某机场物业服务投标方案

某机场物业服务投标方案目录第一章物业服务整体设想及规划20第一节机场物业服务分析20一、项目整体概况20二、机场物业服务特点20三、机场物业服务重难点分析21四、应对计划23五、应对措施25第二节机场物业服务整体设想及规划28一、服务理念和宗旨28二、管理目标及战略构想30三、服务标准和要求32四、管理模式与机制32五、具体管理措施35第二章管理机构设置及人员管理38第一节组织架构设置与岗位编制38一、机场物业组织结构图38二、岗位编制38第二节各职能部门工作目标40一、服务工作目标40二、环境管理工作目标41三、秩序管理工作目标42四、工程管理工作目标43第三节管理制度方案44一、客户服务部管理制度44二、设备维护管理制度46三、保安管理制度47四、保洁工作管理制度51五、绿化管理制度53第三章人员培训方案55第一节人员培训的必要性55第二节人员培训方案56一、培训方针56二、培训目标56三、培训内容56四、培训计划57第四章环卫保洁管理方案62第一节机场物业保洁的特殊性与难点62一、机场物业保洁的特殊性分析62二、机场物业保洁的难度65第二节服务目的与承诺68一、委托管理目的68二、目标承诺69第三节保洁人员管理要求70一、招聘条件70二、录用程序70三、培训要求70四、服装要求71五、仪容仪表要求71六、交接班要求71七、管理人员要求72第四节工、器具和设备配置72一、配置清单-设备类72二、配置清单-工具类73第五节保洁技术方案及应用75一、电梯轿厢清洁保养方案75二、玻璃门、窗、镜面的清洁76三、不锈钢的清洁77四、公共卫生间清洁78五、垃圾清运和中转站的保洁79六、垃圾桶的清洁81七、灯具保洁程序81八、雕塑装饰物、显示屏、宣传栏、标识牌的保洁82九、地面的保养84十、推尘85十一、擦拭85十二、常用洁液和护理洁液86第六节飞机清洁方案88一、目的88二、适用范围88三、人员资格要求和职责88四、清洁规定和要求89五、客舱清洁常用设备、工具、耗材96六、清洁工艺98七、疫情期间注意事项109第七节保洁质量管理措施109一、岗位职责109二、区域保洁标准111第八节工作流程及管理措施117一、工作流程117二、制度管理119第五章绿化养护服务方案120第一节绿化养护服务的技术措施121第二节绿化养护方法和要求121一、日常养护方法121二、日常养护要求125第三节绿化养护作业标准127一、草坪养护作业标准127二、乔、灌木养护作业标准128三、花坛、花境养护作业标准131四、花卉栽培作业规程、标准132五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准132六、中耕除草作业规程、标准134七、施肥作业规程、标准134八、病虫害识别与防治作业规程、标准136第四节绿化养护控制规程139一、绿化养护作业检查标准139二、项目部绿化管理考评标准140三、植物绿化保护措施142第五节绿化服务工作重点和措施143一、室内绿化和盆花摆放143二、室外绿化144三、重大活动或节日摆花145四、绿化垃圾处理146五、绿化管理应急抢险方案146第六章冬季防寒、除雪应对方案149第一节区域、设施防寒防冻措施149一、采暖及空调系统防冻管理149二、消防系统防冻管理149三、给排水系统防冻管理150四、公共区域防冻管理151第二节冬季除雪方案152一、指导思想152二、总体目标152三、工作原则153四、职责153五、雪情标准153六、除雪工作准备153七、除雪方法、适用范围及注意事项155八、除雪实施程序157九、除雪标准161十、奖罚措施161十一、后期工作161第七章安保管理方案163第一节安保管理服务概述163一、指导思想163二、基本原则163三、服务范围164四、管理目标165第二节管理要求165一、着装及装备要求165二、安保工作要求165三、责任要求166四、内部培训要求166五、消防管理要求167第三节人员管理173一、基本要求173二、人员配备173三、设备配置174四、服务考核174第四节岗位职责179一、安保部岗位职责179二、安保主管岗位职责180三、安保领班岗位职责181四、安保员岗位职责182第五节大型活动期间额外安保方案183第八章疫情防控管理方案185第一节方案背景185第二节人员配备及职责188一、人员组成189二、职责189第三节工器具配备及应急储备189第四节具体防控措施191一、设施及区域设置191二、发热旅客处置192三、保持有效距离193四、设备及环境消毒195五、境内、外客运航班保障措施196六、一线人员个人防护197七、正确穿戴个人防护用品199八、机场一线人员心理防疫应注意的问题199第九章停车管理服务方案202第一节机场停车场现状及管理分析203一、停车场现状分析203二、机场停车类型203三、机场停车管理难点204第二节停车场管理制度204一、车辆管理负责人职责204二、车辆管理员的职责及纪律205三、门卫管理制度206四、车辆管理员交接班制度207第三节机场停车解决方案209一、智能交通系统210二、机场管理人员214三、区分停车区域214四、开辟远程停车场214五、设置特殊停车区215六、机场整体的合理规划215第十章整体维护管理方案217第一节房屋的日常管理与维护217一、养护目标217二、停车场管理要素217三、维修养护标准219四、实施效果220五、日常维修养护计划220六、定期维修养护计划221七、实施细则222第二节给排水系统的维护232一、生活水系统的维护与标准232二、消费水系统的维护与标准236三、排水系统的维护与标准239四、给水系统运行管理措施242五、给排水设备运行维护要点243六、给排水设备管理制度253第三节供电设备管理维护方案256一、实施依据及目的256二、供、配电系统设备管理与维护257三、变压器的检修及停电维护265四、检修流程及质量标准266五、低压柜、补偿柜的保养及要求271六、安全措施及注意事项273七、临时用电管理措施274八、公共能耗管理275第四节电梯维护方案277一、曳引机的保养277二、曳引绳和绳头组合的保养279三、限速器与安全钳的保养279四、导轨和导靴的保养280五、轿门、厅门和自动门锁的保养280六、自动门机的保养281七、缓冲器的保养281八、重量补偿装置的保养282九、导向轮及反绳轮的保养282十、三相桥式硒整流器的保养283十一、选层器的保养283十二、安全保护开关的保养284十三、机房和井道的保养284十四、电梯困人情况处置预案284第十一章鸟害及动物侵入防范287第一节机场动物入侵与生态环境管理规定287一、动物入侵管理规定287二、生态环境调研和环境治理288第二节鸟害防治制度289一、驱鸟工作流程289二、驱鸟工作制度290三、驱鸟工作程序291四、鸟害防治制度293五、鸟击报告制度294第三节巡视驱鸟的要求295一、巡视驱鸟的要求295二、鸟情信息的收集、分析与利用296第四节驱鸟设备管理297一、驱鸟车管理297二、煤气炮管理298三、对讲机管理299第五节具体防治措施299第十二章应急事件处理预案及保障措施302第一节重大活动应急预案302一、目的302二、适用范围302三、职责302四、程序302第二节保洁工作应急预案303一、适用范围303二、应急措施304三、注意事项305第三节消防疏散紧急预案306一、目的306二、适用范围306三、职责306四、程序306第四节防汛防台应急预案308一、目的308二、适用范围308三、职责308四、程序308第五节电梯困人应急预案309一、目的309二、适用范围310三、职责310四、程序310第六节疫情防疫应急预案311一、目的311二、适用范围311三、职责312四、程序312第七节停电应急处理预案313一、制定突发停电应急处理预案的目的313二、应急预案管理主体及职责313三、应急小组及职责314四、停电处理流程316五、应急物资准备318六、预案演练319第八节停水应急预案319一、制定停水应急预案的目的319二、应急预案管理主体及职责319三、应急小组及职责320四、停水应急处理流程322五、应急物资准备324第九节地震应急处理预案324一、制定地震应急预案的目的324二、应急预案管理主体及职责324三、应急小组及职责325四、地震应急处理流程327五、善后处理工作328六、地震应急处理注意事项329七、应急物资330八、预案演练330第十三章质量管理体系的搭建与实施331第一节服务承诺331第二节质量管理体系搭建的意义337第三节管理体系的统筹与规划338一、前期准备阶段338二、组织实施阶段338三、内部运行阶段339四、认证审核阶段339五、基本框架339第四节保障服务质量的要求341一、计划管理341二、组织管理342三、人员管理342四、物资设备管理342五、质量管理342六、预算管理342七、协调管理343八、服务保障措施343第五节质量保障措施方案345一、绿化养护质量保证措施345二、保洁服务质量保证措施351三、秩序维护服务质量保证措施354第十四章投诉处理服务方案357第一节产生的原因分析357一、投诉的定义357二、投诉分类357三、原因分析358四、动机分析359第二节处理原则361一、第一专责人负责原则361二、快速响应限期办理原则361三、全程跟踪反馈原则361四、换位思考原则361五、有法可依原则362六、快速反应原则362七、及时总结原则363第三节投诉受理条件363一、投诉受理条件363二、可不予受理投诉364第四节投诉内容及应对要求364一、投诉内容364二、应对要求365第五节处理规范366一、接受投诉阶段366二、解释澄清阶段366三、提出解决处理阶段367四、跟踪总结阶段368第六节处理流程368一、记录投诉内容368二、判断投诉是否成立368三、确定投诉处理责任部门369四、责任部门分析投诉原因369五、公平提出处理方案369六、提交主管领导批示369七、实施处理方案369八、总结评价370第七节投诉保障措施370一、提升服务质量和效率370二、优化服务结构，提升专业素质370三、加强积极文化氛围的培养371第八节客户投诉受理表371第十五章档案库的搭建与管理373第一节档案资料的归档管理373一、文件材料的归档范围373二、归档要求373三、归档时间375四、归档份数375五、不归档文件材料的范围375第二节档案资料的保管376第三节档案资料借阅和复制管理377一、档案资料借阅378二、档案复制管理379第四节电脑化的管理379第五节档案鉴定和销毁380一、档案的鉴定380二、销毁档案的程序381第六节档案管理人员岗位责任制381一、档案管理人员工作守则381二、档案管理人员的工作要求382三、保密守则382第十六章物业管理服务创新384第一节服务创新的概况384一、物业管理创新的必要性384二、传统物业与现代物业的区别384三、当前物业管理中存在的问题388第二节增值服务390一、增值服务分类390二、可经营方式（入驻商户）393三、具体措施394第一章物业服务整体设想及规划第一节机场物业服务分析一、项目整体概况项目概况：xx机场由xx有限公司开发建设,项目位于xxx市xx区，西临xx路，北临xx路，东南邻居住用地。项目总面积约xx平方米。物业管理服务区域为xx航空局机场院区内，主要含有的建筑物及构筑物有：办公楼x栋建筑面积约xx平方米,机务楼xx栋建筑面积约xx平方米,候机楼（含xx处入口）xx栋建筑面积约xx平方米,航管楼xx栋建筑面积约xx平方米，综合楼xx栋建筑面积约xx平方米，食堂xx楼住宿区建筑面积约xx平方米,院区门卫室xx个建筑面积约xx平方米、24小时室外停车场占地面积约xx平方米，广场前绿化占地面积约xx平方米以及站区内公共区域等。二、机场物业服务特点机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，它既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往是一瞬间的印象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特殊性，在于它服务人群的特殊性、在于机场位置的特殊性、在于机场功能的特殊性，了解机场企业文化、了解机场运行机制、了解机场的管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性，细节性和融合性。物业提供的不仅仅是明窗净几的环境、幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、全天候的特色，并在此短暂停留中留下深刻的印象，将机场物业的商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的一部分，从其一个浅浅的微笑，一个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。服务是机场的核心产品，效益是机场生存的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体现在机场服务人员的行为上。在机场的服务中，候机楼服务是机场的第一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是机场的一张门面。抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是“让用户满意”。因此，学习、融合服务对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达到最大限度的统一，从而达到企业文化携手发展的双赢目标，也一直是我们追求所在。三、机场物业服务重难点分析（一）物业管理收费难的问题1.业主方、外单位及入驻商户等对“掏钱买服务”消费观念不适应。2.由于物业管理服务具有社会性和整体性，服务对象是广大业主而非某单一单位，因此不可能因为部分业主不交物业费就暂停服务，从而使部分业主、外单位或入驻商户产生“搭便车”的侥幸心理，拖欠、逃避缴纳物业管理费，及严重损害已交物业费业主利益，又容易引起恶性效仿。3.现行的物业管理体制法律关系错位。根据新颁布的《物业管理条例》〉第十五条，业主委员会是业主大会的执行机构，可以代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。也就是说物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。4.物业服务不能令业主方满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。（二）部分设备老旧该项目中部分设备、系统运行时间比较久，设备老旧甚至设备停运，都造成了设备系统的维修、调、升级的困难。（三）保洁方面机场作为特殊性物业，其成百上千万的吞吐量和区域面积，造成了保洁难度大、服务区域广、服务频次高等问题。（四）停车管理机场停车场面积大、车位多，车流量大、周转率高，其管理难度也随之增大。主要面临的问题有：机场道路上车辆逃费较多；场内车速较快容易发生刮擦；司机为图方便占离候机楼近处停车；机场航站楼配套停车场收费高，令想自驾去机场的旅客望而却步等等问题都是机场停车场需要解决的问题。四、应对计划（一）管理思想的改变经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在国际机场的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。（二）模块化管理思路中坚持以下四条原则。1.以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。面对机场特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求。2.规范化管理：参照公司的ISO9001（2000）质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3.全员责任制管理模式：即物管处全员对辖区物业管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。4.零风险工程目标：零风险工程的出发点是全面解除xx机场后勤事务社会化改革的后顾之忧。依托我们对商业物业及大厦的管理经验，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。（三）物业管理工作计划1.派遣精锐骨干，组建管理团队。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。2.做好前期介入，整合有效资源。为保证物业管理工作的延续，在物业管理进驻前期，由公司骨干组成的前期接管小组将提前介入项目，一方面，深入了解物业管理现状、设备设施诊断、做好进驻工作；另一方面，协助业主处理遗留事项、整改隐患，听取领导管理意见和工作标准，根据领导要求整合、吸收在岗人员，做好验收、交接工作，协助领导解决后顾之忧，确保物业管理工作平稳过渡，奠定“零风险工程”的基础。3.有效的成本控制。物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。xx物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标，为业主节省每一分钱也正是我们矢志不渝追求所在。倘若能够中标，我们将以科学专业的管理、高效便捷的服务，实现业主满意、物业的保值增值，实现机场物业管理示范物业之目标。我们在做好本职物业管理工作的同时，将致力于项目研究和服务拓展，以更灵活、更多样、更方便的服务形式，增加服务项目，满足业主及顾客的多层次需求，不断丰富服务内容，提高服务质量。五、应对措施（一）系统安全运作是xx机场物业管理服务的第一要点1.建立区域防范体系（1）坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事件及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能。（2）内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合。xx机场消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成安防网络,使业主利用一卡通便可自由出入机场、车库、办公场所，但安全却在我们的控制之下，形成人防和技防相结合的安全防范体系。（3）配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络。加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地公安机关的指导下，与周边管理单位合作，互通信息，互为支援，形成群防联控的安全控制网络。2.消防管理“预防为主，防消结合”的消防管理思想，严格执行消防工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业主、入驻商户及旅客的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实现xx机场的安全运作，保护业主和旅客的生命和财产安全。3.设备安全管理重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。（1）设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；（2）严格执行各设备系统操作规程，维修保养计划；（3）建立设备台帐，掌握、记录运行情况；（4）明确各责任人的岗位职责；（5）严格执行设备保养的“三检两养”制：三检：日检、月检、年检；两养：大修保养、专业保养。4.道路交通安全管理明晰的道路标识系统，人流和车流分开。5.应急反应措施建立完善的应急反应体系，有紧急应变措施。在日常工作中经常开展应急体系培训，遇突发事件能紧急启动，安全疏导。（二）星级服务1.星级服务标准，尊贵服务（1）人才素质：高品位的服务的需求高素质的人才，物业将按实际项目的需求，从社会资源招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能，又具有绅士淑女风度的高品位人才，经过物业的系统培训，服务xx机场业主单位、入驻商户和旅客。（2）星级酒店服务标准：物业将结合xx机场项目特点，运用星级酒店的管理服务标准，使业主、入驻商户和旅客享受高标准服务的同时，充分感受个人尊严和个性化的最大满足。2.“文明单位”活动物业将充分运用全国物业管理示范机场的成功经验，在xx机场物业管理服务中开展创建“文明单位”的活动。3.机场文化氛围营造独特的机场文化是物业管理人孜孜不倦的追求。物业将派出专业文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的结合机场自身文化的活动计划，开展形式多样的机场文化活动，营造舒适、安全、愉快的人文生活和工作氛围。4.“用文化管理环境”（1）开展环保知识宣传或讲座，拒绝任何污染行为；（2）推行垃圾分类、废物回收的环保行为；（3）开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；（4）在绿化区或特定公共区域设置轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；（5）花草树木修剪成型，使之吻合xx机场的独特风格和文化气息。第二节机场物业服务整体设想及规划一、服务理念和宗旨企业的生产运营中“效益=安全+服务+管理”：安全是根，是责任，是效益的前提；服务是魂，是产品，是效益的来源；效益是果，是回报，是安全和服务的目的；管理是手段，是将安全和服务转变为效益的方法。安全以“可靠”为标准，服务以“顾客满意”为目标。而对于一个长期发展、战略方向定位为我国最重要的复合型枢纽机场,并发展成为xx地区的大型复合型航空枢纽的机场，不断地自我完善、提升服务水平是一个长期发展目标。同时，作为一个公共服务型行业，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量是保持企业长久的竞争优势的必要保证。因此我们要做到：（一）先人后己，业主至上对于物业公司来说，业主就是他们的衣食父母，对待业主就该充分地尊重，将自己放置于管家或者仆人的位置，主动地为业主提供更多的服务，凡事以业主的需求为优先，而不是反过来讨价还价，要求业主为物业公司服务。必须遵循先人后己、业主至上的原则。（二）创新管理，精诚服务物业公司作为一个管理的服务团队，需要在管理上不断地进行理念创新、管理创新、与时俱进。更需要在工作中为业主们提供一流的精诚服务，在日常中为旅客创造高格调、高品质的一流氛围。（三）管理优化，服务求细物业服务工作讲究精细，让千头万绪的服务能够看得见、摸得着和闻得到，不弄虚作假。物业服务公司每位工作人员都需要尽职尽责，做好每一个环节的工作，急业主所急，想业主所想。管理上采用“首问责任制”、“考核制度”等结合在一起，建立一整套服务体系和流程。（四）注重沟通，提高形象机场环境的特性决定了物业人员需要天天与人打交道，所以不仅需要做，还需要学会说。充分地沟通可以消弭误会，可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好开展，也能够提升整个服务团队的形象。二、管理目标及战略构想（一）总体目标针对机场特殊物业的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为业主及旅客创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善生活质量、创造文明生活环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。（二）近期目标1.第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使机场的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以《物业管理细则》作为机场日常管理与服务工作的指导，针对机场的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。2.第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明机场等活动，逐步增强业主参与意识。（三）战略构想1.引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。2.采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。3.不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。4.注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。三、服务标准和要求（一）员工持证上岗率100%；（二）环境卫生达标率100%；（三）消防责任事故发生率0%；（四）违章发生率3%以下，处理率100%；（五）综合服务满意率95%以上；（六）有效投诉率低于1%，投诉处理率100%。四、管理模式与机制（一）管理模式xx物业公司采用的是按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式。这种模式的优点：首先是管理思路清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主(使用人)，办事热情、认真；其次，物业管理企业成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题；再次，这种按照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期评定，充分调动全体员工的积极性；最后，这种企业为业主(使用人)服务思想牢固，服务质量高。（二）管理机制全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主及旅客反馈的每一信息，特制定本制度：1.实行“首接责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2.每一位员工都有责任收集来自业主关于机场管理的看法、建议、意见等。3.公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4.来访时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得、无理拒绝，并做到一视同仁。5.当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6.对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7.凡由如水、电、气、道路、卫生、绿化、消防、停车等所引起的业主投诉，应努力做好解释工作,积极同有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。8.员工应认真做好本职工作，积极为业主提供服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9.对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10.对投诉要记录，投诉资料要存档。（三）质量监督机制xx物业公司服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。1、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进xx物业服务的每一个项目，都能感受到关爱和服务。2、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，以《作业指导书》《工作质量考评标准》为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建“三化四定五制”的系统化管理模式，即：（1）专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准,据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使管理活动制度化。（2）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。（3）全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的“五制”。五、具体管理措施（一）充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。（二）成立应急小分队，处理应急事件。（三）建立施工人员档案，并与施工单位签订《治安责任书》对进入机场物业管理服务范围内的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。（四）落实保安岗位职责，明确责任区域。（五）对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。（六）对保安员工作进行严格检查。（七）实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。（八）以“职工至上、服务第一”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。（九）设立24小时投诉电话和服务网站。（十）接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。（十一）加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，满足职工的需求。精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。（十二）严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。（十三）利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。（十四）通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。（十五）实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。（十六）实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。（十七）严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。第二章管理机构设置及人员管理第一节组织架构设置与岗位编制一、机场物业组织结构图二、岗位编制共计：xx名物业管理处办公室：主任xx名副主任xx名客户服务部：客服主管xx名客服专员xx名财务管理部：收费员xx名工程管理部：机电主管xx名空调工xx名电梯工xx名维修主管xx名维修工xx名秩序管理部：保安主管xx名保安员xx名消防主管xx名车辆主管xx名车辆管理员xx名环境管理部：保洁主管xx名保洁员xx名绿化主管xx名绿化养护工xx名第二节各职能部门工作目标一、服务工作目标（一）服务体系建设1．根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行；2．组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到100%执行；3．负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效。（二）日常服务1．负责日常物业服务提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作；2．按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在2次以内；3．努力提高服务技能，使业主的满意率达到90%以上。（三）服务质量管理1．密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到95%以上；2．加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到90%以上。（四）服务档案管理1.负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效；2.负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生。二、环境管理工作目标（一）绿化管理1.根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%；2.组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到98%以上；3.负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到95%以上。（二）保洁目标1.严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在90%以上；2.组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成；3.负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上。三、秩序管理工作目标（一）安全管理1.编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行；2.负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为0；3.负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在90分以上；4.负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90%以上。（二）消防管理1.编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行；2.负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为0；3.负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到95%以上。（三）车辆管理1.编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行；2.负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为0；3.负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成。四、工程管理工作目标（一）项目接管验收1.对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格；2.负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺。（二）维修管理1.为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在90%以上；2.负责辖区建筑的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100%；3.对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误。（三）设施设备管理1.负责制订设备养护计划，并确保计划得到100%执行；2.负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定；3.做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100%。第三节管理制度方案一、客户服务部管理制度（一）概述1.目的为了更好地为业主服务，提高物业公司管理服务工作水平，维护物业公司形象，提升机场“舒适度”“好感度”。2.适用范围适用于机场物业管理服务中客户服务部的日常管理和工作。3.工作范围（1）负责机场房屋及设施、公共设施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。（2）负责投诉的处理工作及日常与业主的沟通协调工作。（3）负责来访人员的接待工作。（二）值班管理1.客户服务部实行全天候值班，24小时为业主提供服务。2.客户服务专员负责当值班期间接待各类来电、来访，并将来电、来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；3.夜班期间不能及时处理的投诉、报修等问题，应在次日与客户服务专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客户服务专员及时填写相应的《维修派工单》或《投诉记录表》，通知相关部门处理。（三）交接班管理1.值班人员应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。2.交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应注意事项，业主报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。3.交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。4.交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可离开。5.若接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。（四）服务礼仪管理客户服务人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。（五）仪容仪表要求1.讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手，勤剪指甲。2.头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。3.上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着。4.上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。5.上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。二、设备维护管理制度（一）目的为了完善设备维护管理工作，提高业主的满意度，促进物业的增值。（二）设备维护内容包括上下水道、落水管、照明、报警系统、监控系统、供配电系统、供水系统、供暖系统、中央空调、房屋、太阳能、室内外消防设施设备及段场内综合管理部负责的设施设备等维修更换及养护，物业项目提供维修设施设备的工具及设备。（三）工作要求1.设备管理人员实行24小时值班制，值班人员必须持证上岗；2.保证照明、报警、监控、供配电、供水、排污、供暖、制冷、消防及闭路监控等系统工作稳定；加强日常检查巡视；3.一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效。4.制订保养方案和计划，做好维护保养记录，建立保养管理档案。三、保安管理制度（一）概述1.目的为了保证业主及旅客安全，规范安保人员的各项工作，提高公司的信誉和形象。2.适用范围适用于公司安保人员的着装、门岗、巡逻、和值班等工作的管理。（二）仪容仪表1.保安人员在门岗值勤、区域巡逻、日常训练等时间，必须按规定穿着公司统一的保安服装。2.制服要保持整齐、清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡别在左胸上口袋的中间，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。3.保安人员穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时要内穿白衬衫，系好领带；严禁制服与便服混穿，或将制服穿离保安区域。4.保安人员的内外衣口袋内不准放过多东西，腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。6.除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。7.保安人员巡逻走路时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域内随意穿行。8.听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉。9.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正；不得搭肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。10.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。（三）门岗管理1.保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。2.保安人员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；要面带微笑，向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。3.保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入管理服务区域。4.保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内。5.保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入管辖区域（特种车辆除外）。6.保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清洁工作。7.发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案进行处理。8.各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，填写《保安工作班检表》。（四）巡逻管理1.公共区域巡逻每20分钟1次，每小时打卡一次；保安人员每周将辖区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。2.区域巡逻不确定固定路线，保安人员根据实际需要选择路线，但是不能留“死角”、“偏角”。3.房建区域保安人员每90分钟巡逻打卡一次。4.房建区域巡逻的路线为从天面开始，自上而下，直到地下室，最后到室外。5.各班班长和安全主管人员负责巡逻监督工作。6.巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章制度进行。7.巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟。8.夜间巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。9.巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发现的问题，要根据相关预案进行及时妥善的处理。10.巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。（五）值班管理1.保安人员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。2.值班人员对值班室内的一切物品、设施负责，无特殊情况不得外借。3.值班人员要礼貌的受理各种电话，根据相关规定认真做好电话记录，并及时转告相关人员。4.值班人员在值班期间不得用值班室电话打私人电话，或将值班室电话外借。5.值班人员必须保持值班室内清洁，严禁在值班室接待朋友、吃东西、吸烟等。6.值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。四、保洁工作管理制度（一）概述1.目的为了完善保洁管理工作，提高业主的满意度。2.适用范围机场物业管理服务范围内的所有保洁工作。（二）日常管理1.辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。2.辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的五定方式加强管理，进行标准化保洁。3.辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清洁划分的责任区域。4.根据辖区服务标准，对辖区内公共区域随时保持清洁。5.环境卫生标准达“六不”、“六净”，即不见积水、不见泥土、不见杂物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树坑墙根净、果壳箱净。6.垃圾日产日清，及时集中到指定地点。7.落实检查、考核措施，确保保洁工作达到质量标准。8.保洁人员在工作时间内应随时清理垃圾，保持卫生。9.搞好环卫宣传工作，提高人员的清洁卫生意识，共同创建优美、洁净的机场环境。10.根据季节及机场布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。（三）工具领用管理1.领用设备必须填写领用登记表。2.领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。3.使用设备时，如发生事故，不得强行继续操作，违者罚款。4.因使用不当，发生工具及其部件损坏者，按规定赔偿。5.归还设备时，必须保证设备完好无损、清洁，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。6.凡不符合上述归还要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。（四）常用工具操作1.使用前，要了解设备的性能、特点。2.操作前现清理现场，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备而损坏设备。3.擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均需按照使用说明正确操作。4.高压水枪不能在脱水情况下操作。（五）安全操作管理1.牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2.保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。3.保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。4.保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。5.在操作与安全发生矛盾时，应以安全为重。五、绿化管理制度（一）目的为了加强管理区域内园林绿化管理，更好的为机场创造一个生态的生活、出行和工作环境，特制定本制度。（二）工作要求1.绿化管理人员及其工作人员，要忠于职守，爱岗敬业，努力学习，较全面的掌握绿化方面专业知识；勤奋工作，培育养护好花卉苗木，不得因旱涝虫等引起的花卉苗木死亡事故发生；2.绿化区内要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草皮及绿篱，造型树等，施水要充足，达到水肥充足，花草常绿。地下停车场上大乔木及生长不良的乔灌木应每季度施农家肥一次，绿篱及草皮每年松土1至2次。3.绿化区内要经常打扫，保持整洁干净。不用的花盆要堆放整齐，绿化工具按指定位置存放。化肥及农药要严格管理和存放，修剪的树枝、叶要及时清理，做到机场区域内清新、舒适、雅致、美观。4.绿化区内的虫害治理工作，要以预防为主，平时多检查，按不同季节容易发生的虫害要及时处理；棕榈科植物，应挂药包，每年（2月、7月）开展不少于2次椰心叶甲虫害防治，并积极配合市政府开展重大植物病虫害防治；使用农药时要控制好比例说明使用，并在规定区域内张贴公布施农药的地点及时间。第三章人员培训方案第一节人员培训的必要性物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性的工作。无论是智能型大厦还是住宅小区；无论是商场、饭店宾馆还是工业厂房，都要求物业管理必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。而机场机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于一般的商业物业，它既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往是一瞬间的印象，也不同于普通的流通枢纽，管理人员要面对除了机场办公人员还有甚至几百上千万的客流，他们不仅分布在各行各业，而且他们的经济状况、文化素养、生活品位以及生活习惯都存在这差异。因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应具有管理型和工程技术型两类人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平和专业技术水平，而且还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。第二节人员培训方案一、培训方针全员培训，全程考核。二、培训目标通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足机场物业管理的多元化需求，从而富有成效地管理机场。三、培训内容（一）新员工入职培训1.企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；2.员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；3.物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；4.军训与参观学习。（二）岗位专业技能培训1.基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；2.新技术(能)培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等；3.素质提高培训；4.管理人员实行”四个一”常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；5.操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。（三）新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。四、培训计划（一）培训的形式1.入职培训（1）目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。（2）内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等.（3）时间：入职前一月.（4）方法：讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的机场实地学习操作。考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。2.在职培训（1）目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。（2）培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等.（3）方法：研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。（二）安保组培训1.内容：质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。2.方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。（三）工程维修部培训1.内容：质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。2.方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大家参考、归纳。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。（四）保洁组、绿化组培训1.内容：质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。2.方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。3.培训考核：笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。评比法：指导者对培训者进行评分。操作法：实地操作测试。（五）服务培训1.内容：质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。2.方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。第四章环卫保洁管理方案第一节机场物业保洁的特殊性与难点一、机场物业保洁的特殊性分析机场物业在物业管理划分里面，被划分为“特殊物业”系列。但无论特殊也好，普通也罢，物业服务行业都是近二十年才在中国发展起来的一种细化服务行业。机场物业保洁与小区物业、工业区物业、商住楼物业等综合物业里的保洁工作相比，具有许多特殊性，诸如安全性、封闭性、高污染性等。正是这些特殊性，决定了机场物业保洁工作存在许多保洁难度，像办理控制区证件难、旅客流量大、危险系数高等。以下就是机场物业保洁特殊性的几个具体方面：（一）高安全性。机场不同于纯粹的住宅小区和商住混用小区以及写字楼。不同之处就体现在其高度的安全性方面。机场是航空器起飞、滑行、停靠和运行的载体，其庞大的飞机体积和宽阔的机坪区就足以证明了其造价的高昂，况且它还需要承担每年运载成千上万名乘客的任务，并同时承载这旅客们旅行、经商、考察、探亲等目的和梦想！所以，机场的安全性是不言而喻的。我国的每一个民用机场里，几乎都设置了公安、护卫、武警和保安、检验检疫等安全机构。这些机构每天都在为了旅客的安全在忙碌着，在进行着各种安全检查和仪器手段进行探测，在对任何可能对机场和旅客以及国家公共秩序构成安全威胁的因素进行排查。他们全天候地忙碌着的目的就是一个：那就是为了保障乘客安全的同时，保证机场的安全，保障飞机不会受到来自外部的安全阻拦、影响安全的各种因素以及故意破坏和损毁航空器等违法犯罪行为的侵扰，以确保旅客生命和财产安全，最终携带着每个乘客的梦想飞到他们向往的地方。（二）高封闭性。从功能和职能上来细分，就可以发现，机场实际上是供那些乘机、到达，以及从甲地飞往乙地需要在此地中转的一个安全、舒适的候机“大厅”。同时，机场也是飞机停靠和维修、检审和加油、上下乘客和迎送乘客的临时“站台”。另外，机场同时也承载着迎送国家领导人、外宾、重要旅客等人士的重要职能。故此，机场有其明显的高封闭性。不像商场，进进出出随便，只要你的荷包够鼓，只要你的购物欲望够强，没有哪一家商场是封闭起来不让旅客进入的。但是机场按照相关的规定划定了非常严厉的控制区、隔离区、候机区、货运区、维修机区等，这些区域都是封闭性的，只有持专门和指定的证件的人员和车辆，才能进入其中。封闭起来的目的就是要限定一定的人流量进入机场，避免给机场带来工作上的疏导困难和管理困难。（三）高畅通性。为保障旅客的乘机顺利和航班准时以及提高机场服务水平，机场内外均设置了许多专门的通道，如国内通道、国际通道、工作人员通道、绿色通道、残疾人通道等，另外，近几年来，商家冠名的各种候机厅成为机场新的亮点；机场控制区内还专门设置了巡场道、跑道和滑行道；正是这些通道，保障了人流和物流的畅通无阻。另外，为了让旅客上下航空器方便和快捷，机场控制区内还专门设置了廊桥、走道、活动舷梯等专们保障旅客顺利出发和到达的交通设施。为方便旅客的吃喝拉撒，机场内设置了若干个分布在不同区域的卫生间和残疾人卫生间；在国际出发区和国际达到区专门设置了免税商店，并在候机厅向顾客免费提供开水，销售民族工艺品店、茶叶店、候机酒店等；还在机场设置了旅游咨询服务、商务考察服务、贵宾服务、政要候机服务、中西餐饮食服务、医疗急救服务以及其他关乎旅客衣食住行的各种服务。在机场外围，还专门为前来送行的顾客设置了快车道、公交车道、出租车道等。设置这些通道、卫生设备、商业零售等的目的，就是让顾客按照自己所需，在固定的区域内选择自己喜欢的东西和服务，减少因乘机等待带来的烦躁和无聊，保障飞机准时出发和到达，保证旅客按照一定的顺序上下飞机，减少因机场人流量和车流量大而带来的不便，给旅客在乘机的同时，享受到人性化的服务和贵宾般的享受。（四）高“污染”性。这里说的“污染”，主要是指人为制造的污染，如噪音、油污、生活垃圾等。这些污染中，首当其冲的就是旅客在整个候机、乘机、咨询过程中因高声喧哗产生的噪音。第二就是旅客在登机和下机时所产生的酒水、油污，如有的旅客携带和托运的一些液体物品，往往因包装不牢导致破损，继而形成了污染。第三就是卫生间的污染，有的旅客没有对自己的大小便进行冲洗，对卫生间甚至卫生间四周造成了人为的污染。生活垃圾污染，更是机场污染的重中之重，果皮、烟头、鼻涕、呕吐物、塑料袋等垃圾，成为机场主要垃圾来源。另外，机场内的驻场单位因提供的服务所产生的垃圾也是机场垃圾的来源之一，如为了向旅客提供延误餐所产生的餐饮垃圾，向旅客提供餐饮和水果、咖啡等所产生的垃圾，向旅客提供吸烟服务所产生的烟头烟灰等垃圾。二、机场物业保洁的难度（一）保洁难度大。作为机场，必须为旅客提供一个干净、整洁、卫生、舒畅的候机环境和到达环境，这也是机场本身的职能所决定的。和安全、畅通、准时一样，保洁也是衡量一个机场文明程度高低、服务质量好坏的标准之一。只有清洁的候机环境、整齐的设备设施、无异味的卫生间，才能让旅客在候机和到达的时间里，充分享受到机场为他们提供的服务。洁净的机场卫生环境，“碧水蓝天”、“窗明几净”、“一尘不染”的机场内外环境，是旅客评价机场的重要考量因素。（二）危险系数大。机场物业保洁还包括了为飞机进行清洗和定期保洁等工作，这些工作看似轻松，但是包含了许多危险性在里面。比如高空玻璃清洗、机舱准点清洁、货舱定时打扫等等工作，都是危险系数较高的工作。因为飞机是可移动的物体，随时有移动的可能性，这样就给保洁员造成了某种程度上的威胁。高空项目的保洁同样如此，楼梯的牢固性、操作员的警惕性都是危险存在的诱因。此外就是货舱，同样给保洁工作带来了危险性。（三）检查标准严。机场作为为旅客提供乘机的公共场所，对卫生质量的要求和标准自然是很严格的。比如说xx机场，历来对xx物业工程公司保洁质量有很高的要求。机场物业管理部还专门成立了负责检查卫生保洁工作的“质量监察室”，对口负责检查、监督并监控xx公司。其检查标准非常严格，大到灰尘清除、垃圾收集、污渍清理、玻璃擦洗；小到员工保洁区域的安排、工作计划、区域巡检时间等，都是每天必检的内容。每逢重大节假日和迎送重要旅客、贵宾时，这些检查更为严格。（四）证件办理难。为防止那些利用进入机场的机会做出危及安全的事情，机场护卫部门对于进入机场的人员和车辆，都有一套严格的证件办理程序，比如说背景调查、理论考试、证件管理、证件知识培训、车辆合法来源证明等制度。从目前的情况看，机场物业保洁行业的员工文化层次普遍不高，对于机场证件不熟悉，更不了解相关知识。曾经有一段时间，控制区证件办理难成了影响保洁质量的障碍。因为没有控制区证件，大部分员工只能在机场控制区外上班，而机场控制区内因辞职、合同到期以及其他因素离开的部分员工，就没办法及时补上空缺。（五）加班时间长。因为气候和技术以及其他因素的影响，飞机有时不能准时到达目的地，这就带来了另外一个问题，那就是物业保洁企业不得不安排员工在夜间正常时间下班后，还留少量人员值班，以保证彻底清除滞留旅客所产生的垃圾。在xx物业工程公司，有的员工每月因此而加班的时间达到数十小时。（六）文化程度低。在大部分机场物业公司，少部分员工是初中以下文化程度，甚至有一部分是半文盲或文盲。这些人对于公司的规章制度和考勤制度、奖励制度、作息制度等等理解得不够彻底和明晰，有时候因为十元钱的银行年卡费用扣除，有的员工先后七八次找到财务询问，有的人还请来了家属对其进行“舌战”，直至最后弄清事实真相和核对无误后才肯罢休。文化低还体现在对证件知识理解不到位，对公司企业文化不了解，对现代礼节礼仪不掌握等等方面。第二节服务目的与承诺一、委托管理目的（一）物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位、材质如石材、不锈钢、铜把手、铜浮雕、电梯进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。（二）经营、管理、服务相分离。通过委托专业公司，使经营、管理、服务相分离，使机场工作人员摆脱劳务性的卫生清洁工作，更多的精力投入到本职工作中，更好的为旅客服务。（三）安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为机场提供超一流的保洁服务，使旅客减少候机的烦恼。（四）省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少机场人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务，依靠监督手段保障机场正常秩序的运转。二、目标承诺（一）总体目标在管理合同期内使机场保洁服务成“文明、优美、舒适”的标杆机场。根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对机场的委托服务部分进行日常清洁保养，在机场达到硬件指标后，争创示范机场。（二）分项指标：1.员工培训合格率100%；2.环境卫生达标率100%；3.消杀率达100%；4.违章发生率3%以下，处理率100%；5.综合服务满意率95%以上；6.有效投诉率为0，投诉处理率100%。第三节保洁人员管理要求一、招聘条件（一）保洁人员相貌端正，女保洁员：身高158cm以上；男服务员身高165cm以上。非公共区域人员条件可适当放宽。（二）品质好、作风正，有良好的道德修养，服务意识强，无不良嗜好和犯罪记录。（三）身体健康，口齿清洗，会说普通话，表达能力强。二、录用程序（一）具备招聘条件的人员经旅客服务部监管责任人与承包方责任人共同面试合格后才可留用。（二）经面试合格的人员，持当地派出所出具的无犯罪记录证明信，到承包方负责人处办理劳务手续。（三）劳务手续齐全后，由承包方填制表格交旅客服务部监管负责人处审核，监管负责人对人员情况及申请区域把关无误后方可协助其办理通行证件。（四）承包方组织人员进行整体培训、考核。三、培训要求（一）所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培训，培训率达100%。（二）承包方须建立完善的培训教材和人员培训档案，并做到定期考核。（三）旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。四、服装要求（一）保洁人员在工作时间必须统一着装，并佩带禁区通行证及服务工号牌，遵守机场相关管理规定。因季节变化更换服装要统一。（二）保洁人员着装要干净、整洁、无皱褶，不破损，不开线，不掉扣，线条轮廓清楚。五、仪容仪表要求（一）保洁人员在岗位上要面容整洁，精神饱满；上岗前整理好个人卫生。牙齿清洁美观，身上无异味。（二）保洁人员发型要整齐、不留怪发型、不得留长指甲。男性服务人员不得留长发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为宜。（三）保洁人员上岗前禁止饮酒，禁食有异味的食物。（四）服务人员上下班必须从工作人员通道出入，三名以上通行时，必须排队进行。禁止扎堆聊天，窃窃私语，带朋友或儿童到保洁岗位。六、交接班要求（一）严格交接班程序，并及时回收交接班人员的禁区通行证，做好台账记录。（二）每日进行人员出勤记录，并在每月2号前将上月考勤记录上交旅客服务部监管负责人处。监管人员对其进行核对，并不定期对保洁人员出勤情况进行抽查。七、管理人员要求（一）承包方应将其领班以上人员的姓名、负责的区域、值班时间、联系方式等上报旅客服务部。（二）遇有人员调整时及时通报，管理人员定期召开保洁工作例会，监管人员共同参加。第四节工、器具和设备配置一、配置清单-设备类（根据现场保洁服务的实际需要，说明投标人拟投入生产运行所必需的各种工具、器具、设备等，并提供相应的计划配置清单。）序号名称品牌数量用途及说明设备类1保洁手推车区域摆放保洁工具2全自动机械式洗地车清洗地坪3电瓶式尘推车静电地坪推尘4吸水吸尘器吸水吸尘保洁5高速抛光机石材保养6洗地吸水机清洗厕所及地板两用吸水机7自动扶梯两用机自动电梯步道清洗和吸水两用8封闭式垃圾压缩清运车垃圾清运9小型四轮电瓶车巡逻检查10交通车接送员工二、配置清单-工具类（根据现场保洁服务的实际需要，说明投标人拟投入生产运行所必需的各种工具、器具、设备等，并提供相应的计划配置清单。）序号名称品牌数量用途及说明1水管冲洗地面2尘推90地面卫生3尘推套90面卫生4尘推60面卫生5尘推套60面卫生6玻璃杆240玻璃窗户卫生7玻璃杆300玻璃窗户卫生8玻璃杆600玻璃窗户卫生9橡胶手套洗、抹、托使用10凤尾扫帚地面清洁卫生11竹扫帚地面清洁卫生12毛巾桌椅面等清抹使用13棉拖把地面清洁卫生14塑料扫帚地面清洁卫生15铁撮箕地面清洁卫生16火钳卫生间纸削使用17玻璃刮玻璃窗户卫生18拖把桶地面清洁卫生19水桶平时保洁用水使用20水鞋平时保洁用水使用21白洁垫地面、台面去污22海绵地面、台面去污23工作指示牌保洁时停止使用标识24喷药器周期性消毒使用25抛光垫石材保洁及养护26喷壶随进使用27鸡毛掸台面桌面灰尘清除28垃圾袋垃圾存放使用29小地刮地面清洁使用30大地刷地面清洁使用31水瓢随进使用32厕刷卫生间清洁使用33小地刷卫生间清洁使用34塑料撮箕地面清洁使用第五节保洁技术方案及应用一、电梯轿厢清洁保养方案（一）使用工具中空吸尘器（小型）、小铲刀、毛巾、洗剂、手提喷雾器、水桶、螺丝刀等。（二）工作程序1.用真空吸尘器配以专用小铲刀除去电梯凹槽处的灰尘和杂物；2.均匀涂抹洗剂；3.螺丝刀包裹毛巾进行仔细擦拭。（三）检查标准1.电梯沟槽内无沙砾、污渍；2.无残留药剂痕迹。（四）一般注意事项1.为了不影响客人使用和商业运行，在客流量低时进行清洁作业。如需大规模彻底清洗，将与机场管理部门联系协调。2.使用铲刀时注意保护建筑材料表面，避免刮伤。3.使用吸尘器之前，先将尖锐物除去，以免损坏吸尘器。4.电梯沟槽若果是铜制品，可用专业研磨粉；如果是铝制品、不锈钢制品，则可用洗剂进行清洗、擦拭。（五）检验标准1.电梯轿厢地面无污迹、操作盘、镜面及玻璃无手印。2.电梯沟槽无泥沙及垃圾。3.台阶防滑内无泥沙、污渍附着。（六）操作注意事项1.在进行吸尘作业时须将电梯固定在一个楼层。2.禁止用刀片等锐器在电梯上面进行刮划等作业。3.禁止使用脏污、带有残留药剂的毛巾进行清洁，以防对建材造成损伤。4.电梯巡回保洁应在客流量小的情况下进行，进入电梯轿厢进行操作。二、玻璃门、窗、镜面的清洁（一）目的确保机场内及周围玻璃门、窗、幕墙、镜面的清洁。（二）适用范围机场玻璃幕墙，机场内玻璃门、窗、镜面。（三）作业程序1.先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢；2.将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释；3.把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮；4.除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分；5.一洗一刮连贯进行，当玻璃