导游业务案例分析

六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一种20人的旅游团。班机准时抵达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车抵达饭店门口时领队忽然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才懂得自己接错团了。（1）分析小汪接错团的原因，指出对的做法。（4分）（2）接错团后小汪应怎样处理此事。（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核算旅游团的基本状况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核算旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应当认真阅读接待计划，逐一查对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用互换旅游团，如是地陪兼全陪，则应互换旅游团并向游客道歉。若错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快互换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，规定他将一种密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些宝贵东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。目前只好请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客快乐，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，六个月后，老年游客写信给旅行社，问询为何李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地简介了整个过程。旅行社领导严厉地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为何？（3分）（2）怎样对的处理游客的转交宝贵物品的委托规定？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违反了处理游客转交物品规定的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交宝贵物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分）（2）看待游客转交宝贵物品的规定，导游员的对的做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经同意后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。（5分）【知识点】：A2转递物品【难易度】：难【分值】：8【所在章节】：第六章，第3节3、一种40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前去西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者规定去商场购物，地陪起先不一样意，但经不住旅游者的坚持规定，还是同意了，不过一再提醒大家一种小时后一定要返回原地集合。一种小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。（1）写出本次事故的性质，会导致什么损失。（3分）（2）分析事故原因，导游人员的不妥之处。（5分）【答案】：（1）本次事故是由导游人员导致的重大责任事故。本次事故导致全体游客不能准时抵达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。（3分）（2）本次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪伴意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当日不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；另一方面，导游员发现38人返回就应让全陪带领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等待，待其他游客返回后，再迅速带游客到车站。（5分）【知识点】：A3误机【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第3节4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但认为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队问询，领队也不懂得，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社汇报消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。（1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分）（2）游客死亡后导游员应当怎样处理？（5分）【答案】：（1）导游员的不妥之处：发现游客死在床上后，两人不应当都跑下来；不应当惊恐地当众宣布死讯；地陪不应当立即宣布取消当日的游览活动；地陪不应当只打电话向旅行社汇报游客死亡的消息，地陪不应当在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。（3分）（2）旅游者死亡的处理措施：①立即汇报，应立即汇报地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门；②做好善后工作。③告知亲属：立即告知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早告知死者所属国驻华使、领馆。④通报死因，联络参与急救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细汇报急救患者的通过，写出急救通过汇报、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。⑤清点遗物由。参与清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保留。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。⑥有关遗体处理。一般应以在当地火化为宜。⑦稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完毕行程。（5分）【知识点】：A4游客死亡的处理【难易度】：难【分值】：8【所在章节】：第七章，第6节5、全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前去上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，提议大家不要走得太远，最终在饭店内或饭店周围，游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉ok唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前去。在卡拉ok厅，大家正玩得快乐时，忽然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。假如你是导游人员，应采用哪些应急措施带领旅游团脱离险境？（8）【答案】：（1）立即报警，迅速告知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。（2）假如状况紧急，前去不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇静地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。（3）游客得救后，立即组织急救伤者，采用多种措施安定游客的情绪，处理好因火灾导致的生活方面的困难，设法继续旅游活动。（8分）【知识点】：A5火灾事故的防止与处理【难易度】：易【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节6、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山谷，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。试分析：（1）在现场，导游员应当采用哪些措施？（2分）（2）在医院救治期间，导游员要做哪些工作？（4分）（3）受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么协助他？（2分）【答案】：（1）游客很也许是由于骨折，可采用止血、包扎，就地取材上夹板的初步处理措施，然后迅速将游客送往医院进行救治。（2分）（2）在急救过程中，全陪应规定其亲友、领队及旅行社的代表在场并协助理解患者患病前后的症状、病史等状况，供医院急救参照；详细记录急救过程，并提醒医院在急救的每个阶段都必须留下主治大夫签字的书面材料；随时向旅行社反应患者的病情变化。（4分）（3）定期看望，并向伤者提供某些生活上的协助，如签证到期协助其办理分离签证和延长签证手续。协助游客重新联络交通、食宿事宜。（2分）【知识点】：A6游客患病的处理【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节7、某旅游团按计划于10月6日10:30分飞抵A市，10月8日21:30分乘飞机离开A市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只好安排该团乘加班机离开，提前到10月8日13:05分飞离A市。（1）此案例属于什么哪类问题？（2分）（2）假如你是导游人员，你应当怎样处理？（6分）【答案】：（1）此案例属于缩短在一地的游览时间。（2分）（2）导游人员应当做到：①与全赔协商获得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地阐明困难，诚恳致歉，以求得谅解。请示旅行社领导后，可作对应的物质和精神赔偿。②同步尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完毕，确有困难，应有应变计划，突出当地最有代表性、最具特色的旅游景点。③要及时告知下一站，向旅行社领导及有关部门汇报，与饭店、车队联络，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（6分）【知识点】：A7缩短一地游览时间的处理【难易度】：易【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不懂得王先生的去向，由于景区较大，且有几种出口，小吴当即和全陪商议，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩余的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不一样方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。（1）此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？（3分）（2）面对此类问题，导游人员的对的处理措施什么？（5分）【答案】：（1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应当让游客协助寻找，同步小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求援有关部门，协助寻找。（3分）（2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员应