第五章 个案工作

第五章个案工作【教学目的】通过学习，使学生了解社会个案工作的概念及其历史沿革，掌握社会个案工作的理论模式、社会个案工作实施的原则与程序及社会个案工作的技术、技巧。【重点、难点】个案工作实施的原则与程序，社会个案工作的技术、技巧。

【学时安排】4学时第一节个案工作概述第一节个案工作概述第二节个案工作实施的原则与程序第三节个案工作的技术、技巧社会工作方法直接社会工作方法个案工作小组工作社区工作社会行政间接社会工作方法社会工作督导个人或家庭的困扰教师教会人员心理学家医生社会学家精神病学家律师社会工作者一、个案工作的界定

芮奇蒙德Mary.Richmond

《社会诊断》——强调社会工作包括一连串的过程。它以个人为着手点，通过对个人与所处社会环境作有效的调适，以促进其人格的成长。

美国鲍尔斯SwithumBowers

——强调它是一门艺术，最具代表性的一种。这种艺术以人际关系的科学知识与改善人际关系的专业技术为依据，启发与运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境（全部或部分）之间有效的调适关系”。

美国斯默利SmalleyR.E

----强调它是一种一对一的方法，注重专业性的服务质量----功能派的观点英国霍利斯HollisF

----强调它是一种心理和社会治疗的方法---心理暨社会治疗学派。

1、个案工作含义:是一种以个人或家庭（案主）为对象的社会工作专业方法。（二）相关概念辨析1、个案工作与心理咨询第一：从探索案主问题的成因而言，心理咨询更关注个人的心理因素，而个案工作比较强调案主的社会因素，重视案主的家庭、朋友、社会关系等。第二;从工作方式而言，心理咨询注重心理咨询师与案主的关系,而个案工作还强调案主之外的社会成员的影响和作用,家庭探访是个案工作很重要的工作手段。第三;从解决问题的途径而言，心理咨询的注意力在案主的改变，而个案工作重视对社会资源的运用，强调案主的家庭单位以及其他社会资源对他的帮助和改变。第四：从服务对象而言，心理咨询主要是针对有一定心理问题的人，而个案工作对象是一些因社会问题而导致困难的弱势群体，如离异家庭的青少年、残疾人、流浪儿童、孤寡老人、家庭暴力的对象等等。方面比较个案工作心理咨询强调点人和社会的价值理念技术方法价值态度适度涉入价值中立取向资源、需要问题、疾病分析架构心理、生理、社会心理、生理资源个人潜能、社会资源心理力量目的改善社会功能心理功能职业机制福利（二次分配）市场个案工作与心理咨询的区别

2、个案工作与思想政治工作第一，个案工作以助人和服务为工作理念，而思想政治政治工作以教育和改变为理念，以说服教育和思想灌输为主。第二，个案工作是平等的专业关系，思想政治政治是上对下的行政关系。第三，个案工作更关注案主的心理层面情绪及心理变化，思想政治工作更多关注的是对象的意识形态和政治态度以及行为表现。方面比较个案工作思想政治工作理念服务教育归因需要未满足品德、政治态度关系平等不平等关注心理意识形态个案工作与思想政治工作的区别温州大学个案工作室2、特点1）以专业知识和技巧为基础的社会工作专业方法之一。会谈是一个人一另一个人交互谈话的方式，是一种特殊的沟通形式，谈话的双方交流意见而且有效地互动。会谈技巧是个案工作中最基本的技巧，主要包括了关注技巧、非语言技巧、倾听技巧、澄清技巧、提问技巧、总结技巧等。

关注技巧会谈非语言技巧倾听技巧总结技巧关注技巧（SOLER技术）

S（squarely）面对案主，即采取一种投入的姿势，投入的身体姿势意味：“我与你在一起，你随时能得到我的帮助。”

O

（open）开放的姿势。双手或者双脚的交叉减弱了你给他人的关心感和愿意提供帮助的感觉。表示对案主和他的话持开放接纳的态度。

L（lean）将上身倾向案主E（Eye）保持良好的眼光接触：与案主保持良好的眼光接触表示：我与你同在，我想听听你要说的话。R（relaxed）放松或者自然而然：不要表现出不安或者不自然的面部表情。

倾听技巧

第一，倾听和理解案主的非言语行为。工作者应学会如何倾听和觉察下列表现：面部表情、身体行为、声音、生理反应、身体特征、健康状态、总体的外表。

第二、倾听并了解案主言语信息。第三、倾听案主非言语行为的信息。第四、倾听你自己。

（1）不充分的倾听（2）评判性的倾听（3）过滤式的倾听（4）同情性的倾听误区倾听的误区：别人讲话时，你在想自己的事；边听边与自己的不同观点对照；经常打断别人的讲话；为别人结束他的讲话；忽略过程只要结果仅听自己想听的东西；精力不集中，容易被其他事情干扰。－个案工作者最重要的是他的专业知识，至于其他，都是次要的。－我比案主有更多的专业知识和技能，他应该相信我的话，而不应该怀疑。－案主希望听取个案工作者意见和建议，个案工作者应该多帮对方分析、多出主意。－个案工作者不应该帮案主解决具体的困难，而应该帮助他自己去面对问题。问题思考－案主越是离不开我的帮助，并很信任我，我就越感到自己作为个案工作师的价值。－个案工作时不应该打断案主的叙述，免得引起对方的反感，哪怕对方诉说的内容不重要。－为了帮助青少年尽快成长，我们有责任多对他们提出要求，多指出他们的缺点，帮助他们改进不足。－个案工作师也是普通人，个案工作时难免也会有各种情绪反应，这是正常的。案例：一个案主在10年前被人强奸工作者：当谈到自己时让你感到很为难，是吗？案主：不，我完全不在乎。她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。工作者可以从这些线索了解案主的真实情况。2）其对象是有问题的个人或家庭贫困青少年的救助提供就学资金，帮助贫困青少年完成义务教育；提供资金援助，解决生活困难；培训，全面提高贫困青少年的素质；运用多种方法促进贫困青少年就业；运用多种方法，形成青少年之间的互助；动员社会力量，争取资源，实施救助,从资金、物质、文化等多方面援助贫困青少年

3）注重了解个人或家庭发生问题的内、外因

（1）个人生活的环境造成的问题一是社会大环境，如自然环境与社会环境。二是个人生活的小环境，如个人地位、职业、生理状况、人际关系、家庭成员等方面急剧变化。

（2）个人人格内在因素造成的问题

由于人格的不完善和自我的缺陷导致了不恰当的心理状态与机制，使行为方式、处事态度发生偏差，产生焦虑、不安、忧郁、紧张、无能感与无助感。（3）外部状况与内在因素共同作用许多问题往往既有外部环境的原因，也有内在心理的原因，是两者共同作用、共同影响的结果。

4）注重调动各方面的资源

就是要给2008个孩子治好病，让他们在2008年奥运会上健康地看奥运。

2007年12月29日14:00，中国社会工作协会副会长李德运做客强国论坛，以“社会工作与构建和谐社会”等话题与网友在线交流。

李德运说，“当白领或者中产阶层开始享受物质生活的同时，“亚健康”的问题也随之而来。以孤独症、精神病、自杀等问题也日益严重。社会工作为社会提供老年服务、儿童服务、困难群体服务、婚姻家庭服务，对解决社会问题，化解社会矛盾，调整社会关系，促进社会发展是非常重要的。”

5）注重取得案主的信任和配合。6）特别强调案主自决。7）目的是帮助个人或家庭摆脱困境，以达到与社会的良好适应。张某，女，25岁。自述十分在意他人的看法，有时常因为别人的只言片语而好几天都心里不舒服。近几天，由于和某个同事之间发生了一点小摩擦，所以和好几位同事说了。结果，有一位同事对她说：“受了点委屈就像祥林嫂一样，见谁都说一遍。”她听了非常苦闷，感到周围人都不理解她。

案例分析提问参考

1．你在意别人的看法主要是哪些方面的看法？

2．你因为听到别人的只言片语而不高兴，在不高兴时有一些什么表现和体验？

3．你说的不舒服是指的是情绪方面还是躯体方面？

4．小摩擦是怎么回事？

5．你同事讲你像祥林嫂怎么会如此难过？

6．周围的人都不理解你？举个例子？

一个人还是所有的人？

咨询参考

1、张某的主要问题是自信心不足，与他人的交往中存在障碍，并在这种状况下产生了错误的认知。2、在咨询中，可以运用认知疗法，帮助张某对他人的看法建立起合理的认知，同时帮助她认识到因为一个同事的不理解而产生的“周围人都不理解我”的错误认知。

李某，女，40多岁。她十分担心自己在重点中学读高二的儿子，生怕他考不上大学，儿子现在的成绩在班级里属于中等偏上。每次看见儿子做完作业想帮忙做家务时就阻止他，要儿子继续复习，甚至连端茶盛饭之类的事情都替儿子代劳了。可儿子和丈夫却并不认同她的这种教育方法，因而她经常为此和丈夫发生争吵。现在她的内心十分苦闷。

案例分析

提问参考

1、你担心孩子，担心什么？

2、你怎能现在就断论儿子会考不进大学？

3、你是如何评价你孩子在班中的学习成绩和所处的状态？

4、你为什么不让孩子做些家务？

5、你为孩子节约时间，孩子就一定学习很有效果？

6、你认为你们家的气氛如何？7、你们3人世界的沟通如何？8、你和丈夫在教育孩子的方法方面是否看法一致？9、你和丈夫小吵小闹对感情的发展和亲子的沟通是否有好处？

咨询参考

李某的主要问题是无端烦恼，对儿子考大学这件事，产生了没有充分理由的烦恼，从而在行为表现上显示出对儿子学习的过分重视，并进而引发了家庭中的矛盾。

在咨询中，应当让来访者认识到自己的烦恼是小题大做，甚至是无中生有的。同时也要帮助来访者对儿子高考这一事件建立起理性的认识。

二立足于发挥案主的潜能，鼓励案主自己去解决问题。

3、个案工作的本质（一）优势：1、一对一的直接讨论问题，有利于问题的解决2、社会工作者了解问题较容易3、便于总结经验教训三、个案工作的优势与不足（二）社会个案工作的不足1、只涉及微观层次的社会问题。2、只能解决简单的社会问题。3、需要更多的人力资源配置。第二节个案工作实施的原则与程序

一、个案工作实施的原则：（一）个案工作的专业关系个案工作是一种专业性的助人工作，个案工作者与案主的关系是专业性的关系。

其一，来自案主对工作者的互动案主带着他的基本心理需求向工作者求助，他一面陈述自己的问题、自己的软弱之处，一面带着恐惧、怀疑的心理猜想着：这位工作者是否很仔细地听我的经历?是否理解我的处境与问题?是否能帮助我解决困难?是否尊重我?还是把我看成一个失败者?是否会强迫我做我不想做的事?是否会泄露我的秘密?这种不信任和怀疑使案主可能表现出不愿开放自我的态度，采用一种不合作甚至敌意的方式。

其二，又是案主对工作者的互动

案主逐渐明白工作者的反应，于是身心松弛下来，开始以友善开放的心态配合工作者的工作，并以语言或行为向工作者传达这份了解。

其三，又是案主对工作者的互动

案主逐渐明白工作者的反应，于是身心松弛下来，开始以友善开放的心态配合工作者的工作，并以语言或行为向工作者传达这份了解。

（二）个案工作的实施原则：

(1)个别化原则

把案主看成独特的个人，重视案主对困难和问题的个人感受与看法。对每个案主的独特性质能予认同与了解，并运用不同的原则和方法来帮助案主。

(2)接纳的原则

承认案主有自由表达情感(包括负向情感)的权利。个案工作人员有目的地聆听。既不阻止，也不责备。

(3)承认的原则

个案工作者不应对服务对象产生轻视、反感、责备或漠不关心的态度，而应对服务对象抱尊重的态度，怀有同情心，帮助案主从防卫中解脱自己。

(4)同情、关怀的原则

个案工作中工作者需要有适度的情感介入

(5)非评判的原则

即工作者的角色是了解和帮助案主，而不是判断或责备他

案例分析

有位40多岁的女案主打电话来求助，她的儿子3个月前因车祸丧生，她一直沉浸在悲哀和自责中，觉得那天早上儿子离家时，她还冲着他大喊大叫，埋怨他把房间弄得乱七八糟。她现在整天对着儿子的相片流泪。假如你将要接手这一个案，请拟一份面谈提纲，并和一同学合作来进行第一次面谈的情景模拟。用过程记录的方法记录并分析这段谈话。

(6)案主自我选择的原则

承认案主有自己选择和决定的权利与需要

(7)保密性原则

保守案主在专业关系中所显露的秘密

郑先生，47岁，几年前因车祸而瘫痪在床，情绪十分低落，感到自己是家庭的累赘，有轻生的念头。其妻在一家国有企业上班，早出晚归，十分辛苦，全家人的生活主要靠妻子的收入维持，其儿子正在读高二，家庭经济十分困难。平时白天由郑先生的母亲照顾，晚上由妻照料，但其母亲已70岁高齡，身患高血压与糖尿病，近期发病住院，家里变得一团糟。假设你是某社会服务机构的社会工作者，根据上述情况设计一份行动计划，明确地阐述其问题、需要、目标及介入计划，并解释这设计的理由。案例分析

案主从小品学兼优，是父母的骄傲，也是邻居羡慕的对象。父母也一直相处融洽，一家三口日子过得不错。由于2001年案主父亲的突然出走和不久后母亲与邻居同居且合伙骗取钱财，案主遭受了多重打击，丧失了奋发向上的动力，没有继续进行大专学习而导致肄业。大学肄业之后，他又无法找到合适工作。在家里与奶奶相处起来关系又十分紧张，经常争吵。

案例分析

二、个案工作的程序1、接案2、调查3、诊断4、计划5、治疗6、结案

一、个案会谈

个案会谈是个案工作的支配性的工作形式，会谈贯穿于个案工作的全过程，工作者通过会谈了解案主的情况、需要，并通过会谈及其他方式协助案主处理其困难、问题。在个案工作过程中，会谈是必不可缺的，也是举足轻重的。会谈的有效与否，将直接影响治疗的效果。

第三节个案工作的技术、技巧

(1)个案会谈的特点与形式

个案会谈内容是根据会谈目的确定的，与会谈目的无关的问题应加以排除。在会谈过程中，工作者与案主的角色与职责有明确的区分。工作者有推动会谈程序的责任，工作者有向案主提供服务之必要，而案主对工作者并无此义务。在个案会谈中，工作者的提问与应对是经过详细计划，深思熟虑，有意识地选择后形成的。个案会谈时间的确定、地点的选择，以及会谈时间的长短都经过正式安排(紧急情况除外)。个案会谈不是娱乐性活动，所以不愉快的感受不应加以避免。个案会谈的形式有传统的个别会谈，即一个人与另一人，以面对面的方式相互交谈。除此之外还有工作者与两人以上的接受会谈者共同讨论的家庭会谈、夫妻联合会谈与团体会谈等。

(2)个案会谈的阶段个案会谈一般包含开始、中间及结尾三个阶段。开始阶段：此阶段的主要目标是使社会工作者与案主间彼此认识，共同确定会谈的内容。工作者在会谈前应作好会谈的环境和心理准备，以便有利于会谈的进行。当案主踏入会谈室时，工作者应安排一种温和与舒适的气氛，减轻案主因寻求协助产生的不安感觉；应热情主动地与案主接近，例如与案主打招呼，进行简短的社交谈话等。当一切就绪之后，工作者以“开场白”作为正式会谈开始的讯号，开场白宜使用各种启发性的语句，例如“你想要谈些什么?”“你能不能告诉我，什么事情使你来见我?”“你能不能告诉我你的困难?”“我们从哪里开始谈起呢?”等等，鼓励案主说出求助的目的。如果不是第一次会谈，工作者不妨以“一切事情怎么样?”、“自上次见面以后情形如何?”“今天你想谈些什么?”等作为开场白

发展阶段：这个阶段是会谈的主要部分。会谈的各种活动是针对会谈目的而设计的，工作者必须运用他的技巧把他与案主之间的互动朝着会谈的目的推进