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文档简介

工程部服务礼仪培训

培训内容

（一）日常仪容仪表（二）上门服务礼仪

仪表是一个人精神面貌的外在体现，作为服务业中的直接面客人员，作为这关键的最后一公里，整洁的衣冠和着装是一张没有文字却生动形象的名片。

（一）日常仪容仪表

1、仪容2、着装3、站姿4、行姿5、指引6、乘坐电梯

背包-包单跨右肩右手扶着工具包肩带

两人成排三人成列

6、乘坐电梯(1)着工装时，非紧急情况（严重跑水）严禁乘坐客梯。(2)同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。(3)携带工具乘梯应将工具靠边放置，不影响业主乘梯。(4)员工间不应在电梯内交谈。

（二）上门服务规范1、入户维修时间要求2、仪容仪表准备3、敲门入户4、现场查勘和过程服务5、客户验收和现场清理6、总结

1、急修30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。接报后，接报员5分钟内完成派工，并回复已报修。如遇维修人员单人/单组无法完成事项，一人处理事件，另一人第一时间上当班领班，如遇领班未接通，可联系其他领班或直接上报工程部经理，直至有上级人员接到支援信息。2、普通维修，24小时内完成，争取当天报修当天完成。1、入户维修时间要求

2、

3、

3、女士

4、

4、

5、女士

5、女士领班

情景模拟如业户很关心维修需要的时间,问：师傅，这个活大概需要多长时间？应根据情况灵活应答。如对维修所需时间的估计有把握,可以如实相告;如无把握,就不应在一开始把话说死。在後一种情况下,可以如下回答:"这种故障(现象)不好确定,我们要先检查一下,等找到故障原因後,才能告诉您维修需要多长时间,不过请您放心,我们会尽快把它修好的。"

6、总结谢谢大家!人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水

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