现代高层写字楼的创新管理和增值服务

现代高层写字楼的创新管理和增值服务相对住宅管理而言，高层写字楼的管理局面比较平稳，纷争不多，负面报道也很少；而承接写字楼项目影响大、形象好、收益可观，因而成为众多物管企业向往的业务领域。相对住宅管理，写字楼管理有几个特点：高要求——写字楼配置高端，客户群要求高，所以对管理和服务的要求高；高收费——写字楼提供的服务多样化、管理复杂，收费一般高；高风险——写字楼客户人群密集，且设备安全、消防安全、治安安全要求高，管理风险大；高回报——写字楼管理费收入较高，且服务范围广，经营潜力大，管理回报相对高。随着写字楼客户需求的不断提高，政府、社会对写字楼角色的期望越来越高以及写字楼自身发展的需要，写字楼管理和服务也必须要不断创新、不断提升。写字楼的管理服务创新要从劳动密集型向管理技术型、从对物业的管理向不断满足人的需求、从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源、从简单的管理手段向充分借用现代科技手段四个方向转变。高层写字楼的创新管理写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。1、管理体制创新——管理层与操作层分离目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。2、设备管理创新——节能环保、自动化设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央空调的耗电量；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量；在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。3、安全防范创新——引进新技术，多防结合如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。4、秩序管理创新——提供零干扰办公环境写字楼作为公司机构的办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊和电子屏幕宣传栏等。6、会务服务。属于物业管理的衍生服务。尤其是高档写字楼，客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。7、金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙（Concierge）服务理念有多重意义，首先，“金钥匙”服务要求在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力于为客户提供“满意+惊喜”的忠诚服务。其次，“金钥匙”服务拓展服务内容，向客户提供代理代办、信息咨询等服务，可以满足客户个性化需求。8、代理服务。物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如针对写字楼白领压力大、事务多，亚健康普遍存在的现象，与地方大医院联系，在大厦内设点为用户体检；与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品站，上门收购废品，等等。9．人性化服务。与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高。这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如：为用户提供雨伞借用、微波炉热饭、便民药品、