计调培训知识

组团性计调信息储备1：组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。2：组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。3：每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备4：规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。5：熟悉导游情况,了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。地接型计调信息储备：熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况3：了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价4：熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。5：熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。6：熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。专线性计调：一般情况这种计调在办事处的存在最多：1；他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。2：他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。3：要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。4：要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。5：了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。6：了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。其实每种计调的分工在不同的旅行社是不一样的，如何因地制宜，结合自己的市场特点和人员特点是我们的一个课题。计调培训知识（三）地接计调作业规程篇一、报价根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；三、编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班（车）、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；四、计划发送向各有关单位发送计划书，逐一落实。1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书。》如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员五、计划确认逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。六、编制概算编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。七、下达计划编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。八、编制结算填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。九、报帐团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。十、登帐部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。十一、归档整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询计调部门主要工作职能一、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。三、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。六、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。八、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。九、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。十、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。计调人员的工作任务一般包括：一、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。二、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争"低成本、高效益"。三、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确保准确无误。四、计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着"当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习"的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。计调工作“五化”法计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。一、人性化计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来二、条理化计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。三、周到化“5定”（定房、定票、定车、定导游员、定餐）是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非四、多样化组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。五、知识化计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门实训内容及要求内容：旅行社预定单处理、各项旅游服务采购及地接团的安排要求：（1）掌握各种单项产品预定单的处理（酒店预定单、机票预定单、景点门票预定单、其他交通预定单、其他服务预定单）；（2）对各种结算项目进行操作处理（地接团安排、订房、订票、订餐、订车、签证、保险等）；（3）旅行社外社线路报价、酒店报价、景点门票报价、机票报价、团队餐饮报价、旅游车辆及其它车船报价的流程和优惠政策。客户的管理目前的旅游行业，旅行社、机票代理公司、各种等级的住宿如雨后春笋般地撒满全国各地。旅游产品的价格如沙漠里的漩涡越漩越低，而各家货架上的产品类型却大同小异，无甚区别，差异性渐趋为零。旅行社的数量由20世纪80年代的国旅、中旅、青旅三家发展到目前的上万家。旅游产品的毛利率也由过去的30%降低至如今的5%（有很多旅行社还达不到这个比例）。在如此恶劣的竞争环境中，我们靠什么生存、发展呢？靠客户，尤其是靠那些长期购买我们产品的“终身客户”。怎样才能找到这些客户呢？通过对客户信息的有效管理，对客户的正确评估，对客户关系的有效维护，找到适合自己企业的“终身客户”。一、建立客户档案（信息库）建立客户档案（信息库）是客户管理的基础。方式有两大类。一种是通过电脑办公软件进行；另一种是通过引进大的客户管理系统，如CallCenter（呼叫中心）和CRM（客户关系管理系统）等。前一种的管理成本低，适合中小旅行社，后一种投入大，适合大型旅游企业。散客客户档案（信息库）的主要内容1）客户的基本信息。如，姓名、性别、生日、工作单位，以及职务、联系方式（电话、传真、电子邮件、MSN等）、通信地址（可邮寄资料）、个人爱好等。2）历史消费记录。如，参加过哪些旅行社的哪些旅游团？3）未来消费需求与取向。如，有哪些出游计划和意向？4）产品信息来源。即通过哪些渠道了解到旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台的广告中或亲威朋友介绍等。集团客户档案（信息库）的主要内容1）客户的基本信息。如，公司名称、企业性质、公司地址。2）联系人信息。指专门负责与旅行社进行旅游活动联系的人。如，办公室主任、秘书、工会主席等。其信息主要指：姓名、手机号码、个人爱好等。3）历史消费记录。如，组织过哪些与旅游相关的活动？4）未来消费需求与取向。如，未来计划组织哪些与旅游有关的活动？5）产品信息来源。即通过哪些渠道了解旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台广告中或亲戚朋友介绍等。客户档案越详细越全面越好。详细、全面的客户信息有利于对客户全面、周详的了解，以便更加贴切、有效地服务客户、留住客户。二、客户评估（真正地去了解你的客户）客户类型，无论是作为整体的集团客户还是作为个体的散客客户，根据他们的销售量和忠诚度，可以将其分为以下几类：1）销售量小，忠诚度低。这类客户对企业毫无价值，及时淘汰，不要手软。2）销售量小，忠诚度高。这类客户是需要全力扶持和培育的，他是企业的未来。3）销售量大，忠诚度低。这类客户是需要掌控的。他们是企业潜在的敌人，很可能在不久的将来背离企业。在企业的客户总量中，这类客户的比例要严格控制。4）销售量大，忠诚度高。这类客户是企业的财富，拥有的越久越有发展潜力，这是企业应该花大力气开发和维护的目标客户。客户类型有很多种，分类方法也千差万别，但是无论按照哪种方法分类，关键的问题，是要根据每个客户对企业重要性的不同，定期对他们进行评估。如商场中对商品的定期“盘点”一样，对那些对企业有贡献的客户，应及时进行奖励，而对那些不符合企业要求的客户，则应及时淘汰。三、巩固客户关系建立客户档案和对客户进行评估，最终目的，都是为了留住客户。怎样才能留住客户、让他能长期消费你的产品、成为你的终身客户呢？或