超市卖场客户关系管理现状分析

Word第第页超市卖场客户关系管理现状分析1扬州A超市卖场客户关系管理问题分析

1.1售后服务范围窄，信息反馈不充分。良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长期关系的有效机制，可以关心超市了解到顾客对超市经营管理的看法和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发觉，超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的看法与建议不能准时有效地反馈给超市，这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上消失了问题，若此问题得不到有效的改善，势必会拉远超市与顾客之间的距离，降低顾客对超市的忠诚度，直接影响超市日后的进展。

1.2客户信息得不到充分利用，客户细分过于简洁。扬州A超市卖场简洁地将客户划分为会员客户和一般客户，没有充分利用顾客的购置信息进行更深化的客户细分。对客户细分不深化，公司就无法依据不同的顾客需求或顾客等级供应有针对性的、差异化的服务。

2改良扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议

对策来源于问题，下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题，提出相应对策与建议：

2.1增加服务项目，完善服务流程，提高服务效率

2.2会员服务改良措施。针对会员并没感觉到获得太多优待的问题：①多增加会员商品，让顾客可以常常看到和买到会员商品，这样会增加顾客作为会员的优越感，提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”，全部会员在会员日这一天都可以获得超市的，给会员一种特别优待的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝愿，从而让会员感受到超市服务很周详。

2.3针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题：①加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立DM海报商品纠错平台，并有肯定嘉奖。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的，同时也是超市对自身的一种考评。

2.4针对特价商品在特价期间消失空架现象的问题：①企业货品应预备充分，加强对仓储的监管，在发觉相关产品缺乏时，准时组织订货，防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式，事后准时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的，能大大提高会员顾客对超市的满足度。

2.5售后服务改良措施。针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题：①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查，收集售后信息，可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满足，准时收集到顾客对超市服务的建议，便于超市快速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会，并赠送小礼品，以进行感情沟通。③建立与顾客沟通的.平台。超市可以购置客户关系管理系统软件，建立网上信息互动平台，准时地与顾客进行互动，拉近超市与顾客的距离。

2.6对于A类重点客户，赐予其足够重视并投入资金和资源，让他们享有最正确的客户待遇，如向其供应最周到完好的服务项目和最快的服务效率，针对各个客户的特点，建立客户服务档案，制定一对一的服务方案，满意其独特化需求;而对于数量最多，价值奉献额居中的B类客户，对他们进行准时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向，听取他们的看法和建议并准时改良，培育该类客户的部分向A类客户进展，成为超市的重点顾客，从而提高更大的利润奉献率;在超市客户群中数量较少、奉献价值最低的C类客户，对他们进行区分服务，对有潜力进展为B类客户的，超市可投入肯定的资源并对他们进行开发，若没有进展潜力，超市可顺其自然，不必投入过多资源。

3结语

对超市门店开展客户关系管理调研分析，可以让门店了解到顾客对超市的满足度，在超市与顾客之间搭建一个满足度沟通平台，为更多真实的信息铺设一个有效的反馈