某中心血站物业服务投标方案

某中心血站物业服务投标方案目录第一章物业服务整体设想及策划14第一节物业服务背景14一、物业的定义14二、物业管理的定义16三、物业服务的特点16四、物业管理服务的重要性19五、物业发展的现状及未来趋势24第二节需求分析27一、项目概况27二、具体服务内容28三、物业管理服务标准29第三节物业服务设想策划33一、项目计划安排33二、物业服务重难点分析36三、物业服务设想40四、物业管理服务目标43五、物业服务的五大理念44六、管理模式和措施介绍47第二章人员配备及管理方案51第一节物业组织机构51一、建立项目组织机构的步骤51二、建立项目组织机构的原则52三、项目管理机构53四、项目组织机构管理模式54五、项目组织机构管理原则55第二节人员配备57一、人员配置的含义57二、人员配置原则58三、各人员配备情况60四、人员岗位分配表63五、人员配置明细65六、物业人员资质证书70第三节各人员岗位职责70一、物业负责人管理职责70二、物业经理岗位职责71三、办公室岗位职责72四、物业安保人员岗位职责73五、物业绿化养护人员岗位职责78六、车库保安员岗位职责81七、维修人员岗位职责83八、物业保洁人员岗位职责84九、驾驶人员岗位职责87十、巡逻岗岗位职责89十一、监控室岗位职责90第三章人员培训方案92第一节人员培训方案概述92一、管理人员培训92二、培训的目的和意义93三、培训方式、目标95第二节具体培训方案96一、物业管理人员培训计划96二、保洁人员培训内容98三、安保人员培训内容103四、人员安全培训108五、人员作业行为规范108六、人员环保操作规程110七、文明施工培训112第三节人员培训记录表114一、人员签到记录表114二、人员培训记录表115第四章物业服务各项承诺117第一节物业工作人员承诺117一、作业员工承诺117二、物业管理人员承诺119第二节物业单位服务承诺121第三节服务质量承诺123第四节物业服务安全文明保障承诺128一、消防安全承诺128二、物业文明服务承诺129三、服务过程安全承诺130第五节物业售后服务承诺133第六节物业服务承诺概述134第五章物资设备配备方案145第一节工具设备配备145一、保洁工具一览表145二、绿化养护设施配备147三、物业安保设备配置149四、物业消防器材装备清单150五、日常维修工具配置152六、日常使用工具检查标准157七、工具保养记录表159八、工具维修记录表160第二节车辆配备及管理161一、单位车辆配备161二、保洁车管理制度162三、安保车使用管理制度168四、保洁车辆维护制度169五、各车辆日常检查制度174六、车辆保险制度176第六章环境卫生保洁方案178第一节物业环境卫生保洁计划178一、中心血站环境介绍178二、管理服务理念179三、管理服务原则181四、整体计划182五、保洁工作的重点分析185第二节保洁具体方案186一、保洁卫生保洁质量标准186二、物业保洁基本原则188三、清洁工作流程189四、保洁管理措施190五、常用工具使用规范193六、消毒规范操作注意事项195七、保洁作业规范196八、环境消杀方案200第三节医疗垃圾处置方案202一、健全组织，完善制度202二、分类收集管理203三、收集转运管理203四、暂存设施及登记管理204第七章监控及安保管理方案205第一节监控管理方案205一、物业监控系统解决方案205二、监控室岗位职责212三、物业监控中心管理办法214第二节安保管理方案222一、安保装备配备的原则和标准222二、安保部组织构架225三、巡逻检查内容225四、警械使用管理规定226五、安管员仪容仪表规定227六、巡逻岗工作规程228第八章秩序维护管理方案230第一节秩序维护方案概述230一、服务理念230二、管理原则230三、项目安全概况230四、秩序维护管理目标及重点231第二节秩序维护具体方案231一、主要方法232二、重点管理措施233三、秩序维护队长岗位职责234四、物业秩序维护员的职责235五、公共秩序维护质量标准238第三节智慧物业系统240一、整体设计241二、基础设施系统241三、公共安全系统242四、设备运维系统244五、医用专业系统244六、机房工程245七、智能化系统集成245第九章停车场及车辆管理方案246第一节停车场管理方案246一、停车场消防管理方案246二、停车场具体管理方案249三、停车场出入车辆登记表254第二节车辆管理方案255一、中心血站车辆记录表255二、车辆安全管理制度258三、车辆停放管理制度258四、中心血站车辆管理制度262第十章工作服清洗方案264第一节项目准备264一、清洗部组织构架264二、清洗与消毒管理264三、洗衣工作制度268第二节具体清洗方案269一、收送时间269二、人员配置269三、划分功能区域269四、设备功能划分269五、洗涤工作运行程序270第十一章绿化养护方案272第一节绿化养护方案概述272一、人员组织、来源及配置272二、工作程序274三、养护管理综合计划、措施 286第二节绿化养护具体方案289一、养护作业计划表289二、养护作业具体内容290三、养护作业检查表295第十二章物业各项管理制度298第一节人员管理制度298一、驾驶员管理制度298二、秩序维护员管理制度 305三、保洁人员管理制度305四、安保管理制度311第二节设备管理制度315一、设备使用制度315二、设备操作制度316三、设备维护保养制度318四、项目维修管理制度319五、设备收纳制度319第十三章各项服务保障体系322第一节安全服务保障体系322一、组织计划322二、安全服务管理规定322三、服务思想326四、安全管理措施326第二节安保质量保障措施331一、服务质量控制措施331二、服务质量的检查与改进措施333第三节保洁质量保证体系334一、领导机制334二、管理机制335三、激励机制336四、监督机制337五、安全机制338第十四章疫情防控方案340第一节疫情防控要求340一、总体要求340二、具体要求340第二节疫情防控的具体措施343一、中心血站卫生管理343二、预防性卫生措施343三、疫情应对措施345第十五章项目应急预案347第一节应急总预案347一、应急预案原则347二、应急救援工作流程图349三、应急响应程序350四、应急组织机构350五、应急管理人员361六、应急物资准备363七、应急物资管理制度368八、应急保障措施372第二节气象灾害应急预案382一、预防措施382二、应急措施389第三节机械伤害应急预案394一、应急措施394二、预防措施396第三节交通事故应急预案398一、预防措施398二、应急措施403第四节消防安全应急预案406一、预防措施406二、应急措施410第五节意外触电应急预案414一、预防措施414二、应急措施416第六节保洁应急预案419一、雨天的处理办法419二、暴风雨天气的处理办法419三、发生水管爆裂的处理办法420四、发生火灾后应急措施420五、污雨水井、管道等外溢应急处理421六、领导莅临参观应急措施421第一章物业服务整体设想及策划第一节物业服务背景一、物业的定义（一）“物业”一词由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。（二）物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅单位、别墅、工业单位、酒店、厂房仓库等多种物业形式。1.居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅单位、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。2.商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。3.商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等。4.办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。5.商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。这类物业由于涉及物业流通与管理的资金数量巨大，所以常以机构（单位）投资为主，物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动，并用部分经营所得支付物业租金。6.工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。一般来说，重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要，通常只适合特定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业（如电子、计算机、精密仪器制造等行业）用房则有较强的适应性。轻工业厂房介于上述两者之间。7.其他用途物业，除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。这类物业的土地使用权出让的年限，国家规定最高为50年。二、物业管理的定义（一）物业管理是指客户对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对客户共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，客户可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。（二）狭义的物业管理是指客户委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。（三）广义的物业管理应当包括客户共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。三、物业服务的特点（一）服务性提供劳务服务，物业管理从产业划分上属第三产业。其管理的对象是物，服务的对象是人（中心血站人员），寓管理与服务之中，管理本身就是一种服务，为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理的宗旨，也是物业管理行业赖以存在的根本，服务是物业管理最本质的特性。单个中心血站不能对物业管理服务企业、服务项目、服务标准作出选择，物业管理企业也不能因个别中心血站欠费、违规，即时针对性的终止服务，即双方都难以对服务进程进行控制。加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾。这也是现在众多物业区域中心血站使用人与物业管理企业经常发生纠纷的原因之一。（二）经营性提供有偿服务从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕中心血站使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障作用。（三）专业性随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。物业管理的专业性包含三层含义：1.一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型。2.二是指有专业的人员配备，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责。3.三是指有专门的管理工具和设备。4.除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。（四）受聘、受托性物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效的管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或中心血站团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。（五）规范性成立、接管、管理的规范性物业管理的规范性主要有三层含义：1.一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营。2.二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得中心血站大会或开发商的正式聘用。3.三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受中心血站组织和政府主管部门的监督检查。4.总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。（六）统一性和综合性物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。（七）中介性物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足中心血站、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。四、物业管理服务的重要性随着城市建设的发展，各种住宅、商业、办公大楼、标准工业厂房以及住宅日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、物业服务、修缮的问题。不仅是中心血站是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期物业服务修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早己显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个—走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。（一）从国内外的实践证明，物业管理的作用有：物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥单位物业建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、实施质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅作用功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故，以至影响中心血站、工作（写字楼）与生产经营（商用与工业物业）的正常进行。（二）推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内作用功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。有些单位管理得比较好，使人民群众在清静、优美、生活方便的环境里，安居乐业。但有很多中心血站单位因管理不善，在中心血站内乱搭乱建，环境乱七八糟，房屋刚使用两三年，就已面目全非，不仅影响到城市面貌，有碍城市观瞻，也给居民的生活、学习和工作带来许多不便。由于管理体制的关系，很多中心血站单位至今没有推行专业化、社会化物业管理，尚在多家分割管理，各自为政。一个单位或一幢楼房，往往是根据产权或隶属关系，分为几家合管或各自分管。有的地方甚至连房屋的电气、卫生设备、上下水管道也实行分割管理，造成互不衔接，出了问题，电话请、上门催，也难得找到产权单位派技工上门修理。这表明，没有这种专业化、社会化物业管理，物业使用年限会大为缩短。（三）物业管理能为中心血站及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境。物业管理，基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作。掌握单位的变动和使用情况，使房屋及时得到修理，保持房屋功能。把房屋的数量、建筑形式、完好程度、设备使用情况及时准确地记录下来，随时变更原始记录，是管理方面的一项经常性工作。服务方面主要是充分保证满足人们要求，及时登门进行日常服务，并超前检修上下水管道、暖气管道、水管的防冻保暖、换纱窗、检修门锁、修换灯口、电线、开关。另外及时检修锅炉，保证供暖。及时检修泵房、变电所，保证供水、供电。及时检修煤气管道，保证安全供气。及时检修电梯，保证安全运行。当然服务中也包括管理，对于房屋、设备必须点交、登记齐全，建立保管卡。向中心血站点交清楚，明确保管责任。在日常工作中要注意宣传爱护使用房屋设备的常识，并注意设备变化情况。迁入或迁出时，要进行清点。物业售租后服务或物业管理，不仅可以使物业及其设备处于完好状态与正常运行及延长使用寿命，而且可以为物业中生活与工作的人们创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的设施，有助于工作效率的提高。称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康，乃至小孩的学习成绩。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。（四）物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化程度。物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等，每个产业人或租住人只需面对物业管理公司一家，就能将所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门。物业管理公司可以将房屋的环境卫生承包给专业的清洁公司打扫。向专业保安公司雇聘保安人员。将中心血站环境绿化承包给专业绿化队，中心血站只需根据物价部门批准的收费标准，按管理企业的收费通知单连同租金按时一次性交付。既方便使用者，也便于统一管理。完善的物业管理，对物业整个使用周期内的综合管理与服务按合同承包经营。其管理与服务项目可谓丰富、充实、多样、周到，一般包括下列内容：1.房屋及基础设施、公共设施的管理。含房屋维护与修理、电梯设备维护与开启。园林绿化、道路、路灯、供电设施、供排水管网、自来水加压站、生活污水处理站、煤气与供热等的管理及维修。2.地产管理。主要禁止在所属范围内私搭乱建、乱占、乱堆等非法使用土地。3.综合服务。含治安—防盗、防火与消防、值勤、照看停车。环卫—维护区容、区貌，所属范围内室外公共地方的清洁卫生的打扫与保护及蓄水池定期清洗等。生活服务，含家务劳动、代送献血者去单位、代送接幼儿上学与回家、家用电器修理、代换煤气、代收代交水电煤气供热费用、代办保险与交税、代收与分送信件报刊杂志、传呼电话，宣传合理使用房屋与设备的知识，不准污染环境（发出噪音、垃圾乱倒）、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入中心血站通道、不准在中小学、幼儿园、医疗所门前设摊摆点叫卖等。4.组织有益的社区康乐活动等。这种管理方式大大提高了城市管理的社会化和专业化。（五）完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值物业管理的好，不断“追加劳动”，通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招袜人员，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的中心血站单位在数年内变成危旧房区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济效益。五、物业发展的现状及未来趋势（一）物业发展的现状中国物业管理行业呈现“小而散”的竞争格局：截至2014年底，我国物业服务企业有10.5万家，较2012年增加3.4万家，管理总规模164.5亿平方米，较2012年增长6.4%，从业人员711万，行业年营业收入3，500亿元。物业管理百强企业2014年营业总收入357亿元，占行业总营收的10.2%。管理面积17.5亿平方米，占全国物业管理总面积的10.6%。预测到2020年，我国物业管理行业总规模在5，300～7，200亿元区间，较2014年收入规模有50～100%以上增长。物管费：2014年物业管理行业总收入3，500亿元，物管面积总规模165亿平米，平均物管费为1.8元/平米/月。住宅物业方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物业管理费为2.1元/平米/月，考虑到核心城市的管理费偏高，全国平均应在1.4～1.8元/平米/月区间。商业物业方面，参考广州市写字楼和商场物管费定价标准，写字楼根据等级不同，收费在4～15元/平米/月区间（上无封顶），商场收费在2.5～18元/平米/月区间（上无封顶）。在管面积规模：截至2014年底物业在管面积总规模为165亿平米，假设2015～2020年商品房总竣工量为58亿平米（按每年同比下滑3%计算），另假设80%的竣工商品房将纳入物业管理，则在2020年，物管面积总规模将达到约210亿平米。商业物业占比情况：根据百强企业各类物业在管面积占比情况，住宅类占比在60～65%区间，剩余为商业物业。我们假设未来全国住宅在管面积占比为80%，商业占比20%。（二）物业发展的未来趋势1.根据我国当今经济形势，房地产市场很难再有前些年的辉煌，面对市场的压力，房地产开发商极力寻求转型之道，这其中物业管理将大有作为。2.物业管理升级是市场发展的必然趋势。有些物业利用全新的电子信息方式，将传统物业服务融入到互联网的实践，叫“物联网”，它就是一个一站式全方位、全覆盖为中心血站提供各种生活享受，满足中心血站衣食住行等多方面的需求。3.物业管理将更加专业化发展人力成本的不断上升促使物业服务企业要不断降低管理成本并使物业保值增值，这恰恰是增强内涵管理的良好契机。一些物业服务公司对物业进行的资产管理是个良好的试，但还需要不断完善。（三）我国物业管理未来发展趋势及方向1.物业管理发展将越来越朝着规模化、集约化方向发展。作为现代服务业的物业管理，其发展是伴随着不断增长的经济、人们不断提高的生活水平而发展的，这就决定了在相当长一段时间内物业行业仍然属于微利行业，所以要求物业服务企业经营必须走向规模化与集约化，这是物业行业发展的方向。例如一些无资质等级、小而全的物业管理企业较多，其服务的不规范导致大量的投诉，被媒体集中报道极大地影响了物业行业在公众中的整体形象。因此，整个行业企业重新整合，形成产业规模，促进行业健康发展。这样才能打造中国真正名牌的“航母物业企业”，以适应国际化战略趋势。2.物业服务企业需要自身进行管理体制改造升级。物业服务企业在成立之初处于初级阶段往往采取一种比较粗放的管理方式，但是随着市场经济的发展需要，物业服务企业必须随之进行相关的调整，才能生存与发展下去。在这个过程中，物业服务企业必须建立起真正意义上的独立决策独立拓展市场的企业制度，大力发展具有多元投资主体的物业服务企业，使物业服务企业具备成长壮大的基础条件。3.物业服务企业要采用新技术革命的成果实现物业智能化。随着新科技的迅速发展，科技最明显的特征是将改变人们的生活，所以物业建设智能化已是未来的必然趋势，这要求物业服务企业必须进行艰难的转型。物业服务企业一定要改变过去劳动密集型的发展模式，向技术密集型与管理专业化密集型转型，这就需要培养引进新型的管理服务技术人才。新的经济时代带来的劳动力成本的不断上升正是物业服务企业来增加现代物业管理技术的大好时机，这样才能真正实现物业管理的专业化、现代化，实现永续的发展。4.物业服务企业需要转变观念，从微利行业的束缚中走向创富行业。我国城镇化的改革进程使得我国的物业管理区域将逐步扩大，这将意味着物业服务企业的市场在不断扩大，这本身就是一个利好消息。物业管理的类型也由住宅型物业扩展到工业、商业、写字楼、政府机关、单位、学校，越来越多样化，宾馆、酒楼、娱乐场所、市政设施也都需要引入现代物业管理。区域的扩大，管理种类的增加，将使物业管理可以大有作为。核心仍然是管理物业，但物业管理的内涵将更为丰富。比如物业行业可以涉入房地产业的租赁与销售、社区内的商品零售业与信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、教育业等诸多行业，实现物业服务企业的创富能力，摆脱微利行业的束缚，力求促使物业行业能够实现更大的社会效益和经济效益。第二节需求分析一、项目概况XX中心血站位于XX路，总建筑面积约为XX平方米，血站综合采血楼XX层，地下XX层。业务副楼XX层，地下XX层。新办公楼XX层，地下XX层。物业管理包括XX中心血站工作区及XX捐血屋等捐血屋的卫生清洁、保洁、安保工作、采血车辆清洗和工作人员工作服清洗等业务工作。二、具体服务内容（一）秩序维护1.血站工作区安全巡逻、门岗值班。2.车辆管理、停放，交通疏导。3.来访登记、报刊、杂志、邮件的接收。4.治安管理、消防协管。（二）保养服务1.XX中心血站工作区及XX捐血屋等捐血屋的门窗、墙体等物业设施的日常保养。2.XX中心血站工作区及XX捐血屋等捐血屋的公用设施（消防、机电设备、照明、绿化、管道、停车场等）的保养和管理。（三）保洁服务1.XX中心血站工作区及XX捐血屋等捐血屋的公共环境卫生，即公用设施和附属建筑物的保洁。2.XX中心血站工作区各楼栋的保洁（包括大厅、地下室、走廊、栏杆、通道、电梯、楼梯、卫生间、杂物间等）。3.XX中心血站工作区各楼栋楼体外立面（含玻璃幕墙）及档雨棚的清洁保养（每年一次）。4.XX中心血站工作区各楼栋大厅地面、立柱的清洗打腊以及大厅大理石立面、灯具的保洁保养（每年两次以上）。5.XX中心血站工作区及XX捐血屋等捐血屋的垃圾日产日清，卫生间、垃圾桶保洁。6.电梯、采血车辆的日常保洁、消毒。7.排水管、下水道等室内外沟渠保持通畅，化粪池、沉沙井和水池无超量淤积，能正常使用，化粪池、沉砂井每半年清理XX次。8.地下室排水沟通畅，地面无积水，地面保持干净整洁。9.建筑外立面墙体和玻璃窗干净铮亮无污迹。10.定期对所管理区域实施消毒和灭“四害”工作。11.协助进行宣传环境布置等其它临时性工作。（四）绿化物业服务：对大单位绿地、树木物业服务，对楼内荫生植物物业服务。（五）会议室及行政办公室服务1.做好会议室保洁和音响投影设备的维护工作。2.做好各类会议服务工作。3.协助做好重大活动会议的服务保障工作。4.行政办公室保洁服务。（六）做好XX中心血站业务楼和业务副楼消防24小时值班和区域内监控监视工作。三、物业管理服务标准（一）秩序维护1.秩序维护管理严密、严格、正规，措施得力，人员尽责，监管到位，防范严密，无重大疏漏。2.在有关部门的具体指导下，XX中心血站工作区及XX献血屋的安全生产、保卫、治安、突发事件的处置和协助消防维护、消防安全巡查工作。3.秩序维护人员要求具备良好的综合素质，责任心强，敢于制止不良行为。自觉执行制度，精神面貌佳，口齿伶俐，反应敏捷，无吸烟、酗酒等不良习惯。4.秩序维护员认真遵守各项规章制度，掌握工作流程。5.各种安全应急预案齐备，处理突发事件及时，处置突发群体性事件果断、正确。6.做好办公楼及单位内、门前三包区域安全防范、门岗执勤、安全监控、防范巡逻。做好防火灭火、防盗防毁等工作，要求各区域实施网格化管理，明确责任人。对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，做好巡查记录备查。7.科学调控车辆进出、停放有序，道路通畅，无堵塞。8.对车辆进行有效管理，对可疑人员进行盘查，做好车辆安全管理工作。（二）保洁服务1.单位内公共场所保持清洁，地面无纸屑、烟头、杂物等废弃物。2.办公楼楼道、走廊、天花板、墙面、地面、干爽洁净，无污渍、积水、杂物等，楼道、扶手和栏杆干净无灰尘，公共门框和墙壁无积尘和蜘蛛网。3.大楼大厅、大单位地面铮亮无污迹，每隔2小时巡查1次，保持地面整洁，做好巡查记录备查。每年清洁打蜡两次以上，玻璃窗无积尘污迹，大厅立柱、墙壁、灯具、楼层天花板无积尘、污迹。4.垃圾日产日清，楼层垃圾桶每日早上8：00、中午12：00、下午5：00各清洁1次，垃圾箱外表干净，无异味。大楼及单位区的垃圾筒配置及垃圾清运费用由物业公司负责。5.卫生间每天冲洗2次以上，人流密集场所每天至少冲洗4次，保持卫生间无污迹、无异味，下水道畅通。6.每天检查一次卫生间，对纸张和洗手液及时进行补充。卫生间洗手液、纸盒、纸张费用由物业公司负责。7.每天早上八点前对电梯进行日常保洁消毒，每天更换电梯地垫并清洗备用。电梯地垫由物业公司负责购买。8.排水管、下水道等室内外沟渠保持通畅，化粪池、沉沙井和水池无超量淤积，能正常使用，化粪池、沉砂井每半年清理1次，费用由物业公司负责。9.地下室排水沟保持通畅，地面无积水，保持干净整洁。10.大楼建筑物及围墙外立面墙体和玻璃窗干净铮亮无污迹，每年对办公楼楼体外立面（含玻璃幕墙）及档雨棚至少进行一次清洁保养。11.定期对所管理区域实施消毒和灭“四害”工作，费用由物业公司负责。12.协助大楼内单位进行宣传环境布置等其他临时性工作。13.做好单位所有车辆的保洁服务。14.做好车辆清洗工作，每天对所有采血车辆进行清洗，每周对所有小车进行清洗，车辆外观整洁，采血车辆内部符合采供血质量要求。（三）维修保养服务：1.维保人员必须持证上岗，必须遵守有关操作规程，按章操作。2.维保人员须熟悉血站业务大楼、各采血屋的水电线路、高低压配电房、地下室水泵房、电梯等各种水电设备并熟练操作。3.做好日常维护，保障采购人的设施设备运行正常、水电供应正常。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，做好巡查记录备查。4.维保人员须常驻，及时处理设施设备的报修，随叫随到。（四）绿化物业服务：1.有专业人员实施绿化物业服务管理。2.每天对绿地、植物浇水，定期修剪、施肥、无杂草。2.绿地无破坏、践踏。3.花草树木长势良好，无病虫害，无杂草，无枯死。4.对楼内荫生植物进行物业服务。（四）会议室和行政办公室服务1.保持地面、墙面、桌椅、门窗、玻璃、灯具、天花板洁净光亮无灰尘、无污渍，室内空气清新，每季清洗一次饮水机，每日检查会议音像设备完好情况，配合维护维修，发现故障及时报修。2.做好各类会议服务工作。会务服务准备工作在会前15分钟完成，主要包括：会议横额悬挂，音像设备准备和开启，台卡摆放，茶水准备，以及会议特别要求等工作。会中适时做好有关会务保障工作。会后及时收拾整理会场、清洗消毒茶具、保持会场处于备用状态。3.配合做好血站单位内举行的大型、重要活动、仪式服务保障工作。4.行政办公室保洁工作每天至少保洁1次以上，并且要在不干扰正常工作的前提下完成，发现行政办公室水电设施故障及时报修。第三节物业服务设想策划一、项目计划安排（一）项目管理目标为确保本项目按照招标文件的要求顺利完成，实现我公司对总包方的承诺，我公司拟集中优势，抽调一批有物业服务经验、年富力强、责任心强的项目技术人员，作为本项目技术骨干，成立项目项目经理部，代表我公司直接对物业服务现场进行统一管理，统筹组织本项目的物业服务。与此同时，我司将在人力、机械、材料、资金等方面对本项目给予重点支持，确保物业服务的需要。为加强物业服务控制，我公司针对项目质量、物业服务进度、成本、文明物业服务、安全生产等控制要素制订了管理目标。1.项目质量目标严格执行现行物业服务技术标准和规范，科学管理，精心物业服务，严格检查，提供给甲方、总包方满意的精品项目，符合国家现行质量验收标准，一次合格交付。2.工期目标针对本项目工期紧、任务重的特点，我公司将本项目列为重点项目，优先配备素质高、物业服务经验丰富、战斗力强的项目管理人员及物业服务人员，提供充足的物资、设备保证，按期完成本项目。3.成本目标（1）在项目实施过程中，按照工序制定生产成本控制计划，从节约的角度出发，严格控制人、机、料的投入，力争将消耗控制在行业最低消耗水平。（2）采用先进物业服务技术，提高生产效率，从而提高物业服务进度，降低成本，力争实现行业最低成本目标，提高经济效益和社会效益。4.文明物业服务、安全生产目标我公司将在全面实施ＩＳＯ９００１质量管理体系的同时，参照ＩＳＯ１４０００标准建立一个责任到岗、责任到人的安全生产、文明物业服务及环境保护保证体系。成立以项目经理为组长，技术负责人、生产、技术、质量、安全、消防、保卫等管理人员为成员的管理小组，负责物业服务现场文明物业服务、安全生产管理。使物业服务场地做到安全生产不发生事故，杜绝“脏、乱、差”，确保生活区周围无蚊虫、苍蝇。配齐“三宝”，保证“四口”有安全标志，争创“文明物业服务”、“安全物业服务”先锋。5.服务目标（1）我公司将坚持“优质、高效、守约、服务“的宗旨，为甲方提供优质的服务，建造优质项目，让甲方、总包方满意，实现承诺。（2）在项目物业服务阶段，项目经理部将建立信息反馈系统，及时按甲方、总包方及监理项目师的要求上报资料，汇报项目进展情况，认真执行甲方及监理项目师提出的建议及指令，做好配合工作。发挥我公司的优势，在力所能及的范围内协调好与有关单位的关系，为甲方减轻负担。主动采用新技术，新工艺，及时向甲方提出优化建议，尽力为甲方节约资金。（3）在项目完成阶段，我公司将严格执行回访制度，由项目经理部部分技术人员组成回访小组，定期进行回访，听取甲方意见，记录存在问题，及时予以解决，做到随叫随到，跟踪服务。（二）总体部署1.本项目是重点项目，我公司对本项目非常重视，本着提供良好的服务，参加XX中心血站物业服务项目物业服务，并编制本物业服务组织设计方案。2.方案编写前，我公司派专人前往项目现场踏勘，并对地周边环境作了调查了解。根据调查结果，综合考虑本项目的特点、重点，及以往类似XX中心血站项目的物业服务经验和我公司的技术、设备、资金能力，在充分熟悉并尊重招标文件的前提下，编写了本物业服务方案。3.本物业服务方案的主要内容包括：项目的重点、难点及对策、总体物业服务组织、重点部位及关键工序物业服务方法、物业服务进度计划、项目质量保证措施、安全生产保证措施。针对本项目的特点，本方案对总体物业服务组织、物业服务计划、绿化项目等内容作了重点阐述。4.本项目分部项目多，项目量大、工期紧。所以要调配足够的人力、机械设备，进行完善的物业服务部署，对项目各物业服务区和物业服务段进行科学划分，对物业服务要素进行动态管理，使人力、机械、材料得以合理利用，只有这样，才能确保优质、按期地完成本项目物业服务任务。组织物业服务，尽量扩大物业服务操作面，做到不窝工、不浪工，同时达到满足工期要求。5.由于本项目绿化工作量较大，要求高，我公司拟按要求先进行的物业服务方法进行场地清理和园林绿化物业服务。二、物业服务重难点分析（一）本项目是需要有计划的开展日常维保，中大修，保证设施设备的正常运转。（二）本项目是以中心血站管理为主，人员流动相对较大，人员成分较为复杂，因此需要建立一支业务素质强，保障有力的安保队伍。（三）本项目是一个以音乐文化为契机打造成都又一文化名片的实体，必将以人性化，品牌化服务为主导，需要建立一支高素质的客户服务团队，建立与客户间的常效沟机制，密切与主力客户间的关系，构建忠诚客服团队，稳定项目整体经营，促进持续发展，建立良好口碑。另外为了保证环境整洁优美，需要委托专业的绿化保洁公司对绿化保洁进行服务。（四）本项目是以公益性服务性为重点的，为了保证管理公司的收支平衡及有一定的收益，在做好节能降耗的同时还要开源节流，拓展经营思路，因此运营管理过程中统一思想，应对市场变局尤为重要。确保在未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。（五）进一步强化项目商业管理队伍，提高市场运作水平，不断调整优化经营结构，提升项目经营整体素质，是实现项目的可持续发展的重要手段。（六）在营运管理过程中，巩固与政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。（七）基础物业管理服务内容及范围1.安防管理确保客户、客户、顾客、游客生命财产安全，是正常运营的基本条件，强有力的安防工作是正常运营的有力保障。（1）保安工作：人流量大，人员庞杂，安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为。制定紧急治安事件的应急处理和临时紧急接待任务的操作规程，切实营造安全放心的经营消费和游玩环境。（2）消防工作：消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格客户装修审批与过程监督、建立公共场所火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。2.保洁消杀绿化管理洁净的公共环境，是管理服务水平、形象的重要衡量指标。开放时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的环境。定期开展公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营、游玩环境，做好内绿化维护，提升环境品质。3.物业公共部份、公共设施设备维保（1）物业公共部份维修养护物业公共部份的日常维修养护，是维护良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害发生的重要手段。重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。（2）公共设施设备维修养护设施设备的正常运行是正常营运的前提条件，是经营环境质量的重要保证。建立设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要。加强重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。（3）客户日常维修服务客户日常维修服务是物业管理中基本的客户服务项目，也是客户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好客户日常维修服务，无疑会赢得客户的肯定与支持。做好客户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让客户心中有数，避免事后算账的分歧。其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（客户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与客户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节。其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入员工日常考核，切实提升服务水准。4.客户服务客户的存在、客户的发展、客户的盈利是存在、发展的前提，从客户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足客户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等），不断提高客户对客户服务的满意度，争取客户对物业管理服务的支持，调动客户参与开展的各项公益活动的积极性，并积极引导客户提升经营、服务质量，形成客户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。5.财务管理财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受客户委员会的监督等。财务管理重点在于透明清晰、收支两条线，有据可查，有据可依。6.档案管理做好运营管理过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免，重大接待，重大活动等。7.中大修管理完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报客户委员会审批后分步实施，以确保经营的正常进行。三、物业服务设想我司将认真对XX中心血站的投诉，建立投诉档案记录，我司承诺的有效投诉处理率为100%。按我司ISO9001：2008贯标要求，定期对XX中心血站各部门进行回访，同时了各部门对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目负责人既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我司承诺贵方对物业管理服务满意率达95%以上。（一）最优服务即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从中心血站的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“务实作风”等。1.“快捷服务”即在接到中心血站需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。2.“务实作风”即是采用严谨细致的物业管理服务方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。（二）换位思考凡事都要先设身处地站在中心血站需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足中心血站的需求，把中心血站的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“中心血站想到的我们已经做到，中心血站未想到的我们超前思维”，从而提供更适合中心血站需要的服务，满足中心血站的需求和期望。（三）零距离沟通服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对物业实行清洁、工程维修等等，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题。而无形服务则是针对中心血站的心理需求而进行的服务，只有主动与中心血站交流沟通才能了解。在XX市XX中心血站的管理服务中，管理服务人员将在与中心血站的心理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同步，另一方面在接受人员意见建议的时候，让人员感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真我情、真服务、真放心”的原则与中心血站沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为中心血站服务，满足中心血站的需求。（四）零干扰我们提倡以中心血站的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰中心血站的正常工作和生活秩序，在与中心血站保持空间距离的同时适时提供中心血站所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。（五）零缺陷我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理服务理念，每一个员工用心工作在自已的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（六）零盲点即提供全方位覆盖的服务。在XX中心血站物业管理服务中，为保障中心血站正常的工作，我们确定了许多重点服务项目，并对其加强管理服务，比如关键区域的清洁管理服务等等。但物业管理服务要真正做到高品位服务、高质量管理服务，必须同时注重非重点项目的服务，因物业管理服务行业逐步规范、市场竞争日趋激烈、中心血站需求不断提高，许多细节问题的处理和服务将体现物业管理服务企业是否真正管理服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部管理服务，细化工作安排，不放过物业任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。四、物业管理服务目标（一）管理服务使命“真我情、真服务、真放心”是我们物管人的服务使命，XX中心血站的需要就是我们的真情服务，为您提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高为XX中心血站的服务质量上，我们积累和借鉴经验、改善不足、千方百计，一切为XX中心血站的工作和荣誉着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“没有借口、马上行动”的服务承诺，向社会展示“只为成功找方法不为失败找借口”的物业精神风貌。我们的服务效果就是要让XX市XX中心血站各位工作人员“真放心、真舒心、真称心”。（二）管理服务方针以“更高更远更时尚”的质量方针，我们将在XX中心血站接下来物业管理服务过程中最新运用以下服务理念：真情服务。换位思考。零距离沟通。零风险服务。零干扰服务。零盲点服务。零缺陷服务等。（三）管理服务目标我们本着实现“有志于成为中国物业管理行业的知名品牌”的企业目标，为XX中心血站实现以下服务目标：1.XX中心血站消防措施落实，无发生火警，每季度定时检查消防器材，有记录，资料齐全。并上报主管科室存档。2.设施设备每天进行巡查和记录，按计划进行保养并保存记录。3.定期对单位内绿化进行修剪、整形、施肥、除病虫害等，并保存工作记录。4.对大楼外墙每年两次进行外墙清洗，保持外墙整洁美观。5.区域内工作环境保持安静，提供舒心的环境。6.XX中心血站各方工作人员满意，无重大有效投诉。五、物业服务的五大理念（一）先人后已，客户至上。大家知道，客户是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重客户，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为客户提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求客户为我们服务。譬如，当工作人员和客户同乘电梯时，应主动避让，让客户先进先下。当发现客户提（拿）较重东西在单位行走时，应主动帮助提（拿），助人客户一臂。当客户有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大客户的认可。（二）创新管理，精诚服务。管理服务要不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给客户以耳目一新的感觉，在为客户提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给客户创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大客户群的品味性要求，并体现出本单位或楼宇的特色性要求。否则，就会引起客户的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。（三）管理优化，服务求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的客户来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“单位主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以客户为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。（四）注重沟通，提高形象。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使客户产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向客户宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大客户的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服客户，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到客户时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给客户以十分的好感。而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给客户以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取客户对我们更高的满意度。（五）主动服务，急人所急。物管企业应多站在客户的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急客户之所急，想客户之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与客户的距离。事实上，有些客户的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是单位管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，单位应设立24小时的服务电话，及时受理客户各种投诉或需求。通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解客户的需求。主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。六、管理模式和措施介绍我们结合为XX市同类或相似提供物业管理服务的经验，针对XX市XX中心血站项目目前物业管理的各个要素、特征和需求，拟为XX市XX中心血站提供优质的物业服务的基础上，积极与贵单位沟通，为您提供更为体贴、优质