什么是七天无理由退换货610特殊售后处理能根据具体的情况采用不同的方法掌握商品下架、删除、限权规则会对不同要求顾客的订单标注不同的旗子知道退款类型及处理时间知道淘宝客户投诉规则知道各种旗子颜色备注的意义411复习+考核412合计724.实施建议4.1教材编写及选用（1）教材应充分体现基于工作过程项目课程的设计思想，突出对中等职业学校学生的职业能力培养的思路。（2）应体现以就业为导向、以学生为本的原则，将当前最新社会要求纳入教材，使教材紧跟行业和技术发展。（3）教材应图文并茂，语言表述应深入浅出，并力求形成一种灵活、亲切、活泼的语体风格，以符合中职学生的认知特点。（4）教材选自：《网络客服》中国发展出版社2018.7（ISBN978-7-5177-0869-8）4.2教学方法（1）采用案例教学法，以企业的实际案例为教学内容，提高学生解决实际工作问题的能力。（2）以学训一体、职场体验为主要形式，通过仿真训练、实训操作等方式，提高学生在网络营销方面的实际操作能力。（3）为适应不同地区学生学习需求的多样性，可对教学项目灵活选择，体现课程的选择性和教学要求的差异性。4.3教学评价成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核包括出勤、作业、课堂表现、实训情况情况等内容；期末考试为闭卷考试。1.期末笔试重点考核知识、理论占总成绩的60％2.作业、课堂表现、实训情况等占总成绩的20％3