【ch03】汽车服务顾问接待礼仪

汽车服务顾问接待礼仪第三章汽车服务礼仪（第2版）普通高等教育“十三五”规划教材01站姿礼仪PARTONE一、站姿礼仪（1）两脚跟相靠，脚尖展开45~60度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。（2）两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髓部上提。（2）腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，部两侧略向中间用力。（3）脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。（4）两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。（5）两手臂放松，自然下垂于体侧。（6）脖颈挺直，头向上顶。（7）下领微收，双目平视前方。1.基本站姿（见图3.1）1.男士商务站姿一、站姿礼仪商务人士根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前或搭于腰后，如图3.2所示。1.基本站姿1.男士商务站姿一、站姿礼仪（1）身躯歪斜站立时要么头偏了、肩膀斜了，要么整个身体歪了、两腿弯曲、膝盖不直等，这样的姿势给他人东倒西歪的感觉，直接破坏了人体的线条美；在办公室里，还会让他人觉得颓废消沉、萎靡不振、自由放纵，直接损坏了自己的职业形象。（2）弯腰驼背或许工作的压力太大，承受不了这些重担，于是，将自已挺直的脊背弯了下来。弯腰驼背时还会伴随着颈部弯曲、胸部凹陷、腹部挺出等种种不良的体态，显得整个人缺乏锻炼、健康不佳、没精打采。2.错误的站姿1.男士商务站姿一、站姿礼仪（3）趴伏倚靠随随便便地趴在办公桌上，与他人边聊天边办公，谁会相信这样的工作效率、工作质量呢?倚在墙角、靠在桌子边上，凡此种种的站姿，在工作岗位上，都是有损于自己的形象的。（4）浑身乱动站立时由于紧张，人总是不自觉地有一些小动作。有的人会不断地抚弄自己的衣服，或者不停地变换两脚的位置、手臂挥来挥去、身体也随着扭来扭去，这样的姿势会使一个人的站姿变得十分难看，同时，还会降低他人对自己的信任感。2.错误的站姿1.男士商务站姿一、站姿礼仪（1）身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。（2）精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神、自然亲切。（3）脖子伸直,头向上顶,下颚略回收。（4）挺胸收腹,略为收臀。（5）双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。（6）两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女士站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45度，呈“V”形。（7）站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正、直。1.标准站姿的动作要领（见图3.3）2.女士商务站姿一、站姿礼仪握手式站姿主要用于女士。在基本站姿的基础上，双手搭握、稍向上提、放于小腹前。双脚可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖都会影响站姿的美观。2.握手式站姿（见图3.4）2.女士商务站姿一、站姿礼仪身体立直、挺胸抬头、下颌微收、提髋立腰、吸腹收臀，手持文件夹。3．持文件夹时的站姿（见图3.5）2.女士商务站姿一、站姿礼仪3.训练方法（1）五点靠墙。背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩和头部靠着墙壁，以训练整个身体的控制能力。（2）双腿夹纸。站立者在大腿间夹上一张纸，保持纸不松、不掉，以训练腿部的控制能力。（3）头上顶书。站立者按要领站好后，在头上顶一本书，努力保持书在头上的稳定性，以训练头部的控制能力。（4）效果检测。轻松地摆动身体后，瞬间以标准站姿站立，若姿势不够标准，则应加强练习，直至无误为止。02坐姿礼仪PARTTWO二、坐姿礼仪1.男士坐姿基本要求男士基本坐姿如图3.6如示。（1）入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻、稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。（2）身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，看起来不至于太过拘束。（3）坐在沙发上时，姿势应端正，态度安详，整个身体不要往内靠。二、坐姿礼仪（4）头部要保持平稳，目光平视前方，神态从容自如，脸上保持轻松、和缓的笑容。（5）双肩平直、放松,两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（6）两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开，以显自然、洒脱之美。不可打开腿脚，这样会显得粗俗和傲慢。如果长时间端坐,可双腿交叉重叠，注意将上面的腿向回收，脚尖向下。1.男士坐姿基本要求二、坐姿礼仪（7）两脚应尽量平放在地，大腿与小腿呈直角，双手以半握拳的方式放在腿上或椅子的扶手上。（8）如果是侧坐，上半身应该与腿同时转向一侧，面部仍正对正前方，双肩保持平直。（9）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发至少坐满1/2。落座后至少10分钟内不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。（10）谈话时，应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。（11）离座时要自然、稳当,右脚向后收半步，而后站起。1.男士坐姿基本要求二、坐姿礼仪（1）入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下。如果是穿着裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样显得不优雅。（2）上体自然坐直，立腰,双肩平直、放松。（3）两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。（4）双膝自然并拢，双脚平落在地上。（5）坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（6）坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（7）坐姿可以根据椅子的高低以及有无扶手和靠背来选择，两手、两腿、两脚还可有多种摆法。但是，两腿叉开，或呈四字形的叠腿方式是很不合适的。（8）起立时，右脚向后收半步，而后站立。2.女士坐姿基本要求二、坐姿礼仪1.标准式（见图3.11）男女皆可，适用于最正规的场合。这种坐姿的要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢；两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部或扶手上，并靠近小腹。3.入座后的七种坐姿二、坐姿礼仪2.前伸式（见图3.12）男女皆可。这种坐姿的要求是：在标准式坐姿的基础上，两小腿向前伸出，两脚并拢，脚尖不要翘。3.入座后的七种坐姿二、坐姿礼仪3.前交叉式（见图3.13）男女皆可。这种坐姿的要求是：在前伸式基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。3.入座后的七种坐姿二、坐姿礼仪4.屈直式（见图3.14）男女皆可。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。3.入座后的七种坐姿二、坐姿礼仪5.后点式（见图3.15）女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。3.入座后的七种坐姿二、坐姿礼仪6.侧点式（见图3.16）女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯稍向左斜。注意大腿和小腿要呈90度，小腿伸直，显示小腿长度。3.入座后的七种坐姿二、坐姿礼仪7.双腿叠放式（见图3.17）男女皆可。这种坐姿的要求是：将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放在左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。3.入座后的七种坐姿二、坐姿礼仪1.就座时的不良习惯（1）脊背弯曲、耸肩驼背。（2）瘫坐在椅子上或前俯后仰、摇腿跷脚，脚跨在椅子或沙发的扶手上、架在茶几上。（3）上身趴在桌椅上或自己的大腿上。（4）双脚大分叉或呈八字形，女士就座跷二郎腿、不把双膝靠紧。（5）脱鞋或两只鞋在地上蹭来蹭去。（6）坐下时手中不停地摆弄东西，如头发、戒指、手指等。4.入座后的注意事项二、坐姿礼仪2.坐姿中腿的不当表现（1）双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。（2）架腿方式欠妥。正确的方式应当是，两条大腿相架，两腿一定并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两者之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。4.入座后的注意事项二、坐姿礼仪（3）双腿直伸出去。这样既不雅观，也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到桌子外面。（4）将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗野的。把腿盘在座椅上也是不妥的。（5）腿部抖动、摇晃。坐在他人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让他人心烦意乱，还给他人以极不安稳的印象。4.入座后的注意事项二、坐姿礼仪3.坐姿中脚的不当表现（1）脚尖指向他人。不管采用哪一种坐姿，脚尖都不应指向他人，因为这一做法是非常失礼的。（2）脚尖高高翘起。坐下后，如以脚部触地，通常不允许以脚跟接触地面，将脚尖翘起。如若双脚都这样,更是一种严重的不规范的行为。（3）脚蹬踏他物。坐下来脚要放在地上，如果用脚在别处乱蹬乱踩，那是非常失礼的。（4）以脚自脱鞋袜。脱鞋脱袜，属于“卧房动作”，在他人面前就座时，用脚自脱鞋袜，显然有损形象。4.入座后的注意事项二、坐姿礼仪4.入座后的其他要求(1）在他人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。(2）从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近座位。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。4.入座后的注意事项二、坐姿礼仪（3）向周围的人致意。就座时，如果附近坐着熟人，应该主动打招呼，即使不认识，也应该点头示意。在公共场合，要想坐在他人身旁，必须先征得对方的允许，动作要轻、不要碰响座椅。（4）以背部接近座椅。在他人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下，必要时，用一只手扶着座椅把手。4.入座后的注意事项二、坐姿礼仪5.离座礼仪（1）先有表示。离开座椅时，身旁如有他人在座位上，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。（2）注意先后。与他人同时离座时，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，应首先离座；双方身份相似时，可同时起身离座。（3）起身缓慢。起身离座时，动作要轻缓、无声无息，尤其要避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。（4）站好再走。离开座椅站定之后，方可离去。1.基本要求二、坐姿礼仪5.离座礼仪2.注意事项离座时不要抢先离开，要注意起身的先后次序。起身时动作要轻缓，不要突然起身离座，惊吓他人。03行姿礼仪PARTTHREE三、行姿礼仪（1）头正。双目平视，收颔，表情自然、平和。（2）肩平。两肩平稳，防止上下、前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两臂自然弯曲，在摆动中双手离开双腿不超过一拳的距离。（3）体正。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。（4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应一字步行姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步行姿)，如图3.18所示。1.行姿规范三、行姿礼仪（5）步幅适度。行走中，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不同的性别、不同的身高，有差异。步幅与服饰有关，例如，女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。（6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然、舒缓,显得成熟、自信。（7）警惕不良姿态。行走时要防止八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀、摇臂甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼,脚不要擦地面。1.行姿规范三、行姿礼仪其一，八字步。在行走时，两脚的脚尖向内侧构成内八字步，或两脚脚尖向外侧构成外八字步，看起来缺乏优美感。其二，摇晃。摇头晃脑、摇动双肩、上颠下跛、左右摇摆，大幅度甩手等动作给人庸俗、无知的印象；如果是扭腰送臀，给人轻佻之感，若只扭臀部，上身不动，还会给人上身僵硬、机械的感觉。其三，瞻前顾后。走路时眼睛平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对他人评头论足。2.行姿禁忌三、行姿礼仪其四，奔跑。即使遇到紧急的事情，在室内或公共场所，行进时都不可大步奔跑，否则会使他人产生紧张、焦虑的感受。要小步急走，脚步要干净利落、不拖泥带水，脚不蹭地面、不发出太大的响声。其五，并行。在谈判场所，几人同行，不可并排行走，以免阻碍他人前行，给他人带来不便或令人心烦意乱。其六，双手乱放。行进时，若双手插兜，尤其是插在裤兜，掐腰或倒背着手，给他人一种不够严肃、随意、傲慢的感觉。2.行姿禁忌三、行姿礼仪（1）前行式行姿行进时身体保持直立挺拔，行进中若与他人问候时，要同时伴随头部和上身的左右转动，微笑并点头致意。禁止只转动头部，用眼睛斜视他人的举止。（2）后退式行姿当行进中与他人告别时，扭头就走是不礼貌的，应该是先向后退两三步，再转身离去。退步时不能轻擦地面、不能高抬小腿，后退的步幅要小些，两腿之间距离不能太大，要先转身再转头。3.规范的行姿三、行姿礼仪（3）侧行式行姿引导他人前行或在较窄的走廊、楼道与他人相遇时，要采用侧行式行姿。引导时，要走在来宾的左侧，身体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，身体朝向来宾，保持两步左右的距离。介绍环境时，要辅以手势，这样可以观察来宾的意愿，及时为来宾提供满意的服务。（4）前行转身式行姿在前行中需要拐弯时，要以一脚掌为轴心,转体90度，同时迈出另一脚。一般情况下，前行左转时，左脚尖先向左转，同时迈出右脚；前行右转时，右脚尖先向右转，同时迈出左脚。3.规范的行姿三、行姿礼仪(5）后退转身式行姿当后退左转或后退右转时，先退行几步后，以一脚掌为轴，转体90度同时迈脚。当要向左转时，要以左脚为轴心，向左转体，同时右脚左迈180度，反之亦然。（6）穿西装的行姿（见图3.19）穿西装行进时要注意直立挺拔。西装的造型是以线条为主，因而人的仪态举止方面也要有线条感。走路的步幅可以略大些，手势要简捷、大方、明了；行走时，男士不晃肩，女士不摆髋。3.规范的行姿三、行姿礼仪（7）穿高跟鞋的行姿女士行进时的形体是窄腰宽胯，穿高跟鞋能走出女士行进时的曲线之美。走路时，身体要直膝立腰，收腹收臀，挺胸稍抬头，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，走柳叶步。3.规范的行姿04蹲姿礼仪PARTFOUR四、蹲姿礼仪1.基本要求（1）下蹲拾物时,应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。1.基本蹲姿要求四、蹲姿礼仪2.注意事项（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。1.基本蹲姿要求四、蹲姿礼仪1.高低式蹲姿(见图3.20)2.四种蹲姿方式四、蹲姿礼仪2.交叉式蹲姿(见图3.21)2.四种蹲姿方式四、蹲姿礼仪3.半蹲式蹲姿2.四种蹲姿方式一般在行走时临时采用，它的正式程度不及前两种蹲姿，在应急时可以采用。基本牲征是身体半立半蹲。要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是抓起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心放在一条腿上两腿之间不要分开过大。四、蹲姿礼仪4.半跪式蹲姿(见图3.22)2.四种蹲姿方式四、蹲姿礼仪3.蹲姿注意事项01不要突然下蹲下蹲的时候,不要速度过快。在行走中需要下蹲时，要特别注意这一点。03不要方位失当在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。在他人正面，或者背对他人下蹲，都是不礼貌的。02不要离人太近在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防止彼此“迎头相撞”或发生其他碰撞。四、蹲姿礼仪3.蹲姿注意事项4.不要毫无遮掩5.不要蹲在凳子或椅子上在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，下蹲时，一定要避免下身毫无遮掩的情况，要防止大腿叉开。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，这种行为在公共场合，是不被接受的。05鞠躬礼仪PARTFIVE五、鞠躬礼仪1.鞠躬要领行鞠躬礼时，面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼)。男士双手放在身体两侧，女士双手叠起放在身体前面（见图3.23)。鞠躬时，腰伸直、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开、目视对方，然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中；鞠躬后，抬头直腰。慢慢做动作，这样令对方感觉很舒服。五、鞠躬礼仪2.鞠躬类型（1）一度鞠躬(见图3.24)。（2）二度鞠躬：迎接客人礼。上身倾斜角度约为30度，是商业往来中普遍使用的鞠躬方式。身体上部向下弯约30度，尤其是进出会客室、会议室和向客人打招呼时使用，常用来表示敬意。（3）三度鞠躬：送客礼。上身倾斜角度约为45度。（4）90度鞠躬(深鞠躬)：基本动作同三度鞠躬，区别在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，要求弯腰幅度要达到90度，以示敬意。06握手礼仪PARTSIX六、握手礼仪1.握手的方式1.握手的意义握手多用于见面时的问候与致意。对久别重逢和多日未见的老朋友，以握手表示对于对方的关心与问候；对彼此之间经过他人介绍认识的新朋友，通过握手，向对方表示友好和愿意与对方结识的心情。告别时，以握手感谢对方，表示愿意保持联系、再次见面的愿望。除此之外，握手还是一种祝贺、感谢、理解、慰问、支持和鼓励的表示。在交往中，握手礼运用得当，会令人彬彬有礼、落落大方，很有风度。六、握手礼仪1.握手的方式2.握手的方式握手时，一定要用右手，双方将右手向各自的侧下方伸出握住即可。握手时间以3～5秒为宜。握手的距离为1～1.5米。距离过大，显得有意在跟对方保持距离；距离过小，手臂难以伸直，也不雅观。握手的力度要适中，既不可过轻，也不可过重。握手要热情友善，握手时