《导购培训手册》课件

导购员培训课程2021年1月1日滕志强第一章根底概念

第一节什么是导购我们先来看看导购是个什么样的职业？“导购〞从字面上来看，就是“导〞和“购〞二字，就是“引导〞和“购置〞，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购置的目的。1．我是顾客的朋友

2．我是顾客的商品参谋

3．我是顾客的合作伙伴

销售参谋事实上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等等知识。因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手，使用双手、脑袋、心灵的是艺术家，只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的人才是真正优秀的导购员。

二、导购员在销售过程中的角色认知

1．企业及产品的代表2．信息的传播沟通者3．效劳大使4．企业与消费者之间的桥梁第三节优秀的导购员具备的

特点

1．从企业的角度来看：信心、虚心、诚心、忠心2．从顾客的角度来看：耐心、真心、善心、美心第四节销售活动中的5S原那么微笑〔Smile〕迅速(Speed)诚恳(Sincerity)灵巧(Smart)研究(Study)第五节导购员的工作职责

1、专柜管理完善．2、维护公司良好形象3．提供专业的售货效劳4．市场信息的反响5．建立顾客档案

第二章节货品陈列知识

一．陈列区域划分

陈列区、高档区、主要销售区1．陈列展台区：

1〕新品或表达品牌特色的商品。这类陈列展示作用大于销售意义。需要配合

适当的工艺品结合商品的造型，以此突出品牌特点及企业文化。

2〕价格低的或新颖独特的商品。这类陈列销售意图比较明显，过于直接，在强调销售的期间可以采用。2．高档区：1〕此区域主要陈列价格比较高的商品；在商品挑选方面有严格的要求，数量不能太多。2〕周边环境不能杂乱，必要时配合工艺品以此营造舒适高档的销售气氛。3．主要销售区：此区域应陈列主要销售品种．陈列原那么：

一〕陈列应该表达的特性

1．季节性：能表达季节的商品要及时上柜才有迎合广阔消费者的需求。2．创造性：通过不时调整摆放位置，在视觉上让顾客耳目一新的感觉〔做到一周一变〕3．艺术性：陈列商品的造型设计要充分显示出该商品的特点，构思巧妙，既要美观大方，又要层次清楚，既要重点突出，又要色彩和谐。4、方便性：商品陈列要使顾客看得见，尽量方便触摸，而且陈列不加包装的商品，使顾客的感官不受任何阻碍地受到刺激，才能触发他的购置欲。5、饱满性：在一个区域，做到有高有底，错落有至。二〕陈列的原那么1．以整组包成系列陈列为原那么2．

体积小者在前面，体积大者在后。3．

价格廉价者在前，昂贵者在后。4．色彩较暗者在前，色彩明亮者在后。5．

季节商品、流行品在前，一般商品在后。6．POP要醒目且尽量不要挡住商品。三〕货架的分段：1、上层：陈列一些具代表性、有“感觉〞的商品。．黄金层：一些有特色、高利润的商品。．下层：陈列一些较重的商品，以及周转率低、体积大的商品。第三章销售实战

第一节开始工作的心理与行动准备

有句名言说：“推销商品之前要先推销自己〞，导购员要永远站在商品面前，把自己推销给顾客，使顾客接受你、赞同你，顾客才会接受并购置你的商品。所以我们说成功的销售是90%的准备和10%的介绍。导购员的上岗，如同演员上台，必须要做好充分的心理准备与营业准备。心理准备1、热忱所谓热忱，就是做事起劲而诚恳，热忱所散发出来的热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人变成朋友，使枯燥的旅程变得有趣，使危机变成转机。热忱是生命的原动力，一个热忱的人必定具备了燃烧自己，为人着想，热爱工作三个特色。微笑微笑是人际关系中最正确的润滑剂，它表示友善、亲切、礼貌和关心。对于导购员来说，微笑可以使自己的心情变得明朗。对于顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地消费，还可以化解顾客的怨气，使问题得到顺利解决。心胸要宽阔顾客当中，有理智者也有易冲动者，有非常随和者也有挑剔而刁钻刻薄者，导购员在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。这个时候，作为一名导购员要学会控制自己的情绪，本着和颜悦色、善解人意、微笑的原那么来化解这种场面，绝对错误的选项是表现个人某些不好的言行举止和态度4．对待顾客要一视同仁顾客是多种多样的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑等给予区别对待。只要是光临专柜的顾客，都应当受到平等的对待、同样的尊重，这是接待顾客的根本原那么，又称为平等化原那么。顾客的神经是非常敏感的，有时会因为你一时无意识的言行所导致的区别待遇而引起心理上的反感，从而降低光临的购置次数甚至不再光临。5．站在顾客的立场考虑问题“己所不欲，勿施于人〞。导购员应该经常进行换位思考，做到将心比心，站在顾客的立场去思考和行动，或能满足对方的需求自然能左右逢源，否那么就四处碰壁。1〕心细如丝的效劳顾客光临后的一举一动，表情变化，导购员都应观察入微，但绝不是紧迫盯人，热情过度会吓跑顾客。要在视野能及的范围内注意顾客的举动，以便适时、及时地向顾客打招呼，为他提供他所需要的效劳。2〕不要强迫推销一流的推荐方法是要自然地让顾客从商品的低价格看到高价格，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他做出购置决定。千万不要硬性推荐顾客不感兴趣的商品，也不要虚假地将不好的商品说成好的商品，明明不适合顾客的商品说成非常适合，给顾客一种强迫推销的感觉，让顾客极为不愉快，并使他对你、对公司、对品牌产生逆的心理。第二节．行动准备——职业仪表行动准备——职业仪表职业仪表，是指导购员在销售效劳时的服装穿着、修饰〔自身的妆容与配带的饰品〕、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最正确外观表现。这个最正确外观表现又以能反映专柜健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。1．服饰美服饰指人的穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。可以说，导购员是企业的形象代言人，在消费者心中甚至比公司负责人更具有代表性2．修饰美导购员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客说明自己的审美情趣，因此，我们的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，做到与特定环境的和谐统一。3．举止美行为举动，主要是指导购员在接待顾客的过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。一个人的言谈、动作以及服饰形成了外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，导购员应培养自身全心全意为顾客效劳的效劳意识和精神面貌，令自然流露的举止美和风度美带给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。情绪美导购员上岗期间的精神状态，对其效劳质量影响甚大。试想一个怒火中烧、无精打采、郁郁寡欢或心烦心乱的导购员又如何能够为顾客提供热情周到的效劳呢？因此必须善于调整情绪，保持一种乐观、积极、向上、愉快的心理状态。5．职业仪表标准项目总体要求特别注意事项发型整洁大方﹡无染发，无头屑和异味；﹡头发长过肩部应以发带或发夹固定。妆容妆容端庄，清洁淡雅﹡维持妆容，适时补妆﹡不可在顾客面前化妆﹡不宜佩戴项链、耳环等装饰物双手清洁﹡指甲不宜太长，修整干净，使用颜色淡雅或透明指甲油﹡不宜佩戴戒指、手链等装饰物体气清新，无异味﹡香水不宜过浓﹡无口臭、狐臭现象服装整齐、干净、熨烫平整、衣扣齐全、佩戴工卡﹡统一、合身，并配套穿着﹡着外套不可敞开衣扣﹡不可戴丝巾及过于夸张的装饰品上岗鞋袜统一、款式大方、黑色平跟或中跟﹡不可光脚穿鞋、露脚趾和脚后跟﹡裙子应盖住袜口，不着短袜及肉色以外的其它颜色袜子鞋袜统一、款式大方、黑色平跟或中跟﹡不可光脚穿鞋、露脚趾和脚后跟﹡裙子应盖住袜口，不着短袜及肉色以外的其它颜色袜子眼神亲切、柔合、自然﹡注意观察技巧，应用余光，不盯视、直视﹡忌：目光呆滞、斜视、俯视、上下扫视顾客，这意味着轻蔑和审视表情保持微笑﹡善于自我调节，精神饱满，微笑真诚自然站姿收腹挺胸，双手在体前相握﹡注意侧身迎客﹡保持正确站姿是保证长时间站立服务的关键行态轻快迅速，目标明确﹡听清顾客要求后，马上行动，动作不过急，过慢语言礼貌、热情、清晰、专业﹡发音清晰，把握说话节奏，不急躁、不含糊，做到语气亲切，不卑不亢﹡介绍产品，可适当提高音量，增强宣传效果﹡回答询问时要准确，语调平稳，条理清晰。

第四章专柜销售工作日程

一．营业前的准备工作1．换好工装，佩戴工牌，化好淡妆，整理仪容仪表标准到位。2．清扫卖场，检查专柜灯光、道具、宣传品、POP、促销品等，如有损坏及时报公司并做现场处理。3．开早会，了解前一天销售额以及重要信息反响，确定当天销售目标及工作重点，了解货源情况，如有促销活动，详细了解活动细那么及要求。4．清点货品，根据货源、销售规律及市场变化，调整货品陈列，做到库有柜有。5．检查商品标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，并及时纠正，做到有货有价、货签到位、标签齐全，货价相符。二．营业中的工作一〕营业中的辅助工作1．缺货时的及时补货、调货，到货时的收货，验收，记帐。2．将商品整理并及时陈列到货架上。3．调价时准备商品价签。4．卖货后及时销帐。5．早晚班交接，互点卖场货品，同时整理货品陈列，交接未尽事宜。6．上午10：00以前完成销售日报表并销完台帐。7．轮流进午、晚餐，每人用餐时间不超过30分钟，餐后注意补妆。二〕顾客接待和商品推介

〔相关技巧将在“销售技巧〞部份详述〕三．营业即将结束前后的工作处理与准备1．整理仓存货品，核查台帐与实物是否相符。2．清点当日商品数量与余数是否符合，检查商品状况是否良好、助销用品是否齐全。3．对于缺货和数量缺乏的、以及在次日需销售的特价商品和新商品及时补充。4．对展区、商品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐。5．书面整理、登记当日销售状况〔销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数〕，及时填写各项工作报表。6．总结当天工作，反响重要信息。7．遇到调价、特价、新品上柜及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。8．检查重要物品是否入柜上锁，切断应该切断的电源，防患于未然，确保专柜和商品平安。营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是要求必须接待好最后一位顾客！第五章节销售技巧

一．顾客类型分析及应对技巧1．根据顾客的购置可能性分类顾客类型特征（通过望、闻观察）应对技巧（恰当地问、切，分析购买可能性目的型（胸有成竹型）具有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个柜台，主动、有目标地进行挑选，此类顾客通常占到10%-20%，此类成交率最高。这类顾客的购买民理是“求速”，应快速上前接待，迅速找准他的需求，准确推荐，以求迅速成交。此时就可以直接切入主题，问：“想看些什么？”或“喜欢哪一款，可以试试。”等，但要注意在推荐时不宜有太多游说和建议之词，以免顾客产生反感，导致销售中断。因为此类型的顾客成交率是最高的，所一定要尽力抓住，不要让他流失掉。随机型（巡视商品行情型）可买可不买的心理，无明确购买目标，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品，有潜在购习动机，此类顾客占到60%-80%；脚步一般不快，神情自若地环视四周商品，临近商品时也不急于提出问题和购买要求；不会只看某一类产品，而是都欣赏一番，各个专柜都看看、瞧瞧，此类型成交率一般。让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在分对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张或戒备心理，也不宜过早接触顾客，以防惊扰分。适当时机下，通过对顾客的观察和与之交谈，准确捕捉到他感兴趣的或较欣赏的款式，重点推荐、说明，以打动其购买。向这类顾客推荐商品一般倾向于新款、畅销款、促销款。随机型的顾客中，通常具有较高购买力，男生陪女生购买、男生单独购买做礼物的这些顾客较容易被打动，而两三个女生同来，较难成交。充分展示我们的商品，即使不买也给他留下深刻印象。此类顾客能否成交，对导购员销售技巧的要求非常高。打发时间型（纯粹闲逛型）原本无购买意图，进入商店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除有冲动性购买行为。可能是中午午休，到附近商场转转的上班一族，也可能是好天气的双休日，全家或亲戚一起出来逛街，通常是三五成群结伴而来，走马观花的浏览，行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看。其它也有的犹犹豫豫、行为拘谨、徘徊观望，有的则哪热闹往哪去。通常没有太高的购买力，此类型成交率最低。不必过多地介绍推荐，任其自由参观浏览，但应随时注意其动向。切忌太过热情介绍，并一再鼓励试用，这样会吓跑顾客的，因为当一个人没有准务购买时，他是不好意思试的，也最怕导购员要他购买。对这类顾客仍要保持礼貌和微笑，向他们传达出“欢迎随便参观，买不买都没有关系”的信号。切忌流露出不屑或不耐烦的表情，会极大地伤害顾客的自尊。如介绍，应以“让顾客了解VEMO的产品和这个品牌”为出发点，切勿以“要顾客购买”为出发点。2．根据顾客的个人性格分类顾客类型应对技巧悠闲型（不紧不慢选择的顾客）耐心介绍，让其慢慢选购；不焦急或催促顾客急躁型（易发怒的顾客）谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客；反应敏捷，动作麻利，不要让顾客等待；切忌喋喋不休，拖拖拉拉沉默型（不爱说话的顾客）细心观察顾客表情、动作；以具体的询问来引导，问出他的意见和需求饶舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，耐心倾听；把握机会将谈话内容拉回到生意上来博知型（知识丰富的顾客）有“您知道的真多啊！”等赞美或赞美其独到的眼光和品位；发掘顾客的喜好并推荐商品权威型（主观、傲慢的顾客）在态度和语言上特别谨慎；表达出足够的尊重和恭敬（但不是唯唯诺诺）猜疑型（对导购员极不相信的顾客）把握顾客的疑问点；以专业的产品知识，有理有据地说服，消除其疑虑；交谈中，要表现出对自己产品的十足信心，来感染顾客优柔寡断型（欠缺判断力的顾客）缩小顾客选择范围，有重点的推荐；给出中肯的建议如“我认为您用这款比较好”；切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。理论型（爱理论个所以然的顾客）不与其正面争论，不否定其观点；先肯定其观点，然后详细明确地说出自己的观点和理由。嘲弄型（爱讽刺的顾客）以豁达、宽容的心态接待，不必太在意其言行；以“您真会开玩笑”带过嘲讽或不予理会他的嘲讽言词3．根据顾客的购物特征分类顾客类型购物特征接待技巧自主型过去常使用，对商品特性和特点十分熟悉、信任，因而产生一种偏爱的心理，购买时注意力集中且稳定，不再进行详细的比较和选择，不会轻易换品牌，能迅速形成重复购买。不爱接受别人的意见，也不喜欢导购员的协助。避免直接注视客人，以眼到身不到的方式留意客人的需要，在客人示意需要时才上前协助。尽量不给予个人意见，让客人自行决定，可在适当时候打开话题，赞美顾客选择手袋的眼光，增加顾客购买的信心豪爽型穿戴名牌服饰，气质高贵，消费能力高，选购随心所欲，喜欢便买，不计较价钱，也不会花太多时间去试及检查货品。这类顾客较易接待，重要的是表现主动亲切，可以直接介绍一些价格较高的款式，尽量引起客人的购物兴趣，令客人感到受重视、有面子。精打细算型与豪爽型刚刚相反，这类客人对价钱十分计较，通常会花很多时间去比较价钱及议价。这类客人需要较有耐心地接待，切忌轻蔑客人，可以多介绍廉价及减价商品，令客人觉得物有所值。高傲型这类客人喜欢诸多批评，特别喜欢用其它公司的产品来批评我司产品应付这类客人要避重就轻，切忌硬碰。接受客人善意的批评，假如有关批评是不合理但无伤大雅的，可轻轻带过，如果是影响公司形象的，则要向客人礼貌地解释。犹豫不决型这类客人没有主见，常常花很多时间仍不能做决定。应付这类客人要主动向他们介绍商品，但应避免让客人胡乱试太多款式，替客人挑选一两款合适的便可，从中了解客人的需要，以个人专业眼光为客人选取心目中的理想货品，不时赞美客人，以增加其购买信心。精挑细选型这类客人购物时要求商品百分百合意，购物时很仔细，花很多时间用于试用及检查商品应付这类客人要尽量满足他们的要求，耐心接待，尽量回答客人的问题、了解客人要求，凭个人专业知识替客人挑选心中理想的商品。4．复数顾客在接待顾客时，千万不要无视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！导购员要善于分清主次，分清复数顾客的类型，诸如伴侣型、家庭型、社朋型、混合型等，要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁〞就是我们通常所说的“意见领袖〞，也是生意成败的关键和推销的主要目标。导购员要善于谋取同主要目标者的合作，把意见发表者与购置者一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反响，以防止陪同者的干扰。二．顾客购物步骤心理分析及应对技巧购置过程，是消费者：购置需要，购置动机和购置行为三者统一的过程需要是动机的根底，动机支配行为。购置商品的过程是顾客从开始认识商品到决定购置的行动过程，包含一系列非常复杂的心理活动。注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——购置行动—满足待机——初步接触——鼓励试用——商品说明-克服异议——成交——售后效劳商品提示——了解需求——参谋式推介——建议购置——附加推销——欢送顾客〔销售开启阶段〕〔重点推介阶段〕〔完成销售阶段〕一〕销售开启阶段A．注视：顾客以注视、留意，具有一定方向性的积极心理状态随决浏览商品，以期发现兴趣点的购物心理阶段。假设未发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客对其它商品的注意，购置过程即告中断。1．待机：相对顾客“注视〞这一心理阶段而产生。﹡正确待机姿式：双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，而脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前、保持微笑，等待与顾客初步接触的良机。﹡暂时没有顾客时：顾客都有喜欢凑热闹的心理，不喜欢到冷清的柜台购物。待机过程中，导购员可以利用时间检查展区和商品、整理与补充商品中、观察学习同行的销售技巧、注意竞品的销售状况和市场活动，并想方设法引起顾客的注意，随时做好迎接顾客的准备。切记不要因为专柜的辅助工作而忽略自己首要的职责——接待顾客。B．兴趣：指顾客在浏览过程中，受品牌或POP展示、专柜陈列气氛的吸引，对陈列商品的外观、款式、色泽、促销等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。

2．初步接触：找准与顾客做初步接触的适当时机，是地重要也是最困难的事情。接触时机恰在此时当，销售就已成功了一半。从顾客心理来说，最正确时机应是在“兴趣〞与“联想〞之间，之前之后，都不适宜。过早接触容易使顾客产生戒备心理，从而使销售中断。时机把握得好，不仅可以挽留住想离去的顾客，增加购置机率，还可以从顾客不想购置商品的理由中，为公司积累珍贵的顾客信息。切记：大多数顾客在浏览商品时，不愿意被别人打搅，应尽量创造一个轻松舒适、无压力的商品欣赏挑选环境。C．联想：产生兴趣后，顾客会进一步联想拥有该商品后的结果，亦即购置动机。如：“我背这款包包好看吗？〞或“这款包包配我的那件外套，效果好不好？〞以及“这款包包送给她，她会喜欢吗？〞等等。

3．商品展示：把商品拿给顾客看，将商品本身的情况做简单的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生，并尽快了解顾客的真正购置动机。

二〕重点推荐阶段D．欲望：当顾客对试用效果十分满意时，就会产生对该商品的占有欲。﹡做商品FABE推荐，针对顾客的需要介绍商品的特点、优点以及给该顾客带来的好处，进一步引导顾客浮想联翩〔是否对我真有这些好处〕，并陷入美丽梦想中〔我背上它有多美〕，同时激发顾客对商品的占有欲，为完成销售做准备。

E．比较：通常顾客购物都会“货比三家〞，将该商品与其他品牌的同类商品做比较，希望买到最“物美价廉〞的商品，顾客会在心里权衡它们的“性能价格比〞，找出自己心目中认为“性价比〞最高的商品，去付款购置。

F．信心在积极推介和建议购置过程中，如果导购员能讲出满足顾客需求和欲望的要点，顾客就会对导购员和他即将选购的商品产生一种信任的心理，从而快速达成交易。

5．建议购置：1〕建议购置原那么﹡确认顾客对所想了解的事情已经完全清楚，可用询问的方式确认顾客有无其它要求。﹡当感到顾客根本满意时，才能积极建议购置。﹡要以主动、亲切的方式，但千万不要催促顾客。

2〕建议购置方法﹡二选一建议购置时注意，是让顾客选择购置哪种商品，而不是选择买还是不买。如：“您挑的这两款都不错，既然是送朋友，我建议您不妨挑选这款色彩相对亮丽一些的，让您的朋友一看到它就有眼前一亮的感觉。〞

﹡确认顾客有购置意向时，可以直接提问来完成销售：“我现在给您开票，您看好吗？〞﹡运用双重肯定的反问句式，坚决顾客信心，给顾客临门一脚。如：“小姐，您不觉得这款确实从式样、颜色到质量都非常符合您的要求吗？它在不经意中给您增添的时尚感让您显得更有品位。﹡价格优惠法。当顾客对商品根本满意，可还是犹豫不决时，可在专柜政策允许的情况下，采用此法鼓励顾客迅速做出购置的决定。

6．成交掌握促使顾客及早成交的技巧：﹡停止向顾客介绍新的商品﹡帮助顾客缩小选择商品的范围﹡尽快帮顾客确定她喜欢的商品，运用FABE推销法集中展示商品卖点﹡在政策允许范围内作出妥协和让步或与其谈论售后效劳事宜的同时，可假设顾客已占有商品，用自身行动促进顾客交款成交。如填写开票单，包装商品等。

G．购置行动：指将决尽付诸实施，付款提货。﹡养成附加推销的习惯，在顾客决定购置后付款前，询问顾客是否需要其他商品。﹡通过前面的接触，分析判断该顾客还有没有购置能力，如感觉还有，那么应抓住时机再推销，提高这一单的金额。﹡说明产品的搭配方法和技巧。﹡说明产品的正确使用和保养方法。﹡说明产品的保修、更换细那么。﹡将商品交给顾客时，应双手奉上，并说“谢谢。〞﹡顾客离开时，应微笑送客“您慢走，欢送下次再来。〞﹡对未成交的顾客真诚感谢：“谢谢您的惠顾，欢送您下次再来。〞一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的根底和创造条件，就算这次没买，也会因导购员的出色表现而再度光临。

H．满足：买到满意商品的满足感，认可专柜亲切效劳的满足感，商品使用过程中的满足感。

三．FABE销售法

1．什么是推销？推销人员在一定的推销环境里，运用各种推销技术和手段，说服一定的推销对象接受一定的推销客体的活动和过程。简单地说就是：说有对方接受你的东西。这里面关键只有一个：说明。

这就是推销中最大的秘诀，可惜许多推销人员过分地注重自己的目标，而不太在意别人的观点，结果在推销中遇到了抵抗。我们常常可以听到“我们的产品好何如何好〞，而极少听到“这里有一种方法可使你看上去到达某种效果〞。事实上，不按顾客利益观点推销的推销人员不会达成很多的交易。

2．FABE销售法

1〕F——特性〔Features〕

﹡指本项产品的特性、特质以及它是如何来满足我们的各种需要的。﹡解决“我为什么需要这种产品？〞的问题。﹡什么是手袋的特性？是通过各种材质、图案、色彩组合设计而成的各种款式、功能来诠释形体语言的一种装饰品，它通过这种特性传达出某种寓意、气质、潮流等信息来满足我们美化形象的需要。﹡满足什么需要？a.配搭某类服饰的需要b.出席某种场合的需要c.馈赠对象的审美和潮流取向的需要d.单纯为彰显个性的需要

导购员基于“F〞环节应做的工作：a.能说出产品每种款式的材质、图案和色彩组合b.了解新款系列产品的设计主题及目标客群的年龄、职业、性格等c.综合以上信息，赋予产品一种创意性的寓意，诠释产品所表达的无声的语言信息。

2〕A——优势(Advantages)﹡指优于其它同类产品的比较优势﹡解决“我为什么需要你的商品？〞的问题。﹡优势比较：a.公司优势：集设计、生产、推广、销售于一体的经营模式。b.生产优势：引进世界先进生产设备，是行业内较早推行ISO9001品质认证的企业。c.品牌优势：与韩国名设计师合作，以其前卫、创新的设计理念,细致、精巧的制作工艺，成功地演绎韩流风情，传递世界流行的时尚文化。d.引领潮流：十年来一直畅销于全国各大、中、小城市，还远销美国、加拿大、俄罗斯、澳大利亚、马来西亚、新加坡、日本等国家和地区e.效劳优势：完善的售后效劳体系，免除顾客的后顾之忧。。

3〕B——利益〔Benefits〕﹡指通过我的产品，顾客能获得什么样的实实在在的利益和好处。﹡解决“我为什么需要你的这种产品？〞的问题。利益点：购物赠礼、折扣酬宾、会员卡、售后效劳、老顾客优惠等。

4〕E——证据(Evidances)﹡指所有可以用来证明你所宣扬的产品特性、优势、利益等方面真实性的东西。﹡解决“我凭什么相信你？〞的问题。﹡要求所有证据必须具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可第三方获得性等一流证据的必要条件。包括：各类授权证书、获奖证书、产地证书、质量认证书等。

五．如何处理反对意见

反对意见有两类：一是主观的，二是客观的

主观反对意见有：1〕借口：当顾客未完全信服导购员的介绍和解释，或者发现自己购置这种商品的欲望不是那么强烈时就会以推迟做出购置决定的时间为借口；或是挑剔商品功能和价格方面，把好的硬说成不好的，或者强调自己的特殊情况等，来到达取消交易的目的。借口其实是烟幕，它掩藏了顾客不想购置的真正理由，如“我再考虑考虑〞“这款式还行，就是颜色我不喜欢〔或我不适用〕〞等。

应对关键：此类顾客在心理上和导购中是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见正确与否，只会加剧这种对立。确定是借口后，只需顺水推舟，给顾客一个台阶下，告知其感兴趣的产品信息，并诚恳地欢送下次光临。切记不要虎头蛇尾，即使顾客这次不买，也不应该令顾客有不愉快的感觉，生意不是一锤子买卖，在建立长久的生意关系，就要树立自己良好的形象，如“您再考虑一下吧。〞“很抱歉没有您喜欢的款式，下个月我们有新货上市，听说很不错，或者您有时间的话再来看看？〞“谢谢您的意见，下周节日促销活动新货上柜时欢送您的再次光临。〞

2〕偏见和成见：这种反对意见常常带有强烈的感情色彩，且从顾客的主观感受出发，往往带有某种偏见。如用过时的经验和观点来看待当前的事物，或非常坚持己见，或可能曾在我公司其他专柜有过某些不愉快的经历，而导致他对这一品牌不认可。这些顾客往往在销售刚开始时就表现出一种强烈的反对，情绪性非常强。如“我们这个年纪还赶什么时髦，算了吧！〞“你们这个牌子，我就是喜欢也不会买。〞“这款好看是好看，就是不实用。〞等。

应对关键：争取认同，对开口就拒绝的顾客，导购员不要气馁，更不必与之争论，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。此时可采用询问的方式找出导致偏见的原因，然后用“是…但是…〞的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客偏见，改变其看法。

3〕自我表现：这种反对意见产生的原因，一种是因为顾客天生好表现自己见多识广，喜欢到处炫耀自己的知识，且把自己的看法当作真理；另一种是因为导购员流露出某种言行激怒了顾客，使之产生要和导购员对抗的逆反心理。如：“今年不流行这种款式了，现在讲究的是…〞“这没有什么了不起的，某某品牌产品也同样有。

应对关键：注意说话姿态，满足顾客的自尊心理及表现欲，在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而防止了双方在枝节上的计论、解释和无谓的争论。在保证顾客不会作出强烈反对的情况下，可以主动推进销售进程，在商品介绍中，自行消除这种反对意见，如“您说得很对，现在人们讲究…比方这一款…〞

4〕价格上的反对﹡压价：顾客对商品质量等方面比较满意之后，可能会针对商品的一些小毛病，提出该商品不值这个价格，以期导购员作出让步。如“这是最后一个了，好坏都没法挑〞等。

应对关键：讲明公司的价格政策及商品的价值含量，让其感觉物有所值。如“本公司在全国实行同一时期同一价格的政策。〞“我公司走品牌路线，最注重的就是商品质量和公司信誉，公司售出的每一件商品都经过严格的质量检验，并享受公司的保修效劳。您选中的这款是今季最畅销的，卖得非常快，顾客反响都很不错，虽是最后一款，但相信您也一样会感到它物有所值的。〞等。

﹡价格偏高当顾客提出价格高来反对时，往往在想象中就把在他们看来是同样的商品或情况来作比照，如“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？〞

应对关键：态度肯定、自信，如“我公司成立10年来，一直为广阔顾客所喜爱，靠的是质量创品牌，而不是通过销量创品牌，我们一直认为没有一个来谨的、稳定的制度是不能制造出这么好的产品来的，也不能对消费者负责，你认为呢？

5〕恶意反对：没有任何反对的原因和理由就成心无意取闹的一种表现。

应对关键：尽量减小此类现象的影响时间和范围，采取大事化小、忍让的态度，在不影响其它销售活动的前提下，速战速决。

2．顾客反对的意见一般有以下几种：

1〕对商品不太了解：顾客对导购员在推介中使用的新术语不太了解时，一般不好意思让别人知道自己不懂，一局部会找借口离开，一局部那么希望从导购员处得到更多的商品知识。应对关键：立即答复，及时满足顾客的这种需要，坚决他对商品的信心，以防顾客放弃对商品的了解兴趣，远离销售活动。2〕客观批评：此类意见往往是确实有购置兴趣的顾客在对商品已经非常了解之后提出，针对商品或效劳本身确实存在的问题。

应对关键：如果是顾客先提出的某些反对意见，导购员往往要花费很多心思和口舌才能纠正其看法，为了防止这类问题的产生，可抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后用自问自答的方式，主动消除顾客的疑虑。这要求导购员事前要准备好合理的解答方式，并在话中巧妙提及，注意不要选项择在谈话开始或结束时提及。

3〕两难境地：此类顾客下不了购习决心，是他心存“在这儿买，在这个时间买，买这种东西值不值〞的疑问。如“东西是好，可就是太贵。〞应对关键：重申商品的优良品质，建立顾客的购置信心。如“一分钱一分货，公司采集并援引国际最新流行取向，严格控制产品质量，并经由遍布全国的销售网络，最快捷地将产品送到您的面前，让您能拥有时尚，引领潮流。如果说贵，那也贵得其所呀！…〞

4〕最后的反对：“买两个能优惠吗？〞“真有那么好看吗？〞顾客在购置之前，常会提出一些并非新的反对意见，这实际上就是顾客下决心购置的信号。应对关键：导购员可视情况决定是否需要临门一脚，给予价格或其它方面的优惠。例如及时为他提供最新产品资讯或送会员卡以获得下次购置的价格优惠等。

六．如何处理顾客投诉

1．正确认识顾客抱怨

所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。顾客产生抱怨，表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时，行为必然会加上自己的感情成份，变得不那么理智，可能随时会说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到同情和理解，消除心中的怒气，使心理上得到平衡。事实上，遭到顾客的抱怨，代表着顾客对公司及其品牌的某种信赖和期待。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个品牌产生精神上或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其外表化了，即直截了当地产生抱怨，其中亦不乏极具参考价值的信息，如果我们不能做到认真倾听就可能：

对顾客：在顾客心中产生不良印象，一次性购置或不再购置，不再向他人推荐，大肆进行负面宣传对公司：信誉下降，开展受到限制，生存受到威胁，竞争对手获胜对个人：收入减少、工作稳定性降低，没有工作成就感

2．受理投诉的条件：﹡投诉产品须有购货小票﹡投诉产品确属本公司产品﹡产品在正常的使用范围内﹡如需维修时，其工程须在可维修范围内

3．受理投诉的技巧﹡细心聆听顾客意见并加以记录，令顾客感觉我们有帮助他的诚意﹡问明情况真诚向顾客抱歉﹡如在职权范围内，应向顾客致歉并马上采限补救措施，事后向负责人汇报﹡如超越职权范围，向部门或上一级部门汇报，请示后尽快解决﹡对于满怀怨愤的投诉者，我们应将其引至柜旁或远离顾客的地方，以免影响专柜的形象及销售

﹡向顾客解释原因前，可以先表示对顾客意见的赞同，使顾客消除抵触心理，然后再提出意见。如“我很同意您的看法，假设换成我可能也会这么想，但是…〞“您说的很对，但是…〞﹡向顾客建议解决方法时，应语气委婉，当顾客表示不能接受时，应耐心解释公司的有关规定及我们的权限范围。如“或者您看这样行不行？…〞﹡当双方难以达成一致时，可视情况更换接诉人，以缓和气氛，但事先要向顾客解释清楚，以免顾客误解是因为不耐烦而走开。如“小姐，对不起，我们公司规定是这样，我们也很想帮您，要不我请我们柜长来，看有没有其他解决方法，好吗？〞﹡在顾客填写维修单后，应在约定时间内通知顾客到专柜取回货品，或主动致电顾客，解释没有如期修复的原因。

第四节专柜内务工作指导

1．销售小票填写本卷须知：售货小票是填写销售日报表的依据，销售小票填写错误将造成其他帐务的错误，因此，我们在售货中应按标准要求填写销售小票。﹡开售货小票时，产品的货号、数量、颜色、单价、总金额一定要详细而明确地填写，不可随意增缩数字，或用文字替代。﹡如货品实际售价低于标准零售价〔如打折或贵宾卡〕，需在单价栏中同时注明原价与现价，并用括号在旁注明优惠率，即原价/现价〔﹡折或﹡﹡卡﹡折〕﹡如有赠品送出且赠品有货号、数量、金额时，需同时在售货小票的右上角注明赠品的货号、数量、金额。﹡柜员开售货小票时必须在小票上注明“凭小票保修﹡年〞，同时柜员须向顾客交待保存好小票，凭小票才能享受保修。

2．销售日报表填写要求﹡销售日报表由当班导购员负责填写，最迟于次日上午10：00前完成﹡日报表中城市与专柜名称、品牌、货号、单价、数量及各项总额等填写应完整、准确、清晰﹡货品如有打折必须在单价栏按“原价/折后价〞方式填写，并在相应备注栏中注明几折。﹡如有赠品配送须在相应售出产品的货号后的备注栏注明随赠的赠品名称及数量﹡每天的实收款应与商场收款额一致，本日零售额启辉器是本日实收款和本日折扣额之和。﹡在完成销售日报表后，应与销售小票一一核对，检查日报上的本日零售额、实收额、折扣额与销售小票对应累积数是否相符。

二．补货工作指导

1．补货原那么补货应结合实际销售情况、库存情况、顾客订货情况及销售预估，以预定为原那么，不应待货品已销售完毕方才补货。﹡销售中当发现某款已销售完毕或即将缺货，需及时补货。﹡公众假期及促销前需及时清查库存提前补货。﹡每月盘点后参照补货原那么进行全面补货﹡每月补货量应注意尽量不大于当月销售﹡按要求正确填写补货单。

2．补货单的填写标准﹡货号填写必须采用公司送货单上的统一货号，字迹要清晰、整齐。﹡货号要分产品大类〔系列〕填写，每一大类之间留一空格，便于区别。﹡补货单中的专柜名称要填写详细，不可只写其中一局部，同时须注明页数明细﹡经业务人员签名的补货单才有效。三．收货作业指导

专柜收到送货后要马上清点实物，如有与送货单不相符的情况，应及时报告公司查核、处理。

四．退货作业指导

1．退货流程：

﹡专柜的过季及滞销产品，可按规定的限额，申请退货

﹡需退货时，由导购员填写退货申请单并附退货清单，业务人员签字，经公司审批前方可退货。

﹡各专柜要据签批的退货单将退货托运回公司。

﹡同时填写一式二联的退货清单，一联专柜销帐，其他两联随