第三方物流管理-11第三方物流的质量管理

第三方物流管理第十一章第三方物流的质量管理

第十一章第三方物流的质量管理

学习目的和要求1）了解第三方物流的质量来源，知晓第三方物流的质量要素及构成。2）掌握第三方物流的质量管理工作。3）掌握第三方物流质量管理的差距管理和全面质量管理和质量认证策略，了解第三方物流质量管理的常用方法。4）掌握第三方物流企业需要对物流配送服务系统、客户服务、运输、仓库和存货进行监控方法。5）了解物流项目持续改进三种主要的类型，知晓物流服务持续改进的保障措施和策略。

第十一章第三方物流的质量管理

第一节第三方物流的质量分析

第二节第三方物流的质量管理工作

第三节第三方物流质量管理的策略和方法

第四节第三方物流服务项目的监控

第五节第三方物流服务的持续改进

第一节第三方物流的质量分析

一、物流服务质量的特性二、第三方物流物流服务质量的构成要素

第一节第三方物流的质量分析

一、第三方物流质量的形成第三方物流的质量主要来于三个方面：设计来源、供给来源及关系来源设计来源供给来源关系来源物流技术质量功能质量企业形象、质量体验、质量预期发生综合作用客户感知的服务质量图11—1物流服务质量形成模式物流服务过程文件物流服务需要/结果客户客户物流服务需要质量控制规范供方物流服务提要设计过程服务规范物流服务提供过程物流市场开发过程物流服务需要服务提供物流服务业绩分析和改进物流供方评定物流客户评定供方接触面物流服务过程物流服务测量物流服务部门图11—2物流服务质量环二、第三方物流的质量要素

第一节第三方物流的质量分析

二、第三方物流的质量要素由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

过去的经历口碑服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性个人需要预期服务感知服务感知服务质量：超出期望ES<PS(质量惊喜)满足期望ES=PS(满意的质量)低于期望ES>PS(不可接受的质量)图11—3影响顾客对服务质量的感知因素

第一节第三方物流的质量分析

三、第三方物流质量的构成1、实物产品质量2、无形的劳务质量3、设备设施质量4、环境质量

第二节第三方物流的质量管理工作

第三方物流的质量管理工作主要包括两个方面的内容：质量保证和质量控制。质量保证是企业物流对顾客来说的，就是要对顾客实行质量保证，就是为了维护顾客的利益，使顾客满意，并取得顾客信任的一系列有组织、有计划的活动。质量保证是企业物流质量管理的核心。质量控制是测量实际的质量结果，与标准进行对比，对某些差异采取措施的调节管理过程。质量控制是质量保证的基础。第三方物流企业的质量保证和质量控制工作主要通过物流服务质量体系的构建和物流服务过程的质量管理来实行。

第二节第三方物流的质量管理工作一、物流服务质量体系的构建二、物流服务过程的质量管理

第二节第三方物流的质量管理工作

一、第三方物流质量体系的构建物流质量体系主要有管理者的职责、资源、质量体系结构和客户四个关键方面，而客户则是物流质量体系四个关键方面的核心。

图11—4物流服务质量体系的关键方面管理者的职责质量体系结构资源与客户的接触

第二节第三方物流物流服务质量的管理工作

一、第三方物流质量体系的构建（一）物流管理者的职责1、制定质量方针2、确定质量目标和活动（1）确定直接质量活动

主要依据有：①物流服务质量环，②物流服务类别和质量特性，③市场竞争形势的变化，④第三方物流企业的经济规模

（2）确定间接质量活动

主要依据有：①物流服务的质量管理是行之有效的活动，②物流服务质量体系和物流服务质量管理的发展需要其他的质量活动

3、确定质量管理者的职责和权限4、进行管理评审

第二节第三方物流物流服务质量的管理工作

一、第三方物流质量体系的构建（二）物流服务资源物流服务资源是物流服务质量体系的物质、技术基础和支撑条件，是物流服务质量体系赖以存在的根本，也是其能有效运行的前提和手段。1、人力资源（1）聘用个性适宜提供良好物流服务的人（2）培训（3）适当的激励2、物质资源3、信息资源

第二节第三方物流物流服务质量的管理工作

一、第三方物流质量体系的构建

（三）物流服务质量体系结构第三方物流企业的质量体系结构包括组织结构、过程和程序文件三个部分。1、组织结构主要表现在一线员工的职责和权限、管理者的职权和管理的层次等方面。

2、过程根据物流服务质量环，物流服务可划分为三个主要过程，即市场研究和开发、物流服务设计和物流服务提供（传送）过程。

3、程序文件可以分为管理性程序和技术性程序两类。

第二节第三方物流的质量管理工作

二、第三方物流服务过程的质量管理

物流服务提供过程的质量管理主要包括如下方面：

（一）物流服务质量的评定（二）物流客户评定

（三）不合格物流服务的补救

1、识别不合格服务（1）监测客户抱怨。（2）进行客户研究。（3）监测服务过程。

2、处理不合格服务（1）让员工为不合格服务的纠正做准备。（2）充分授权给第一线员工。（3）奖惩员工。

第三节第三方物流质量管理的策略和方法一、第三方物流质量的差距管理二、第三方物流企业的全面质量管理和质量认证策略三、第三方物流质量管理的常用方法

第三节第三方物流质量管理的策略和方法

一、第三方物流质量的差距管理

市场图11—5物流服务质量的差距分析模型差距1差距2差距3差距4同顾客的外部沟通口碑沟通服务生产（包括售前、售后决定）感知的服务期望的服务以往经历个人需要管理者对顾客期望的认识把认识转化为服务质量的标准差距5第三节第三方物流质量管理的策略和方法

一、第三方物流质量的差距管理（一）管理者认识的差距（差距l）1、这是指管理者对期望质量的感觉不明确。2、其产生的原因有：（1）对市场研究和需求分