售后服务管理办法

售后服务管理措施版序：A/0编制人/日期：文献状态：审核人/日期：持有部门：同意人/日期：分发号：1、目的规定售后服务处理流程，保证售后服务的及时性和可控性。2、范围凡客户退货、现场维护、售后配件发送均属之。3、职责3.1售后服务科是设备售后服务的归口部门，负责设备售后服务的联络、质量问题鉴定、售后服务的处理；质量部是耗材售后服务的归口部门，负责耗材售后服务的联络、质量问题鉴定、售后服务的处理。3.2销售部是售后服务的督办部门，督促售后服务科或质量部及时完毕售后服务工作。3.3技术部是售后服务的支持部门，协助质量问题的鉴定、分析和处理。3.4采购负责售后配件的采购及报价。3.5仓库负责退回品的入出库管理、登记。3.6生产部负责退回品的返工。4、定义4.1免费服务：设备免费保修期为售出后12个月（如有特殊规定另行约定）；4.2收费服务：超过保修期的需收取售后服务人员差旅费、人工费及损坏零部件的成本费。5、作业内容5.1售后服务信息的接受和售后性质的界定5.1.1销售部、售后服务科、质量部是售后服务信息（退货、维护、发配件）的接受部门，一旦接受客户反馈信息时均应在1小时内填写《质量信息反馈单》交对应部门处理，属于设备的交售后服务科，属于耗材的交质量部。其他部门接受售后服务信息时，口头告知售后服务科或质量部，由售后服务科或质量部与客户接洽并按以上流程办理。5.1.2售后服务科根据客户提供的产品出厂编号确定售后服务的费用性质（免费、收费）。5.1.3售后服务科对客户反馈的问题作分析和鉴定，必要时召开售后服务分析会议，确定售后服务的方式（退货、现场维修、发送配件）。5.1.4售后服务科应在接到《质量信息反馈单》后2小时内办理完《售后服务申请单》的审批手续，一般状况《售后服务申请单》中零件报价由采购完毕，《售后服务申请单》由分管副总审批，波及到退货和发送配件的再报总经理或授权代理人审批。《售后服务申请单》中一定要写清售后服务的所有过程，包括换货、退货、返厂维修、现场服务、发送配件等信息。5.1.5售后服务科或质量部将审批的《售后服务申请单》在1小时内发采购、仓库、生产等有关部门，以便有关部门组织退货、换货、配件采购、配件出库、配件发送、现场服务等工作。5.1.6《售后服务申请单》审批后，售后服务科或质量部应将《质量信息反馈单》填写完整后反馈给填单部门，以便反馈给客户。5.2成品退货5.2.1先退货再补货（返厂维修）5.2.1.1《售后服务申请单》的审批结论为先退货再补货的，由售后服务科或质量部联络退货产品的发运。5.2.1.2退货产品回厂后，售后服务科或质量部开《入库单》交成品仓管员，成品仓管员办理退库手续，并登记《成品退货、补货登记表》。5.2.1.3售后服务科或质量部应在退货后的1天内对退回产品进行检查并填写检查记录交直接主管。5.2.1.4直接主管应在退货后的2天内根据检查记录组织有关部门评审并填写《不合格品处置单》发有关部门。对于评审结论为返工的，直接主管应在退货后的3天内将《不合格品处置单》发有关部门实行返工；对于评审结论为报废的，仓库在接到《不合格品处置单》后的1天内办理报废出库手续；对于评审结论为留用待发其他客户的，《不合格品处置单》发销售部及生产部，销售部在下达《生产单》时应优先消化仓库滞留的客户退回品。5.2.1.5属于返工的，生产部接《售后服务申请单》后办理不良成品领出手续，并在退货后的7天内完毕产品返工及包装，并办理返工产品的入库手续。5.2.1.6返工产品入库后，成品仓管员按《售后服务申请单》发货给客户。5.2.2先补货再退货5.2.2.1《售后服务申请单》的审批结论为先补货再退货的，有库存品的由成品仓管员按《售后服务申请单》直接补货给客户；没有库存品的按《售后服务申请单》组织生产。5.2.2.2成品补发后，售后服务部门应在1个月内收回退回品，如终端顾客找出种种理由迟迟不返回产品或返回产品所需费用超过产品价值时，由售后服务部门申请企业领导作出处理意见。5.2.2.3退回品的处理流程同以上5.2.1.1-5.2.1.5款。5.2.3售后服务科或质量部应将补货和退货返工状况记录在《售后服务档案》中。5.3现场维护5.3.1《售后服务申请单》的审批结论为现场维修的，由售后服务科派人在省内24小时、省外48小时赶到现场。维修需要带配件的，由售后服务科去仓库领取，仓库按《售后服务申请单》发料。5.3.2售后服务人员在维修过程中应详细检查问题点，并分析发生原因，维修结束后应填写《售后服务汇报》并规定顾客签订验收意见及服务有效日期。5.3.3《售后服务汇报》经售后服务负责人审批后一份留存，一份发财务作为报销根据。5.3.4售后服务科应将售后服务状况记录在《售后服务档案》中。5.4配件发送和回收5.4.1《售后服务申请单》的审批结论为发送配件时，由售后服务人员去仓库领取，仓库按《售后服务申请单》发料。5.4.2售后服务科完毕配件的包装和寄达资料后交仓管发运。5.4.3售后过程中换下单件价值超过500元的不良零件，应收回并办理入库手续，且作出后续处理。5.5保修期外售后服务收费原则收费项目原则备注零件费用采购成本加上多种费用人工费200-500元/天旅差费按来回交通费、住宿费、生活费其他费用5.6其他事项5.6.1售后服务费用原则上由售后服务部门收取，销售配合。财务收到款项到账信息后及时反馈给售后服务部门。5.6.2每月31日前，售后服务科或质量部应根据《售后服务档案》对本月出现的质量问题进行记录分析，并将记录分析汇报发总经理、分管副总、技术、生产、质量等部门负责人。5.6.3对于不按以上规定执行的，每次扣负责人绩效考核分5分，在当月绩效工资中扣除。6、有关文献无7、质量记录记录编号记录名称保管部门/人保管期限JB/ZL-